傳媒公司客戶投訴處理記錄辦法

一、總則1.目的：為規(guī)范本傳媒公司客戶投訴處理記錄工作，及時、有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度，維護公司良好形象，特制定本辦法。2.適用范圍：本辦法適用于傳媒公司全體員工在處理客戶投訴過程中的記錄工作，以及與客戶投訴處理記錄相關的所有活動。本辦法涉及的客戶包括與公司有業(yè)務往來的各類客戶群體。3.企業(yè)文化體現(xiàn)：秉持公司“創(chuàng)新、協(xié)作、共贏”的企業(yè)文化，在客戶投訴處理記錄過程中，要始終以客戶為中心，積極傾聽客戶訴求，展現(xiàn)公司對客戶的尊重與關懷，以協(xié)作的精神推動投訴問題的解決，實現(xiàn)公司與客戶的共贏局面。4.設計理念：記錄辦法設計遵循簡潔、高效、全面的理念。簡潔的記錄格式便于員工操作，提高工作效率；高效的記錄流程確保投訴信息及時傳遞與處理；全面的記錄內容為投訴處理提供充分依據(jù)，助力問題徹底解決。二、組織架構與職責劃分1.客戶投訴處理小組：成立以客戶服務部門為核心，涵蓋市場、策劃、制作等多部門的客戶投訴處理小組。小組負責人由客戶服務部門主管擔任，負責整體協(xié)調與監(jiān)督投訴處理記錄工作。-客戶服務部門：作為投訴接收的第一窗口，負責詳細記錄客戶投訴的基本信息，包括投訴時間、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項等。及時將投訴信息傳遞給相關責任部門，并跟蹤投訴處理進度，向客戶反饋處理結果。-相關責任部門：根據(jù)客戶投訴事項，確定具體的責任部門。責任部門需深入調查投訴原因，制定解決方案，并在規(guī)定時間內完成處理工作。同時，負責記錄處理過程中的關鍵信息，如調查情況、采取的措施、與客戶的溝通情況等。-高層管理：對于重大、復雜的客戶投訴，高層管理需介入指導處理工作。監(jiān)督投訴處理記錄的完整性與準確性，確保公司整體形象不受損害，從戰(zhàn)略層面推動客戶投訴問題的解決，同時關注投訴中反映出的公司管理與業(yè)務流程問題，進行優(yōu)化與改進。2.扁平化管理體現(xiàn)：在投訴處理過程中，打破傳統(tǒng)層級限制，鼓勵各部門員工直接溝通與協(xié)作。一線員工發(fā)現(xiàn)客戶投訴問題時，可直接向相關責任部門反饋，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，提高處理效率。同時，各部門在處理投訴過程中如有需要，可直接向高層管理匯報關鍵問題，獲取及時支持與決策。三、管理流程1.投訴接收與初步記錄-客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道進行投訴時，客戶服務部門的接待人員要熱情、耐心地傾聽客戶訴求，以積極的態(tài)度安撫客戶情緒。同時，詳細記錄客戶投訴的原始信息，確保信息的準確性與完整性。-記錄內容包括但不限于投訴客戶的基本信息（姓名、公司名稱、聯(lián)系方式等）、投訴時間、投訴渠道、投訴具體事項（如對廣告投放效果不滿意、節(jié)目制作質量問題等）、客戶期望的解決方案等。-接待人員需在接到投訴后的10分鐘內，將投訴信息錄入公司專門的客戶投訴管理系統(tǒng)，并生成投訴單號，以便后續(xù)跟蹤與查詢。2.投訴分配與責任確認-客戶服務部門在錄入投訴信息后，根據(jù)投訴事項的性質與涉及領域，在30分鐘內將投訴分配至相關責任部門。分配過程需在投訴管理系統(tǒng)中進行記錄，明確責任部門與接收時間。-責任部門在接到投訴任務后，需在1小時內確認是否為部門職責范圍內的問題。如確認，需在系統(tǒng)中簽收投訴，并開始著手調查處理；如認為不屬于本部門職責，應在1小時內說明理由，將投訴退回客戶服務部門，由客戶服務部門重新確認責任歸屬。3.投訴調查與處理-責任部門簽收投訴后，需成立專門的投訴處理小組（根據(jù)投訴復雜程度確定小組規(guī)模與成員構成），對投訴事項進行深入調查。調查過程中，要收集相關證據(jù)，如廣告投放數(shù)據(jù)、節(jié)目制作文檔、與客戶的溝通記錄等，并詳細記錄調查情況。-在調查清楚投訴原因后，責任部門需在2個工作日內制定具體的解決方案。解決方案要明確責任人員、處理步驟、預計完成時間等內容，并在投訴管理系統(tǒng)中詳細記錄。-責任部門按照解決方案實施處理措施，在處理過程中要保持與客戶的密切溝通，及時向客戶反饋處理進度。每一次與客戶的溝通都需記錄溝通時間、溝通方式（電話、郵件等）、溝通內容、客戶反饋等信息。4.投訴反饋與確認-投訴處理完成后，責任部門需在1個工作日內將處理結果反饋給客戶服務部門。反饋內容包括投訴問題的解決情況、客戶是否滿意等信息。-客戶服務部門在收到反饋后，于24小時內與客戶取得聯(lián)系，確認客戶對處理結果的滿意度。如客戶滿意，在投訴管理系統(tǒng)中標記投訴已完成，并記錄客戶的評價與建議；如客戶不滿意，將投訴重新分配給責任部門，要求進一步處理，直至客戶滿意為止。5.記錄歸檔與總結分析-投訴處理完成后，客戶服務部門負責將整個投訴處理過程中的所有記錄（包括投訴原始信息、調查情況、處理方案、溝通記錄、客戶反饋等）進行整理歸檔。歸檔工作需在投訴完成后的3個工作日內完成，確保記錄的完整性與可查閱性。-每月末，客戶服務部門聯(lián)合相關責任部門對本月的客戶投訴記錄進行總結分析。通過數(shù)據(jù)分析找出投訴集中的問題領域、主要原因，評估投訴處理效果。針對分析結果提出改進措施與建議，形成報告提交給公司管理層，為公司優(yōu)化業(yè)務流程、提升服務質量提供依據(jù)。四、權利與義務1.員工權利-員工有權在處理客戶投訴過程中獲取必要的資源與支持，包括相關業(yè)務數(shù)據(jù)、技術咨詢、跨部門協(xié)作等。公司各部門應積極配合，為投訴處理工作提供便利。-員工在面對客戶不合理訴求或過激行為時，有權向上級領導匯報，尋求合理的解決方案與保護措施，避免員工受到不必要的傷害。-員工有權對投訴處理記錄工作提出改進意見與建議，公司將對合理的建議給予采納與獎勵。2.員工義務-全體員工有義務積極參與客戶投訴處理工作，按照公司規(guī)定的流程與要求，認真記錄投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，確保記錄信息的真實、準確、完整。-員工在處理客戶投訴時，要嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露客戶的隱私信息與公司的商業(yè)機密。對因個人原因導致信息泄露的，將追究相關責任。-員工有義務不斷提升自身的業(yè)務能力與溝通技巧，以更好地應對客戶投訴，提高客戶滿意度。公司將定期組織相關培訓，員工應積極參加。3.客戶權利-客戶有權對公司的產品或服務提出投訴，并期望公司在規(guī)定時間內給予回應與處理?？蛻粲袡嗬私馔对V處理的進度與結果，公司應及時、準確地向客戶反饋相關信息。-客戶有權要求公司對投訴處理過程中涉及的個人信息進行保密，公司應嚴格履行保密義務。4.客戶義務-客戶在投訴時應提供真實、準確的信息，不得惡意投訴或提供虛假信息。如發(fā)現(xiàn)客戶惡意投訴行為，公司將依法追究其責任。-客戶在公司處理投訴過程中，應積極配合公司的工作，提供必要的協(xié)助與信息，以促進投訴問題的順利解決。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-設立專門的投訴處理監(jiān)督小組，由公司內部審計部門與部分高層管理人員組成。監(jiān)督小組負責定期檢查投訴處理記錄的規(guī)范性、準確性與完整性，確保投訴處理流程嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行。-監(jiān)督小組通過抽查投訴處理記錄、回訪客戶等方式，對投訴處理工作進行監(jiān)督。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。-鼓勵員工與客戶對投訴處理過程進行監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)員工在投訴處理過程中有違規(guī)行為或不當操作，員工與客戶均可向監(jiān)督小組舉報。監(jiān)督小組將對舉報信息進行調查核實，并及時反饋處理結果。2.獎勵機制-對于在客戶投訴處理記錄工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予表彰與獎勵。優(yōu)秀表現(xiàn)包括但不限于快速、高效地解決客戶投訴，客戶滿意度高；在投訴處理過程中提出創(chuàng)新性的解決方案，為公司挽回損失或提升聲譽；投訴處理記錄工作規(guī)范、準確，為公司積累了寶貴的經驗等。-獎勵形式包括獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓機會等。公司將定期評選年度“最佳投訴處理員工”，給予重獎，并在公司內部進行宣傳推廣，樹立榜樣。-對于團隊在客戶投訴處理工作中取得顯著成績的，如有效降低投訴率、提升客戶滿意度等，公司將給予團隊集體獎勵，如團隊旅游、團隊活動經費等。3.懲罰機制-對于在客戶投訴處理記錄工作中存在違規(guī)行為或失誤的員工，公司將視情節(jié)輕重給予相應的處罰。違規(guī)行為包括但不限于未按規(guī)定流程處理投訴、記錄信息不準確或不完整、泄露客戶信息、對客戶態(tài)度惡劣等。-處罰形式包括警告、罰款、降職、辭退等。對于因個人失誤給公司造成重大損失或惡劣影響的，公司將依法追究其法律責任。-對于部門在投訴處理工作中出現(xiàn)多次失誤或未能有效解決投訴問題，導致公司聲譽受損的，公司將對部門負責人進行問責，包括扣減績效獎金、調整崗位等。六、附則1.解釋權：本辦法的解釋權歸本傳媒公司所有。公司有權根據(jù)實際運營情況與市場變化，對本辦法進行修訂與完善。2.生效日期：本辦法自發(fā)布之日起生效實施。全體員工應認真學習并嚴格遵守本辦法的各項規(guī)定，確?？蛻敉对V處理記錄工作的規(guī)范、高效開展。3.社會效益體現(xiàn)：通過規(guī)范客戶投訴處理記錄工作，提高客戶滿意度，樹立公司良好的社會形象，增強公司的社會責任感。積極響應社會對傳媒行業(yè)服務質量的要求，為行業(yè)的健康發(fā)展貢獻力量。4.績效考核關聯(lián)：將客戶投訴處理記錄工作納入員工績效考核體系。員工在投訴處理過程中的表現(xiàn)、記錄工作的質量等將作為績效考核的重要指標，與員工的績效獎金、晉升等直接掛鉤，激勵員工積極、認真地做好客戶投訴處理記錄工作。5.安全生產關聯(lián)：雖然客戶投訴處理記錄