鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）理論學(xué)習(xí)手冊(cè)練習(xí)試題及答案工種：鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）等級(jí)：中級(jí)時(shí)間：90分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)的基本原則是（）。A.高效、安全、便民、舒適B.快速、準(zhǔn)確、熱情、周到C.經(jīng)濟(jì)、高效、靈活、便捷D.安全、規(guī)范、禮貌、高效2.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先（）。A.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)B.與旅客爭(zhēng)吵C.耐心傾聽，了解情況D.拒絕處理3.車站站臺(tái)邊緣設(shè)置的黃色安全線是（）。A.行人等待區(qū)域B.行車安全警示線C.垃圾投放點(diǎn)D.站臺(tái)服務(wù)臺(tái)4.動(dòng)車組列車中，一等座席的票價(jià)通常是二等座的（）倍。A.1.5B.2C.2.5D.35.旅客遺失物品時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.直接拒絕查找B.填寫《遺失物品登記表》并協(xié)助查找C.要求旅客支付保管費(fèi)D.立即聯(lián)系公安部門6.列車運(yùn)行圖中，“T”通常代表（）。A.特快列車B.旅客列車C.貨運(yùn)列車D.普速列車7.客運(yùn)值班員在辦理旅客乘車證時(shí)，應(yīng)核驗(yàn)（）。A.身份證和車票B.乘車證和身份證C.護(hù)照和車票D.乘車證和銀行卡8.車站廣播通知中，“開車時(shí)間：14:30”表示（）。A.14時(shí)30分到達(dá)車站B.14時(shí)30分開車C.14時(shí)30分檢票開始D.14時(shí)30分停止售票9.旅客攜帶行李超過免費(fèi)重量時(shí)，應(yīng)（）。A.免費(fèi)托運(yùn)B.繳納逾重行李費(fèi)C.拒絕攜帶D.由列車長(zhǎng)處理10.客運(yùn)值班員的工作職責(zé)不包括（）。A.組織旅客上下車B.處理列車晚點(diǎn)C.協(xié)助售票D.安排列車運(yùn)行11.車站內(nèi)設(shè)置的“禁止吸煙”標(biāo)志屬于（）。A.安全警示標(biāo)志B.服務(wù)指引標(biāo)志C.環(huán)境保護(hù)標(biāo)志D.交通指示標(biāo)志12.旅客在車站內(nèi)發(fā)生意外傷害時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即聯(lián)系家屬B.填寫《客運(yùn)記錄》并報(bào)告C.拒絕處理D.私自處理13.客運(yùn)值班員接到火警報(bào)警時(shí)，應(yīng)（）。A.立即疏散旅客B.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)C.檢查火源D.拒絕處理14.列車運(yùn)行圖中，“K”通常代表（）。A.快速列車B.普速列車C.貨運(yùn)列車D.特快列車15.旅客在列車上突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.立即聯(lián)系列車長(zhǎng)B.拒絕處理C.安撫旅客情緒D.要求旅客支付醫(yī)療費(fèi)16.客運(yùn)值班員的工作報(bào)告應(yīng)包括（）。A.當(dāng)日客流情況B.列車晚點(diǎn)信息C.旅客投訴記錄D.以上都是17.車站內(nèi)設(shè)置的“緊急疏散”標(biāo)志通常為（）。A.紅色三角形B.黃色圓形C.紅色圓形D.綠色方形18.旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.允許攜帶少量B.拒絕進(jìn)站C.填寫《危險(xiǎn)品處理記錄》并報(bào)告D.私自處理19.客運(yùn)值班員的服務(wù)用語應(yīng)（）。A.簡(jiǎn)潔、規(guī)范、熱情B.嚴(yán)肅、正式、冷淡C.重復(fù)、啰嗦、隨意D.幽默、風(fēng)趣、隨意20.車站內(nèi)設(shè)置的“母嬰室”屬于（）。A.服務(wù)設(shè)施B.安全設(shè)施C.休息設(shè)施D.健康設(shè)施---二、多選題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)值班員的工作職責(zé)包括（）。A.維護(hù)站內(nèi)秩序B.處理旅客投訴C.協(xié)助售票D.安排列車運(yùn)行E.填寫工作記錄2.車站內(nèi)常見的安全警示標(biāo)志包括（）。A.“禁止吸煙”B.“緊急疏散”C.“注意行李”D.“禁止拍照”E.“注意腳下”3.旅客遺失物品時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.填寫《遺失物品登記表》B.協(xié)助旅客查找C.保管遺失物品D.要求旅客支付保管費(fèi)E.立即聯(lián)系公安部門4.客運(yùn)值班員在辦理乘車證時(shí)，應(yīng)核驗(yàn)（）。A.身份證B.乘車證C.車票D.乘車記錄E.支付憑證5.列車運(yùn)行圖中常見的字母代碼包括（）。A.“T”特快列車B.“K”快速列車C.“Z”直達(dá)列車D.“S”動(dòng)車組列車E.“G”高鐵列車6.旅客在車站內(nèi)發(fā)生意外傷害時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)（）。A.填寫《客運(yùn)記錄》B.聯(lián)系家屬C.報(bào)告列車長(zhǎng)D.安撫旅客情緒E.私自處理7.客運(yùn)值班員接到火警報(bào)警時(shí)，應(yīng)（）。A.立即疏散旅客B.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)C.檢查火源D.使用滅火器E.拒絕處理8.客運(yùn)值班員的服務(wù)用語應(yīng)（）。A.簡(jiǎn)潔B.規(guī)范C.熱情D.重復(fù)E.嚴(yán)肅9.車站內(nèi)設(shè)置的“母嬰室”通常提供（）。A.嬰兒床B.奶瓶消毒器C.婦科用品D.兒童玩具E.衛(wèi)生紙10.客運(yùn)值班員的工作報(bào)告應(yīng)包括（）。A.當(dāng)日客流情況B.列車晚點(diǎn)信息C.旅客投訴記錄D.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估E.危險(xiǎn)品處理情況---三、判斷題（每題1分，共10分）1.客運(yùn)值班員可以私自處理旅客遺失物品。（×）2.列車運(yùn)行圖中，“G”代表高鐵列車。（√）3.旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站是允許的。（×）4.客運(yùn)值班員的工作報(bào)告只需口頭匯報(bào)。（×）5.車站內(nèi)設(shè)置的“緊急疏散”標(biāo)志為紅色圓形。（√）6.旅客遺失物品時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)立即聯(lián)系家屬。（×）7.客運(yùn)值班員的服務(wù)用語可以隨意使用。（×）8.列車運(yùn)行圖中，“Z”代表直達(dá)列車。（√）9.客運(yùn)值班員的工作職責(zé)包括安排列車運(yùn)行。（×）10.車站內(nèi)設(shè)置的“母嬰室”是免費(fèi)使用的。（√）---四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客運(yùn)值班員的工作職責(zé)。2.列車運(yùn)行圖中常見的字母代碼有哪些？分別代表什么？3.旅客在車站內(nèi)發(fā)生意外傷害時(shí)，客運(yùn)值班員應(yīng)如何處理？4.車站內(nèi)常見的安全警示標(biāo)志有哪些？---五、論述題（每題10分，共20分）1.論述客運(yùn)值班員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。2.論述客運(yùn)值班員如何保障車站客運(yùn)安全。---參考答案及解析一、單選題1.A2.C3.B4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.D11.A12.B13.A14.B15.A16.D17.A18.C19.A20.A解析：1.客運(yùn)服務(wù)的基本原則是高效、安全、便民、舒適，符合鐵路客運(yùn)服務(wù)要求。7.辦理乘車證時(shí)需核驗(yàn)乘車證和身份證，確保旅客身份和乘車資格。17.“緊急疏散”標(biāo)志通常為紅色三角形，提醒旅客注意安全出口。二、多選題1.A,B,C,E2.A,B,D3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,C,D,E6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C9.A,B,C,D10.A,B,C,D,E解析：1.客運(yùn)值班員職責(zé)包括維護(hù)站內(nèi)秩序、處理旅客投訴、協(xié)助售票、填寫工作記錄等。5.列車運(yùn)行圖中常見的字母代碼包括T（特快）、K（快速）、Z（直達(dá)）、S（動(dòng)車組）、G（高鐵）。三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√解析：3.旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站是禁止的，需按規(guī)定處理。9.安排列車運(yùn)行是列車調(diào)度員的職責(zé)，客運(yùn)值班員不負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。四、簡(jiǎn)答題1.客運(yùn)值班員的工作職責(zé)：-維護(hù)站內(nèi)秩序，確保旅客安全；-處理旅客投訴，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；-協(xié)助售票，核驗(yàn)車票和乘車證；-填寫工作記錄，上報(bào)客流情況；-處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、意外傷害等。2.列車運(yùn)行圖中常見的字母代碼：-T：特快列車；-K：快速列車；-Z：直達(dá)列車；-S：動(dòng)車組列車；-G：高鐵列車。3.旅客意外傷害處理流程：-立即檢查旅客傷情，必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)療急救；-填寫《客運(yùn)記錄》，記錄事件經(jīng)過；-報(bào)告列車長(zhǎng)或車站領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助處理；-安撫旅客情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。4.車站常見安全警示標(biāo)志：-“禁止吸煙”；-“緊急疏散”；-“注意行李”；-“禁止拍照”；-“注意腳下”。五、論述題1.處理旅客投訴的原則：-耐心傾聽，了解旅客訴求；