醫(yī)院文明行為管理辦法一、使用背景醫(yī)院作為救死扶傷的重要場所，其文明行為對于患者的就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)療秩序的維護(hù)以及醫(yī)院整體形象的塑造都有著至關(guān)重要的影響。良好的醫(yī)院文明行為不僅能夠提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患矛盾，還能營造一個和諧、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，讓患者在接受治療的過程中感受到關(guān)懷與尊重。然而，在實(shí)際的醫(yī)院運(yùn)營中，我們也發(fā)現(xiàn)存在一些不文明行為，如患者在醫(yī)院大聲喧嘩、插隊，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠等，這些行為嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序和服務(wù)質(zhì)量。為了加強(qiáng)醫(yī)院文明行為管理，提升醫(yī)院整體文明水平，特制定本管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于醫(yī)院全體工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、行政人員、后勤人員等）以及來院就診的患者及其家屬。三、管理目標(biāo)通過建立健全文明行為管理機(jī)制，加強(qiáng)宣傳教育，規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部人員行為，引導(dǎo)患者及其家屬文明就醫(yī)，使醫(yī)院形成文明有序、和諧友好的就醫(yī)氛圍，提高患者滿意度和醫(yī)院社會聲譽(yù)。四、具體管理措施（一）工作人員文明行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度我們鼓勵每一位工作人員都要以熱情、耐心、細(xì)心的態(tài)度對待患者。在與患者溝通時，要使用文明禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，語氣要溫和親切，讓患者感受到尊重和關(guān)懷。希望大家主動詢問患者需求，及時為患者提供幫助，不得推諉、敷衍患者。對于患者提出的問題，要認(rèn)真解答，做到有問必答、答必準(zhǔn)確。2.工作紀(jì)律全體工作人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)院的工作時間，不得遲到、早退、曠工。上班期間要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。工作時要保持嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，不得在工作場所聊天、玩游戲、看手機(jī)等做與工作無關(guān)的事情。3.職業(yè)道德醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)療職業(yè)道德，尊重患者的隱私和人格尊嚴(yán)，保護(hù)患者的醫(yī)療信息安全。不得泄露患者的個人隱私和病情資料。嚴(yán)禁收受患者及其家屬的紅包、禮品等財物，不得接受患者及其家屬安排的宴請、娛樂等活動。（二）患者及其家屬文明行為規(guī)范1.遵守秩序希望大家在醫(yī)院就診時，自覺遵守醫(yī)院的掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等流程，按照先后順序排隊，不得插隊、擁擠。在候診區(qū)要保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響其他患者休息。2.愛護(hù)環(huán)境請大家愛護(hù)醫(yī)院的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意損壞醫(yī)院的桌椅、門窗、墻壁等設(shè)施。不隨地吐痰、亂扔垃圾，將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)。保持病房、診室等區(qū)域的整潔衛(wèi)生。3.尊重醫(yī)護(hù)人員患者及其家屬要尊重醫(yī)護(hù)人員的勞動成果，理解和配合醫(yī)護(hù)人員的工作。如有意見或建議，可以通過合理的渠道反映，不得對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行辱罵、毆打等暴力行為。積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療方案，按時服藥、接受檢查和治療，不得擅自更改醫(yī)囑或拒絕治療。（三）宣傳教育1.開展文明行為培訓(xùn)定期組織醫(yī)院工作人員參加文明行為培訓(xùn)，通過講座、案例分析等形式，提高工作人員對文明行為的認(rèn)識和理解，掌握文明服務(wù)的技巧和方法。對新入職的工作人員進(jìn)行入職培訓(xùn)時，要將文明行為規(guī)范作為重要內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，使其盡快熟悉并遵守醫(yī)院的文明行為要求。2.設(shè)置宣傳展板和標(biāo)語在醫(yī)院的各個區(qū)域，如門診大廳、病房樓、候診區(qū)等，設(shè)置文明行為宣傳展板，展示文明行為規(guī)范、文明禮儀知識等內(nèi)容，讓患者和工作人員隨時都能看到。在醫(yī)院內(nèi)懸掛文明行為標(biāo)語，如“文明就醫(yī)，從我做起”“關(guān)愛患者，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等，營造濃厚的文明氛圍。3.利用媒體宣傳利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、微博等新媒體平臺，宣傳醫(yī)院文明行為管理辦法和文明就醫(yī)的相關(guān)知識，發(fā)布文明行為倡議書，引導(dǎo)廣大患者和工作人員積極參與文明行為創(chuàng)建活動。對醫(yī)院內(nèi)的文明行為先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳報道，樹立文明榜樣，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，激勵更多的人踐行文明行為。（四）監(jiān)督考核1.成立監(jiān)督小組成立由醫(yī)院管理人員、醫(yī)護(hù)人員代表、患者代表等組成的文明行為監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對醫(yī)院內(nèi)的文明行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組要定期對醫(yī)院各科室的文明行為情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立考核機(jī)制將文明行為納入工作人員的績效考核體系，對遵守文明行為規(guī)范表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。對違反文明行為規(guī)范的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對于患者及其家屬的文明行為，納入醫(yī)院的滿意度調(diào)查內(nèi)容，對文明就醫(yī)的患者及其家屬給予表揚(yáng)和感謝，對不文明行為進(jìn)行記錄，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報批評。五、投訴處理1.設(shè)立投訴渠道在醫(yī)院門診大廳、病房樓等顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者及其家屬對不文明行為進(jìn)行投訴。安排專人負(fù)責(zé)接聽投訴電話、查看郵箱和意見箱，及時受理投訴。2.投訴處理流程接到投訴后，工作人員要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、發(fā)生時間和地點(diǎn)等信息。及時將投訴事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室或部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。相關(guān)科室或部門要在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴處理部門。投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理意見，對投訴人進(jìn)行回復(fù)?；貜?fù)要詳細(xì)說明處理情況和結(jié)果，并征求投訴人的意見。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回