浙江餐飲住宿管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)浙江餐飲住宿行業(yè)管理，規(guī)范市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)餐飲住宿行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于浙江省行政區(qū)域內(nèi)從事餐飲服務(wù)、住宿經(jīng)營活動(dòng)的各類企業(yè)、個(gè)體工商戶及相關(guān)經(jīng)營單位。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：餐飲住宿經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和本辦法規(guī)定，依法經(jīng)營，誠實(shí)守信。2.保障安全原則：確保餐飲食品安全、住宿設(shè)施安全及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：倡導(dǎo)餐飲住宿經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。4.行業(yè)自律原則：鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律作用，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營行為，加強(qiáng)行業(yè)自我管理和監(jiān)督。二、經(jīng)營資質(zhì)與許可（一）資質(zhì)要求1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依法取得食品經(jīng)營許可證，按照許可范圍從事餐飲服務(wù)活動(dòng)。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)持有有效的健康證明，每年進(jìn)行健康檢查。餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持環(huán)境整潔，設(shè)施設(shè)備符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的消毒、冷藏、冷凍、通風(fēng)、防蠅、防鼠、防蟲等設(shè)施。2.住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍包含住宿服務(wù)。住宿場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合消防安全、衛(wèi)生等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，配備必要的消防設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施和安全保障設(shè)施。（二）許可申請(qǐng)與審批1.申請(qǐng)材料餐飲服務(wù)提供者申請(qǐng)食品經(jīng)營許可證，應(yīng)當(dāng)提交申請(qǐng)書、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、食品經(jīng)營和貯存場(chǎng)所的具體位置圖、各功能區(qū)間布局平面圖、工藝設(shè)備布局圖、食品經(jīng)營操作流程、食品經(jīng)營安全管理制度、人員健康管理制度、食品安全自查與追溯制度等材料。住宿經(jīng)營者申請(qǐng)相關(guān)許可，按照法律法規(guī)規(guī)定提交相應(yīng)材料，如消防驗(yàn)收合格證明、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證等。2.審批程序申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門或相關(guān)行政許可部門提交申請(qǐng)材料。受理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。符合條件的，依法予以許可；不符合條件的，書面告知申請(qǐng)人并說明理由。（三）許可證管理1.許可證有效期食品經(jīng)營許可證有效期為5年，公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證有效期根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。住宿經(jīng)營者的其他相關(guān)許可證有效期按照法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。2.許可證變更與延續(xù)餐飲住宿經(jīng)營者需要變更許可事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)向原許可部門提出申請(qǐng)，經(jīng)審核符合條件的，予以變更。許可證有效期屆滿需要延續(xù)的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿30日前向原許可部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后延續(xù)有效期。三、餐飲服務(wù)管理（一）食品采購與貯存1.采購要求應(yīng)當(dāng)從具有合法資質(zhì)的食品生產(chǎn)經(jīng)營者采購食品及原料，查驗(yàn)并留存供貨者的許可證、食品出廠檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明文件。采購食品應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定索取發(fā)票等購貨憑證，并做好采購記錄，記錄內(nèi)容包括食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等。2.貯存要求食品貯存應(yīng)當(dāng)分類分架、隔墻離地存放，遵循先進(jìn)先出的原則。貯存場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。食品添加劑應(yīng)當(dāng)專人專柜保管，按照規(guī)定的品種、使用范圍、用量標(biāo)準(zhǔn)使用，并做好記錄。（二）食品加工制作1.加工場(chǎng)所衛(wèi)生食品加工制作場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔消毒，防止交叉污染。加工制作區(qū)域應(yīng)當(dāng)劃分原料處理區(qū)、加工區(qū)、烹飪區(qū)、專間、餐用具清洗消毒保潔區(qū)等，各區(qū)域應(yīng)當(dāng)有明顯的標(biāo)識(shí)。2.加工過程規(guī)范食品加工制作應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，做到生熟分開、煮熟煮透。烹飪食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，中心溫度不低于70℃；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在冷卻后及時(shí)冷藏，冷藏溫度應(yīng)當(dāng)符合食品安全要求。制作涼菜應(yīng)當(dāng)在專間內(nèi)進(jìn)行，專間應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴清潔的工作衣帽，并保持個(gè)人衛(wèi)生。（三）餐飲具清洗消毒保潔1.清洗消毒設(shè)備應(yīng)當(dāng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的餐飲具清洗消毒設(shè)備，確保消毒效果。清洗消毒設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保證正常運(yùn)行。2.清洗消毒方法餐飲具清洗消毒應(yīng)當(dāng)采用物理消毒或者化學(xué)消毒方法。物理消毒包括蒸汽、煮沸、紅外線消毒等；化學(xué)消毒應(yīng)當(dāng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，并嚴(yán)格按照規(guī)定的濃度、時(shí)間進(jìn)行消毒。消毒后的餐飲具應(yīng)當(dāng)貯存在專用保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔，防止再次污染。（四）食品安全自查與追溯1.自查制度餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立食品安全自查制度，定期對(duì)食品安全狀況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營資質(zhì)、食品采購貯存、食品加工制作、餐飲具清洗消毒、人員健康管理等方面。對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)立即采取整改措施，并做好記錄。2.追溯體系鼓勵(lì)餐飲服務(wù)提供者建立食品追溯體系，如實(shí)記錄食品的采購、加工、銷售等環(huán)節(jié)信息，確保食品來源可查、去向可追。發(fā)生食品安全事故時(shí)，能夠迅速追溯問題食品的流向，采取有效措施控制危害擴(kuò)大。四、住宿服務(wù)管理（一）設(shè)施設(shè)備與環(huán)境1.住宿設(shè)施客房應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，床上用品、毛巾等客用品應(yīng)當(dāng)一客一換，長住客人每周至少更換一次?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)配備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、電視、空調(diào)等，設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)完好有效，正常使用。衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)清潔無異味，通風(fēng)良好，提供必要的洗漱用品，且洗漱用品應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.公共區(qū)域住宿場(chǎng)所的公共區(qū)域應(yīng)當(dāng)保持整潔，定期進(jìn)行清掃消毒。樓梯、電梯、走廊等公共通道應(yīng)當(dāng)暢通無阻，照明設(shè)施完好。公共衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如衛(wèi)生紙、洗手液、干手器等，并保持清潔衛(wèi)生。（二）服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范1.服務(wù)人員要求從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，禮貌待人，熱情周到。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?yàn)榭腿颂峁?zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)。2.服務(wù)規(guī)范住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)?？腿巳胱r(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理入住手續(xù)，提供必要的住宿信息和服務(wù)?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理退房手續(xù)，核對(duì)客人消費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票。應(yīng)當(dāng)建立客人投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客人的投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。（三）安全管理1.消防安全住宿場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合消防安全要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等。消防設(shè)施和器材應(yīng)當(dāng)定期檢查維護(hù)，確保完好有效。應(yīng)當(dāng)制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.治安安全住宿場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)建立治安防范制度，配備必要的安全保衛(wèi)人員，加強(qiáng)對(duì)住宿場(chǎng)所的巡查和管理。應(yīng)當(dāng)安裝必要的安全防范設(shè)施，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，確保住宿場(chǎng)所的治安安全。應(yīng)當(dāng)對(duì)客人的身份信息進(jìn)行登記，按照規(guī)定上傳公安機(jī)關(guān)，確保住宿人員信息安全。五、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.餐飲住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)單位等信息。2.明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（二）價(jià)格欺詐與不正當(dāng)價(jià)格行為禁止1.禁止餐飲住宿經(jīng)營者采用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易。2.不得利用虛假的或者使人誤解的標(biāo)價(jià)形式或者價(jià)格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者與其進(jìn)行交易；不得相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得捏造、散布漲價(jià)信息，哄抬價(jià)格，推動(dòng)商品價(jià)格過高上漲；不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易等不正當(dāng)價(jià)格行為。六、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息提供1.餐飲住宿經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的服務(wù)信息，不得作虛假宣傳或者隱瞞重要信息。2.應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證等相關(guān)證照，以及服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息。（二）投訴處理1.建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。屬于經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；不屬于經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者說明情況，協(xié)助消費(fèi)者解決問題。（三）爭(zhēng)議解決1.鼓勵(lì)餐飲住宿經(jīng)營者與消費(fèi)者通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議。2.協(xié)商不成的，可以根據(jù)雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，或者依法向人民法院提起訴訟。七、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)食品安全、價(jià)格等方面的監(jiān)督管理，依法查處違法違規(guī)行為。2.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)住宿場(chǎng)所衛(wèi)生等方面的監(jiān)督管理，對(duì)違反衛(wèi)生法律法規(guī)的行為進(jìn)行查處。3.消防救援機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)餐飲住宿場(chǎng)所消防安全的監(jiān)督管理，依法查處消防安全違法行為。4.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好餐飲住宿行業(yè)的監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)督檢查方式1.采取日常監(jiān)督檢查、專項(xiàng)檢查、抽樣檢驗(yàn)等方式，對(duì)餐飲住宿經(jīng)營者進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.可以依法查閱、復(fù)制有關(guān)合同、票據(jù)、賬簿以及其他有關(guān)資料，對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)食品、