無錫景區(qū)維護管理辦法一、總則（一）目的為加強無錫景區(qū)的維護管理，提升景區(qū)品質(zhì)，保障游客安全，促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于無錫行政區(qū)域內(nèi)各類景區(qū)，包括自然景觀景區(qū)、人文歷史景區(qū)、主題游樂景區(qū)等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的生命安全和身體健康放在首位，確保景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全運行，消除各類安全隱患。2.保護優(yōu)先原則：注重景區(qū)自然生態(tài)和文化遺產(chǎn)的保護，實現(xiàn)旅游開發(fā)與環(huán)境保護的協(xié)調(diào)發(fā)展。3.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升游客滿意度。4.科學管理原則：運用現(xiàn)代科學技術(shù)和管理手段，提高景區(qū)管理的規(guī)范化、智能化水平。二、景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)管理（一）規(guī)劃編制1.景區(qū)應(yīng)依據(jù)無錫市旅游發(fā)展總體規(guī)劃，結(jié)合自身資源特色和市場需求，編制科學合理的景區(qū)規(guī)劃。規(guī)劃內(nèi)容應(yīng)包括景區(qū)功能分區(qū)、景點布局、交通組織、設(shè)施配套、環(huán)境保護等。2.景區(qū)規(guī)劃編制過程中，應(yīng)廣泛征求相關(guān)部門、專家學者、當?shù)鼐用窦吧鐣姷囊庖?，確保規(guī)劃的科學性、可行性和民主性。3.景區(qū)規(guī)劃經(jīng)批準后，應(yīng)嚴格按照規(guī)劃組織實施，不得擅自變更。確需變更的，應(yīng)按照原審批程序進行報批。（二）建設(shè)項目管理1.景區(qū)內(nèi)建設(shè)項目應(yīng)符合景區(qū)規(guī)劃要求，嚴格履行項目審批手續(xù)。建設(shè)單位應(yīng)在項目開工前，向景區(qū)管理部門提交項目建設(shè)方案，包括項目選址、設(shè)計方案、施工計劃、環(huán)境保護措施等，經(jīng)審核同意后方可開工建設(shè)。2.建設(shè)項目施工過程中，應(yīng)采取有效的防塵、降噪、廢水處理等環(huán)境保護措施，減少施工對景區(qū)環(huán)境的影響。施工結(jié)束后，應(yīng)及時清理施工現(xiàn)場，恢復(fù)周邊環(huán)境原貌。3.景區(qū)內(nèi)新建、改建、擴建的建筑物、構(gòu)筑物及其他設(shè)施，應(yīng)與景區(qū)整體風貌相協(xié)調(diào)，不得破壞景區(qū)的自然景觀和文化氛圍。三、景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護管理（一）設(shè)施設(shè)備分類與登記1.景區(qū)設(shè)施設(shè)備分為基礎(chǔ)設(shè)施、游樂設(shè)施、安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等類別。景區(qū)管理部門應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備臺賬，對各類設(shè)施設(shè)備進行詳細登記，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、購置時間、使用狀況、維護保養(yǎng)記錄等信息。2.設(shè)施設(shè)備臺賬應(yīng)定期更新，確保信息的準確性和完整性。同時，應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備檔案，將設(shè)施設(shè)備的相關(guān)資料、圖紙、維護記錄等進行歸檔保存，便于查閱和管理。（二）維護保養(yǎng)計劃制定1.景區(qū)管理部門應(yīng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用頻率、技術(shù)狀況和安全要求，制定科學合理的維護保養(yǎng)計劃。維護保養(yǎng)計劃應(yīng)明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責任人等。2.對于大型游樂設(shè)施、特種設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定，委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機構(gòu)進行維護保養(yǎng)和定期檢驗檢測。維護保養(yǎng)記錄和檢驗檢測報告應(yīng)妥善保存。3.景區(qū)管理部門應(yīng)定期對維護保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決維護保養(yǎng)過程中存在的問題，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)。（三）設(shè)施設(shè)備維修與更新1.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或損壞時，應(yīng)及時進行維修。維修人員應(yīng)按照維修操作規(guī)程進行維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)進行試運轉(zhuǎn)，驗收合格后方可投入使用。2.對于老化、落后或存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進行更新改造。更新改造項目應(yīng)按照建設(shè)項目管理程序進行審批和實施，確保新設(shè)施設(shè)備符合景區(qū)規(guī)劃和安全要求。3.景區(qū)管理部門應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備維修和更新改造資金保障機制，合理安排資金，確保設(shè)施設(shè)備維護管理工作的順利開展。四、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準制定1.景區(qū)應(yīng)制定明確的環(huán)境衛(wèi)生標準，包括景區(qū)道路、廣場、停車場、景點、廁所等區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求，以及垃圾收集、運輸、處理等環(huán)節(jié)的規(guī)范。2.環(huán)境衛(wèi)生標準應(yīng)符合國家和地方相關(guān)規(guī)定，結(jié)合景區(qū)實際情況，做到科學合理、易于操作。同時，應(yīng)根據(jù)實際情況適時進行修訂和完善。（二）清掃保潔作業(yè)1.景區(qū)應(yīng)配備足夠的清掃保潔人員，按照環(huán)境衛(wèi)生標準，定時對景區(qū)各區(qū)域進行清掃保潔。清掃保潔作業(yè)應(yīng)做到無垃圾、無雜物、無污水、無異味，保持景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強對景區(qū)道路、廣場等公共區(qū)域的清掃保潔，及時清理落葉、灰塵、煙頭、紙屑等垃圾。對景點周邊、廁所等重點區(qū)域，應(yīng)增加清掃保潔頻次，確保環(huán)境干凈整潔。3.合理設(shè)置垃圾收集容器，做到布局合理、標識清晰。垃圾應(yīng)分類收集，日產(chǎn)日清，嚴禁在景區(qū)內(nèi)焚燒垃圾。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.景區(qū)管理部門應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查。檢查內(nèi)容包括清掃保潔質(zhì)量、垃圾收集處理情況、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施運行狀況等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知，責令相關(guān)責任單位或個人限期整改。整改完成后，應(yīng)進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.鼓勵游客和社會公眾對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題進行監(jiān)督舉報，景區(qū)管理部門應(yīng)及時受理并處理舉報信息，對舉報屬實的給予一定獎勵。五、景區(qū)安全管理（一）安全管理制度建立1.景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理職責，制定安全操作規(guī)程，完善安全應(yīng)急預(yù)案。安全管理制度應(yīng)涵蓋景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、食品安全、游覽安全等各個方面。2.景區(qū)管理部門應(yīng)與各經(jīng)營單位、施工單位簽訂安全責任書，明確安全責任，落實安全措施。同時，應(yīng)加強對員工的安全教育培訓，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）安全設(shè)施設(shè)備配備與維護1.景區(qū)應(yīng)按照國家相關(guān)標準和規(guī)范，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、安全警示標識、防護欄桿等。安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。2.加強對景區(qū)內(nèi)危險區(qū)域的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標識，采取有效的防護措施，防止游客發(fā)生意外事故。對存在安全隱患的區(qū)域，應(yīng)及時進行整改或封閉，嚴禁游客進入。（三）安全檢查與隱患排查治理1.景區(qū)管理部門應(yīng)定期組織開展安全檢查和隱患排查治理工作，對景區(qū)設(shè)施設(shè)備、消防、食品、游覽等方面進行全面檢查。安全檢查和隱患排查治理工作應(yīng)做到有計劃、有記錄、有整改措施、有復(fù)查結(jié)果。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進行整改，明確整改責任人、整改期限和整改措施。對于重大安全隱患，應(yīng)實行掛牌督辦，確保隱患得到及時消除。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對隱患排查治理情況進行詳細記錄。同時，應(yīng)定期對安全隱患排查治理工作進行總結(jié)分析，查找安全管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進。（四）應(yīng)急管理1.景區(qū)應(yīng)制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、游樂設(shè)施故障、游客突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急救援物資保障等內(nèi)容。2.定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗和提高應(yīng)急預(yù)案的科學性、實用性和可操作性。應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保員工熟悉應(yīng)急處置流程，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有效地進行應(yīng)對。3.加強與當?shù)卣嚓P(guān)部門、醫(yī)療機構(gòu)、救援隊伍等的溝通協(xié)調(diào)，建立應(yīng)急聯(lián)動機制。在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠及時請求外部支援，共同做好應(yīng)急處置工作，保障游客生命財產(chǎn)安全。六、景區(qū)服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范制定1.景區(qū)應(yīng)制定完善的服務(wù)規(guī)范，明確員工的服務(wù)標準和行為準則。服務(wù)規(guī)范應(yīng)涵蓋景區(qū)售票、檢票、導(dǎo)游講解、游客咨詢、餐飲住宿、購物娛樂等各個服務(wù)環(huán)節(jié)。2.服務(wù)規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)熱情、周到、文明、禮貌的服務(wù)理念，做到語言規(guī)范、舉止得體、服務(wù)高效。同時，應(yīng)根據(jù)游客需求和市場變化，適時對服務(wù)規(guī)范進行修訂和完善。（二）員工培訓與管理1.加強對員工的培訓教育，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面。通過培訓，使員工熟悉服務(wù)流程，掌握服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量。2.建立員工考核評價機制，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核評價?？己嗽u價結(jié)果與員工的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，激勵員工積極主動地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.加強對員工的日常管理，規(guī)范員工行為舉止，樹立良好的景區(qū)形象。對違反服務(wù)規(guī)范和工作紀律的員工，應(yīng)進行嚴肅處理。（三）游客投訴處理1.建立游客投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等。確保游客投訴能夠及時得到受理和處理。2.對游客投訴應(yīng)認真調(diào)查核實，及時回復(fù)游客處理結(jié)果。處理游客投訴應(yīng)堅持公平、公正、公開的原則，維護游客合法權(quán)益。同時，應(yīng)分析游客投訴原因，查找服務(wù)管理中存在的問題，采取針對性措施加以改進。3.定期對游客投訴情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)游客投訴的熱點問題和趨勢，為景區(qū)服務(wù)管理工作提供決策依據(jù)。七、景區(qū)文化資源保護與利用（一）文化資源調(diào)查與評估1.景區(qū)應(yīng)組織開展文化資源調(diào)查工作，對景區(qū)內(nèi)的歷史文化遺跡、文物古跡、民俗風情、傳統(tǒng)技藝等文化資源進行全面普查和登記。2.建立文化資源評估體系，對文化資源的價值、保護現(xiàn)狀、開發(fā)利用潛力等進行評估。根據(jù)評估結(jié)果，制定科學合理的文化資源保護與利用方案。（二）文化資源保護措施1.加強對景區(qū)內(nèi)文化資源的保護，制定嚴格的保護制度和措施。對文物古跡、歷史建筑等應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定進行保護修繕，確保其真實性和完整性。2.保護景區(qū)內(nèi)的自然生態(tài)環(huán)境和歷史文化風貌，嚴格控制景區(qū)周邊的建設(shè)活動，避免對文化資源造成破壞。同時，加強對景區(qū)內(nèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護傳承，鼓勵開展相關(guān)文化活動。（三）文化資源開發(fā)利用1.充分挖掘景區(qū)文化內(nèi)涵，合理開發(fā)利用文化資源。通過舉辦文化展覽、演出、節(jié)慶活動等形式，豐富景區(qū)文化產(chǎn)品供給，提升景區(qū)文化品位。2.加強文化與旅游的深度融合，開發(fā)具有文化特色的旅游產(chǎn)品和線路，提高游客的文化體驗度。同時，利用現(xiàn)代科技手段，創(chuàng)新文化展示方式，增強文化資源的吸引力和感染力。八、景區(qū)經(jīng)營管理（一）經(jīng)營項目管理1.景區(qū)內(nèi)經(jīng)營項目應(yīng)符合景區(qū)規(guī)劃和相關(guān)法律法規(guī)要求，按照規(guī)定辦理相關(guān)審批手續(xù)。經(jīng)營單位應(yīng)在景區(qū)管理部門的統(tǒng)一管理下，依法依規(guī)開展經(jīng)營活動。2.加強對景區(qū)內(nèi)經(jīng)營項目的監(jiān)督管理，規(guī)范經(jīng)營行為。對經(jīng)營單位的服務(wù)質(zhì)量、商品價格、食品安全等進行定期檢查，維護市場秩序，保障游客合法權(quán)益。3.鼓勵景區(qū)內(nèi)經(jīng)營單位開展特色經(jīng)營，開發(fā)具有地方特色和文化內(nèi)涵的旅游商品和服務(wù)項目，豐富景區(qū)經(jīng)營業(yè)態(tài)。（二）門票管理1.景區(qū)應(yīng)嚴格執(zhí)行門票價格政策，按照規(guī)定的標準和程序收取門票費用。門票價格應(yīng)在顯著位置進行公示，接受社會監(jiān)督。2.加強門票銷售管理，規(guī)范售票渠道和方式。嚴禁倒賣門票、無證經(jīng)營等違法行為。同時，應(yīng)根據(jù)景區(qū)實際情況，合理設(shè)置門票優(yōu)惠政策，如對老年人、兒童、軍人、殘疾人等特殊群體給予門票減免。3.定期對門票收入進行核算和審計，確保門票收入足額上繳，?？顚Ｓ?。（三）景區(qū)合作與營銷1.加強景區(qū)與周邊景區(qū)、旅游企業(yè)、旅行社等的合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補。通過聯(lián)合推出旅游產(chǎn)品、開展宣傳促銷活動等形式，拓展旅游市場，提高景區(qū)知名度和影響力。2.制定景區(qū)營銷計劃，加大宣傳推廣力度。利用互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等多種渠道，開展形式多樣的營銷活動，吸引更多游客前來景區(qū)游覽。同時，積極參加國內(nèi)外旅游展會和推介會，提升景區(qū)品牌形象。九、監(jiān)督檢查與考核評價（一）監(jiān)督檢查機制1.景區(qū)管理部門應(yīng)建立健全監(jiān)督檢查機制，加強對景區(qū)維護管理工作的日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括景區(qū)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.監(jiān)督檢查可采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行。檢查人員應(yīng)嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)范進行檢查，如實記錄檢查情況，并及時反饋檢查結(jié)果。（二）考核評價制度1.建立景區(qū)考核評價制度，對景區(qū)維護管理工作進行量化考核評價?？己嗽u價指標應(yīng)包括景區(qū)環(huán)境質(zhì)