商洛文旅場(chǎng)所管理辦法一、總則（一）目的與宗旨商洛文旅場(chǎng)所管理辦法旨在規(guī)范本市文旅場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。我們鼓勵(lì)各類文旅場(chǎng)所積極遵守本辦法，共同營(yíng)造良好的文旅環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于商洛市內(nèi)所有從事文化旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所，包括但不限于景區(qū)、旅行社、酒店、民宿、娛樂(lè)場(chǎng)所、文化場(chǎng)館等。希望大家明確自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在本辦法的覆蓋范圍內(nèi)，自覺遵守相關(guān)規(guī)定。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則文旅場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信納稅。2.安全第一原則始終將游客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保文旅場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備安全可靠，環(huán)境安全達(dá)標(biāo)，制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案并定期演練。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則鼓勵(lì)文旅場(chǎng)所不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足游客多樣化、個(gè)性化的需求，樹立良好的商洛文旅形象。4.可持續(xù)發(fā)展原則注重文旅資源的保護(hù)和合理利用，推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)與生態(tài)環(huán)境、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。二、開業(yè)與運(yùn)營(yíng)管理（一）開業(yè)審批1.申請(qǐng)材料擬開業(yè)的文旅場(chǎng)所應(yīng)向當(dāng)?shù)匚穆貌块T提交相關(guān)申請(qǐng)材料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明、安全管理制度、服務(wù)質(zhì)量承諾等。請(qǐng)大家務(wù)必準(zhǔn)備齊全、真實(shí)有效的申請(qǐng)材料，以便順利通過(guò)審批。2.審批流程文旅部門在收到申請(qǐng)后，將進(jìn)行實(shí)地核查和資料審核。對(duì)于符合條件的申請(qǐng)，將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)于不符合條件的，將書面告知原因。希望大家積極配合審批工作，確保開業(yè)籌備工作符合要求。（二）運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.場(chǎng)所環(huán)境文旅場(chǎng)所應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，定期進(jìn)行維護(hù)和更新。加強(qiáng)場(chǎng)所內(nèi)的綠化、美化工作，營(yíng)造舒適宜人的環(huán)境氛圍。我們鼓勵(lì)各場(chǎng)所不斷提升環(huán)境品質(zhì)，為游客提供更好的體驗(yàn)。2.服務(wù)人員管理服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識(shí)，禮貌待客，熱情服務(wù)。定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。希望大家重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提升整體服務(wù)水平。3.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理文旅場(chǎng)所應(yīng)按照核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自變更經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或超范圍經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的日常管理，確?；顒?dòng)內(nèi)容健康、文明、安全，符合法律法規(guī)和社會(huì)公德要求。三、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定安全管理制度文旅場(chǎng)所應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、應(yīng)急預(yù)案制度、人員安全培訓(xùn)制度等。明確各崗位人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作有章可循。2.安全責(zé)任落實(shí)將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工，簽訂安全責(zé)任書，加強(qiáng)安全考核與獎(jiǎng)懲。對(duì)安全工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反安全規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。我們希望大家切實(shí)履行安全責(zé)任，共同維護(hù)文旅場(chǎng)所的安全穩(wěn)定。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對(duì)文旅場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的采購(gòu)、安裝、使用、維修等情況，及時(shí)更新老化或損壞的設(shè)備。2.安全設(shè)施配備按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、安全警示標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等。確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效，能夠正常發(fā)揮作用。（三）人員安全管理1.安全培訓(xùn)教育對(duì)文旅場(chǎng)所的員工進(jìn)行定期的安全培訓(xùn)教育，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、火災(zāi)逃生、急救知識(shí)等。希望大家積極參加安全培訓(xùn)教育，掌握必要的安全知識(shí)和技能。2.游客安全保障加強(qiáng)對(duì)游客的安全管理，在場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒游客注意安全事項(xiàng)。在旅游高峰期或舉辦大型活動(dòng)時(shí)，合理控制游客流量，采取有效的疏導(dǎo)措施，確保游客安全。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定根據(jù)文旅場(chǎng)所的實(shí)際情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案。明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工和應(yīng)急救援措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案體系。我們希望大家重視應(yīng)急預(yù)案的制定和演練，切實(shí)提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)遵循文旅場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)格遵循國(guó)家和行業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如景區(qū)服務(wù)規(guī)范、旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等。結(jié)合自身實(shí)際情況，制定具體的服務(wù)細(xì)則，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高水平。2.個(gè)性化服務(wù)提供鼓勵(lì)文旅場(chǎng)所根據(jù)游客的需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，為特殊游客群體提供無(wú)障礙設(shè)施和貼心服務(wù)，為游客定制特色旅游線路等。我們希望大家不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升游客的滿意度。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制建立健全文旅場(chǎng)所內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或部門，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行督促整改。2.游客反饋處理重視游客的反饋意見，設(shè)立多種渠道接受游客投訴和建議。對(duì)游客的反饋及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。根據(jù)游客反饋不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升游客的忠誠(chéng)度。我們希望大家認(rèn)真對(duì)待游客反饋，積極改進(jìn)服務(wù)工作。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)定期組織員工參加服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行授課，分享先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)員工之間相互交流和學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2.服務(wù)創(chuàng)新鼓勵(lì)文旅場(chǎng)所積極開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，探索新的服務(wù)模式和手段。通過(guò)引入新技術(shù)、新理念，提升服務(wù)的智能化、便捷化水平，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。五、市場(chǎng)秩序管理（一）價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)文旅場(chǎng)所應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等信息，做到價(jià)目清晰、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確。不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等違法行為。2.價(jià)格投訴處理加強(qiáng)對(duì)價(jià)格投訴的處理，及時(shí)調(diào)查核實(shí)游客反映的價(jià)格問(wèn)題。對(duì)存在價(jià)格違法行為的，依法予以嚴(yán)肅處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。我們希望大家遵守價(jià)格管理規(guī)定，維護(hù)良好的市場(chǎng)價(jià)格秩序。（二）廣告宣傳管理1.真實(shí)合法宣傳文旅場(chǎng)所的廣告宣傳應(yīng)真實(shí)、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假內(nèi)容或誤導(dǎo)性信息。宣傳內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況相符，不得夸大其詞、虛假承諾。2.廣告審查建立廣告審查制度，對(duì)發(fā)布的廣告進(jìn)行嚴(yán)格審查。確保廣告內(nèi)容符合法律法規(guī)和社會(huì)公德要求，避免因廣告問(wèn)題引發(fā)糾紛和不良影響。（三）公平競(jìng)爭(zhēng)管理1.遵守競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則文旅場(chǎng)所應(yīng)遵守市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，不得采取不正當(dāng)手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擾亂市場(chǎng)秩序。鼓勵(lì)開展公平、有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，共同推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。2.行業(yè)自律倡導(dǎo)文旅行業(yè)建立自律機(jī)制，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)等組織加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部管理和監(jiān)督。各場(chǎng)所應(yīng)自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。我們希望大家秉持公平競(jìng)爭(zhēng)原則，共同營(yíng)造健康有序的文旅市場(chǎng)。六、文化資源保護(hù)與利用（一）文化資源保護(hù)1.文物保護(hù)對(duì)于文旅場(chǎng)所內(nèi)涉及的文物古跡，應(yīng)按照文物保護(hù)法律法規(guī)的要求，進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)。制定文物保護(hù)方案，落實(shí)保護(hù)措施，確保文物的安全和完整。2.非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)鼓勵(lì)文旅場(chǎng)所積極參與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護(hù)和傳承工作。通過(guò)展示、表演、體驗(yàn)等方式，讓游客了解和感受商洛豐富的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)魅力，同時(shí)為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承和發(fā)展提供支持。（二）文化資源利用1.文化內(nèi)涵挖掘深入挖掘文旅場(chǎng)所的文化內(nèi)涵，結(jié)合當(dāng)?shù)貧v史文化、民俗風(fēng)情等元素，打造具有特色的文化旅游產(chǎn)品和項(xiàng)目。通過(guò)文化創(chuàng)意和創(chuàng)新，提升文旅產(chǎn)品的文化附加值。2.文化活動(dòng)開展積極開展各類文化活動(dòng)，如文化展覽、民俗節(jié)慶、文藝演出等。豐富游客的文化體驗(yàn)，增強(qiáng)文旅場(chǎng)所的吸引力和感染力。我們希望大家充分利用文化資源，推動(dòng)文化與旅游的深度融合。七、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查主體1.文旅部門監(jiān)督商洛市文旅部門負(fù)責(zé)對(duì)本市文旅場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法履行行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。定期組織開展專項(xiàng)檢查和日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。2.聯(lián)合檢查機(jī)制建立文旅部門與相關(guān)部門的聯(lián)合檢查機(jī)制，如市場(chǎng)監(jiān)管、公安、消防等部門。加強(qiáng)部門之間的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力，共同維護(hù)文旅市場(chǎng)秩序。（二）檢查內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)檢查檢查文旅場(chǎng)所是否具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，是否超范圍經(jīng)營(yíng)或擅自變更經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。2.安全管理檢查重點(diǎn)檢查安全制度落實(shí)情況、設(shè)施設(shè)備安全狀況、人員安全培訓(xùn)情況、應(yīng)急預(yù)案制定與演練情況等。3.服務(wù)質(zhì)量檢查對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制運(yùn)行情況、游客反饋處理情況等進(jìn)行檢查。4.市場(chǎng)秩序檢查檢查價(jià)格管理、廣告宣傳、公平競(jìng)爭(zhēng)等方面的情況，打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。（三）處罰措施1.輕微違法行為處理對(duì)于發(fā)現(xiàn)的輕微違法行為，文旅部門將下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求場(chǎng)