文化旅游消費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范文化旅游市場(chǎng)消費(fèi)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)文化旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者以及接受其產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，不得從事違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.公平公正原則保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在文化旅游消費(fèi)活動(dòng)中的公平地位，維護(hù)市場(chǎng)秩序，確保交易的公正性。3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為核心，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等各項(xiàng)權(quán)利，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。二、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)（一）資質(zhì)與證照1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。2.從事特定文化旅游業(yè)務(wù)的，如旅行社、景區(qū)、文化演出場(chǎng)所等，還需取得相應(yīng)的行業(yè)許可證，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。（二）信息披露1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，包括產(chǎn)品內(nèi)容、價(jià)格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。2.信息應(yīng)當(dāng)以清晰、易懂的方式呈現(xiàn)，不得作虛假宣傳或引人誤解的表述。對(duì)于涉及消費(fèi)者重大利益的信息，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)提示。（三）合同規(guī)范1.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立文化旅游合同，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，并明確雙方的權(quán)利義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，具備必要條款，如旅游行程安排、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、違約責(zé)任等。2.不得設(shè)置不合理的格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利或者減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。對(duì)于格式條款，應(yīng)當(dāng)以合理方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并按照消費(fèi)者要求予以說(shuō)明。（四）服務(wù)質(zhì)量保障1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照合同約定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)的文化旅游服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，不得強(qiáng)迫、誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者消費(fèi)。3.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（五）安全保障1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)確保文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)的安全性，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。2.對(duì)于可能危及消費(fèi)者安全的情況，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，并采取必要的防范措施。3.在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。三、消費(fèi)者權(quán)利（一）知情權(quán)消費(fèi)者有權(quán)了解文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，包括但不限于產(chǎn)品內(nèi)容、質(zhì)量、價(jià)格、行程安排、注意事項(xiàng)等。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供相關(guān)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。（二）選擇權(quán)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者、產(chǎn)品種類、服務(wù)方式等，經(jīng)營(yíng)者不得干涉消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。（三）公平交易權(quán)消費(fèi)者在購(gòu)買文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（四）安全權(quán)消費(fèi)者有權(quán)在安全的環(huán)境中享受文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)于可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者有權(quán)提前知曉并得到合理的保護(hù)措施。（五）求償權(quán)消費(fèi)者因購(gòu)買、使用文化旅游產(chǎn)品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，有權(quán)依法獲得賠償。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（六）監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者有權(quán)對(duì)文化旅游市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)向有關(guān)部門提出意見(jiàn)和建議，對(duì)違法行為有權(quán)進(jìn)行檢舉和控告。四、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置對(duì)文化旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等。2.不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（二）價(jià)格變動(dòng)告知1.因市場(chǎng)變化等原因需要調(diào)整價(jià)格的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提前合理時(shí)間告知消費(fèi)者。2.對(duì)于已經(jīng)預(yù)訂但價(jià)格發(fā)生變動(dòng)的情況，應(yīng)當(dāng)按照合同約定執(zhí)行；合同未約定的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者協(xié)商解決。（三）禁止價(jià)格欺詐經(jīng)營(yíng)者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。禁止以下價(jià)格欺詐行為：1.虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因、虛假優(yōu)惠折價(jià)等；2.謊稱收購(gòu)、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營(yíng)者的收購(gòu)、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者購(gòu)買；3.采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符；4.對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)；5.其他價(jià)格欺詐行為。五、合同管理（一）合同訂立1.經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立文化旅游合同，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。2.合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，一式多份，雙方各執(zhí)一份，并由雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。（二）合同變更與解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更或解除文化旅游合同。變更或解除合同應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式，并由雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。2.因不可抗力等不可預(yù)見(jiàn)、不可避免、不可克服的原因?qū)е潞贤瑹o(wú)法履行或部分無(wú)法履行的，雙方應(yīng)當(dāng)協(xié)商解決，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。（三）違約責(zé)任1.合同雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，一方違約的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。2.違約責(zé)任的承擔(dān)方式包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等。合同有約定違約金的，按照約定執(zhí)行；沒(méi)有約定違約金的，應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方因此所受到的損失。（四）爭(zhēng)議解決1.合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議的，雙方可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。2.選擇仲裁方式解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)的規(guī)定進(jìn)行；選擇訴訟方式解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、投訴處理（一）投訴渠道1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話、電子郵箱等投訴渠道。2.同時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者投訴的流程和處理時(shí)限。（二）投訴受理1.對(duì)于消費(fèi)者的投訴，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等。2.對(duì)于不屬于本單位處理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者向相關(guān)部門投訴，并提供必要的協(xié)助。（三）投訴處理1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.處理投訴過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求，對(duì)合理的訴求應(yīng)當(dāng)積極解決；對(duì)于不合理的訴求，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。（四）投訴統(tǒng)計(jì)與分析1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問(wèn)題和原因，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)。2.同時(shí)，應(yīng)當(dāng)將投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果向上級(jí)主管部門報(bào)告，并向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。七、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.文化和旅游、市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)文化旅游市場(chǎng)的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。（二）檢查內(nèi)容1.對(duì)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)證照、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格管理、合同履行等情況進(jìn)行檢查。2.檢查經(jīng)營(yíng)者是否遵守本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，是否存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。（三）檢查方式1.采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、隨機(jī)抽查等多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、詢問(wèn)當(dāng)事人、抽樣檢測(cè)等手段獲取相關(guān)證據(jù)。（四）處罰措施1.對(duì)于違反本辦法