旅游旅館賓館管理辦法一、總則（一）目的為加強旅游旅館賓館的管理，規(guī)范經(jīng)營行為，提高服務質量，保障消費者合法權益，促進旅游旅館賓館行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設立的各類旅游旅館、賓館及其附屬設施的經(jīng)營管理活動。（三）基本原則1.合法經(jīng)營原則旅游旅館賓館應嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法取得相關經(jīng)營許可，在許可范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動。2.誠信經(jīng)營原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實提供服務信息，不得欺詐、誤導消費者。3.優(yōu)質服務原則以顧客為中心，不斷提升服務質量，滿足消費者多樣化、個性化的需求。4.安全第一原則建立健全安全管理制度，確保旅客生命財產(chǎn)安全，預防和應對各類安全事故。二、經(jīng)營資質與登記（一）資質要求1.旅游旅館賓館應具備合法的經(jīng)營場所，其房屋建筑應符合國家建筑安全標準，并通過相關部門的驗收。2.按照國家規(guī)定辦理工商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、特種行業(yè)許可證等相關證照，證照應在經(jīng)營場所顯著位置公示。3.從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格證書，如健康證、上崗證等，并定期接受培訓，掌握專業(yè)知識和技能。（二）登記管理1.旅客入住時，旅游旅館賓館應按照國家有關規(guī)定，如實登記旅客身份信息，包括姓名、性別、國籍、身份證件號碼、入住時間、退房時間等。登記信息應妥善保存，保存期限不得少于規(guī)定年限。2.對于境外旅客，應按照出入境管理部門的要求，進行額外的信息登記和報送。3.旅館應建立健全住宿登記檔案管理制度，對登記信息進行分類整理、歸檔保存，以便查詢和核對。三、服務質量規(guī)范（一）設施設備1.客房應保持清潔衛(wèi)生，床上用品、毛巾等應定期更換、清洗和消毒，確保無污漬、無異味。2.房間內(nèi)的設施設備應齊全、完好，能夠正常使用，如空調(diào)、電視、熱水供應系統(tǒng)、衛(wèi)生間設施等。定期對設施設備進行檢查、維護和更新，確保其性能良好。3.公共區(qū)域應保持整潔干凈，包括走廊、樓梯、電梯、餐廳、會議室等，定期進行清掃和消毒，無雜物堆積，無衛(wèi)生死角。（二）服務人員1.服務人員應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，禮貌待人，熱情周到，使用文明用語，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。2.員工應統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，便于旅客識別。服務人員應熟悉業(yè)務流程，能夠熟練為旅客提供各項服務，解答旅客的疑問。3.定期對服務人員進行培訓，提高其業(yè)務水平和服務質量，培訓內(nèi)容包括服務技能、溝通技巧、應急處理等方面。（三）服務內(nèi)容1.提供24小時熱水供應，確保水溫穩(wěn)定、水量充足。2.提供免費的洗漱用品，洗漱用品應符合質量標準，無假冒偽劣產(chǎn)品。3.提供叫醒服務、行李寄存服務、送餐服務等，服務應及時、準確，滿足旅客的合理需求。4.對于特殊需求的旅客，如殘疾人、老年人、兒童等，應提供相應的便利服務和照顧措施。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理責任，制定安全操作規(guī)程，確保各項安全措施落實到位。2.成立安全管理機構或配備專（兼）職安全管理人員，負責日常安全管理工作，定期組織安全檢查和隱患排查治理。3.制定安全應急預案，包括火災、地震、治安事件等各類突發(fā)事件的應急處置措施，并定期組織演練，提高應急處置能力。（二）消防安全1.按照國家消防法律法規(guī)的要求，配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.疏散通道、安全出口應保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物或設置障礙物。疏散指示標志和應急照明設施應完好，能夠正常使用。3.定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和自防自救能力，確保員工熟悉消防設施的使用方法和火災應急處置流程。（三）治安安全1.加強治安防范措施，安裝必要的監(jiān)控設備，確保旅館公共區(qū)域和客房內(nèi)無監(jiān)控死角，監(jiān)控資料應保存規(guī)定期限。2.配備安保人員，加強巡邏檢查，維護旅館內(nèi)的治安秩序，預防和制止各類違法犯罪行為。3.對旅客的貴重物品應提供保管服務，設置專門的保管設施，確保物品安全。（四）食品安全（如有餐飲服務）1.若提供餐飲服務，應取得食品經(jīng)營許可證，嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。2.食品采購應索證索票，建立食品進貨查驗記錄制度，確保食品來源合法、質量合格。3.廚房應保持清潔衛(wèi)生，食品加工過程應符合衛(wèi)生標準，防止交叉污染。餐飲具應嚴格清洗、消毒，確保無食品安全隱患。五、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.建立健全衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理責任，制定衛(wèi)生操作規(guī)程，確保旅館內(nèi)的衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標準。2.配備專（兼）職衛(wèi)生管理人員，負責日常衛(wèi)生管理工作，定期組織衛(wèi)生檢查和清潔消毒工作。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.旅館內(nèi)的環(huán)境應整潔美觀，無亂張貼、亂涂畫、亂堆放等現(xiàn)象。綠化區(qū)域應定期養(yǎng)護，保持花草樹木生長良好。2.公共衛(wèi)生間應保持清潔衛(wèi)生，無異味，定期進行清掃、消毒，衛(wèi)生潔具應定期清洗、消毒，確保無污漬、無積水。（三）客房衛(wèi)生1.客房內(nèi)的地面、桌面、窗臺等應每日清掃，擦拭干凈，無灰塵、無污漬。2.衛(wèi)生間應每日進行深度清潔，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，消毒后應無異味，無細菌超標現(xiàn)象。3.床上用品、毛巾等應按照衛(wèi)生標準進行清洗、消毒，消毒方式應符合國家規(guī)定，確保衛(wèi)生安全。六、價格管理（一）明碼標價1.旅游旅館賓館應在經(jīng)營場所顯著位置公示各類客房價格、服務項目及收費標準，做到明碼標價，標價內(nèi)容應真實、準確、清晰，不得有虛假標價、模糊標價等欺詐行為。2.對于季節(jié)性價格波動較大的客房，應提前向旅客告知價格調(diào)整情況，并在標價牌上注明。（二）收費規(guī)范1.嚴格按照公示的價格標準收費，不得擅自提高價格或收取未公示的費用。2.對于提供的各項服務，應明確收費標準，不得強制旅客接受額外服務并收取費用。3.如因特殊情況需要調(diào)整價格，應提前合理時間告知旅客，并做好解釋說明工作。七、投訴處理（一）投訴渠道1.設立專門的投訴處理機構或指定專人負責受理旅客投訴，在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道信息。2.確保投訴渠道暢通，及時接聽、接收旅客投訴，不得推諉、拒絕受理旅客投訴。（二）投訴處理流程1.接到旅客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等，并向投訴人承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。2.對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相，收集相關證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻資料、證人證言等。3.根據(jù)調(diào)查結果，提出處理意見，如屬于旅館責任，應及時采取措施進行整改，并向投訴人道歉，給予相應的賠償或補償；如不屬于旅館責任，應向投訴人做好解釋說明工作，爭取投訴人的理解。4.將投訴處理結果及時反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保投訴人對處理結果滿意。（三）投訴統(tǒng)計分析1.定期對旅客投訴進行統(tǒng)計分析，總結投訴類型、原因及趨勢，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.根據(jù)投訴統(tǒng)計分析結果，制定針對性的改進措施，不斷完善管理和服務工作，減少投訴的發(fā)生。八、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責1.旅游行政管理部門負責對旅游旅館賓館行業(yè)進行綜合監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營行為，維護市場秩序。2.工商行政管理部門負責對旅游旅館賓館的登記注冊、市場經(jīng)營行為進行監(jiān)督管理，查處不正當競爭、虛假宣傳等違法行為。3.衛(wèi)生行政管理部門負責對旅游旅館賓館的衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，依法查處違反衛(wèi)生法律法規(guī)的行為。4.公安部門負責對旅游旅館賓館的治安、消防等安全工作進行監(jiān)督管理，查處各類安全違法行為。5.其他相關部門按照各自職責，協(xié)同做好旅游旅館賓館的監(jiān)督管理工作。（二）檢查內(nèi)容1.經(jīng)營資質檢查，查看是否具備合法的經(jīng)營證照，證照是否在有效期內(nèi)，是否按規(guī)定進行登記備案。2.服務質量檢查，包括設施設備狀況、服務人員素質、服務內(nèi)容落實情況等方面。3.安全管理檢查，重點檢查消防安全、治安安全、食品安全等方面的制度落實情況和設施設備運行狀況。4.衛(wèi)生管理檢查，查看環(huán)境衛(wèi)生、客房衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生等是否符合衛(wèi)生標準。5.價格管理檢查，檢查是否明碼標價，收費是否規(guī)范。（三）檢查方式1.定期檢查，監(jiān)管部門按照規(guī)定的時間和頻次對旅游旅館賓館進行全面檢查。2.不定期抽查，根據(jù)工作需要，對部分旅游旅館賓館進行隨機抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.專項檢查，針對旅游旅館賓館行業(yè)存在的突出問題或重大活動期間，開展專項檢查，確保行業(yè)安全穩(wěn)定。（四）整改要求1.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)管部門應下達整改通知書，責令旅游旅館賓館