旅游航空票務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游航空票務(wù)管理，規(guī)范票務(wù)銷售、預(yù)訂、退改簽等行為，保障旅游航空票務(wù)市場(chǎng)的正常秩序，維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游航空票務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類企業(yè)、組織和個(gè)人。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則旅游航空票務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法納稅，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.公平公正原則票務(wù)銷售、預(yù)訂、退改簽等環(huán)節(jié)應(yīng)遵循公平、公正的原則，不得歧視消費(fèi)者，不得設(shè)置不合理的交易條件。3.誠(chéng)實(shí)守信原則企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)告知消費(fèi)者票務(wù)相關(guān)信息，不得隱瞞或欺詐。4.保障消費(fèi)者權(quán)益原則充分保障消費(fèi)者在旅游航空票務(wù)購(gòu)買(mǎi)、使用過(guò)程中的知情權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)等合法權(quán)益。二、票務(wù)銷售管理（一）資質(zhì)要求1.從事旅游航空票務(wù)銷售的企業(yè)必須具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得相應(yīng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)行業(yè)許可。2.從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)從業(yè)資格證書(shū)。（二）銷售渠道1.企業(yè)可通過(guò)線下實(shí)體門(mén)店、線上官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、第三方旅游平臺(tái)等多種渠道進(jìn)行票務(wù)銷售。2.無(wú)論采用何種銷售渠道，均應(yīng)確保票務(wù)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，不得發(fā)布虛假或誤導(dǎo)性信息。（三）票價(jià)管理1.旅游航空票務(wù)價(jià)格應(yīng)按照航空公司公布的票價(jià)體系執(zhí)行，不得擅自抬高或壓低票價(jià)。2.對(duì)于特殊優(yōu)惠活動(dòng)、促銷票價(jià)等，應(yīng)明確告知消費(fèi)者優(yōu)惠條件、適用范圍、有效期等相關(guān)信息。（四）票務(wù)信息公示1.在銷售場(chǎng)所顯著位置公示票務(wù)相關(guān)信息，包括航空公司名稱、航班號(hào)、起降時(shí)間、票價(jià)、退改簽規(guī)定、客服電話等。2.線上銷售平臺(tái)應(yīng)在網(wǎng)站首頁(yè)或顯著位置展示上述票務(wù)信息，確保消費(fèi)者能夠方便、快捷地獲取。三、票務(wù)預(yù)訂管理（一）預(yù)訂流程1.消費(fèi)者通過(guò)銷售渠道提交票務(wù)預(yù)訂申請(qǐng)后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)受理，并按照預(yù)訂順序進(jìn)行處理。2.在預(yù)訂過(guò)程中，應(yīng)向消費(fèi)者明確告知預(yù)訂成功的條件、所需支付的費(fèi)用及支付方式等信息。（二）預(yù)訂確認(rèn)1.企業(yè)應(yīng)在收到消費(fèi)者預(yù)訂申請(qǐng)并確認(rèn)支付成功后，及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，包括預(yù)訂的航班信息、乘客姓名、座位號(hào)（如有）等。2.預(yù)訂確認(rèn)信息應(yīng)以書(shū)面形式（如短信、電子郵件等）發(fā)送給消費(fèi)者，并確保消費(fèi)者能夠清晰、準(zhǔn)確地接收。（三）預(yù)訂變更與取消1.消費(fèi)者如需變更或取消預(yù)訂，應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定的流程和時(shí)間要求進(jìn)行操作。2.企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同的變更或取消情況，合理收取相應(yīng)的費(fèi)用，并提前告知消費(fèi)者。四、票務(wù)退改簽管理（一）退改簽政策制定1.企業(yè)應(yīng)根據(jù)航空公司的退改簽政策，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定明確、合理的票務(wù)退改簽管理辦法，并在銷售場(chǎng)所和線上平臺(tái)進(jìn)行公示。2.退改簽政策應(yīng)包括退改簽的條件、時(shí)間限制、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，不得設(shè)置不合理的退改簽障礙。（二）退改簽辦理流程1.消費(fèi)者申請(qǐng)退改簽時(shí)，應(yīng)按照企業(yè)規(guī)定的流程提交相關(guān)材料和申請(qǐng)。2.企業(yè)應(yīng)在收到消費(fèi)者退改簽申請(qǐng)后，及時(shí)進(jìn)行審核，并按照退改簽政策辦理相關(guān)手續(xù)。（三）退款處理1.對(duì)于符合退改簽條件的票務(wù)，企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將退款返還至消費(fèi)者支付賬戶。2.退款方式應(yīng)與消費(fèi)者支付方式一致，如遇特殊情況需要變更退款方式，應(yīng)提前征得消費(fèi)者同意。五、票務(wù)安全管理（一）信息安全1.企業(yè)應(yīng)建立健全票務(wù)信息安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，防止信息泄露。2.采用安全可靠的技術(shù)手段，保障票務(wù)銷售、預(yù)訂、退改簽等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。（二）票證管理1.加強(qiáng)對(duì)紙質(zhì)機(jī)票、電子客票等票證的管理，確保票證的真實(shí)性、完整性和有效性。2.建立票證的領(lǐng)取、發(fā)放、使用、保管、核銷等環(huán)節(jié)的管理制度，防止票證丟失、被盜用等情況發(fā)生。（三）交易安全1.保障票務(wù)交易過(guò)程的安全，采用安全的支付方式，防止消費(fèi)者支付信息泄露和資金損失。2.對(duì)異常交易行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，及時(shí)采取措施防范交易風(fēng)險(xiǎn)。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）客服體系建設(shè)1.建立完善的客服體系，設(shè)立專門(mén)的客服熱線、在線客服等渠道，及時(shí)解答消費(fèi)者的咨詢和投訴。2.客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉票務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。（二）投訴處理1.制定投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和時(shí)間要求。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。（三）服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)票務(wù)銷售、預(yù)訂、退改簽等服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.根據(jù)服務(wù)監(jiān)督結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。七、市場(chǎng)監(jiān)管與處罰（一）監(jiān)管部門(mén)職責(zé)1.旅游、民航等相關(guān)部門(mén)應(yīng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)旅游航空票務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)秩序。2.建立健全聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)作配合，共同打擊票務(wù)市場(chǎng)的違法違規(guī)行為。（二）違法違規(guī)行為查處1.對(duì)違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的旅游航空票務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)人，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)依法予以查處。2.違法違規(guī)行為包括但不限于：虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者、擅自抬高或壓低票價(jià)、設(shè)置不合理退改簽條件、泄露消費(fèi)者信息等。（三）處罰措施1.對(duì)于輕微違法違規(guī)行