旅游景區(qū)門店管理辦法一、總則（一）目的為加強旅游景區(qū)門店的規(guī)范化管理，提升門店服務(wù)質(zhì)量和運營效率，保障游客權(quán)益，促進旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于旅游景區(qū)內(nèi)所有門店，包括但不限于餐飲、住宿、購物、娛樂等各類經(jīng)營場所。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：門店經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，合法合規(guī)經(jīng)營。2.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，確保游客滿意度。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，公平交易，不欺詐、不誤導(dǎo)游客。4.協(xié)同發(fā)展原則：門店之間應(yīng)相互協(xié)作，共同維護景區(qū)的良好秩序和形象，促進景區(qū)整體發(fā)展。二、門店設(shè)立與審批（一）設(shè)立條件1.具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得相關(guān)行業(yè)許可證照，如營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證等。2.有固定的經(jīng)營場所，場所布局合理，符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。3.配備與經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的人員，包括管理人員、服務(wù)人員等，且人員具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能。4.擁有必要的經(jīng)營設(shè)備和設(shè)施，如餐飲門店需具備廚房設(shè)備、餐具等，住宿門店需有床鋪、洗漱用品等。（二）審批流程1.申請人向景區(qū)管理部門提交門店設(shè)立申請，申請材料包括申請書、經(jīng)營資質(zhì)證明、場所證明、人員資質(zhì)證明、設(shè)備設(shè)施清單等。2.景區(qū)管理部門收到申請后，進行實地勘查，核實申請材料的真實性和準確性，檢查經(jīng)營場所是否符合要求。3.對于符合設(shè)立條件的申請，景區(qū)管理部門在規(guī)定時間內(nèi)予以批準，并頒發(fā)門店經(jīng)營許可證；對于不符合條件的申請，書面通知申請人并說明理由。三、門店經(jīng)營管理（一）服務(wù)質(zhì)量管理1.制定服務(wù)標準：各門店應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)務(wù)特點，制定明確、具體的服務(wù)標準，包括服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等方面的要求。2.培訓(xùn)員工：加強對員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)，確保員工熟悉服務(wù)標準，能夠為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容可包括溝通技巧、應(yīng)急處理、產(chǎn)品知識等。3.服務(wù)監(jiān)督：景區(qū)管理部門定期對門店服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，通過游客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場巡查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。對于服務(wù)質(zhì)量不達標的門店，責(zé)令限期整改；情節(jié)嚴重的，予以警告、罰款等處罰。（二）商品與服務(wù)價格管理1.明碼標價：門店應(yīng)在顯著位置公示商品和服務(wù)的價格，做到價簽價目齊全、標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、貨簽對位、標識醒目。價格變動時，應(yīng)及時調(diào)整價簽。2.價格合理：商品和服務(wù)價格應(yīng)遵循公平、合法、誠實信用的原則，不得高于市場合理價格水平，不得進行價格欺詐等不正當(dāng)價格行為。3.價格備案：對于一些特殊商品或服務(wù)項目，如景區(qū)內(nèi)的特色紀念品、大型娛樂項目等，門店應(yīng)將價格報景區(qū)管理部門備案。景區(qū)管理部門有權(quán)對價格進行監(jiān)督和指導(dǎo)，防止價格異常波動。（三）安全管理1.安全制度建設(shè)：門店應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保經(jīng)營活動安全有序進行。安全制度應(yīng)包括消防安全、食品安全、人員安全、財產(chǎn)安全等方面的內(nèi)容。2.安全設(shè)施配備：按照相關(guān)安全標準，配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、安全警示標識等，并定期進行檢查、維護和更新，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。3.安全教育培訓(xùn)：加強對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、操作規(guī)程、事故案例分析等。同時，應(yīng)定期組織安全演練，檢驗和提升員工的應(yīng)急響應(yīng)能力。4.安全檢查與隱患排查：門店應(yīng)定期進行安全自查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。景區(qū)管理部門也將不定期對門店進行安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全問題責(zé)令限期整改。對于存在重大安全隱患的門店，立即停業(yè)整頓，直至隱患消除。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生制度制定：建立衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和衛(wèi)生標準，確保經(jīng)營場所環(huán)境整潔衛(wèi)生。衛(wèi)生制度應(yīng)包括日常清潔、消毒殺菌、垃圾處理等方面的內(nèi)容。2.環(huán)境衛(wèi)生維護：安排專人負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，保持經(jīng)營場所地面、墻面、桌面等干凈整潔，無雜物、無污漬。加強對食品加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理，確保食品安全。3.垃圾分類處理：按照垃圾分類標準，對經(jīng)營過程中產(chǎn)生的垃圾進行分類收集、存放和處理，嚴禁隨意丟棄垃圾。積極配合景區(qū)管理部門做好垃圾清運工作，保持景區(qū)環(huán)境整潔。四、門店員工管理（一）員工招聘與錄用1.招聘原則：門店員工招聘應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，優(yōu)先招聘具備相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)技能的人員。2.招聘流程：發(fā)布招聘信息，對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。錄用人員應(yīng)簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定：根據(jù)門店經(jīng)營需求和員工實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)道德等方面。2.培訓(xùn)實施：按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式。定期對培訓(xùn)效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個人發(fā)展計劃。通過晉升、輪崗、培訓(xùn)等方式，為員工提供發(fā)展機會，激勵員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。（三）員工考核與獎懲1.考核制度建立：建立科學(xué)合理的員工考核制度，明確考核指標、考核方式、考核周期等?？己酥笜丝砂üぷ鳂I(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。2.考核實施：定期對員工進行考核評價，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。3.獎懲措施：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰、獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對違反規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差等員工進行批評教育、警告、罰款、辭退等處罰。五、門店營銷管理（一）營銷策劃1.制定營銷策略：根據(jù)景區(qū)特點和市場需求，結(jié)合門店經(jīng)營業(yè)務(wù)，制定年度營銷策劃方案。營銷策略應(yīng)包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等方面的內(nèi)容。2.產(chǎn)品創(chuàng)新：不斷推出具有景區(qū)特色和市場競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足游客多樣化需求。如開發(fā)特色旅游紀念品、推出主題餐飲套餐、打造個性化住宿體驗等。3.促銷活動策劃：策劃開展各類促銷活動，如打折優(yōu)惠、滿減活動、贈品活動、抽獎活動等，吸引游客消費。促銷活動應(yīng)提前向景區(qū)管理部門報備，并在門店顯著位置進行宣傳。（二）品牌建設(shè)1.品牌定位：明確門店品牌定位，塑造獨特的品牌形象和品牌文化。品牌定位應(yīng)與景區(qū)整體形象相契合，突出門店特色和優(yōu)勢。2.品牌宣傳推廣：通過多種渠道進行品牌宣傳推廣，如門店招牌、宣傳海報、景區(qū)官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等。積極參與景區(qū)組織的各類宣傳活動，提高品牌知名度和美譽度。3.品牌維護：加強品牌管理，維護品牌形象。確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，及時處理游客投訴和負面評價，避免品牌形象受損。六、門店監(jiān)督與檢查（一）日常巡查1.巡查人員與頻率：景區(qū)管理部門安排專人負責(zé)對門店進行日常巡查，巡查頻率根據(jù)景區(qū)實際情況確定，原則上每周不少于[X]次。2.巡查內(nèi)容：巡查內(nèi)容包括門店經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、商品價格、安全衛(wèi)生等方面。檢查門店是否按照規(guī)定經(jīng)營，是否存在違規(guī)行為，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題。3.巡查記錄：巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，詳細記錄巡查時間、巡查人員、巡查門店、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等信息。巡查記錄作為門店管理檔案的重要組成部分，保存期限不少于[X]年。（二）定期檢查1.檢查組織與內(nèi)容：景區(qū)管理部門定期組織對門店進行全面檢查，檢查內(nèi)容涵蓋本辦法規(guī)定的各項管理要求。定期檢查可每季度或每半年進行一次，具體時間根據(jù)景區(qū)工作安排確定。2.檢查方式：定期檢查可采用聽取匯報、查閱資料、實地查看、游客滿意度調(diào)查等多種方式進行。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達整改通知書，責(zé)令門店限期整改。3.整改跟蹤：景區(qū)管理部門對門店整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力或拒不整改的門店，依法依規(guī)進行嚴肅處理。（三）游客投訴處理1.投訴渠道設(shè)立：門店應(yīng)在顯著位置公布景區(qū)管理部門投訴電話和投訴郵箱，同時在店內(nèi)設(shè)置意見箱，方便游客投訴。景區(qū)管理部門也應(yīng)通過景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道公布投訴方式。2.投訴受理與處理：景區(qū)管理部門接到游客投訴后，及時進行登記，并根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)門店進行處理。門店應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行調(diào)查核實，提出處