日照放心消費管理辦法一、總則（一）目的為營造安全放心的消費環(huán)境，保護消費者合法權(quán)益，促進日照市市場經(jīng)濟健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在日照市行政區(qū)域內(nèi)從事商品生產(chǎn)、銷售、服務提供等經(jīng)營活動的各類企業(yè)、個體工商戶及其他經(jīng)濟組織（以下統(tǒng)稱經(jīng)營者）和消費者。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則：嚴格依照法律法規(guī)開展放心消費管理工作，確保管理活動合法合規(guī)。2.企業(yè)自律原則：引導經(jīng)營者自覺遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德，強化自我約束，主動承擔社會責任。3.社會共治原則：充分發(fā)揮政府、企業(yè)、行業(yè)組織、消費者協(xié)會和社會公眾等各方作用，形成協(xié)同共治的工作格局。4.公平公正原則：對所有經(jīng)營者和消費者一視同仁，保障市場主體平等參與市場競爭，維護市場秩序公平公正。二、經(jīng)營者責任與義務（一）主體資格合法1.經(jīng)營者應當依法辦理注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，按照核準登記的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動。2.涉及許可經(jīng)營項目的，應當依法取得相關(guān)許可證件，并在經(jīng)營場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、許可證件等。（二）商品與服務質(zhì)量保障1.經(jīng)營者提供的商品和服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準；沒有國家標準、行業(yè)標準的，應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。2.經(jīng)營者應當嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度，驗明商品的合格證明和其他標識，建立并執(zhí)行進貨臺賬制度，如實記錄進貨渠道、進貨日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容。3.經(jīng)營者銷售商品應當明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關(guān)情況。價格變動時，應當及時調(diào)整標價簽。4.經(jīng)營者提供服務應當按照約定履行義務，不得擅自變更服務的內(nèi)容、標準、價格等。確需變更的，應當提前告知消費者，并取得消費者同意。（三）消費信息真實透明1.經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服務的真實、準確、完整的信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。2.對商品的性能、用途、質(zhì)量、有效期限、檢驗合格證明等重要信息，應當向消費者以清晰、明白的方式說明。3.采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的，應當按照規(guī)定向消費者提供商品的有關(guān)信息，包括商品的名稱、種類、規(guī)格、數(shù)量、價格、運費、配送方式、支付方式、退換貨方式等。（四）售后服務完善1.經(jīng)營者應當建立健全售后服務制度，制定明確的售后服務規(guī)則，及時處理消費者的投訴和建議。2.商品存在質(zhì)量問題或者與約定不符的，經(jīng)營者應當按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務。3.對實行“三包”的商品，經(jīng)營者應當按照“三包”規(guī)定履行義務；對不屬于“三包”范圍的商品，經(jīng)營者應當提供合理的售后服務。4.經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所顯著位置公示售后服務電話、電子郵箱等聯(lián)系方式，方便消費者咨詢和投訴。（五）消費者個人信息保護1.經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。2.經(jīng)營者應當妥善保管消費者個人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供。3.經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。三、放心消費創(chuàng)建活動（一）創(chuàng)建標準1.經(jīng)營主體規(guī)范。經(jīng)營者依法登記注冊，證照齊全，亮證經(jīng)營，經(jīng)營行為符合法律法規(guī)要求。2.消費環(huán)境安全。經(jīng)營場所設(shè)施安全、衛(wèi)生達標，消防、環(huán)保等符合相關(guān)規(guī)定，為消費者提供安全的消費環(huán)境。3.商品服務優(yōu)質(zhì)。商品質(zhì)量合格，服務規(guī)范標準，無假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益的行為。4.消費維權(quán)便捷。設(shè)立消費維權(quán)服務站或指定專人負責處理消費投訴，及時、有效地解決消費者糾紛。5.誠信經(jīng)營示范。經(jīng)營者誠實守信，積極履行社會責任，在行業(yè)內(nèi)具有良好的信譽和形象。（二）創(chuàng)建程序1.自愿申報。符合創(chuàng)建標準的經(jīng)營者可向所在地市場監(jiān)管部門或行業(yè)主管部門提交放心消費創(chuàng)建申請表及相關(guān)證明材料。2.審核評定。相關(guān)部門對申報材料進行審核，并組織實地檢查評估，根據(jù)創(chuàng)建標準進行打分評定。3.公示授牌。對審核評定合格的經(jīng)營者，在一定范圍內(nèi)進行公示，公示無異議后授予“放心消費示范單位”等榮譽稱號，并頒發(fā)牌匾。（三）動態(tài)管理1.建立跟蹤復查機制，對已獲得放心消費示范稱號的單位進行定期或不定期復查。2.對不符合創(chuàng)建標準或存在侵害消費者權(quán)益行為的單位，責令限期整改；整改后仍不符合要求的，撤銷其放心消費示范稱號。四、消費維權(quán)機制（一）投訴舉報受理1.設(shè)立專門的消費投訴舉報熱線和平臺，暢通消費者訴求渠道。2.對消費者的投訴舉報，應當及時受理、登記，并按照規(guī)定程序進行處理。（二）糾紛調(diào)解處理1.對于消費者與經(jīng)營者之間的消費糾紛，鼓勵通過協(xié)商和解的方式解決。2.市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會等相關(guān)組織應當積極組織雙方進行調(diào)解，依據(jù)法律法規(guī)和事實，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方達成和解協(xié)議。3.經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，應當制作調(diào)解協(xié)議書，雙方當事人應當按照協(xié)議履行義務。調(diào)解不成的，應當告知當事人可以通過仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。（三）消費維權(quán)協(xié)同聯(lián)動1.建立由市場監(jiān)管部門牽頭，公安、商務、文旅、衛(wèi)健、住建等多部門參與的消費維權(quán)協(xié)同聯(lián)動機制。2.加強部門之間的信息共享、案件移送、聯(lián)合執(zhí)法等工作，形成消費維權(quán)合力，共同打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為。五、監(jiān)督管理措施（一）日常監(jiān)督檢查1.市場監(jiān)管部門等相關(guān)部門應當加強對經(jīng)營者的日常監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括主體資格、商品服務質(zhì)量、消費信息公示、售后服務等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應當責令經(jīng)營者限期整改；情節(jié)嚴重的，依法予以處罰。（二）專項整治行動1.根據(jù)消費投訴熱點、市場監(jiān)管重點等，適時組織開展專項整治行動，集中打擊侵害消費者權(quán)益的突出問題。2.專項整治行動可以針對特定行業(yè)、特定領(lǐng)域、特定商品或服務進行，通過聯(lián)合執(zhí)法、集中抽檢、重點查處等方式，維護市場秩序和消費者權(quán)益。（三）信用監(jiān)管1.建立經(jīng)營者信用檔案，記錄經(jīng)營者的注冊登記、經(jīng)營行為、消費投訴處理、行政處罰等信息。2.根據(jù)經(jīng)營者的信用狀況，實施分類分級監(jiān)管，對守信經(jīng)營者給予激勵，對失信經(jīng)營者進行懲戒，如限制經(jīng)營、公示曝光等。（四）社會監(jiān)督1.鼓勵消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等社會組織和公眾對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時向相關(guān)部門反映。2.對消費者協(xié)會等組織依法提起的公益訴訟，相關(guān)部門應當積極配合，共同維護消費者合法權(quán)益和社會公共利益。六、法律責任（一）經(jīng)營者違法責任1.經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的，應當依法承擔民事責任；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。2.經(jīng)營者有下列情形之一的，由市場監(jiān)管部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品的；提供商品或者服務中故意使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度的；對商品或者服務作虛假或者引人誤解的宣傳的；拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施的；對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的；法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應當予以處罰的其他情形。（二）監(jiān)管部門及工作人員責任1.市場監(jiān)管部門和其他有關(guān)部門及其工作人員有下列情形之一的，對直接負責的主