城市軌道交通站務(wù)員上崗證考試題庫及答案工種：城市軌道交通站務(wù)員等級(jí)：上崗證時(shí)間：120分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.城市軌道交通車站的主要功能不包括（）。A.客流組織B.設(shè)備維護(hù)C.運(yùn)營調(diào)度D.行車指揮2.車站客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于“首問負(fù)責(zé)制”的內(nèi)容？（）A.熱情接待乘客B.提供準(zhǔn)確信息C.代為購買車票D.處理突發(fā)事件3.車站內(nèi)發(fā)生乘客暈倒時(shí)，優(yōu)先采取的措施是（）。A.立即報(bào)警B.心肺復(fù)蘇C.通知值班站長D.清理現(xiàn)場4.城市軌道交通車站的屏蔽門主要作用是（）。A.防火隔斷B.防風(fēng)防塵C.防止乘客墜落D.調(diào)節(jié)溫度5.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，疏散引導(dǎo)的口號(hào)通常是（）。A.“請(qǐng)往左走”B.“請(qǐng)保持秩序”C.“請(qǐng)沿消防通道撤離”D.“請(qǐng)?jiān)氐却仍?.以下哪種行為屬于車站工作人員的職業(yè)道德要求？（）A.與乘客爭執(zhí)B.收受乘客財(cái)物C.主動(dòng)幫助有需要的乘客D.漫無目的地閑逛7.車站票務(wù)管理的核心是（）。A.嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)制度B.提高售票效率C.最大化票款收入D.減少票務(wù)糾紛8.處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？（）A.耐心傾聽B.反駁乘客觀點(diǎn)C.及時(shí)記錄D.協(xié)商解決方案9.車站內(nèi)的“屏蔽門故障”屬于（）。A.一般故障B.重大故障C.運(yùn)營異常D.不可抗力10.車站值班站長在突發(fā)事件中的首要職責(zé)是（）。A.報(bào)告上級(jí)B.現(xiàn)場指揮C.做好記錄D.保護(hù)設(shè)備11.車站客服中心的崗位設(shè)置不包括（）。A.售票員B.換乘引導(dǎo)員C.站務(wù)稽查員D.廣播員12.車站內(nèi)禁止攜帶的物品不包括（）。A.易燃易爆品B.自理行李C.動(dòng)物（導(dǎo)盲犬除外）D.兒童玩具13.車站站臺(tái)邊緣設(shè)置的黃色安全線是為了（）。A.美化環(huán)境B.防止乘客跌落C.方便清潔D.引導(dǎo)乘客排隊(duì)14.車站發(fā)生乘客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)（）。A.直接動(dòng)手調(diào)解B.引導(dǎo)雙方到指定區(qū)域溝通C.忽視糾紛D.立即報(bào)警15.車站內(nèi)的消防器材定期檢查頻次通常是（）。A.每天B.每周C.每月D.每年16.車站工作人員的儀容儀表要求不包括（）。A.衣著整潔B.鞋面干凈C.噴涂香水D.保持微笑17.車站廣播系統(tǒng)的功能不包括（）。A.發(fā)布運(yùn)營信息B.播放廣告C.指引乘客D.接聽乘客電話18.車站發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)急照明系統(tǒng)的作用是（）。A.提供景觀照明B.滿足乘客休息需求C.照亮疏散通道D.增加車站亮度19.以下哪項(xiàng)不屬于車站客流組織的關(guān)鍵措施？（）A.設(shè)置單向流動(dòng)通道B.實(shí)行安檢分流C.限制進(jìn)站人數(shù)D.允許乘客隨意走動(dòng)20.車站工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容通常不包括（）。A.服務(wù)禮儀B.心理疏導(dǎo)C.法律法規(guī)D.高速鐵路技術(shù)---二、多選題（每題2分，共20分）21.車站客運(yùn)服務(wù)的核心內(nèi)容包括（）。A.安全保障B.票務(wù)管理C.疏散引導(dǎo)D.商業(yè)推廣22.車站突發(fā)事件處理的基本原則是（）。A.快速反應(yīng)B.統(tǒng)一指揮C.保護(hù)乘客D.掩蓋真相23.車站內(nèi)的安全設(shè)施包括（）。A.消防栓B.緊急通話柱C.遮陽傘D.應(yīng)急照明燈24.車站工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。A.良好的溝通能力B.熟練的應(yīng)急處理能力C.高學(xué)歷背景D.強(qiáng)烈的責(zé)任心25.車站票務(wù)管理的常見問題包括（）。A.沖突糾紛B.漏票C.票款不足D.逃票26.車站客服中心的崗位職責(zé)包括（）。A.售票B.處理投訴C.指引方向D.安排加班27.車站站臺(tái)邊緣的安全警示措施有（）。A.黃色安全線B.警示標(biāo)志C.防護(hù)欄桿D.行人通道28.車站發(fā)生乘客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)（）。A.保持冷靜B.避免沖突升級(jí)C.立即報(bào)警D.做好記錄29.車站內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備包括（）。A.應(yīng)急廣播B.急救箱C.防火毯D.備用電源30.車站客流組織的目標(biāo)是（）。A.確保安全B.提高效率C.優(yōu)化服務(wù)D.減少成本---三、判斷題（每題1分，共10分）31.車站工作人員可以代替乘客購買車票。（×）32.車站內(nèi)禁止吸煙，但可以飲食。（×）33.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)乘坐電梯疏散。（×）34.車站工作人員可以接受乘客的財(cái)物饋贈(zèng)。（×）35.車站客服中心的崗位設(shè)置是固定的，不能調(diào)整。（×）36.車站屏蔽門故障屬于一般故障，無需上報(bào)。（×）37.車站工作人員應(yīng)主動(dòng)幫助有需要的乘客，即使這會(huì)影響工作。（√）38.車站內(nèi)的消防器材不需要定期檢查。（×）39.車站廣播系統(tǒng)可以接聽乘客電話。（×）40.車站發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)急照明系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)。（√）---四、簡答題（每題5分，共20分）41.簡述車站客運(yùn)服務(wù)的核心內(nèi)容。答：核心內(nèi)容包括安全保障、票務(wù)管理、疏散引導(dǎo)、客流組織、信息發(fā)布及乘客服務(wù)。42.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：應(yīng)立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕，啟動(dòng)消防系統(tǒng)；使用滅火器撲救初期火災(zāi)；引導(dǎo)乘客沿消防通道疏散；關(guān)閉防火門；必要時(shí)報(bào)警并配合救援。43.簡述車站工作人員處理乘客投訴的步驟。答：1.耐心傾聽；2.了解情況；3.解釋規(guī)定；4.協(xié)商解決方案；5.記錄并上報(bào)；6.跟進(jìn)處理結(jié)果。44.車站客流組織的關(guān)鍵措施有哪些？答：1.設(shè)置單向流動(dòng)通道；2.安排工作人員引導(dǎo)；3.實(shí)行安檢分流；4.限制進(jìn)站人數(shù)；5.利用廣播引導(dǎo)客流。---五、論述題（10分）45.結(jié)合實(shí)際，論述車站工作人員在突發(fā)事件中的應(yīng)急處理能力的重要性。答：車站工作人員在突發(fā)事件中的應(yīng)急處理能力至關(guān)重要，具體表現(xiàn)在：1.保障安全：快速反應(yīng)能有效防止次生災(zāi)害，保護(hù)乘客生命財(cái)產(chǎn)安全；2.維護(hù)秩序：合理疏導(dǎo)客流，避免恐慌和踩踏；3.提升效率：及時(shí)上報(bào)和協(xié)調(diào)，縮短應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間；4.提升服務(wù)：專業(yè)處理能增強(qiáng)乘客信任，減少負(fù)面影響。例如，火災(zāi)時(shí)正確疏散能挽救生命，而錯(cuò)誤操作則可能加劇傷亡。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)、提升能力是車站管理的核心要求。---答案及解析一、單選題1.B（設(shè)備維護(hù)由專業(yè)維修人員負(fù)責(zé)）2.C（代購車票可能涉及違規(guī)操作）3.B（心肺復(fù)蘇是急救首選措施）4.C（屏蔽門主要防止乘客墜落）5.C（疏散口號(hào)需明確方向）6.C（主動(dòng)幫助是職業(yè)道德）7.A（票務(wù)管理的核心是制度執(zhí)行）8.B（應(yīng)尊重乘客觀點(diǎn)）9.A（一般故障指非重大影響運(yùn)營的故障）10.B（現(xiàn)場指揮能最快控制局面）11.D（廣播員通常屬于控制中心）12.B（自理行李屬于允許攜帶的物品）13.B（黃色安全線防止乘客跌落）14.B（引導(dǎo)溝通避免沖突）15.C（消防器材需每月檢查）16.C（香水可能引起過敏）17.D（廣播系統(tǒng)不接聽電話）18.C（應(yīng)急照明照亮疏散通道）19.D（乘客應(yīng)按引導(dǎo)走動(dòng)）20.D（高速鐵路技術(shù)非站務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容）二、多選題21.ABC（D屬于商業(yè)功能）22.ABC（D錯(cuò)誤，應(yīng)公開透明）23.ABD（C遮陽傘非安全設(shè)施）24.ABD（C學(xué)歷非必要條件）25.ABD（B漏票、C款項(xiàng)不足屬于管理問題）26.ABC（D加班非客服中心職責(zé)）27.ABCD（均屬安全措施）28.ABD（C報(bào)警需根據(jù)情況）29.ABCD（均為應(yīng)急設(shè)備）30.ABCD（均屬客流組織目標(biāo)）三、判斷題31.×（代購票可能違規(guī)）32.×（禁止飲食）33.×（火災(zāi)時(shí)禁止乘電梯）34.×（收受財(cái)物違規(guī)）35.×（崗位可調(diào)整）36.×（需上報(bào)重大故障）37.√（主動(dòng)幫助是職責(zé)）38.×（需定期檢查）39.×（廣播系統(tǒng)不接電話）40.√（自動(dòng)啟動(dòng)）四、簡答題41.答：核心內(nèi)容包括安全保障、票務(wù)管理、疏散引導(dǎo)、客流組織、信息發(fā)布及乘客服務(wù)。42.答：應(yīng)立即按下報(bào)警按鈕，啟動(dòng)消防系統(tǒng)；使用滅火器撲救初期火災(zāi)；引導(dǎo)乘客沿消防通道疏散；關(guān)閉防火門；必要時(shí)報(bào)警并配合救援。43.答：1.耐心傾聽；2.了解情況；3.解釋規(guī)定；4.協(xié)商解決方案；5.記錄并上報(bào)；6.跟進(jìn)處理結(jié)果。44.答：1.設(shè)置單向流動(dòng)通道；2.安排工作人員引導(dǎo)；3.實(shí)行安檢分流；4.限制進(jìn)站人數(shù)；5.利用廣播引導(dǎo)客流。五、論述題45.答：車站工作人員在突發(fā)事件中的應(yīng)急處理