效勞式營銷管理王澤仁1導(dǎo)入語2幾個定律3客戶關(guān)系管理4售后效勞5客戶投訴管理6結(jié)尾語目錄CONTENTS導(dǎo)入語導(dǎo)言注意力經(jīng)濟(jì)影響力經(jīng)濟(jì)效勞營銷的時代3導(dǎo)言移動互聯(lián)網(wǎng)人工智能共享增值影響力經(jīng)濟(jì)注意力經(jīng)濟(jì)效勞營銷4第1講幾個定律51.1首因效應(yīng)61.2近因效應(yīng)71.3“100-1=0〞定律89第2講客戶關(guān)系管理定義及作用不同類型客戶的管理維系及深度開發(fā)客戶2.1定義及作用領(lǐng)導(dǎo)，我對客戶關(guān)系管理的理解是。。。你這定義連鬼都聽不懂??？我再強(qiáng)調(diào)一遍：簡單！簡單！簡單！2.1定義及作用效勞互動2.1定義及作用新客戶老客戶忠實(shí)客戶2.2不同類型客戶的管理說說你們遇到的客戶類型？小鮮肉老臘肉煙熏肉排骨肉2.2不同類型客戶的管理孔雀群考拉族老虎族群貓頭鷹族ACDBF:\個性測試調(diào)查\附件3-個性特質(zhì)測試答案.ppt個性測試調(diào)查\附件3-個性特質(zhì)測試答案.ppt2.3維系及深度開發(fā)客戶2.3.1知己知彼百戰(zhàn)不殆知己不知己知彼不知彼一勝一負(fù)每戰(zhàn)必殆百戰(zhàn)不殆？?孫子兵法?讀過沒？2.3維系及深度開發(fā)客戶2.3.2客戶管理三部曲要把客戶裝冰箱，總共分幾步？分三步！2.3維系及深度開發(fā)客戶2.3.2客戶管理三部曲F：特征FeatureA：優(yōu)勢

Advantage

B：利益BenefitE：證據(jù)

EvidenceA：注意AttentionI：興趣

Interest

D：欲望DesireA：行動

ActionS：優(yōu)勢StrengthW：劣勢

Weakness

O：時機(jī)OpportunityT：危機(jī)Threat2.3維系及深度開發(fā)客戶2.3.2客戶管理三部曲優(yōu)勢(strength)1、2、3、利用優(yōu)勢和時機(jī)的組合劣勢(weakness)1、2、3、消除劣勢和危機(jī)的組合危機(jī)(threat)1、2、3、監(jiān)視優(yōu)勢和危機(jī)的組合時機(jī)(opportunity)1、2、3、改進(jìn)劣勢和時機(jī)的組合內(nèi)部——個人因素外部——環(huán)境因素危機(jī)機(jī)會2.3維系及深度開發(fā)客戶2.3.3搞定客戶四步驟SSituationQuestion情況問題狀況詢問P

ProblemQuestion難點(diǎn)問題問題詢問IImplicationQuestion內(nèi)含問題暗示詢問NNeed-payoffQuestion需要回報的問題需求確認(rèn)詢問2.3維系及深度開發(fā)客戶2.3.4以客戶利益為中心我們需要說明白：我們是做什么的？我們解決了什么問題？我們是如何與眾不同？這跟用戶有什么關(guān)系？用戶能獲得什么利益？2.3維系及深度開發(fā)客戶2.3.5以古鑒今我們?yōu)槭裁床欢嘧x點(diǎn)書，人家古人兩三千年前就知道怎么搞定客戶了！分析當(dāng)前市場的整體情況用戶目前遭遇的不便與痛苦已有產(chǎn)品對用戶痛點(diǎn)的無能為力該我們出場解決并撫慰用戶的痛苦我們的產(chǎn)品超越了用戶的訴求隱蔽的實(shí)現(xiàn)我們的目的我們是這么做得，好好學(xué)學(xué)！第3講售后效勞售后效勞的目標(biāo)與方法如何通過售后效勞提高客戶滿意度如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)233.1售后效勞的目標(biāo)與方法3.1.1效勞的四級目標(biāo)滿意-滿足客戶設(shè)定的期望驚喜-超越客戶設(shè)定的期望忠誠-把客戶變成你的粉絲3.1售后效勞的目標(biāo)與方法3.1.2新時代效勞的方法4P產(chǎn)品Product價格Price渠道Place促銷Promotion4C消費(fèi)者Consumer本錢Cost便利Convenience溝通Communication4E體驗(yàn)Experience花費(fèi)Expense店鋪E-shop展現(xiàn)Exhibition3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.1態(tài)度、知識、技能構(gòu)建效勞三維度態(tài)度1知識2技巧33.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.2三項(xiàng)維度下四種不同的表現(xiàn)態(tài)度好差低高能力毒品精品廢品半成品3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.3尊重客戶是客戶效勞的最根本法那么主動關(guān)心心態(tài)3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.4微笑效勞是對人生的一種態(tài)度笑一個有那么難嗎？3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.5熱情是效勞人員的生命自然專注親切得體中庸自信

熱情誠懇3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.6讓愛心在效勞中閃光愛愛愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。我們該如何去愛：儒家三句經(jīng)典塑造自尊自愛的人生3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.7細(xì)節(jié)之處做到無微不至把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡?！獜埲鹈舸蠖Y不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗?！糁星?.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.8快捷的效勞是客戶最想要的快捷效勞ABCDE便利性檢測快物流快選購快支付快3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.9用真誠的心傾聽客戶的需求1同理心傾聽聽而不聞虛假地聽專注地傾聽選擇性傾聽2345傾聽的五個層次3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.10用兩種語言表現(xiàn)你無微不至的效勞稱呼是用來測試距離的肢體是用來表達(dá)信任的詞語是用來表現(xiàn)關(guān)系的代詞是用來檢測心態(tài)的3.2如何通過售后效勞提高客戶滿意度3.2.11時刻關(guān)注客戶的動態(tài)與客戶全方位互動起來01020304成為客戶的參謀成為客戶的管家成為客戶的保姆成為客戶的老友3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.1做效勞就是做人際關(guān)系

存款取款結(jié)余情感帳戶對帳單

EmotionalBankAccountxxxxx3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.1做效勞就是做人際關(guān)系

耶！每次都是客戶欠我的！竊喜ing~又是客戶請我！3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.2六種客戶關(guān)系模式

125346客戶關(guān)系利人利己〔雙贏〕損人利己〔贏輸〕舍己為人〔輸贏〕兩敗俱傷〔雙輸〕獨(dú)善其身〔贏〕好聚好散〔無交易〕3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.3開展多種效勞執(zhí)行模式

琴棋書畫，我是樣樣精通~一對一效勞，給予客戶優(yōu)越感人性化效勞，提升品牌競爭力參謀式效勞，讓你更專業(yè)電子化效勞，表達(dá)快捷的效勞體驗(yàn)式效勞，讓客戶真實(shí)感受幽默式效勞，化解效勞中的為難3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.4免費(fèi)效勞和有償效勞同等重要

免費(fèi)效勞有哪些？01有償效勞有哪些？02有些免費(fèi)效勞并未增加本錢反而提高了有償效勞。3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.5做好客戶回訪方案定期回訪137不定期回訪特殊情況特別情況3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)提高銷售A交叉銷售B客戶轉(zhuǎn)介紹C3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.7速度決定效勞口碑主動出擊比被動反響好百倍防范于未然速度比完美更重要快魚吃慢魚3.3如何通過售后效勞進(jìn)行客戶深度開發(fā)3.3.8超越客戶期望一點(diǎn)點(diǎn)110法那么120法那么150法那么＜＜第4講客戶投訴管理產(chǎn)生客戶投訴的原因處理客戶投訴的流程解決客戶投訴的技巧4.1產(chǎn)生客戶投訴的原因客戶所期望的客戶沒有想到的企業(yè)未處理客戶抱怨企業(yè)處理客戶抱怨形勢不妙無傷大雅本該如此意外驚喜客戶坦然客戶不滿客戶不知客戶得到4.2處理客戶投訴的流程態(tài)度真誠行為語言態(tài)度123措施4執(zhí)行5語言安撫行勝于言補(bǔ)救措施立即執(zhí)行傾聽耐心傾聽客戶的抱怨抱歉問題方案執(zhí)行真誠的抱歉找出問題的根源商討解決的方案立即執(zhí)行4.3解決客戶投訴的技巧4.3.1樹立五大原那么01把壞事

變成好

事的能

力02給客戶七分鐘發(fā)泄情緒03客戶有問題，躲避只會把事態(tài)擴(kuò)大04你退一步，客戶就會進(jìn)兩步05準(zhǔn)備ABC三套遞進(jìn)式方案4.3解決客戶投訴的技巧4.3.2及時處理反響信息反響信息01020304050607永不逃避，承擔(dān)責(zé)任出問題時，客戶第一時間會找銷售給他產(chǎn)品的人在客戶面前，接或被詢問的人就是要解決問題的人在客戶面前，不要批評其它