拍拍CE工作經(jīng)驗分享2007-11-12/Isaacguo

目錄1.拍拍為什么要進行CE？2.拍拍進行了哪些CE工作？3.CE工作對產(chǎn)品的改進4.Q&A

拍拍為什么要進行CE？?CustomerEngagement?用戶參與?通過各種方法，讓用戶參與產(chǎn)品的策劃、設計、開發(fā)等過程，達到提升用戶體驗的目的。?產(chǎn)品經(jīng)理、界面設計師、開發(fā)人員、測試人員，甚至包括老板都不是真正的用戶，與真正的用戶有不同的視角和思維模式。拍拍產(chǎn)品牽涉到買家、賣家以及相互之間的交易過程,需求存在多樣性和特殊性。深刻的了解我們的用戶特征以及需求，才能提供他們真正滿意的產(chǎn)品。2007年4-5月入戶觀察研究賣家項目研究目的在真實的環(huán)境中觀察記錄賣家用戶的使用習慣及典型場景。好處：獲得的數(shù)據(jù)比在實驗室要真實和詳細得多。研究的范圍賣家用戶的日常操作習慣；賣家用戶典型的場景；賣家用戶的需求；賣家用戶最容易出錯的地方。2007年4-5月入戶觀察研究賣家項目目標用戶：在拍拍開網(wǎng)店半年以上的賣家用戶。

方法：在用戶家里或者實體店鋪里進行，研究人員會帶專業(yè)的錄屏軟件裝到用戶經(jīng)常使用的電腦上，讓用戶按照平時的習慣進行操作，研究人員只需觀察記錄即可，對用戶停頓過久、出錯的地方詳細訪談。操作過程中，研究人員會對其操作時間、出錯次數(shù)等定量數(shù)據(jù)進行記錄，也會對用戶的評論等一些定性數(shù)據(jù)進行記錄，整個過程會全程錄音、錄屏、錄像。除此以外，對于用戶線下的理貨、發(fā)貨等相關場景也全程記錄。度量指標和數(shù)據(jù)收集：以收集定性數(shù)據(jù)為主，定量數(shù)據(jù)為輔。摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》2007年4-5月入戶觀察研究賣家項目“拍拍”賣家用戶的發(fā)掘過程：找到拍拍活躍賣家，電話預約；訪問：介紹自己，了解用戶，建立信任；觀察：使用錄屏軟件、攝像頭記錄用戶操作；使用數(shù)碼相機、錄像機記錄用戶生活情況。摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》2007年4-5月入戶觀察研究賣家項目我們來到了用戶家里能找到這么配合我們的用戶，我們心里無比的高興。用戶的工作室，有兩臺電腦（一臺PC，一臺筆記本），后面的床僅供休息用，臥室在另一間房。摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》2007年4-5月入戶觀察研究賣家項目用戶一的工作環(huán)境（1）專業(yè)票據(jù)打印機兩臺電腦分管兩個類別網(wǎng)店專用郵政膠帶專用郵政和快遞公司的新的包裹單已發(fā)貨的包裹單存單摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》2007年4-5月入戶觀察研究賣家項目用戶一的工作環(huán)境（2）從拍拍買來的專業(yè)郵政紙箱、郵票等陽臺上有專業(yè)攝影棚用于拍攝的輔助道具摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》2007年4-5月入戶觀察研究賣家項目訪談部分摘錄

作為賣家，您最關心的是什么呢？首先是價格啊，不能壓得太低了；其次就是系統(tǒng)的穩(wěn)定性了，系統(tǒng)不穩(wěn)定很痛苦的。

您在賣東西的操作中，最常用的是什么？

數(shù)碼產(chǎn)品是改價格，飾品是上貨（比較麻煩）。飾品一般每款只進一件，商品數(shù)量也會登一件，可是總有人惡意拍下商品又不要，這樣就經(jīng)常會在幾百件商品中找出那幾件被惡意拍掉的商品重新上架，非常痛苦也非?；〞r間。建議在3日后買家沒有付款的貨可以自動上架，就可以省去了對貨的麻煩。摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》1、找到拍拍活躍用戶；2、聯(lián)系用戶（大概了解用戶的背景是否符合我們的要求，并和用戶約好時間地點，告知用戶我們需要錄屏、錄音、錄像，征得用戶同意，告知我們要去幾人）；3、去用戶家之前打電話給用戶；4、去之后首先消除用戶的陌生感和緊張感；5、準備錄屏、錄音、錄像等設備；6、對用戶的工作環(huán)境進行拍攝；7、請用戶填寫相關協(xié)議；此次入戶研究的經(jīng)驗步驟摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》8、請用戶按照平時的工作習慣操作；9、工作人員在旁邊記錄，對于用戶常用或出錯的操作可以訪問；10、工作人員隨時拍攝用戶的活動；11、訪談；12、感謝用戶，贈送禮品/酬勞；13、保存數(shù)據(jù)，返回。

此次入戶研究的經(jīng)驗步驟摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》前期聯(lián)系用戶時，要通過我們的客服號碼，打消用戶的疑慮；前期在聯(lián)系用戶的時候可以多對用戶做一些了解，比如：每天發(fā)貨量是多少、每天常用的操作是什么等等；前期可以向用戶了解電腦的情況，比如是否需要我們準備攝像頭和麥克；了解清楚用戶家里是幾人工作，以便準備好禮品；去用戶家里人不宜多，2-3人足矣。此次入戶研究的經(jīng)驗總結(jié)摘自《拍拍入戶研究總結(jié)》

視頻觀看1

視頻觀看2

視頻觀看3

視頻觀看4

用戶合影

騰訊TIC夏令營大學生體驗活動項目背景：

邀請8名參與騰訊TIC夏令營活動大學生參與拍拍的CE體驗活動，活動形式為在辦公區(qū)現(xiàn)場網(wǎng)上購物（給予100元額度），產(chǎn)品經(jīng)理在旁邊觀察。用戶案例：用戶：武文斌（清華大學學生）背景：曾經(jīng)在china-pub上買過書，淘寶曾經(jīng)買過，但非常少。目標：在拍拍購買100元以內(nèi)的任意商品，1小時內(nèi)完成。結(jié)果：購買成功，銀飾品一件，用時55分鐘。

騰訊TIC夏令營大學生體驗活動問題/解決方案回顧所屬模塊

反饋內(nèi)容概述

后續(xù)跟進收藏/購物車

想買好了再比較一下，相當于當當購物車，不滿意的話可以刪掉。避免一些不良后果，不至于影響信用。

考慮實現(xiàn)購物車功能。商品詳情

用戶問如何看用戶對此商品的評價，很難找到不直接（僅有個鏈接：已有人做了好評）

最好在商品詳情頁單獨評價區(qū)域展示，參考韓日小組郵件財付通

財付通注冊時，問為什么要填寫身份證?

需要加強引導，提示是為了找回密碼。

QQ客戶端拍拍功能用戶使用情況調(diào)查研究研究計劃專項研究：拍拍賣家QQ客戶端的使用情況以及基礎功能體驗。

QQ客戶端拍拍功能用戶使用情況調(diào)查研究觀察用戶現(xiàn)場使用訪談用戶實際使用情況QQ客戶端拍拍功能用戶使用情況調(diào)查研究收集了大量建議和使用場景數(shù)據(jù)(部分問題摘錄)所屬模塊

相關問題臨時會話

臨時會話消息還是存在超時，出現(xiàn)驗證碼

鏈接待圖片的功能很好用，但是速度上有些卡

可以給提供設置一些在線自動回復的編輯，因為從QQ上來到拍拍得用戶中，大部分用戶都是新用戶，不熟悉網(wǎng)購，所以希望添加常用答復，不用每次都一樣的回復

用臨時會話發(fā)圖片很慢，經(jīng)常無法顯示

加為好友后，聊天記錄不見了

聊天記錄非常重要，目前不太好查找，不知道拍拍聊天記錄哪里找。miniportal

點擊自己的黃拍進入——方便。不用miniportal，太小，我的拍拍里面都有。大頁面好看。

CE工作對產(chǎn)品的改進通過觀察和用戶訪談發(fā)現(xiàn)：買家購買商品前有一定比例用戶會和賣家討價還價，達成一致后買家再拍下商品，再由賣家修改商品價格，買家確認后再進行付款；很不方便，需要買家去以原價格拍下，存在一定心里門檻，且拍下后需要等待賣家確認修改，過程比較繁瑣。QQ聊天中討價還價

CE工作對產(chǎn)品的改進產(chǎn)品解決方案：售前改價功能-利用QQ客戶端實現(xiàn)在QQ臨時會話中直接為特定買家修改臨時商品價格。特色：

售前臨時改價功能可以幫您輕松實現(xiàn)為單個買家在購買前修改商品價格，而且只有這一個買家才能看到這個價格；交易完成后，其他買家也無法通過您的評價記錄查看到您這次交易的實際價格哦！

（IM會話中為賣家提供訂單生成之前進行單次價格修改的技術發(fā)明已向國家知識產(chǎn)權(quán)局申請專利保護）

CE工作對產(chǎn)品的改進2、賣家收到買家發(fā)起的臨時會話，如需為該買家修改價格，點擊“售前臨時改價”按鈕；1、買家找到想要的商品后，打開QQ臨時會話與賣家交談；3、輸入您給買家的優(yōu)惠價格，點擊“確定”，修改價格成功了；

CE工作對產(chǎn)品的改進【使用情況】：日均售前改價850次，占平臺交易改價次數(shù)的10%；日均財付通成交

550筆，占臨時會話帶來成交的8%?！痉答伹闆r】：平臺獨有新功能，用戶大多反饋良好。

CE工作對產(chǎn)品的改進騰訊TIC夏令營大學生體驗活動CE

規(guī)劃研發(fā)了“購物車”功能，打破國內(nèi)傳統(tǒng)模式的C2C單一購物模式，實現(xiàn)了批量購買，批量付款，大大提高了購買效率。

CE工作對產(chǎn)品的改