飯店服務(wù)員日常管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)飯店服務(wù)員的日常管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保飯店運(yùn)營(yíng)的高效與順暢，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有服務(wù)員崗位。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，相互支持，共同營(yíng)造良好的工作氛圍，確保飯店整體服務(wù)水平的提升。二、崗位職責(zé)1.接待服務(wù)顧客到店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌地迎接，引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供菜單，耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問。2.點(diǎn)單服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品及酒水信息，確保訂單內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。對(duì)于顧客的特殊要求，如菜品口味調(diào)整、特殊食材需求等，要詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給廚房。3.上菜服務(wù)密切關(guān)注廚房出餐情況，確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌前。上菜時(shí)要報(bào)清菜品名稱，并按照規(guī)定的上菜順序進(jìn)行服務(wù)。注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品特色。4.酒水服務(wù)熟悉各類酒水的品種、價(jià)格、產(chǎn)地及特點(diǎn)，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的酒水推薦。按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等，確保服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生。5.席間服務(wù)及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具，保持桌面整潔。關(guān)注顧客用餐需求，主動(dòng)提供必要的幫助，如調(diào)整空調(diào)溫度、解決設(shè)備故障等。對(duì)于顧客的投訴和建議，要耐心傾聽，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助解決問題。6.結(jié)賬服務(wù)準(zhǔn)確核算顧客消費(fèi)金額，為顧客提供清晰的賬單。按照飯店規(guī)定的結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等，為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，確保收款準(zhǔn)確無誤。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。三、工作紀(jì)律1.考勤紀(jì)律嚴(yán)格遵守飯店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.著裝規(guī)范上班期間必須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、得體。工作服應(yīng)勤洗勤換，不得有污漬、破損。佩戴規(guī)定的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.行為舉止保持良好的精神面貌，面帶微笑，舉止端莊，語(yǔ)言文明。在工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、追逐打鬧，不得做與工作無關(guān)的事情。尊重顧客，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，對(duì)待顧客投訴要冷靜、耐心處理。4.工作態(tài)度樹立積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)工作任務(wù)要按時(shí)、高質(zhì)量完成，不得敷衍了事、推諉責(zé)任。具備團(tuán)隊(duì)合作精神，積極配合同事工作，共同完成飯店的各項(xiàng)任務(wù)。5.廉潔自律嚴(yán)禁接受顧客的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。不得利用工作之便謀取私利，如私自向顧客推銷高價(jià)商品、收取額外費(fèi)用等。四、服務(wù)規(guī)范1.接待規(guī)范當(dāng)顧客進(jìn)入飯店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在10秒內(nèi)做出反應(yīng)，主動(dòng)上前迎接。迎接顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客入座時(shí)，應(yīng)走在顧客前方適當(dāng)位置，步伐適中，手勢(shì)自然。2.點(diǎn)單規(guī)范點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在顧客右側(cè)適當(dāng)位置，保持合適的距離。認(rèn)真傾聽顧客點(diǎn)單內(nèi)容，如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問確認(rèn)，確保訂單準(zhǔn)確無誤。點(diǎn)單結(jié)束后，應(yīng)向顧客重復(fù)所點(diǎn)菜品及酒水信息，再次確認(rèn)訂單內(nèi)容。3.上菜規(guī)范上菜時(shí)，應(yīng)使用托盤，托盤應(yīng)保持平穩(wěn)，菜品擺放整齊。按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜。上菜時(shí)要輕拿輕放，避免菜品湯汁灑出，影響顧客用餐。4.酒水規(guī)范酒水服務(wù)時(shí)，應(yīng)先展示酒水，征得顧客同意后再開啟。斟酒時(shí)，應(yīng)按照白酒八分滿、紅酒三分之一、啤酒八分滿的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。隨時(shí)關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水。5.席間規(guī)范每隔1520分鐘主動(dòng)為顧客添加一次茶水，保持顧客水杯中有適量的水。及時(shí)清理桌面垃圾，保持桌面整潔，每桌顧客用餐結(jié)束后應(yīng)在5分鐘內(nèi)清理完畢。當(dāng)顧客提出需求時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，提供相應(yīng)的服務(wù)。6.結(jié)賬規(guī)范結(jié)賬時(shí)，應(yīng)將賬單雙手遞給顧客，并使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您核對(duì)一下賬單，如有疑問請(qǐng)隨時(shí)告知我?！蹦托慕獯痤櫩完P(guān)于賬單的疑問，確保顧客清楚了解消費(fèi)明細(xì)。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)收好?！蔽濉⑴嘤?xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃飯店應(yīng)制定系統(tǒng)的服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)涵蓋飯店基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程等內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間不少于3天。崗位技能培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)服務(wù)員的崗位職責(zé)，定期進(jìn)行菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率每月不少于2次。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)應(yīng)注重培養(yǎng)服務(wù)員的顧客導(dǎo)向思維、溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，培訓(xùn)方式可采用案例分析、角色扮演、實(shí)地演練等多種形式，培訓(xùn)頻率每季度不少于1次。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)由飯店人力資源部門負(fù)責(zé)組織，相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合實(shí)施。培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，能夠熟練運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員等信息，以便后續(xù)跟蹤評(píng)估。3.培訓(xùn)評(píng)估建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方式可采用考試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等多種形式。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到培訓(xùn)要求的服務(wù)員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。4.職業(yè)發(fā)展為服務(wù)員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等。根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行晉升考核，選拔優(yōu)秀人才擔(dān)任更高層級(jí)的管理職務(wù)。鼓勵(lì)服務(wù)員參加各類行業(yè)技能競(jìng)賽和培訓(xùn)課程，提升自身綜合素質(zhì)，為職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。六、考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)建立完善的服務(wù)員考核體系，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)服務(wù)員的點(diǎn)單數(shù)量、銷售額、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量考核通過顧客投訴率、內(nèi)部檢查評(píng)分等方式進(jìn)行，重點(diǎn)考核服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、顧客需求響應(yīng)速度等。工作態(tài)度考核包括考勤情況、工作積極性、責(zé)任心等方面。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要考察服務(wù)員與同事之間的配合程度、溝通效果等。2.考核方式考核采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，由飯店管理人員組成考核小組，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行全面評(píng)估。不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)進(jìn)行，如在重大接待任務(wù)后、顧客投訴處理后等，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)員在特定事件中的表現(xiàn)進(jìn)行考核。3.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立多種獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如月度優(yōu)秀服務(wù)員獎(jiǎng)、季度銷售冠軍獎(jiǎng)、年度服務(wù)之星獎(jiǎng)等。對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量高、顧客滿意度高的服務(wù)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。在飯店內(nèi)部對(duì)優(yōu)秀服務(wù)員進(jìn)行公開表彰，宣傳其先進(jìn)事跡，樹立榜樣，激勵(lì)全體員工積極向上。4.懲罰制度對(duì)于違反飯店規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、停職反省、辭退等。對(duì)于因個(gè)人原因給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的服務(wù)員，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、衛(wèi)生與安全1.個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。工作前應(yīng)洗手消毒，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩戴夸張首飾。工作期間不得在顧客面前吸煙、嚼口香糖、吃東西等。2.工作區(qū)域衛(wèi)生負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，包括餐桌、餐具、地面、墻壁、門窗等。餐桌應(yīng)在顧客用餐前擦拭干凈，擺放整齊，餐具應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒。地面應(yīng)隨時(shí)保持清潔，無雜物、水漬，垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢。定期對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行全面清潔和消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和飯店的食品加工操作規(guī)范。協(xié)助廚房做好食品原材料的驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)的工作，確保食品安全。注意觀察顧客用餐后的反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助處理。4.安全管理掌握基本的安全知識(shí)和應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)逃生、顧客突發(fā)疾病急救等。定期檢查工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電器、消防器材等，確保其正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問