餐飲店門(mén)店服務(wù)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲店門(mén)店服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)門(mén)店持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[餐飲店具體名稱(chēng)]所有門(mén)店的服務(wù)管理工作，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、店長(zhǎng)等門(mén)店工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客信任和忠誠(chéng)。標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。全員參與原則：門(mén)店全體員工共同參與服務(wù)管理，形成良好的服務(wù)文化和團(tuán)隊(duì)氛圍。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集顧客反饋，分析服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：統(tǒng)一穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。發(fā)型：男員工頭發(fā)整齊，不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)；女員工頭發(fā)梳理整齊，可束發(fā)或盤(pán)發(fā)，不披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，化淡妝，不濃妝艷抹，保持良好的精神面貌。指甲：指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。2.言行舉止語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣親切、溫和，語(yǔ)速適中。微笑：始終保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)熱情、友好的態(tài)度。站姿：站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。坐姿：坐姿端正，不蹺二郎腿，不前傾后仰，保持良好的體態(tài)。走姿：行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不慌張，不得在店內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，及時(shí)為顧客提供幫助和服務(wù)，不冷落、不怠慢顧客。耐心周到：耐心傾聽(tīng)顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，提供周到細(xì)致的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客合理要求。誠(chéng)實(shí)守信：如實(shí)向顧客介紹菜品、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，不欺詐、不誤導(dǎo)顧客。尊重顧客：尊重顧客的個(gè)人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣，不歧視、不嘲笑顧客，維護(hù)顧客尊嚴(yán)。三、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待迎賓：顧客進(jìn)店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入座。點(diǎn)單服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上菜單，耐心介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，幫助顧客點(diǎn)菜。對(duì)于顧客的疑問(wèn)，應(yīng)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。確認(rèn)訂單：點(diǎn)單結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)與顧客再次確認(rèn)訂單內(nèi)容，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等，確保訂單準(zhǔn)確無(wú)誤。2.上菜服務(wù)傳菜：傳菜員應(yīng)及時(shí)將菜品從廚房傳至相應(yīng)餐桌，確保菜品傳遞過(guò)程中的安全和衛(wèi)生。上菜：服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間，將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客桌上，并向顧客報(bào)菜名。上菜時(shí)，應(yīng)注意輕拿輕放，避免菜品灑出。菜品介紹：服務(wù)員應(yīng)向顧客簡(jiǎn)要介紹菜品的特色和食用方法，增加顧客對(duì)菜品的了解和興趣。3.用餐服務(wù)酒水服務(wù)：及時(shí)為顧客提供酒水、飲料服務(wù)，根據(jù)顧客需求及時(shí)添加酒水。席間服務(wù)：關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如更換骨碟、添加茶水等。對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和需求，應(yīng)迅速響應(yīng)并妥善解決。特殊需求處理：對(duì)于顧客的特殊需求，如調(diào)整菜品口味、增加餐具等，應(yīng)盡力滿(mǎn)足，并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。4.結(jié)賬服務(wù)賬單核對(duì)：用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客送上賬單，與顧客核對(duì)消費(fèi)金額和菜品明細(xì)，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。收款找零：收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地為顧客收款找零，使用禮貌用語(yǔ)，并將找零雙手遞給顧客。送客服務(wù)：顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次惠顧。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止、服務(wù)流程執(zhí)行情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。顧客監(jiān)督：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)等方式，廣泛收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。對(duì)于顧客的投訴和反饋，應(yīng)及時(shí)處理并回復(fù)。第三方監(jiān)督：可委托專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)或服務(wù)質(zhì)量評(píng)估公司對(duì)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估，了解門(mén)店在行業(yè)內(nèi)的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。2.考核指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度：通過(guò)顧客問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，以顧客滿(mǎn)意度得分作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。服務(wù)投訴率：統(tǒng)計(jì)門(mén)店收到的顧客投訴數(shù)量，計(jì)算服務(wù)投訴率，作為考核服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率：檢查服務(wù)人員對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，計(jì)算服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率，確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。3.考核方法定期考核：每月或每季度對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。不定期抽查：店長(zhǎng)或管理人員不定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并納入考核。綜合評(píng)價(jià)：結(jié)合定期考核和不定期抽查結(jié)果，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定考核等級(jí)。4.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、顧客滿(mǎn)意度高的服務(wù)人員，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。懲罰：對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、警告、辭退等處罰。對(duì)于因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴或重大損失的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)門(mén)店服務(wù)管理的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、菜品知識(shí)、衛(wèi)生安全等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，通過(guò)理論講解、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，向員工傳授服務(wù)知識(shí)和技能。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的服務(wù)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。實(shí)踐培訓(xùn)：在日常工作中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、崗位輪換等方式，讓員工在實(shí)踐中不斷提高服務(wù)技能和解決問(wèn)題的能力。3.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升通道。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，給予相應(yīng)的晉升機(jī)會(huì)。為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源和發(fā)展平臺(tái)，支持員工參加各類(lèi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。六、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生：保持門(mén)店內(nèi)外環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，確保地面、桌面、門(mén)窗等干凈無(wú)污漬。餐具衛(wèi)生：嚴(yán)格執(zhí)行餐具清洗、消毒制度，確保餐具清潔、衛(wèi)生、無(wú)破損。餐具應(yīng)分類(lèi)存放，避免交叉污染。食品衛(wèi)生：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食材新鮮、安全、無(wú)污染。食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開(kāi)，避免食物中毒事故發(fā)生。個(gè)人衛(wèi)生：服務(wù)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，操作食品時(shí)應(yīng)佩戴口罩、帽子、手套等。2.安全管理消防安全：確保門(mén)店消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握火災(zāi)逃生技能，嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火。用電安全：規(guī)范店內(nèi)用電行為，定期檢查電器設(shè)備，避免電線老化、短路等安全隱患。嚴(yán)禁私拉亂接電線，不得超負(fù)荷使用電器設(shè)備。食品安全：加強(qiáng)食品儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行食品留樣制度，確保食品安全。人員安全：關(guān)注員工工作安全，合理安排工作任務(wù)和勞動(dòng)強(qiáng)度，避免員工過(guò)度勞累。加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。七、投訴處理1.投訴受理在門(mén)店顯著位置公布投訴渠道，如投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱、在線投訴平臺(tái)等，確保顧客能夠方便快捷地提出投訴。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過(guò)查看監(jiān)控錄像、詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員、查閱訂單記錄等方式，了解事情真相。在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即為顧客解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾處理時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)與顧客保持良好的溝通，及時(shí)向顧客反饋處理情況，直至顧客滿(mǎn)意為止。4.投訴記錄與分析對(duì)每一起投訴都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過(guò)程、處理結(jié)