物業(yè)公司外包商管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司外包業(yè)務(wù)管理，規(guī)范外包商選擇、使用、監(jiān)督及評價(jià)等工作流程，確保外包服務(wù)質(zhì)量，保障公司與業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所有外包業(yè)務(wù)，包括但不限于保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、安保服務(wù)、設(shè)備維修保養(yǎng)、電梯維護(hù)、垃圾清運(yùn)等項(xiàng)目。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包業(yè)務(wù)的開展必須遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)活動合法合規(guī)。2.擇優(yōu)選用原則：通過公開、公平、公正的方式選擇具備專業(yè)能力、良好信譽(yù)的外包商，確保服務(wù)質(zhì)量。3.合同約束原則：與外包商簽訂詳細(xì)、明確的合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，以合同約束外包商行為。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制對外包商服務(wù)過程和質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。5.合作共贏原則：與外包商建立良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙方共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)合作共贏。二、外包商的選擇與準(zhǔn)入（一）外包業(yè)務(wù)需求評估1.物業(yè)公司各部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及實(shí)際工作需要，定期梳理外包業(yè)務(wù)需求，填寫《外包業(yè)務(wù)需求申請表》，詳細(xì)說明外包業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算等信息。2.申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交至公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后由采購部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施外包商選擇工作。（二）外包商信息收集1.采購部門通過多種渠道收集外包商信息，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商自薦、招標(biāo)平臺等。2.建立外包商信息庫，對外包商基本情況、經(jīng)營范圍、資質(zhì)證書、業(yè)績案例、服務(wù)價(jià)格等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和動態(tài)更新。（三）外包商篩選1.根據(jù)外包業(yè)務(wù)需求，從信息庫中篩選出初步符合條件的外包商名單。2.采購部門組織相關(guān)部門對篩選出的外包商進(jìn)行實(shí)地考察，考察內(nèi)容包括企業(yè)規(guī)模、人員配備、設(shè)備設(shè)施、管理水平、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.實(shí)地考察結(jié)束后，由考察人員填寫《外包商實(shí)地考察報(bào)告》，對考察情況進(jìn)行綜合評價(jià)，提出是否推薦該外包商的意見。（四）外包商資質(zhì)審核1.采購部門負(fù)責(zé)審核外包商提供的資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件的真實(shí)性、有效性。2.對于涉及特殊行業(yè)資質(zhì)要求的外包業(yè)務(wù)，如安保服務(wù)需審核其保安服務(wù)許可證等，確保外包商具備相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)。（五）合同談判與簽訂1.采購部門根據(jù)篩選、考察及資質(zhì)審核結(jié)果，與擬選用的外包商進(jìn)行合同談判。談判內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、服務(wù)價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。2.合同文本應(yīng)符合法律法規(guī)及公司要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)，避免模糊不清或歧義條款。3.合同談判達(dá)成一致后，由法務(wù)部門對合同進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過后，由物業(yè)公司與外包商簽訂正式合同。（六）外包商準(zhǔn)入1.外包商簽訂合同并按合同約定繳納履約保證金后，方可正式進(jìn)入公司外包商名錄，成為公司合格外包商。2.采購部門負(fù)責(zé)建立外包商檔案，對外包商基本信息、合同文件、考察報(bào)告、考核記錄等資料進(jìn)行歸檔管理。三、外包服務(wù)過程管理（一）服務(wù)計(jì)劃制定1.物業(yè)公司各外包業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)外包合同要求，結(jié)合實(shí)際工作情況，制定詳細(xì)的外包服務(wù)月度/季度/年度工作計(jì)劃。2.服務(wù)計(jì)劃應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、人員安排、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）服務(wù)交底1.在每項(xiàng)外包服務(wù)開始前，物業(yè)公司相關(guān)管理部門應(yīng)組織對外包商進(jìn)行服務(wù)交底。2.服務(wù)交底內(nèi)容包括服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急處理要求等，確保外包商清楚了解服務(wù)要求和工作重點(diǎn)。（三）現(xiàn)場監(jiān)督檢查1.物業(yè)公司各外包業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)安排專人對外包服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行定期或不定期監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、人員出勤、設(shè)備運(yùn)行、安全管理等方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正外包商服務(wù)過程中存在的問題。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)填寫《外包服務(wù)問題整改通知單》，明確問題描述、整改要求及整改期限，要求外包商限期整改。（四）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制1.建立物業(yè)公司與外包商定期溝通協(xié)調(diào)會議制度，原則上每月召開一次溝通協(xié)調(diào)會。2.溝通協(xié)調(diào)會由物業(yè)公司相關(guān)管理部門負(fù)責(zé)人主持，外包商負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加。會議主要內(nèi)容包括總結(jié)上月服務(wù)工作情況、分析存在問題、討論解決方案、部署下月工作計(jì)劃等。3.加強(qiáng)日常溝通交流，物業(yè)公司相關(guān)管理部門與外包商之間應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時(shí)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題。（五）應(yīng)急管理1.物業(yè)公司應(yīng)制定外包服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.外包商應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，并定期組織應(yīng)急演練。3.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，外包商應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，并及時(shí)向物業(yè)公司報(bào)告事件情況。物業(yè)公司應(yīng)迅速組織力量進(jìn)行支援和協(xié)調(diào)，確保事件得到妥善處理。四、外包商考核與評價(jià)（一）考核評價(jià)主體1.物業(yè)公司各外包業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對外包商日常服務(wù)工作進(jìn)行考核評價(jià)。2.公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)定期對外包商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢和綜合評價(jià)。3.業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果作為外包商考核評價(jià)的重要參考依據(jù)。（二）考核評價(jià)內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量：主要考核外包商服務(wù)是否符合合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括保潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)效果、安保服務(wù)水平、設(shè)備維修質(zhì)量等方面。2.工作態(tài)度：考核外包商工作人員的工作積極性、責(zé)任心、服從管理等情況。3.安全管理：檢查外包商安全管理制度落實(shí)情況，包括人員安全、設(shè)備安全、作業(yè)安全等方面。4.合同執(zhí)行情況：考核外包商是否按照合同約定履行義務(wù)，如服務(wù)期限、服務(wù)價(jià)格、付款方式等條款的執(zhí)行情況。（三）考核評價(jià)方式1.日常檢查考核：物業(yè)公司各外包業(yè)務(wù)管理部門檢查人員根據(jù)現(xiàn)場監(jiān)督檢查情況，對外包商進(jìn)行日常打分考核。2.定期綜合評價(jià)：每月/季度末，各外包業(yè)務(wù)管理部門對當(dāng)月/季度外包商服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，填寫《外包商月度/季度考核評價(jià)表》，給出綜合評價(jià)得分及評價(jià)意見。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：公司定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對外包服務(wù)的評價(jià)和意見。業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果按照一定權(quán)重計(jì)入外包商考核評價(jià)總分。（四）考核評價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.月度/季度獎金發(fā)放：根據(jù)考核評價(jià)得分，確定外包商月度/季度獎金發(fā)放金額。得分越高，獎金比例越高；得分低于一定標(biāo)準(zhǔn)的，扣除相應(yīng)比例獎金。2.合同續(xù)簽：考核評價(jià)結(jié)果作為外包商合同續(xù)簽的重要依據(jù)。對于年度考核評價(jià)優(yōu)秀的外包商，在同等條件下優(yōu)先續(xù)簽合同；對于考核評價(jià)不合格的外包商，不再續(xù)簽合同。3.淘汰機(jī)制：連續(xù)兩個(gè)季度考核評價(jià)不合格或出現(xiàn)嚴(yán)重違反合同約定及公司管理制度行為的外包商，予以淘汰，不再納入公司外包商名錄。五、外包商培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.物業(yè)公司各外包業(yè)務(wù)管理部門應(yīng)根據(jù)外包業(yè)務(wù)特點(diǎn)和外包商實(shí)際情況，制定年度外包商培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等信息，確保培訓(xùn)工作具有針對性和實(shí)效性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識培訓(xùn)：包括客戶服務(wù)理念、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范等方面內(nèi)容，提高外包商工作人員服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：根據(jù)不同外包業(yè)務(wù)類型，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如保潔技能、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)、安保業(yè)務(wù)知識、設(shè)備維修技能等，提升外包商工作人員業(yè)務(wù)水平。3.安全知識培訓(xùn)：加強(qiáng)外包商工作人員安全知識培訓(xùn)，包括消防安全、作業(yè)安全、應(yīng)急處置等方面內(nèi)容，確保服務(wù)過程安全。4.公司制度培訓(xùn)：組織外包商學(xué)習(xí)物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度，使其了解公司管理要求和工作流程，自覺遵守公司規(guī)定。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織外包商工作人員到公司指定地點(diǎn)進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.現(xiàn)場培訓(xùn)：由物業(yè)公司相關(guān)管理部門人員到外包服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，針對實(shí)際工作中存在的問題進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和講解。3.線上培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，上傳培訓(xùn)資料和視頻課程，供外包商工作人員自主學(xué)習(xí)。定期開展線上考核，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。（四）培訓(xùn)效果評估1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。六、外包商費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算編制1.物業(yè)公司各部門在提出外包業(yè)務(wù)需求時(shí)，應(yīng)同時(shí)編制外包業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算。2.費(fèi)用預(yù)算應(yīng)根據(jù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場價(jià)格等因素進(jìn)行合理估算，確保預(yù)算金額準(zhǔn)確合理。3.外包業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交至公司財(cái)務(wù)部門匯總，由財(cái)務(wù)部門結(jié)合公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行審核調(diào)整，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）費(fèi)用支付1.外包商應(yīng)按照合同約定提供合法有效的發(fā)票，經(jīng)物業(yè)公司相關(guān)管理部門審核簽字后，提交至財(cái)務(wù)部門辦理費(fèi)用支付手續(xù)。2.財(cái)務(wù)部門根據(jù)合同約定的付款方式和審批流程，按時(shí)對外包商支付服務(wù)費(fèi)用。對于