政務(wù)110工作管理制度總則目的為了進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，提高政府部門的應(yīng)急響應(yīng)能力和服務(wù)水平，確保政務(wù)110工作的高效、規(guī)范運(yùn)行，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理群眾的各類訴求，維護(hù)社會穩(wěn)定和公共利益，特制定本工作管理制度。適用范圍本制度適用于參與政務(wù)110工作的各級政府部門、相關(guān)事業(yè)單位以及承擔(dān)政務(wù)110具體工作任務(wù)的工作人員。工作原則1.快速響應(yīng)原則：對群眾的訴求和緊急情況，要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行受理和處理。2.依法處理原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，公正、公平地處理各類政務(wù)事項(xiàng)，做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。3.首問負(fù)責(zé)原則：首位接到群眾訴求的工作人員，要負(fù)責(zé)到底，全程跟蹤辦理情況，直至問題得到解決。4.協(xié)同合作原則：各相關(guān)部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，密切配合，形成工作合力，共同解決群眾的問題。5.服務(wù)至上原則：以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為群眾服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)成立政務(wù)110工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由政府主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)政務(wù)110工作的日常管理和協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，設(shè)立信息受理中心、任務(wù)分派中心、督辦檢查中心和數(shù)據(jù)分析中心等工作機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)的職責(zé)和分工。職責(zé)分工政務(wù)110工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.制定政務(wù)110工作的總體發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃。2.研究解決政務(wù)110工作中的重大問題和重要事項(xiàng)。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保政務(wù)110工作的順利開展。4.對政務(wù)110工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。政務(wù)110工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室1.負(fù)責(zé)政務(wù)110工作的組織實(shí)施和日常管理工作。2.制定和完善政務(wù)110工作的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程。3.組織開展政務(wù)110工作人員的培訓(xùn)和考核工作。4.協(xié)調(diào)各工作機(jī)構(gòu)之間的工作銜接和配合。5.定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)政務(wù)110工作的進(jìn)展情況。信息受理中心1.通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種渠道，全天候受理群眾的各類訴求和緊急情況。2.對受理的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和分類整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.及時(shí)將受理的信息傳遞給任務(wù)分派中心。任務(wù)分派中心1.根據(jù)信息受理中心傳遞的信息，按照職責(zé)分工和工作流程，將任務(wù)準(zhǔn)確分派到相關(guān)責(zé)任部門。2.對任務(wù)分派情況進(jìn)行跟蹤和反饋，確保任務(wù)得到及時(shí)處理。3.建立任務(wù)分派臺賬，對任務(wù)的分派時(shí)間、責(zé)任部門、處理進(jìn)度等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。督辦檢查中心1.對各責(zé)任部門的任務(wù)處理情況進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)了解處理進(jìn)度和結(jié)果。2.對處理不及時(shí)、處理不到位的責(zé)任部門進(jìn)行督促整改，確保問題得到有效解決。3.定期對政務(wù)110工作的辦理情況進(jìn)行檢查和評估，提出改進(jìn)意見和建議。數(shù)據(jù)分析中心1.對政務(wù)110工作中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題。2.為政務(wù)110工作的決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。3.定期發(fā)布政務(wù)110工作數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為政府部門的工作改進(jìn)和政策制定提供參考。工作流程信息受理1.信息受理中心工作人員要保持24小時(shí)在崗，隨時(shí)接聽群眾的來電、接收網(wǎng)絡(luò)和短信信息。2.工作人員在受理信息時(shí)，要使用文明、規(guī)范的語言，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式、事發(fā)地點(diǎn)等。3.對于緊急情況和重大問題，要立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。任務(wù)分派1.任務(wù)分派中心在收到信息受理中心傳遞的信息后，要在10分鐘內(nèi)完成任務(wù)的初步評估和分派工作。2.對于一般性任務(wù)，要明確責(zé)任部門和辦理時(shí)限，并及時(shí)將任務(wù)信息發(fā)送給責(zé)任部門。3.對于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜任務(wù)，要組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，明確各部門的職責(zé)和分工，共同制定解決方案，并將任務(wù)分派給各相關(guān)部門。任務(wù)處理1.責(zé)任部門在收到任務(wù)分派信息后，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與訴求人取得聯(lián)系，了解具體情況，并及時(shí)開展處理工作。2.對于能夠當(dāng)場解決的問題，要立即解決；對于不能當(dāng)場解決的問題，要向訴求人說明原因，并承諾解決時(shí)限。3.責(zé)任部門在處理任務(wù)過程中，要及時(shí)向任務(wù)分派中心反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。結(jié)果反饋1.責(zé)任部門在任務(wù)處理完畢后，要在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給任務(wù)分派中心。2.任務(wù)分派中心在收到責(zé)任部門的反饋信息后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給訴求人，并征求訴求人的意見和建議。3.對于訴求人不滿意的處理結(jié)果，要及時(shí)退回責(zé)任部門重新處理，并跟蹤處理情況，直至訴求人滿意為止。督辦檢查1.督辦檢查中心要對任務(wù)的處理情況進(jìn)行全程跟蹤督辦，定期檢查責(zé)任部門的處理進(jìn)度和結(jié)果。2.對于處理不及時(shí)、處理不到位的責(zé)任部門，要及時(shí)發(fā)出督辦通知，責(zé)令其限期整改。3.對多次督辦仍未整改到位的責(zé)任部門，要進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)分析中心要定期對政務(wù)110工作中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括訴求類型、處理結(jié)果、群眾滿意度等。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。3.將數(shù)據(jù)分析報(bào)告提交給政務(wù)110工作領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)部門，為決策提供參考依據(jù)。工作規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.工作人員要樹立良好的服務(wù)意識，始終保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，尊重群眾的訴求和意見。2.在與群眾溝通交流時(shí)，要使用文明、規(guī)范的語言，不得使用生硬、冷漠、粗暴的語言。工作紀(jì)律1.工作人員要嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得擅自離崗、串崗。2.嚴(yán)格保守工作秘密，不得泄露群眾的個(gè)人信息和訴求內(nèi)容。3.不得利用工作之便謀取私利，不得接受群眾的財(cái)物和宴請。業(yè)務(wù)能力1.工作人員要不斷學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，適應(yīng)工作需要。應(yīng)急處理1.建立健全應(yīng)急處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.對于突發(fā)緊急情況和重大事件，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理，確保社會穩(wěn)定和公共安全?？己伺c監(jiān)督考核內(nèi)容1.工作效率：包括任務(wù)受理時(shí)間、任務(wù)分派時(shí)間、任務(wù)處理時(shí)限等。2.工作質(zhì)量：包括處理結(jié)果的滿意度、問題解決率等。3.服務(wù)態(tài)度：包括與群眾溝通交流的文明程度、服務(wù)的熱情度等。4.工作紀(jì)律：包括遵守工作時(shí)間、保守工作秘密、廉潔自律等。考核方式1.定期考核：每季度對各責(zé)任部門和工作人員的工作情況進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)。2.日常監(jiān)督：通過電話回訪、實(shí)地檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，對政務(wù)110工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改?？己私Y(jié)果運(yùn)用1.對考核成績優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對考核成績不合格的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評教育和問責(zé)。2.考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效工資、評先評優(yōu)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性。責(zé)任追究責(zé)任界定1.對于因工作不力、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等原因?qū)е氯蝿?wù)處理不及時(shí)、處理不到位，給群眾造成損失或不良影響的，要追究相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人的責(zé)任。2.對于因違反工作紀(jì)律、泄露工作秘密、利用工作之便謀取私利等行為，要依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處理。追究方式1.對責(zé)任部門和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評、誡勉談話等處理。