400電話使用管理制度總則目的為規(guī)范公司400電話的使用與管理，提高400電話的使用效率，確保公司通信服務質量，保障客戶溝通順暢，結合公司實際情況，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司內部所有使用400電話的部門、員工及相關業(yè)務活動。定義400電話是一種主被叫分攤業(yè)務，即主叫承擔市話接入費，被叫承擔所有來電接聽費用。公司通過開通400電話，為客戶提供統(tǒng)一、便捷的咨詢、投訴、業(yè)務辦理等服務渠道。管理職責管理部門行政部作為公司400電話的歸口管理部門，負責400電話的整體規(guī)劃、申請開通、號碼分配、費用管理、系統(tǒng)維護及與運營商的溝通協(xié)調等工作。使用部門各使用部門負責本部門400電話的日常使用、維護和管理，確保電話線路暢通，及時接聽客戶來電，準確記錄客戶信息和需求，并按照規(guī)定流程處理客戶問題。技術支持部門技術支持部門負責400電話系統(tǒng)的技術保障和故障排除，定期對系統(tǒng)進行巡檢和維護，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。申請與開通申請流程1.需求提出：各部門根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，向行政部提交400電話開通申請，申請內容應包括使用部門、使用人員、業(yè)務用途、預計話務量等信息。2.審核評估：行政部對申請進行審核，評估申請的合理性和必要性，并根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和資源配置情況進行綜合考慮。3.運營商選擇：行政部根據(jù)審核結果，選擇合適的運營商，并與運營商進行溝通協(xié)商，確定400電話的號碼、套餐、費用等相關事宜。4.合同簽訂：行政部與運營商簽訂400電話服務合同，明確雙方的權利和義務。5.開通安裝：運營商根據(jù)合同約定，完成400電話的開通和安裝工作，行政部負責組織相關部門進行驗收。號碼分配1.行政部根據(jù)各部門的業(yè)務需求和使用情況，對400電話號碼進行統(tǒng)一分配。2.各部門應嚴格按照分配的號碼使用，不得擅自更改或轉讓號碼。如需變更號碼，應提前向行政部提出申請，經(jīng)批準后方可進行變更。使用規(guī)范接聽要求1.所有使用400電話的員工應嚴格遵守公司的工作時間和值班制度，確保在工作時間內及時接聽客戶來電。2.接聽電話時應使用文明用語，如“您好，[公司名稱]，請問有什么可以幫您？”等，不得使用不文明或不規(guī)范的語言。3.接聽電話應及時、準確地記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、咨詢內容、需求等信息，并根據(jù)客戶需求提供相應的服務。4.對于客戶的咨詢和問題，應耐心解答，不得推諉或敷衍客戶。如遇無法當場解答的問題，應記錄下來，并承諾在規(guī)定時間內給予回復。轉接與處理1.如遇客戶咨詢的問題超出本部門業(yè)務范圍，應及時將電話轉接至相關部門或人員，并向客戶說明轉接原因和轉接后的聯(lián)系方式。2.轉接電話時應確保轉接信息的準確傳遞，包括客戶的基本信息、咨詢內容、需求等。3.相關部門或人員接到轉接電話后，應及時處理客戶問題，并將處理結果反饋給原接聽部門或人員。錄音管理1.公司400電話系統(tǒng)具備錄音功能，行政部應定期對錄音進行檢查和管理，確保錄音的完整性和安全性。2.錄音資料可作為員工服務質量考核、客戶投訴處理、業(yè)務培訓等方面的依據(jù)。3.員工應嚴格遵守錄音管理規(guī)定，不得擅自刪除、修改或泄露錄音資料。如需查閱錄音資料，應向行政部提出申請，經(jīng)批準后方可查閱。禁止行為1.禁止使用400電話撥打私人電話或進行與工作無關的通話。2.禁止在400電話中進行商業(yè)廣告宣傳或推銷活動。3.禁止利用400電話進行違法、違規(guī)或損害公司利益的活動。費用管理費用核算1.行政部負責與運營商進行費用核算，定期獲取400電話的費用清單，并進行審核和分析。2.費用核算內容包括通話費用、月租費用、增值服務費用等。費用分攤1.行政部根據(jù)各部門的使用情況，將400電話費用分攤到各使用部門。2.各部門應按照分攤的費用及時進行報銷，確保費用的及時結算。費用控制1.行政部應加強對400電話費用的控制，定期分析費用支出情況，采取有效措施降低費用成本。2.各部門應合理使用400電話，避免不必要的通話和費用支出。系統(tǒng)維護與安全系統(tǒng)維護1.技術支持部門應定期對400電話系統(tǒng)進行巡檢和維護，包括硬件設備的檢查、軟件系統(tǒng)的升級、網(wǎng)絡連接的測試等。2.如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或異常情況，應及時進行處理，并記錄故障處理情況。安全管理1.行政部應加強對400電話系統(tǒng)的安全管理，設置嚴格的用戶權限和密碼，防止系統(tǒng)被非法入侵和破壞。2.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.員工應妥善保管自己的賬號和密碼，不得將賬號和密碼泄露給他人。監(jiān)督與考核監(jiān)督檢查1.行政部應定期對各部門400電話的使用情況進行監(jiān)督檢查，包括電話接聽情況、服務質量、費用使用情況等。2.對發(fā)現(xiàn)的問題應及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。考核評價1.人力資源部應將400電話的使用情況納入員工績效考核體系，對員工的服務質量、工作效率等進行考核評價。2.考核結果作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等方面的重要依據(jù)。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.違反本制度規(guī)定的接聽要求、轉接與處理規(guī)定、錄音管理規(guī)定等行為。2.擅自更改或轉讓400電話號碼、使用400電話撥打私人電話、進行商業(yè)廣告宣傳或推銷活動等行為。3.利用400電話進行違法、違規(guī)或損害公司利益的活動。處理措施1.對于輕微違規(guī)行為，行政部應給予口頭警告，并責令其限期整改。2.對于嚴重違規(guī)行為，行政部應給予書面警告，并視情節(jié)輕重給予相應的經(jīng)濟處罰。