旅游公司旅行社管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本旅游公司（以下簡稱“公司”）的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、導(dǎo)游、計調(diào)、財務(wù)人員、行政人員等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展旅游業(yè)務(wù)，維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的旅游服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。3.安全第一原則：始終將旅游安全放在首位，確保游客的人身和財產(chǎn)安全。4.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶多樣化的旅游需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會、總經(jīng)理辦公室、市場營銷部、計調(diào)部、導(dǎo)游部、財務(wù)部、行政部等部門，各部門相互協(xié)作，共同推動公司業(yè)務(wù)的開展。（二）職責(zé)分工1.董事會：負(fù)責(zé)公司的重大決策，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，監(jiān)督公司經(jīng)營管理工作。2.總經(jīng)理辦公室：協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門工作，負(fù)責(zé)公司文件的起草、審核、印發(fā)等工作。3.市場營銷部：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、產(chǎn)品推廣、客戶開發(fā)與維護(hù)等工作，制定市場營銷策略，提高公司市場份額。4.計調(diào)部：負(fù)責(zé)旅游線路的設(shè)計、采購、行程安排等工作，與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和價格優(yōu)勢。5.導(dǎo)游部：負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的管理和培訓(xùn)，安排導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，處理游客在旅游過程中的問題和投訴。6.財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作，包括財務(wù)核算、資金管理、成本控制、財務(wù)報表編制等，為公司決策提供財務(wù)支持。7.行政部：負(fù)責(zé)人事管理、行政管理、后勤保障等工作，為公司運(yùn)營提供有力的支持和保障。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）客戶咨詢與接待1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、門店等渠道咨詢旅游產(chǎn)品，接待人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶疑問，了解客戶需求。2.根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格等信息。3.如客戶對產(chǎn)品感興趣，接待人員應(yīng)及時記錄客戶信息，并引導(dǎo)客戶簽訂旅游合同。（二）旅游合同簽訂1.合同簽訂前，接待人員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明合同條款，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、違約責(zé)任等，確?？蛻舫浞掷斫夂贤瑑?nèi)容。2.客戶確認(rèn)合同條款無誤后，接待人員應(yīng)按照合同模板填寫合同內(nèi)容，并請客戶簽字確認(rèn)。3.合同簽訂后，接待人員應(yīng)及時將合同副本交至計調(diào)部、財務(wù)部等相關(guān)部門，以便各部門做好后續(xù)工作。（三）計調(diào)操作1.計調(diào)人員收到合同后，應(yīng)根據(jù)客戶需求和實際情況，制定詳細(xì)的旅游行程計劃。2.與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，落實旅游車輛、酒店、餐飲、門票等各項服務(wù)，并簽訂相關(guān)協(xié)議。3.對旅游行程計劃進(jìn)行審核，確保行程安排合理、安全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合合同要求。4.將審核后的行程計劃發(fā)送給導(dǎo)游人員，并組織導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉行程安排和服務(wù)要求。（四）導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前與計調(diào)人員溝通，了解旅游行程計劃和服務(wù)要求，做好帶團(tuán)準(zhǔn)備工作。2.按照行程計劃帶領(lǐng)游客游覽景點，提供講解服務(wù)，確保游客的旅游體驗。3.關(guān)注游客的需求和情緒，及時解決游客在旅游過程中遇到的問題，處理游客投訴。4.嚴(yán)格遵守導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，不得擅自更改行程安排，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫游客消費(fèi)。5.帶團(tuán)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時填寫導(dǎo)游日志，總結(jié)帶團(tuán)經(jīng)驗教訓(xùn)，并將相關(guān)資料交至計調(diào)部存檔。（五）旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與反饋1.公司建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行檢查和評估。2.設(shè)立客戶投訴渠道，及時處理游客的投訴和建議，對游客反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給游客。3.根據(jù)游客的反饋意見，對旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量。四、導(dǎo)游人員管理（一）導(dǎo)游招聘1.招聘導(dǎo)游人員應(yīng)具備導(dǎo)游資格證書，具有一定的旅游行業(yè)經(jīng)驗和良好的溝通能力、服務(wù)意識。2.通過面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的導(dǎo)游人員加入公司。（二）導(dǎo)游培訓(xùn)1.定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括旅游法律法規(guī)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、景點知識、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵導(dǎo)游人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員給予表彰和獎勵。（三）導(dǎo)游考核1.建立導(dǎo)游人員考核機(jī)制，從導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、業(yè)務(wù)能力等方面對導(dǎo)游人員進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與導(dǎo)游人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵導(dǎo)游人員提高服務(wù)質(zhì)量。（四）導(dǎo)游薪酬與福利1.導(dǎo)游人員的薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、獎金等部分組成，根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行發(fā)放。2.為導(dǎo)游人員提供必要的福利，如社會保險、培訓(xùn)機(jī)會、職業(yè)發(fā)展空間等。五、計調(diào)人員管理（一）計調(diào)招聘1.招聘計調(diào)人員應(yīng)具備旅游行業(yè)相關(guān)知識和經(jīng)驗，熟悉旅游產(chǎn)品和供應(yīng)商情況，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和責(zé)任心。2.通過面試、筆試等環(huán)節(jié)，選拔合適的計調(diào)人員加入公司。（二）計調(diào)培訓(xùn)1.定期組織計調(diào)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括旅游產(chǎn)品知識、供應(yīng)商管理、成本控制、操作流程等方面的培訓(xùn)，提高計調(diào)人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.鼓勵計調(diào)人員關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的計調(diào)管理經(jīng)驗，不斷優(yōu)化工作流程和方法。（三）計調(diào)考核1.建立計調(diào)人員考核機(jī)制，從工作效率、服務(wù)質(zhì)量、成本控制、團(tuán)隊協(xié)作等方面對計調(diào)人員進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與計調(diào)人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵計調(diào)人員提高工作質(zhì)量和效率。（四）計調(diào)薪酬與福利1.計調(diào)人員的薪酬由基本工資、績效獎金等部分組成，根據(jù)計調(diào)人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行發(fā)放。2.為計調(diào)人員提供必要的福利，如社會保險、培訓(xùn)機(jī)會、職業(yè)發(fā)展空間等。六、財務(wù)管理制度（一）財務(wù)預(yù)算1.每年年初，財務(wù)部應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司董事會審核批準(zhǔn)后，作為公司年度財務(wù)管理的依據(jù)，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。（二）財務(wù)核算1.財務(wù)部應(yīng)按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和公司財務(wù)制度，進(jìn)行財務(wù)核算，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確、完整。2.定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司決策提供財務(wù)信息支持。（三）資金管理1.加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金的安全和正常周轉(zhuǎn)。2.嚴(yán)格控制資金支出，對重大資金支出項目進(jìn)行審批，確保資金使用的合理性和合規(guī)性。（四）成本控制1.建立成本控制機(jī)制，加強(qiáng)對旅游產(chǎn)品成本的核算和分析，采取有效措施降低成本，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。2.對各項費(fèi)用進(jìn)行嚴(yán)格控制，制定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，杜絕不合理的費(fèi)用支出。（五）財務(wù)審計1.定期對公司財務(wù)狀況進(jìn)行審計，確保財務(wù)制度的執(zhí)行情況和財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性。2.配合外部審計機(jī)構(gòu)對公司進(jìn)行審計，提供相關(guān)資料和信息，接受審計監(jiān)督。七、行政管理制度（一）人事管理1.負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、辭退等工作，建立健全員工人事檔案。2.制定員工薪酬福利制度，核算員工工資、獎金、福利等，辦理員工社會保險、住房公積金等相關(guān)手續(xù)。3.組織員工開展企業(yè)文化活動，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。（二）行政管理1.負(fù)責(zé)公司辦公場所的租賃、裝修、維護(hù)等工作，確保辦公環(huán)境的安全、整潔、舒適。2.管理公司辦公用品、設(shè)備等物資，做好物資采購、發(fā)放、保管等工作。3.負(fù)責(zé)公司文件、檔案的管理，做好文件的起草、審核、印發(fā)、歸檔等工作。4.組織公司會議、活動等，做好會議安排、活動策劃、后勤保障等工作。（三）后勤保障1.負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)等工作，確保車輛的安全運(yùn)行。2.做好公司餐飲、住宿等后勤服務(wù)工作，為員工提供必要的生活保障。3.加強(qiáng)公司安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，落實安全防范措施，確保公司財產(chǎn)和員工人身安全。八、市場營銷管理制度（一）市場調(diào)研1.定期開展市場調(diào)研，了解旅游市場動態(tài)、客戶需求、競爭對手情況等，為公司制定市場營銷策略提供依據(jù)。2.收集、整理市場信息，分析市場趨勢，撰寫市場調(diào)研報告，為公司決策提供參考。（二）產(chǎn)品推廣1.根據(jù)公司旅游產(chǎn)品特點和市場需求，制定產(chǎn)品推廣計劃，通過多種渠道進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推廣。2.設(shè)計制作宣傳資料，如宣傳冊、海報、網(wǎng)站等，提高公司品牌知名度和產(chǎn)品影響力。3.參加旅游展會、推介會等活動，展示公司旅游產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)渠道。（三）客戶開發(fā)與維護(hù)1.制定客戶開發(fā)計劃，積極開拓市場，尋找潛在客戶，建立客戶關(guān)系。2.定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。3.建立客戶檔案，對客戶信息進(jìn)行分類管理，為客戶提供個性化的旅游服務(wù)。九、安全管理制度（一）安全責(zé)任1.公司成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門和人員的安全管理職責(zé)，確保安全管理工作落實到位。2.總經(jīng)理為公司安全管理第一責(zé)任人，對公司安全工作全面負(fù)責(zé)；各部門負(fù)責(zé)人為部門安全管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作。（二）安全培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，包括旅游安全知識、應(yīng)急處理技能等方面的培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.對導(dǎo)游人員進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，使其熟悉旅游行程中的安全注意事項，掌握應(yīng)急處理方法。（三）安全檢查1.建立安全檢查制度，定期對公司辦公場所、旅游車輛、酒店、景區(qū)等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.在旅游行程前，對旅游車輛、設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，確保其安全性能良好。（四）應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、自然災(zāi)害、突發(fā)疾病