4s店機(jī)電返修管理制度總則目的為了提高4S店機(jī)電維修服務(wù)質(zhì)量，降低機(jī)電返修率，提升客戶滿意度，維護(hù)公司的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本機(jī)電返修管理制度。適用范圍本制度適用于本4S店機(jī)電維修部門(mén)的所有維修作業(yè)及相關(guān)人員，包括機(jī)電維修技師、維修班組長(zhǎng)、車(chē)間主管、服務(wù)顧問(wèn)等與機(jī)電維修業(yè)務(wù)相關(guān)的崗位。相關(guān)定義1.機(jī)電返修：指車(chē)輛在本4S店機(jī)電維修部門(mén)完成維修作業(yè)并交付客戶后，因維修質(zhì)量問(wèn)題（包括但不限于維修操作不當(dāng)、配件質(zhì)量不佳、診斷錯(cuò)誤等），客戶在一定期限內(nèi)返回4S店再次進(jìn)行維修的情況。2.有效返修：因維修質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的返修，且該問(wèn)題在維修交付時(shí)應(yīng)能被合理發(fā)現(xiàn)和解決的情況。3.無(wú)效返修：因非維修質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的返修，如客戶使用不當(dāng)、車(chē)輛正常磨損未及時(shí)告知客戶等情況。機(jī)電返修管理流程返修信息接收與登記1.服務(wù)顧問(wèn)接收：當(dāng)客戶返回4S店反饋維修問(wèn)題時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熱情接待，詳細(xì)記錄客戶描述的問(wèn)題，包括故障現(xiàn)象、出現(xiàn)時(shí)間、維修歷史等信息，并填寫(xiě)《機(jī)電返修信息登記表》。2.信息傳遞：服務(wù)顧問(wèn)在完成信息登記后，應(yīng)及時(shí)將《機(jī)電返修信息登記表》傳遞給車(chē)間主管。車(chē)間主管在接到信息后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)安排人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查。返修原因診斷1.初步檢查：維修技師根據(jù)《機(jī)電返修信息登記表》中的信息，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查，判斷故障是否為返修問(wèn)題，并記錄初步檢查結(jié)果。2.深入診斷：如果初步檢查無(wú)法確定返修原因，維修技師應(yīng)進(jìn)行深入診斷。對(duì)于復(fù)雜故障，車(chē)間主管應(yīng)組織技術(shù)骨干進(jìn)行會(huì)診，共同確定返修原因。診斷過(guò)程應(yīng)詳細(xì)記錄，包括使用的診斷設(shè)備、檢測(cè)數(shù)據(jù)、分析思路等。3.原因判定：根據(jù)診斷結(jié)果，判定返修屬于有效返修還是無(wú)效返修。對(duì)于有效返修，進(jìn)一步明確是維修操作問(wèn)題、配件質(zhì)量問(wèn)題還是診斷錯(cuò)誤等具體原因。返修方案制定與審批1.方案制定：確定返修原因后，維修技師應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定返修方案，包括維修項(xiàng)目、所需配件、維修工時(shí)等。返修方案應(yīng)盡量考慮高效、經(jīng)濟(jì)的原則，減少對(duì)客戶時(shí)間和費(fèi)用的影響。2.方案審批：返修方案制定完成后，維修技師應(yīng)將方案提交給車(chē)間主管審批。車(chē)間主管應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成審批，對(duì)于涉及重大維修項(xiàng)目或高額費(fèi)用的返修方案，應(yīng)提交服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行最終審批。返修維修作業(yè)1.配件準(zhǔn)備：返修方案審批通過(guò)后，配件部門(mén)應(yīng)根據(jù)方案要求及時(shí)準(zhǔn)備所需配件。對(duì)于緊急配件，應(yīng)優(yōu)先安排采購(gòu)和配送，確保配件在24小時(shí)內(nèi)到位（特殊情況除外）。2.維修作業(yè)：維修技師按照返修方案進(jìn)行維修作業(yè)，嚴(yán)格遵守維修操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在維修過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與返修方案不符，應(yīng)及時(shí)與車(chē)間主管溝通，調(diào)整返修方案。3.質(zhì)量檢驗(yàn)：返修維修作業(yè)完成后，維修技師應(yīng)進(jìn)行自檢，自檢合格后提交給質(zhì)檢員進(jìn)行專檢。質(zhì)檢員應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對(duì)返修車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，確保維修質(zhì)量符合要求。返修交付與客戶溝通1.交付準(zhǔn)備：返修車(chē)輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)做好交付準(zhǔn)備工作，包括清洗車(chē)輛、整理維修記錄等。2.客戶溝通：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通返修情況，包括返修原因、維修項(xiàng)目、費(fèi)用等。對(duì)于有效返修，應(yīng)向客戶誠(chéng)懇道歉，并承諾采取措施避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。對(duì)于無(wú)效返修，應(yīng)向客戶耐心解釋原因，爭(zhēng)取客戶的理解。3.交付車(chē)輛：在客戶確認(rèn)無(wú)誤后，服務(wù)顧問(wèn)為客戶辦理車(chē)輛交付手續(xù)，并提醒客戶注意車(chē)輛使用事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間。機(jī)電返修責(zé)任認(rèn)定與處理責(zé)任認(rèn)定原則1.以事實(shí)為依據(jù)：根據(jù)返修原因診斷結(jié)果和維修記錄，客觀、公正地認(rèn)定責(zé)任。2.誰(shuí)出錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé)：明確造成返修問(wèn)題的直接責(zé)任人，如維修技師、配件采購(gòu)員、診斷人員等。3.連帶責(zé)任：對(duì)于因管理不善、協(xié)作不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌姆敌?，相關(guān)管理人員和協(xié)作人員應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。有效返修責(zé)任認(rèn)定與處理1.維修操作問(wèn)題：如果返修是由于維修技師操作不當(dāng)導(dǎo)致的，維修技師應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。對(duì)于初次出現(xiàn)此類問(wèn)題的維修技師，給予警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%20%；對(duì)于多次出現(xiàn)維修操作問(wèn)題的維修技師，給予記過(guò)處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%50%，情節(jié)嚴(yán)重的，可予以辭退。2.配件質(zhì)量問(wèn)題：如果返修是由于配件質(zhì)量不佳導(dǎo)致的，配件采購(gòu)員應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。對(duì)于因配件采購(gòu)把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致的返修，給予配件采購(gòu)員警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%20%；對(duì)于多次出現(xiàn)配件質(zhì)量問(wèn)題的配件采購(gòu)員，給予記過(guò)處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%50%，同時(shí)追究其采購(gòu)渠道管理責(zé)任。3.診斷錯(cuò)誤問(wèn)題：如果返修是由于診斷錯(cuò)誤導(dǎo)致的，診斷人員應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。對(duì)于初次出現(xiàn)診斷錯(cuò)誤的診斷人員，給予警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%20%；對(duì)于多次出現(xiàn)診斷錯(cuò)誤的診斷人員，給予記過(guò)處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的30%50%，必要時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。4.管理責(zé)任：如果返修是由于車(chē)間主管管理不善、監(jiān)督不力導(dǎo)致的，車(chē)間主管應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。根據(jù)返修情況的嚴(yán)重程度，給予車(chē)間主管警告、記過(guò)等處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%15%。無(wú)效返修責(zé)任認(rèn)定與處理1.客戶使用不當(dāng)：如果返修是由于客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致的，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在交付車(chē)輛時(shí)向客戶詳細(xì)說(shuō)明正確的使用方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于因服務(wù)顧問(wèn)未履行告知義務(wù)導(dǎo)致客戶誤解的，給予服務(wù)顧問(wèn)警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%10%。2.正常磨損未告知：如果返修是由于車(chē)輛正常磨損未及時(shí)告知客戶導(dǎo)致的，服務(wù)顧問(wèn)和維修技師應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。給予服務(wù)顧問(wèn)和維修技師警告處分，并分別扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的5%10%。機(jī)電返修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.定期統(tǒng)計(jì)：車(chē)間主管應(yīng)每周對(duì)機(jī)電返修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括返修車(chē)輛數(shù)量、返修原因分類、責(zé)任人員等信息，并填寫(xiě)《機(jī)電返修周統(tǒng)計(jì)表》。2.月度匯總：每月末，車(chē)間主管應(yīng)將《機(jī)電返修周統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行匯總，形成《機(jī)電返修月統(tǒng)計(jì)表》，并提交給服務(wù)經(jīng)理。數(shù)據(jù)分析1.原因分析：服務(wù)經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)《機(jī)電返修月統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行分析，找出機(jī)電返修的主要原因和趨勢(shì)，如維修操作問(wèn)題集中在哪些項(xiàng)目、配件質(zhì)量問(wèn)題主要出現(xiàn)在哪些品牌等。2.改進(jìn)措施制定：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，如加強(qiáng)維修技師培訓(xùn)、優(yōu)化配件采購(gòu)渠道、完善診斷流程等。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任人和完成時(shí)間，確保措施能夠有效落實(shí)。持續(xù)改進(jìn)1.效果評(píng)估：定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)對(duì)比返修率、客戶滿意度等指標(biāo)，判斷改進(jìn)措施是否有效。2.調(diào)整優(yōu)化：根據(jù)效果評(píng)估結(jié)果，對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷完善機(jī)電返修管理工作。機(jī)電返修預(yù)防措施維修技師培訓(xùn)1.技能培訓(xùn)：定期組織維修技師參加技能培訓(xùn)，包括新技術(shù)、新設(shè)備的使用培訓(xùn)，提高維修技師的專業(yè)技能水平。2.質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：加強(qiáng)維修技師的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)案例分析、質(zhì)量事故警示教育等方式，讓維修技師深刻認(rèn)識(shí)到維修質(zhì)量的重要性。配件管理1.供應(yīng)商評(píng)估：建立嚴(yán)格的配件供應(yīng)商評(píng)估體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核，選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。2.配件檢驗(yàn)：加強(qiáng)配件入庫(kù)檢驗(yàn)，對(duì)每一批次的配件進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保配件質(zhì)量符合要求。對(duì)于重要配件，應(yīng)進(jìn)行抽樣檢測(cè)。診斷流程優(yōu)化1.標(biāo)準(zhǔn)化診斷流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的診斷流程，明確診斷步驟和方法，減少診斷錯(cuò)誤的發(fā)生。2.診斷設(shè)備更新：及時(shí)更新診斷設(shè)備，確保診斷設(shè)備的準(zhǔn)確性和可靠性，提高診斷效率和質(zhì)量。服務(wù)顧問(wèn)溝通1.客戶需求了解：服務(wù)顧問(wèn)在接