酒店vip服務(wù)管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店VIP服務(wù)管理，提升酒店服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)VIP客戶滿意度與忠誠度，樹立酒店良好品牌形象，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及VIP服務(wù)的部門與崗位，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、禮賓部、行政樓層等。（三）基本原則1.個性化服務(wù)原則：根據(jù)VIP客戶的不同需求與偏好，提供定制化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.高效便捷原則：確保VIP客戶在酒店的各項(xiàng)服務(wù)流程順暢、高效，減少等待時間。3.保密原則：嚴(yán)格保護(hù)VIP客戶的個人信息及隱私，不得泄露任何相關(guān)信息。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門、崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、VIP客戶分類及權(quán)益（一）分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店的市場定位與客戶群體特點(diǎn)，將VIP客戶分為以下幾類：1.鉆石卡VIP：年度消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上，或在酒店舉辦過重要商務(wù)活動、大型宴會等的客戶。2.金卡VIP：年度消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上，或具有較高社會知名度、影響力的客戶。3.銀卡VIP：年度消費(fèi)金額達(dá)到[X]元及以上，或長期穩(wěn)定入住酒店的客戶。（二）權(quán)益內(nèi)容1.鉆石卡VIP優(yōu)先辦理入住與退房手續(xù)，無需排隊(duì)等待。免費(fèi)享受行政樓層待遇，包括專屬酒廊、免費(fèi)早餐、下午茶、晚間雞尾酒等?？头可壷梁廊A套房或更高等級房型（視房態(tài)而定）。餐飲消費(fèi)享受[X]折優(yōu)惠（特殊菜品除外）。免費(fèi)使用酒店健身房、游泳池等設(shè)施。延遲退房至下午[X]點(diǎn)（視房態(tài)而定）。專屬客服經(jīng)理全程跟進(jìn)服務(wù)，及時響應(yīng)客戶需求。生日當(dāng)天可獲贈酒店特制生日蛋糕及鮮花。定期收到酒店提供的專屬優(yōu)惠活動信息及禮品。2.金卡VIP優(yōu)先辦理入住與退房手續(xù)，減少等待時間?？上硎苄姓菍硬糠执?，如免費(fèi)早餐、下午茶等（視房態(tài)而定）?？头可壷梁廊A房型（視房態(tài)而定）。餐飲消費(fèi)享受[X]折優(yōu)惠（特殊菜品除外）。免費(fèi)使用酒店健身房、游泳池等設(shè)施。延遲退房至下午[X]點(diǎn)（視房態(tài)而定）。專屬客服人員提供貼心服務(wù)，及時解決客戶問題。不定期收到酒店提供的優(yōu)惠活動信息及小禮品。3.銀卡VIP優(yōu)先辦理入住與退房手續(xù)?？头可壷粮呒壏啃停ㄒ暦繎B(tài)而定）。餐飲消費(fèi)享受[X]折優(yōu)惠（特殊菜品除外）。免費(fèi)使用酒店健身房、游泳池等設(shè)施。延遲退房至下午[X]點(diǎn)（視房態(tài)而定）?？头藛T提供常規(guī)服務(wù)，及時響應(yīng)客戶需求?？蓞⑴c酒店組織的部分會員專屬活動。三、VIP客戶信息管理（一）信息收集1.前臺接待在辦理VIP客戶入住手續(xù)時，應(yīng)詳細(xì)收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼、公司名稱、職位等。2.對于通過預(yù)訂渠道獲取的VIP客戶信息，預(yù)訂部門應(yīng)提前與客戶溝通，完善相關(guān)信息，并及時傳遞給前臺接待。3.酒店各部門在為VIP客戶提供服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)新的客戶信息或客戶信息變更，應(yīng)及時反饋給前臺接待，以便更新客戶檔案。（二）信息錄入與存儲1.前臺接待應(yīng)在客戶入住后24小時內(nèi)，將收集到的VIP客戶信息準(zhǔn)確錄入酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。2.CRM系統(tǒng)應(yīng)具備完善的信息存儲功能，對VIP客戶信息進(jìn)行分類管理，確保信息的安全性與完整性。3.定期對CRM系統(tǒng)中的VIP客戶信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息保密1.酒店所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將VIP客戶信息泄露給任何無關(guān)人員。2.在涉及VIP客戶信息的工作中，如需要查閱、使用客戶信息，必須經(jīng)過相關(guān)授權(quán)，且僅限于工作需要的范圍內(nèi)。3.對于離職員工，人力資源部門應(yīng)及時收回其訪問VIP客戶信息的權(quán)限，并確保其已刪除或交接相關(guān)信息。四、VIP接待流程（一）預(yù)訂階段1.當(dāng)VIP客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或其他渠道進(jìn)行預(yù)訂時，預(yù)訂部門應(yīng)立即識別客戶身份，并按照VIP客戶接待流程進(jìn)行操作。2.預(yù)訂人員應(yīng)詳細(xì)了解客戶的預(yù)訂需求，包括入住時間、退房時間、房型要求、特殊服務(wù)需求等，并及時記錄在預(yù)訂系統(tǒng)中。3.根據(jù)客戶的VIP等級，為客戶提供相應(yīng)的預(yù)訂優(yōu)惠與服務(wù)，如免費(fèi)升級房型、延遲退房等，并告知客戶相關(guān)權(quán)益。4.在預(yù)訂確認(rèn)后，預(yù)訂人員應(yīng)及時將預(yù)訂信息傳遞給前臺接待、客房部、餐飲部等相關(guān)部門，確保各部門提前做好準(zhǔn)備工作。（二）入住階段1.前臺接待在接到VIP客戶預(yù)訂信息后，應(yīng)提前安排好專人負(fù)責(zé)接待，并在大堂設(shè)置VIP接待標(biāo)識。2.VIP客戶到達(dá)酒店時，前臺接待應(yīng)主動上前迎接，使用禮貌用語，熱情問候客戶，并引導(dǎo)客戶至專屬接待區(qū)域辦理入住手續(xù)。3.在辦理入住手續(xù)過程中，前臺接待應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理登記手續(xù)，同時再次確認(rèn)客戶的特殊需求，并及時通知相關(guān)部門。4.為VIP客戶提供快速、便捷的支付方式，如提前設(shè)置好的免押金支付等，減少客戶等待時間。5.辦理完入住手續(xù)后，前臺接待應(yīng)安排禮賓員將客戶行李送至客房，并告知客戶客房樓層及相關(guān)服務(wù)信息。（三）客房服務(wù)階段1.客房部在接到前臺接待傳遞的VIP客戶入住信息后，應(yīng)立即安排經(jīng)驗(yàn)豐富的客房服務(wù)員對客戶房間進(jìn)行精心布置。2.根據(jù)客戶的喜好與需求，在房間內(nèi)擺放鮮花、水果、歡迎信等個性化物品，為客戶營造溫馨、舒適的入住環(huán)境。3.客房服務(wù)員應(yīng)在客戶到達(dá)房間前15分鐘做好準(zhǔn)備工作，待客戶到達(dá)后，熱情迎接客戶，介紹房間設(shè)施及使用方法，并詢問客戶是否還有其他需求。4.在客戶入住期間，客房服務(wù)員應(yīng)按照酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對客房進(jìn)行清潔與整理，確?？头渴冀K保持整潔、衛(wèi)生。5.關(guān)注客戶的生活習(xí)慣與特殊需求，及時為客戶提供所需的服務(wù)，如添加毛巾、更換床單等，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。（四）餐飲服務(wù)階段1.餐飲部在接到VIP客戶用餐預(yù)訂信息后，應(yīng)根據(jù)客戶的口味偏好、用餐人數(shù)、用餐時間等因素，精心安排用餐場地與菜品。2.對于VIP客戶的用餐服務(wù)，應(yīng)提供專屬的菜單與服務(wù)，確保菜品質(zhì)量與服務(wù)水平。3.在VIP客戶用餐前，餐廳服務(wù)員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，如擺放餐具、調(diào)整燈光、準(zhǔn)備歡迎飲品等，營造良好的用餐氛圍。4.VIP客戶用餐時，餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情周到地為客戶服務(wù)，及時響應(yīng)客戶需求，提供專業(yè)的餐飲建議。5.在用餐過程中，注意觀察客戶的用餐情況，及時為客戶添加茶水、更換骨碟等，確保用餐服務(wù)的順暢進(jìn)行。6.用餐結(jié)束后，餐廳服務(wù)員應(yīng)禮貌地送別客戶，并感謝客戶的光臨。（五）退房階段1.前臺接待在得知VIP客戶即將退房時，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，如核對客戶消費(fèi)賬目、準(zhǔn)備發(fā)票等。2.VIP客戶到達(dá)前臺辦理退房手續(xù)時，前臺接待應(yīng)熱情接待客戶，快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理退房手續(xù)，避免客戶等待時間過長。3.對于VIP客戶的消費(fèi)賬目，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)核對，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。如客戶有任何疑問，應(yīng)耐心解答，并及時處理。4.為VIP客戶提供便捷的退房支付方式，如快速結(jié)賬、電子支付等。5.辦理完退房手續(xù)后，前臺接待應(yīng)感謝客戶的光臨，并邀請客戶再次入住酒店。同時，安排禮賓員協(xié)助客戶搬運(yùn)行李，并送別客戶。五、VIP服務(wù)培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)制定年度VIP服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括酒店VIP服務(wù)管理制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧、個性化服務(wù)理念等方面，確保員工全面了解VIP服務(wù)要求。3.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)與需求，設(shè)計(jì)針對性的培訓(xùn)課程，如前臺接待培訓(xùn)、客房服務(wù)培訓(xùn)、餐飲服務(wù)培訓(xùn)等，提高員工的專業(yè)技能與服務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織酒店內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請酒店管理人員、資深員工等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進(jìn)行集中培訓(xùn)。2.現(xiàn)場培訓(xùn)：在實(shí)際工作場景中，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對新員工或服務(wù)技能有待提高的員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)與培訓(xùn)，及時解決工作中遇到的問題。3.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供VIP服務(wù)相關(guān)的在線學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)，方便員工隨時查閱與復(fù)習(xí)。4.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的VIP服務(wù)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念與方法，提升酒店整體服務(wù)水平。（三）培訓(xùn)考核1.建立完善的VIP服務(wù)培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行定期考核。2.考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、客戶評價等多種形式，全面評估員工對VIP服務(wù)知識與技能的掌握程度。3.對于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并給予相應(yīng)的獎勵；對于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。4.將員工的培訓(xùn)考核成績與績效評估、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身服務(wù)水平。六、VIP服務(wù)監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立VIP服務(wù)監(jiān)督小組，由酒店管理層、各部門負(fù)責(zé)人等組成，定期對VIP服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、客戶反饋、服務(wù)記錄查閱等方式，對VIP服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.設(shè)立VIP服務(wù)投訴熱線與意見箱，暢通客戶反饋渠道，鼓勵客戶對VIP服務(wù)提出意見與建議。對于客戶的投訴與反饋，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）評估指標(biāo)1.客戶滿意度：通過定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解VIP客戶對酒店服務(wù)的滿意度評價，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等方面。2.客戶忠誠度：分析VIP客戶的再次入住率、消費(fèi)頻次等指標(biāo)，評估客戶對酒店的忠誠度。3.服務(wù)差錯率：統(tǒng)計(jì)VIP服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)差錯次數(shù)，如入住手續(xù)辦理錯誤、客房服務(wù)不到位等，衡量服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。4.投訴處理及時率：計(jì)算客戶投訴后酒店處理投訴的時間間隔，評估酒店對客戶投訴的響應(yīng)速度與處理效率。（三）評估周期1.每月對VIP服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次內(nèi)部評估，分析各項(xiàng)評估指標(biāo)的完成情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。2.每季度開展一次全面的VIP服務(wù)質(zhì)量評估，邀請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，對酒店VIP服務(wù)進(jìn)行綜合評價。3.根據(jù)評估結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)計(jì)劃，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、改進(jìn)措施及時間節(jié)點(diǎn)，確保VIP服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。七、獎勵與懲罰（一）獎勵制度1.對于在VIP服務(wù)工作中表現(xiàn)出色的員工，酒店將給予相應(yīng)的獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。2.獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：收到VIP客戶書面表揚(yáng)信的員工，給予[X]元獎金及榮譽(yù)證書。在VIP服務(wù)中提出創(chuàng)新性建議并被采納，有效提升服務(wù)質(zhì)量的員工，給予[X]元獎金及榮譽(yù)證書。通過優(yōu)質(zhì)的VIP服務(wù)，成功挽回客戶投訴，為酒店避免重大損失的員工，給予[X]元獎金及晉升機(jī)會。3.定期評選“VIP服務(wù)之星”，對在月度或季度內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰與獎勵，激勵全體員工積極提升VIP服務(wù)水平。（二）懲罰制度1.對于在VIP服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或違反酒店VIP服務(wù)管理制度的員工，酒店將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。2.懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：因服務(wù)態(tài)