宿舍物業(yè)服務(wù)部管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)宿舍物業(yè)服務(wù)部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保宿舍區(qū)域的安全、整潔、舒適，為住宿人員提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于宿舍物業(yè)服務(wù)部全體員工以及宿舍區(qū)域內(nèi)的所有住宿人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以住宿人員的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供人性化的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，確保各項(xiàng)工作有章可循。3.服務(wù)至上原則：樹立服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，滿足住宿人員的合理需求。4.安全第一原則：加強(qiáng)安全管理，確保宿舍區(qū)域的人員和財(cái)產(chǎn)安全。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)宿舍物業(yè)服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)客服組、維修組、保潔組、安保組。（二）職責(zé)分工1.經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)宿舍物業(yè)服務(wù)部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和資源。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施解決。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性。2.副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管部門的日常管理。組織制定和完善各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)處理宿舍區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件和投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果。定期對(duì)分管部門的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，提出改進(jìn)建議。3.客服組職責(zé)負(fù)責(zé)接待住宿人員的咨詢、投訴和建議，及時(shí)回復(fù)并處理。辦理住宿人員的入住、退房手續(xù)，做好相關(guān)信息的登記和歸檔。定期回訪住宿人員，了解服務(wù)需求和滿意度，收集反饋意見(jiàn)。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，如通知傳達(dá)、活動(dòng)組織等。4.維修組職責(zé)負(fù)責(zé)宿舍區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和巡檢，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備的突發(fā)故障，制定維修方案并組織實(shí)施，保障住宿人員的正常生活。負(fù)責(zé)維修材料和工具的采購(gòu)、保管和使用，做好成本控制。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，建立維修檔案。5.保潔組職責(zé)負(fù)責(zé)宿舍區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒，包括樓道、樓梯、電梯、走廊、衛(wèi)生間等。定期清理垃圾，保持垃圾容器的清潔，確保垃圾日產(chǎn)日清。對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，如門窗、扶手、燈具等。協(xié)助做好宿舍區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作。6.安保組職責(zé)負(fù)責(zé)宿舍區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定并執(zhí)行安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。對(duì)進(jìn)出宿舍區(qū)域的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。定期巡邏宿舍區(qū)域，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理，確保住宿人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護(hù)宿舍區(qū)域的治安秩序。三、員工管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)工作需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。4.與新員工簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工的實(shí)際需求，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位練兵等活動(dòng)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。5.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司發(fā)展的雙贏。（三）考核與激勵(lì)1.建立科學(xué)合理的員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、職業(yè)素養(yǎng)等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。4.設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。（四）考勤與休假1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行打卡制度，記錄員工的出勤情況。3.員工請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定的程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.對(duì)違反考勤制度的員工，按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。四、服務(wù)規(guī)范（一）客服服務(wù)規(guī)范1.客服人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。2.熱情接待住宿人員，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽訴求，及時(shí)給予答復(fù)和解決。3.對(duì)住宿人員的投訴和建議，要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到徹底解決。4.定期對(duì)住宿人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）維修服務(wù)規(guī)范1.維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能和知識(shí)，熟悉各類設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)流程。2.接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，制定合理的維修方案，并盡快組織實(shí)施。3.在維修過(guò)程中，要注意保護(hù)住宿人員的財(cái)產(chǎn)和隱私，盡量減少對(duì)住宿人員生活的影響。4.維修完成后，要對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，并向住宿人員說(shuō)明維修情況和注意事項(xiàng)。5.建立維修回訪制度，對(duì)維修后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行跟蹤回訪，了解使用情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。（三）保潔服務(wù)規(guī)范1.保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。2.清掃過(guò)程中要注意避免揚(yáng)塵，減少對(duì)住宿人員的影響。3.對(duì)垃圾要及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清，保持垃圾容器的清潔。4.定期對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，使其保持干凈、整潔、無(wú)損壞。5.注意節(jié)約清潔用品和水電資源，降低成本。（四）安保服務(wù)規(guī)范1.安保人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全保衛(wèi)制度，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)。2.對(duì)進(jìn)出宿舍區(qū)域的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。3.定期巡邏宿舍區(qū)域，重點(diǎn)關(guān)注安全隱患部位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。4.熟悉各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，遇到突發(fā)事件時(shí)要保持冷靜，按照預(yù)案迅速采取措施，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。5.文明執(zhí)勤，禮貌待人，不得與住宿人員發(fā)生沖突。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬建立1.對(duì)宿舍區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面清查，建立詳細(xì)的設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬。2.臺(tái)賬內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、安裝位置、維修保養(yǎng)記錄等。（二）日常巡檢與維護(hù)1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃，明確巡檢周期、內(nèi)容和責(zé)任人。2.維修組人員按照巡檢計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備的故障和隱患。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。（三）維修與更新改造1.對(duì)于設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，及時(shí)組織維修，確保盡快恢復(fù)正常使用。2.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和實(shí)際需求，制定維修與更新改造計(jì)劃。3.維修與更新改造項(xiàng)目應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申報(bào)、審批和實(shí)施，確保項(xiàng)目質(zhì)量和資金使用合理。4.對(duì)維修與更新改造后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，合格后方可投入使用，并做好相關(guān)資料的歸檔工作。（四）報(bào)廢管理1.對(duì)已損壞且無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢年限的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行報(bào)廢處理。2.報(bào)廢設(shè)施設(shè)備的處理應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行申報(bào)、審批，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處置。3.報(bào)廢設(shè)施設(shè)備的處置方式包括變賣、拆除、捐贈(zèng)等，處置過(guò)程中要做好記錄和資產(chǎn)核銷工作。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.樓道、樓梯、電梯、走廊等公共區(qū)域應(yīng)保持清潔，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.衛(wèi)生間應(yīng)定期消毒，無(wú)異味，地面、墻面、洗手臺(tái)等清潔干凈。3.垃圾容器應(yīng)定期清理，保持外觀整潔，周邊無(wú)散落垃圾。4.公共區(qū)域的門窗、扶手、燈具等設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持干凈、無(wú)損壞。（二）衛(wèi)生清掃與消毒1.保潔組按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃，每天至少進(jìn)行一次全面清掃，重點(diǎn)區(qū)域增加清掃頻次。2.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，特別是衛(wèi)生間、電梯等人員密集區(qū)域，消毒頻次應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。3.在傳染病流行期間，應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生清掃和消毒工作，采取必要的防控措施。（三）垃圾分類管理1.按照當(dāng)?shù)乩诸悩?biāo)準(zhǔn)，在宿舍區(qū)域設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)住宿人員進(jìn)行垃圾分類投放。2.保潔人員負(fù)責(zé)對(duì)垃圾分類進(jìn)行收集、運(yùn)輸，確保各類垃圾得到妥善處理。3.加強(qiáng)對(duì)住宿人員的垃圾分類宣傳教育，提高環(huán)保意識(shí)。七、安全管理（一）安全制度與應(yīng)急預(yù)案1.建立健全宿舍區(qū)域的安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織員工學(xué)習(xí)安全制度和應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）門禁管理1.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，住宿人員憑有效證件進(jìn)出宿舍區(qū)域，外來(lái)人員和車輛必須進(jìn)行登記并經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。2.門禁設(shè)備應(yīng)保持正常運(yùn)行，如有故障及時(shí)維修。3.加強(qiáng)對(duì)門禁卡的管理，防止門禁卡丟失、轉(zhuǎn)借他人。（三）巡邏管理1.安保組按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，巡邏過(guò)程中要認(rèn)真檢查安全設(shè)施設(shè)備、門窗等是否完好，有無(wú)異常情況。2.做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理，對(duì)重大問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.加強(qiáng)夜間巡邏，確保宿舍區(qū)域的安全。（四）消防安全管理1.定期對(duì)宿舍區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。2.保持消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.加強(qiáng)對(duì)住宿人員的消防安全宣傳教育，提高消防安全意識(shí)，禁止在宿舍內(nèi)私拉亂接電線、使用大功率電器等違規(guī)行為。4.定期組織消防演練，提高員工和住宿人員的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。（五）突發(fā)事件處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.遇到突發(fā)事件時(shí)，安保人員應(yīng)立即采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。3.客服人員負(fù)責(zé)做好住宿人員的安撫工作，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行事件處理。4.事件處理完畢后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。八、投訴與建議處理（一）投訴受理1.客服組負(fù)責(zé)受理住宿人員的投訴，設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、意見(jiàn)箱等。2.對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息。3.及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，并將投訴事項(xiàng)告知相關(guān)部門。（二）投訴處理1.責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。2.一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果，復(fù)雜投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出處理進(jìn)度說(shuō)明，并盡快處理完畢。3.在處理投訴過(guò)程中，要與投訴人保持溝通，及時(shí)反饋處理情況，直至投訴人滿意為止。（三）建議收集與處理1.鼓勵(lì)住宿人員提出合理化建議，客服組負(fù)責(zé)收集整理建議內(nèi)容。2.對(duì)建議進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于具有可行性和價(jià)值的建議，及時(shí)提交相關(guān)部門進(jìn)行研究和采納。3.對(duì)采納的建議給予提出建議的住宿人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，并將處理結(jié)果反饋給建議人。九、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年年初制定宿舍物業(yè)服務(wù)部的年度預(yù)算，包括人員費(fèi)用、維修費(fèi)用、保潔用品費(fèi)用、安保器材費(fèi)用等各項(xiàng)支出。2.預(yù)算編制要結(jié)合實(shí)際工作需求，參考?xì)v史數(shù)據(jù)，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。3.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)控制在預(yù)算范圍內(nèi)，如有特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申報(bào)和審批。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工發(fā)生的費(fèi)用支出應(yīng)按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷，填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等。2.報(bào)銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可報(bào)銷。3.嚴(yán)格控