火車站交通運輸管理制度一、總則（一）目的為加強火車站交通運輸管理，規(guī)范運輸秩序，保障旅客安全、便捷出行，提高運輸效率，促進火車站交通運輸事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本火車站實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本火車站管轄范圍內(nèi)的所有交通運輸活動，包括旅客運輸、貨物運輸、站內(nèi)交通組織等相關(guān)工作。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客和貨物的運輸安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以滿足旅客和貨主需求為出發(fā)點，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的交通運輸服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：嚴格按照法律法規(guī)和行業(yè)標準規(guī)范運輸行為，確保運輸秩序井然，保障交通運輸工作的正常開展。4.協(xié)調(diào)配合原則：加強火車站各部門之間以及與外部相關(guān)單位的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力，共同做好交通運輸管理工作。二、旅客運輸管理（一）售票管理1.售票窗口設(shè)置與服務(wù)合理設(shè)置售票窗口數(shù)量，根據(jù)旅客流量動態(tài)調(diào)整開放窗口，確保旅客購票方便快捷。售票人員應(yīng)著裝整齊，佩戴工牌，使用文明用語，熱情、耐心地為旅客提供售票服務(wù)，準確解答旅客咨詢。2.售票系統(tǒng)管理確保售票系統(tǒng)穩(wěn)定運行，及時更新車票信息，包括車次、票價、余票等，保證旅客獲取準確的售票信息。加強對售票數(shù)據(jù)的安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露和篡改。3.特殊票種發(fā)售按照規(guī)定發(fā)售學生票、殘疾軍人票、兒童票等特殊票種，嚴格審核購票旅客的相關(guān)證件，確保票種發(fā)售符合政策要求。做好特殊票種的統(tǒng)計和上報工作。（二）候車管理1.候車區(qū)域規(guī)劃與引導(dǎo)科學規(guī)劃候車區(qū)域，合理劃分不同車次、不同席別的候車區(qū)域，并設(shè)置明顯的引導(dǎo)標識，方便旅客快速找到候車位置。安排專人負責候車區(qū)域的引導(dǎo)工作，及時為旅客提供幫助，解答疑問。2.候車環(huán)境維護保持候車區(qū)域整潔衛(wèi)生，定期清掃地面、擦拭座椅、清理垃圾等，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。加強候車區(qū)域的通風、照明等設(shè)施設(shè)備的維護管理，確保正常運行。做好候車區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，加強巡邏，防止發(fā)生盜竊、搶劫等違法犯罪行為，維護旅客生命財產(chǎn)安全。（三）檢票進站管理1.檢票流程規(guī)范按照規(guī)定的檢票時間提前做好檢票準備工作，確保檢票通道暢通。檢票人員應(yīng)認真核對旅客車票和有效身份證件，防止無票人員進站。對重點旅客（如老、弱、病、殘、孕等）應(yīng)給予優(yōu)先照顧，提供必要的幫助。2.進站秩序維護加強進站口的秩序管理，引導(dǎo)旅客有序排隊進站，防止擁擠、踩踏等事故發(fā)生。配合安檢部門做好旅客及行李的安全檢查工作，確保旅客進站安全。（四）站臺服務(wù)管理1.站臺引導(dǎo)與組織在站臺設(shè)置明顯的車次信息標識和引導(dǎo)標識，安排專人引導(dǎo)旅客上車，確保旅客按照指定車廂、座位有序乘車。及時廣播列車進站、停靠、開車等信息，提醒旅客注意乘車安全。2.站臺安全管理加強站臺安全防護設(shè)施的檢查和維護，確保站臺邊緣安全線清晰、防護欄桿牢固。嚴禁無關(guān)人員進入站臺作業(yè)區(qū)域，防止發(fā)生意外事故。在列車進站和出站時，做好站臺安全監(jiān)控工作，防止旅客靠近列車發(fā)生危險。（五）列車運行管理1.列車調(diào)度指揮嚴格執(zhí)行列車運行圖，加強列車調(diào)度指揮，確保列車安全、正點運行。及時處理列車運行過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如晚點、故障等，采取有效措施調(diào)整列車運行秩序，減少對旅客出行的影響。2.列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立列車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對列車服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決旅客反映的問題。加強與列車乘務(wù)單位的溝通協(xié)調(diào)，共同做好列車服務(wù)工作，提高旅客滿意度。三、貨物運輸管理（一）托運受理1.托運手續(xù)辦理設(shè)立專門的貨物托運受理窗口，受理貨物托運業(yè)務(wù)。工作人員應(yīng)認真審核托運人提交的托運單、貨物清單、相關(guān)證明文件等資料，確保托運信息真實、準確、完整。按照規(guī)定對托運貨物進行安全檢查，嚴禁托運危險物品、違禁物品等不符合運輸要求的貨物。2.貨物包裝要求向托運人宣傳貨物包裝的重要性，告知其應(yīng)按照貨物性質(zhì)、運輸距離、運輸方式等要求進行合理包裝，確保貨物在運輸過程中不受損壞。對包裝不符合要求的貨物，應(yīng)指導(dǎo)托運人進行整改或拒絕受理。（二）貨物倉儲管理1.倉庫規(guī)劃與布局合理規(guī)劃貨物倉庫布局，劃分不同類型貨物的存儲區(qū)域，設(shè)置明顯的標識牌，便于貨物的分類存放和管理。確保倉庫具備良好的通風、防潮、防火、防盜等條件，配備必要的消防器材和安全設(shè)施。2.貨物存儲保管建立貨物出入庫登記制度，詳細記錄貨物的名稱、數(shù)量、來源、去向等信息。對存儲的貨物進行定期檢查和盤點，及時發(fā)現(xiàn)和處理貨物損壞、變質(zhì)等問題。按照貨物的性質(zhì)和存儲要求，采取相應(yīng)的保管措施，如對易腐貨物進行冷藏保管，對貴重貨物進行重點保管等。（三）貨物運輸組織1.運輸計劃制定根據(jù)貨物托運情況和列車運行圖，合理制定貨物運輸計劃，優(yōu)先安排緊急、重要貨物的運輸。加強與鐵路運輸部門的溝通協(xié)調(diào)，確保貨物運輸計劃的順利實施。2.貨物裝卸作業(yè)規(guī)范貨物裝卸作業(yè)流程，嚴格按照操作規(guī)程進行裝卸，確保貨物裝卸安全。配備必要的裝卸設(shè)備和工具，并定期進行維護保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運行。加強對裝卸人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)水平和安全意識。3.貨物運輸安全保障采取有效的安全防護措施，防止貨物在運輸過程中發(fā)生丟失、損壞、被盜等情況。加強對運輸過程的監(jiān)控，及時掌握貨物運輸狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）貨物交付管理1.交付手續(xù)辦理貨物到達目的地后，及時通知收貨人辦理貨物交付手續(xù)。收貨人應(yīng)憑有效提貨憑證和身份證明提取貨物。工作人員認真核對提貨憑證和收貨人身份信息，確認無誤后辦理貨物交付手續(xù)，并做好交付記錄。2.貨物交付檢查在貨物交付時，對貨物的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等進行檢查，如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞、短缺等問題，應(yīng)及時與托運人或承運人聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。四、站內(nèi)交通組織管理（一）道路規(guī)劃與設(shè)置1.站內(nèi)道路布局合理規(guī)劃站內(nèi)道路布局，確保道路暢通，滿足旅客、貨物運輸車輛以及工作人員通行的需求。區(qū)分旅客通道、車輛通道、人行橫道等不同功能區(qū)域，并設(shè)置明顯的標識標線。2.道路設(shè)施建設(shè)與維護按照標準建設(shè)站內(nèi)道路設(shè)施，包括路面、路燈、排水系統(tǒng)等，確保道路設(shè)施完好。定期對道路設(shè)施進行檢查和維護，及時修復(fù)損壞的路面、更換老化的路燈等，保障道路安全通行。（二）車輛管理1.客運車輛管理對進站運營的客運車輛進行嚴格管理，檢查車輛的營運資質(zhì)、安全狀況等，確保車輛符合運營要求。引導(dǎo)客運車輛在指定區(qū)域?？俊⑸舷侣每?，維護車輛?？恐刃颉＜訌妼瓦\車輛駕駛員的安全教育，督促其遵守站內(nèi)交通規(guī)則，文明駕駛。2.貨運車輛管理規(guī)范貨運車輛在站內(nèi)的行駛路線和作業(yè)區(qū)域，防止貨運車輛影響站內(nèi)交通秩序。對貨運車輛的裝卸作業(yè)進行監(jiān)督管理，確保裝卸作業(yè)安全、有序進行。（三）行人管理1.行人通行引導(dǎo)在站內(nèi)設(shè)置明顯的行人通行引導(dǎo)標識，引導(dǎo)旅客按照規(guī)定路線行走，避免行人隨意穿行道路，影響交通秩序。對重點區(qū)域（如樓梯口、電梯口等）安排專人進行引導(dǎo)，防止發(fā)生擁堵和意外事故。2.行人安全管理加強對行人的安全教育，提醒行人注意交通安全，遵守交通規(guī)則。及時清理站內(nèi)道路上的障礙物，確保行人通行安全。五、安全管理（一）安全責任制度1.安全管理職責劃分明確火車站各部門在交通運輸安全管理工作中的職責，簽訂安全責任書，將安全責任落實到具體部門和個人。車站主要負責人是交通運輸安全管理工作的第一責任人，全面負責安全管理工作；各部門負責人對本部門的安全工作負責，確保安全管理措施的有效落實。2.安全考核與獎懲建立安全考核機制，對各部門和工作人員的安全管理工作進行考核評價。對在安全管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵；對違反安全規(guī)定、發(fā)生安全事故的部門和個人，依法依規(guī)追究責任。（二）安全檢查與隱患排查1.定期安全檢查制定安全檢查計劃，定期對火車站交通運輸設(shè)施設(shè)備、作業(yè)場所、人員操作等進行全面安全檢查。安全檢查應(yīng)涵蓋旅客運輸、貨物運輸、站內(nèi)交通組織等各個環(huán)節(jié)，檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的運行狀況、安全防護措施的落實情況、人員的操作規(guī)范等。2.隱患排查治理對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行詳細記錄，建立隱患臺賬，明確隱患整改責任部門、整改措施和整改期限。加強對隱患整改情況的跟蹤復(fù)查，確保隱患得到及時有效的治理，防止隱患升級引發(fā)安全事故。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的交通運輸安全應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、各部門的應(yīng)急職責、應(yīng)急救援物資儲備等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實際情況定期進行修訂和完善，確保其科學性、實用性和可操作性。2.應(yīng)急演練定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗和提高各部門及工作人員的應(yīng)急處置能力。應(yīng)急演練應(yīng)涵蓋火災(zāi)、地震、旅客擁擠踩踏、列車晚點等各類突發(fā)事件，通過演練不斷優(yōu)化應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急響應(yīng)速度和協(xié)同作戰(zhàn)能力。3.應(yīng)急處置突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門按照職責分工迅速開展應(yīng)急處置工作，確保旅客生命財產(chǎn)安全和交通運輸秩序盡快恢復(fù)正常。及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，配合做好后續(xù)的調(diào)查處理工作。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準制定1.旅客服務(wù)標準制定涵蓋售票、候車、檢票、乘車、出站等各個環(huán)節(jié)的旅客服務(wù)標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。旅客服務(wù)標準應(yīng)體現(xiàn)人性化、便捷化的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。2.貨物服務(wù)標準建立貨物運輸服務(wù)標準，包括托運受理、倉儲保管、運輸組織、交付等環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范，確保貨物運輸服務(wù)質(zhì)量。加強對貨物運輸服務(wù)過程的監(jiān)控和管理，及時解決貨主反映的問題，提高貨主滿意度。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)，通過現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、旅客投訴處理等方式，對交通運輸服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督。充分利用信息化手段，如視頻監(jiān)控、服務(wù)評價系統(tǒng)等，實時掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的不規(guī)范行為。2.服務(wù)質(zhì)量考核評價定期對各部門的服務(wù)質(zhì)量進行考核評價，根據(jù)服務(wù)標準和考核指標，對服務(wù)質(zhì)量進行量化打分。將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，激勵各部門和工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）旅客投訴處理1.投訴渠道建設(shè)建立多種旅客投訴渠道，如設(shè)立投訴電話、郵箱、意見箱等，方便旅客反映問題。確保投訴渠道暢通，及時受理旅客投訴，對旅客投訴進行詳細記錄。2.投訴處理流程接到旅客投訴后，應(yīng)立即進行調(diào)查核實，根據(jù)投訴內(nèi)容確定責任部門和責任人。責任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴問題進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給旅客。對旅客投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保旅客對處理結(jié)果滿意。七、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)火車站交通運輸管理工作的需要，制定合理的人員招聘計劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能的工作人員。嚴格招聘程序，通過公開招聘、面試、考核等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才充實到工作崗位。2.人員培訓(xùn)建立完善的人員培訓(xùn)體系，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和安全教育培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括交通運輸業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）人員考核與激勵1.人員考核制定科學合理的人員考核制度，對工作人員