煤電公司招待所管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)煤電公司招待所的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障招待所的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于煤電公司招待所全體員工及使用招待所服務(wù)的所有人員。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則以賓客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，確保賓客滿(mǎn)意。2.安全第一原則加強(qiáng)安全管理，確保招待所人員和財(cái)產(chǎn)的安全，預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。3.規(guī)范管理原則建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。4.勤儉節(jié)約原則合理利用資源，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。二、組織管理（一）管理架構(gòu)1.設(shè)立招待所管理辦公室，負(fù)責(zé)招待所的日常管理工作。管理辦公室設(shè)主任一名，副主任若干名，成員包括各部門(mén)負(fù)責(zé)人。2.招待所下設(shè)客房部、餐飲部、后勤部等部門(mén)，各部門(mén)設(shè)部門(mén)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)本部門(mén)的具體工作。（二）職責(zé)分工1.管理辦公室職責(zé)制定和完善招待所各項(xiàng)管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)招待所的整體規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作。負(fù)責(zé)接待任務(wù)的安排和協(xié)調(diào)，確保接待工作順利進(jìn)行。定期對(duì)招待所的服務(wù)質(zhì)量、安全管理、經(jīng)濟(jì)效益等進(jìn)行檢查和評(píng)估，并提出改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)與煤電公司及其他相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持和資源。2.客房部職責(zé)負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、維護(hù)和管理，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適、安全。負(fù)責(zé)客房用品的配備、更換和管理，保證用品質(zhì)量和數(shù)量。負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)的辦理，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)。及時(shí)處理賓客的投訴和建議，不斷提高客房服務(wù)質(zhì)量。3.餐飲部職責(zé)負(fù)責(zé)制定餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和菜單，提供多樣化、個(gè)性化的餐飲服務(wù)。負(fù)責(zé)餐廳的清潔、消毒、餐具擺放等工作，確保就餐環(huán)境衛(wèi)生、整潔。負(fù)責(zé)食品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工和制作，保證食品安全和質(zhì)量。負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。及時(shí)處理賓客在餐飲方面的投訴和建議，不斷改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。4.后勤部職責(zé)負(fù)責(zé)招待所的物資采購(gòu)、庫(kù)存管理和設(shè)備維護(hù)，確保物資供應(yīng)和設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)招待所的安全保衛(wèi)工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全防范措施，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)招待所的環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清潔消毒，保持環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)與外部相關(guān)單位的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，處理水、電、氣等方面的問(wèn)題。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接賓客，主動(dòng)幫助賓客提拿行李，引導(dǎo)賓客至辦理入住手續(xù)處。2.辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地為賓客提供所需信息，耐心解答賓客的疑問(wèn)，確保手續(xù)辦理順暢。3.為賓客安排合適的客房，并介紹客房設(shè)施、使用方法及注意事項(xiàng)。4.對(duì)于重要賓客或有特殊需求的賓客，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，如提前準(zhǔn)備歡迎水果、鮮花等。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，確?？头空麧嵭l(wèi)生，無(wú)異味。2.每日更換客房用品，包括床上用品、洗漱用品等，保證用品干凈、整潔、齊全。3.及時(shí)響應(yīng)賓客的服務(wù)需求，如送開(kāi)水、送物品等，一般應(yīng)在接到通知后5分鐘內(nèi)到達(dá)客房。4.注意保護(hù)賓客的隱私，未經(jīng)賓客同意，不得擅自進(jìn)入賓客房間。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客就座，及時(shí)遞上菜單和茶水。2.熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色、口味及價(jià)格，為賓客提供合理的點(diǎn)菜建議。3.按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)為賓客上菜，注意菜品的擺放和服務(wù)順序，確保服務(wù)質(zhì)量。4.關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)為賓客添加茶水、更換餐具等，滿(mǎn)足賓客的需求。5.餐后及時(shí)清理餐桌，保持餐廳整潔衛(wèi)生。（四）服務(wù)態(tài)度1.全體員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，始終保持熱情、主動(dòng)、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度。2.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，嚴(yán)禁使用不文明或歧視性語(yǔ)言。3.尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得打聽(tīng)賓客的隱私信息或?qū)e客進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。4.積極響應(yīng)賓客的投訴和建議，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，做到事事有回音，件件有著落。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確各部門(mén)和人員的安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任到人。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工的操作行為，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全1.加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。2.保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。4.加強(qiáng)對(duì)賓客的消防安全宣傳教育，提醒賓客注意用火、用電、用氣安全，不得在客房?jī)?nèi)使用大功率電器或違規(guī)使用明火。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。2.加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、制作等環(huán)節(jié)的管理，確保食品來(lái)源安全可靠，加工過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對(duì)食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持健康證上崗。4.加強(qiáng)食品留樣管理，按照規(guī)定的品種、數(shù)量和時(shí)間進(jìn)行留樣，以備查驗(yàn)。（四）治安安全1.加強(qiáng)招待所的治安保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和安全設(shè)施設(shè)備。2.嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，對(duì)進(jìn)入招待所的人員和車(chē)輛進(jìn)行登記和檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)招待所內(nèi)部的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全隱患和突發(fā)事件。4.與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和處理治安案件。五、物資管理（一）采購(gòu)管理1.建立物資采購(gòu)管理制度，明確采購(gòu)流程和審批權(quán)限。2.根據(jù)招待所的實(shí)際需求，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，確保物資供應(yīng)及時(shí)、充足。3.選擇合格的供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和管理，建立供應(yīng)商檔案。4.采購(gòu)物資時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格進(jìn)行采購(gòu)，確保物資質(zhì)量和性?xún)r(jià)比。（二）庫(kù)存管理1.設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)物資進(jìn)行分類(lèi)存放和管理。2.建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫(kù)情況，做到賬物相符。3.定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。4.加強(qiáng)物資庫(kù)存的安全管理，做好防潮、防蟲(chóng)、防火、防盜等工作。（三）設(shè)備管理1.建立設(shè)備管理制度，明確設(shè)備的采購(gòu)、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、保養(yǎng)、報(bào)廢等流程和要求。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。3.對(duì)設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的性能和操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備。4.及時(shí)更新和淘汰老化、損壞的設(shè)備，確保招待所的設(shè)備設(shè)施符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和賓客需求。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.編制招待所年度預(yù)算，明確各項(xiàng)收入和支出項(xiàng)目，并報(bào)煤電公司審批。2.嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算管理制度，控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。3.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）收入管理1.明確招待所的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目，嚴(yán)格按照規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)。2.加強(qiáng)對(duì)客房、餐飲等收入的管理，確保收入及時(shí)、足額入賬。3.建立收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄各項(xiàng)收入的來(lái)源、金額、時(shí)間等信息，做到賬賬相符。（三）成本費(fèi)用管理1.加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，如辦公用品、水電費(fèi)、差旅費(fèi)等，制定費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。3.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和核算，找出成本費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施進(jìn)行降低。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)招待所的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.配合煤電公司及相關(guān)部門(mén)的審計(jì)工作，提供必要的資料和信息。3.根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，完善財(cái)務(wù)管理工作。七、員工管理（一）員工招聘1.根據(jù)招待所的崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘條件和流程。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，選拔優(yōu)秀人才加入招待所。（二）員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工的實(shí)際需求，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德、規(guī)章制度等方面。3.定期組織員工參加培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和考核，確保員工能夠掌握所學(xué)知識(shí)和技能。（三）績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。2.定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（