敬老院日常服務(wù)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范敬老院日常服務(wù)管理工作，確保為老年人提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的生活環(huán)境和周到的服務(wù)，保障老年人的合法權(quán)益，促進敬老院的健康、可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本敬老院全體工作人員及在院老年人。3.基本原則以人為本原則：充分尊重和關(guān)愛老年人的意愿、需求和人格尊嚴，以老年人的利益為出發(fā)點和落腳點。服務(wù)至上原則：樹立全心全意為老年人服務(wù)的理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足老年人多樣化的服務(wù)需求。安全第一原則：把保障老年人的生命安全和身體健康放在首位，建立健全安全管理制度，消除安全隱患。依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準，依法開展服務(wù)管理工作。二、服務(wù)人員管理1.人員招聘與培訓根據(jù)敬老院服務(wù)需求，制定合理的人員招聘計劃，招聘具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能、責任心強、熱愛養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的工作人員。新入職人員須參加崗前培訓，培訓內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識、老年人護理技能等，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期組織在職人員參加業(yè)務(wù)培訓和繼續(xù)教育，不斷提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。2.崗位職責與分工明確各崗位工作人員的職責和分工，制定詳細的崗位說明書，確保各項服務(wù)工作有序開展。院長負責敬老院的全面管理工作，制定工作計劃、組織實施服務(wù)管理、協(xié)調(diào)各方關(guān)系等。護理人員負責老年人的生活照料、護理服務(wù)、健康監(jiān)測等工作。廚師負責為老年人提供營養(yǎng)均衡、衛(wèi)生可口的飯菜?？祻?fù)保健人員負責為老年人提供康復(fù)訓練、保健指導等服務(wù)。其他工作人員根據(jù)各自職責，做好相應(yīng)的服務(wù)保障工作。3.考核與獎懲建立健全服務(wù)人員考核制度，定期對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等進行考核評價?？己私Y(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵；對違反制度、工作不力的工作人員進行批評教育、警告直至辭退處理。三、老年人管理1.入院管理制定老年人入院標準和流程，對申請入院的老年人進行全面評估，包括身體狀況、精神狀態(tài)、生活自理能力等，確保符合入院條件。與老年人及其家屬簽訂入住協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、費用標準、護理等級、違約責任等。為新入院老年人建立個人檔案，記錄基本信息、健康狀況、護理需求等，以便提供個性化服務(wù)。2.生活照料根據(jù)老年人的身體狀況和生活自理能力，提供相應(yīng)的生活照料服務(wù)，包括飲食起居、個人衛(wèi)生、衣物洗滌等。合理安排老年人的飲食，保證營養(yǎng)均衡、口味適宜，尊重老年人的飲食習慣和特殊需求。定期為老年人更換床上用品、衣物等，保持居住環(huán)境整潔衛(wèi)生。關(guān)注老年人的日常生活需求，及時提供幫助和服務(wù)，確保老年人生活舒適、便利。3.健康管理建立老年人健康檔案，定期為老年人進行健康檢查，包括身體檢查、心理評估等，及時掌握老年人的健康狀況。為患有慢性疾病的老年人提供健康指導和用藥提醒，協(xié)助其按時就醫(yī)、治療。開展健康教育活動，向老年人普及健康知識，提高老年人的自我保健意識和能力。對突發(fā)疾病的老年人，及時采取急救措施，并通知家屬，確保老年人得到及時有效的救治。4.精神慰藉關(guān)注老年人的精神需求，定期組織開展文化娛樂活動，豐富老年人的精神文化生活。鼓勵工作人員與老年人進行溝通交流，傾聽他們的心聲，了解他們的情感需求，給予關(guān)心和關(guān)愛。尊重老年人的個人隱私和人格尊嚴，保護老年人的合法權(quán)益，營造溫馨、和諧的養(yǎng)老氛圍。四、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標準制定根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本敬老院實際情況，制定各項服務(wù)質(zhì)量標準，包括生活照料服務(wù)標準、健康管理服務(wù)標準、精神慰藉服務(wù)標準等。服務(wù)標準應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、考核評價方法等，確保服務(wù)工作有章可循、規(guī)范有序。2.服務(wù)過程監(jiān)控建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，定期對服務(wù)過程進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取整改措施。管理人員應(yīng)加強對服務(wù)現(xiàn)場的巡查，了解服務(wù)人員的工作情況和老年人的需求滿足情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行糾正和指導。鼓勵老年人及其家屬對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，設(shè)立意見箱、投訴電話等，及時收集反饋意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量考核定期對服務(wù)質(zhì)量進行考核評價，考核結(jié)果與服務(wù)人員的績效掛鉤，激勵服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量?？己藘?nèi)容包括服務(wù)標準執(zhí)行情況、老年人滿意度、投訴處理情況等，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場檢查、老年人評價等方式進行全面考核。根據(jù)考核結(jié)果，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對存在問題的部門和個人進行督促整改，對整改不力的進行嚴肅處理。五、安全管理制度1.安全責任落實建立健全安全管理責任制，明確院長為安全管理第一責任人，各部門負責人為安全管理直接責任人，工作人員為具體安全責任人，層層落實安全責任。將安全管理工作納入績效考核內(nèi)容，對安全工作成績突出的部門和個人給予獎勵，對因工作不力導致安全事故的部門和個人進行嚴肅問責。2.安全設(shè)施設(shè)備管理配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、應(yīng)急照明、監(jiān)控設(shè)備、防滑設(shè)施等，并定期進行檢查、維護和更新，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。對安全設(shè)施設(shè)備進行登記造冊，建立檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購置時間、維護保養(yǎng)情況等，便于管理和查詢。制定安全設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備，確保安全運行。3.食品安全管理嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理。食堂工作人員應(yīng)持健康證上崗，定期進行健康檢查，保持個人衛(wèi)生。食品采購應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品質(zhì)量安全，嚴禁采購變質(zhì)、過期、三無食品。加強食品加工過程管理，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，生熟食品分開存放、加工，確保食品安全。每餐食品應(yīng)按規(guī)定留樣，留樣量不少于100克，留樣時間不少于48小時，以備查驗。4.消防安全管理加強消防安全宣傳教育，提高工作人員和老年人的消防安全意識和自防自救能力。制定消防安全制度，明確消防安全責任人，定期組織開展消防安全檢查和演練。確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內(nèi)堆放雜物。嚴禁在敬老院區(qū)域內(nèi)使用明火、私拉亂接電線、違規(guī)使用電器等，對違反消防安全規(guī)定的行為及時進行制止和糾正。5.突發(fā)事件應(yīng)急管理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品中毒、人員走失等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織開展應(yīng)急演練，提高工作人員和老年人的應(yīng)急反應(yīng)能力和自救互救能力。突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行處置，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。做好突發(fā)事件后的恢復(fù)重建工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善應(yīng)急預(yù)案，不斷提高應(yīng)急管理水平。六、財務(wù)管理1.財務(wù)制度建立建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、財務(wù)管理、財務(wù)監(jiān)督等工作流程，確保財務(wù)管理工作規(guī)范有序。配備專業(yè)的財務(wù)人員，負責敬老院的財務(wù)管理工作，財務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，遵守職業(yè)道德規(guī)范。2.經(jīng)費管理嚴格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和財經(jīng)紀律，合理編制經(jīng)費預(yù)算，確保經(jīng)費使用合理、合規(guī)、透明。敬老院經(jīng)費來源主要包括財政撥款、社會捐贈、老年人自費等，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的用途使用經(jīng)費，不得挪作他用。加強經(jīng)費支出管理，嚴格審批程序，各項費用支出應(yīng)符合財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，做到手續(xù)完備、憑證齊全。定期進行財務(wù)審計，接受財政、審計等部門的監(jiān)督檢查，確保財務(wù)管理工作合法合規(guī)。3.收費管理按照物價部門核定的收費標準收取費用，不得擅自提高或降低收費標準。收費項目和標準應(yīng)在敬老院顯著位置公示，接受社會監(jiān)督。建立健全收費管理制度，規(guī)范收費行為，確保收費工作公開、公正、透明。七、物資與環(huán)境管理1.物資管理建立物資采購、驗收、儲存、發(fā)放等管理制度，規(guī)范物資管理流程，確保物資供應(yīng)及時、質(zhì)量合格、數(shù)量準確。根據(jù)老年人的需求和服務(wù)工作需要，合理編制物資采購計劃，選擇正規(guī)的供應(yīng)商進行采購，確保物資質(zhì)量安全。物資采購應(yīng)嚴格執(zhí)行審批程序，采購人員應(yīng)遵守廉潔自律規(guī)定，不得收受供應(yīng)商賄賂。加強物資驗收管理，對采購的物資進行嚴格檢驗，確保物資符合質(zhì)量要求，對不合格物資及時進行退換處理。建立物資儲存管理制度，分類存放物資，做好防潮、防蟲、防火等工作，確保物資儲存安全。按照規(guī)定的程序和標準發(fā)放物資，做好物資發(fā)放記錄，定期盤點物資，做到賬物相符。2.環(huán)境管理加強敬老院環(huán)境建設(shè)和管理，營造整潔、舒適、溫馨的生活環(huán)境。定期對敬老院的建筑物、設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)，確保其安全完好、正常使用。加強環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進行清掃、消毒，保持室內(nèi)外環(huán)境整潔衛(wèi)生，無異味、無雜物。合理規(guī)劃綠化區(qū)域，種植花草樹木，美化環(huán)境，為老年人提供良好的休閑娛樂場所。加強環(huán)境保護宣傳教育，提高工作人員和老年人的環(huán)保意識，倡導綠色生活方式。八、檔案管理1.檔案管理制度建立建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責，規(guī)范檔案收集、整理、歸檔、保管、查閱等工作流程。配備專人負責檔案管理工作，檔案管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的檔案管理知識和技能，遵守檔案管理規(guī)定。2.檔案分類與整理敬老院檔案分為老年人檔案、工作人員檔案、服務(wù)管理檔案、財務(wù)檔案、物資檔案、環(huán)境檔案等類別，按照分類標準進行整理歸檔。老年人檔案應(yīng)包括個人基本信息、健康狀況、護理需求、入住協(xié)議等內(nèi)容；工作人員檔案應(yīng)包括個人簡歷、培訓記錄、考核評價等內(nèi)容；服務(wù)管理檔案應(yīng)包括工作計劃、服務(wù)記錄、質(zhì)量考核等內(nèi)容；財務(wù)檔案應(yīng)包括財務(wù)報表、會計憑證、收費記錄等內(nèi)容；物資檔案應(yīng)包括采購計劃、驗收記錄、發(fā)放記錄等內(nèi)容；環(huán)境檔案應(yīng)包括建設(shè)規(guī)劃、維修保養(yǎng)記錄、環(huán)境衛(wèi)生檢查記錄等內(nèi)容。3.檔案保管與查閱檔案應(yīng)妥善保管，存放于專門的檔案