物業(yè)客服收款員管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)客服收款員的工作行為，加強收款管理，確保公司資金安全，提高服務質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)客服收款員崗位的全體工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和財務制度，依法依規(guī)進行收款工作。2.準確性原則：確保收款數(shù)據(jù)準確無誤，賬目清晰，避免出現(xiàn)差錯。3.及時性原則：及時收取各項費用，不得拖延，保證公司資金及時回籠。4.保密性原則：對業(yè)主信息和收款數(shù)據(jù)嚴格保密，防止信息泄露。二、崗位職責（一）收款員基本職責1.負責物業(yè)管理費、水電費、停車費等各項費用的收取工作。2.準確記錄每筆收款信息，包括業(yè)主姓名、房號、費用項目、金額、收款日期等。3.開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管存根。4.及時與業(yè)主溝通繳費事宜，解答業(yè)主關于費用的疑問。（二）與客服部門協(xié)作職責1.協(xié)助客服人員處理業(yè)主關于費用的投訴和糾紛，提供相關收款記錄和解釋。2.將業(yè)主繳費情況及時反饋給客服部門，以便客服人員進行后續(xù)服務跟進。（三）與財務部門協(xié)作職責1.每日下班前，將當日收款款項及相關票據(jù)交至財務部門，并辦理交接手續(xù)。2.定期與財務部門核對賬目，確保收款數(shù)據(jù)一致。3.協(xié)助財務部門進行財務審計工作，提供必要的資料和解釋。三、收款流程（一）費用通知1.客服部門根據(jù)物業(yè)管理合同和相關規(guī)定，定期向業(yè)主發(fā)送費用通知單，明確費用項目、金額、繳費期限等信息。2.費用通知單可通過郵件、短信、張貼公告等方式發(fā)送給業(yè)主。（二）業(yè)主繳費1.業(yè)主收到費用通知單后，應在規(guī)定的繳費期限內(nèi)到指定地點繳費。2.收款員在收款時，應認真核對業(yè)主身份和繳費項目，確保收款信息準確無誤。3.對于現(xiàn)金繳費，收款員應當面清點現(xiàn)金，確認金額后開具收據(jù)，并將收據(jù)聯(lián)交給業(yè)主。4.對于銀行轉賬繳費，收款員應及時核對到賬情況，并在系統(tǒng)中記錄相關信息。（三）欠費催繳1.對于逾期未繳費的業(yè)主，收款員應及時進行催繳。催繳方式可包括電話、短信、上門拜訪等。2.在催繳過程中，收款員應禮貌、耐心地向業(yè)主解釋欠費的后果，并提醒業(yè)主盡快繳費。3.對于多次催繳仍不繳費的業(yè)主，收款員應及時將情況反饋給客服部門，由客服部門采取進一步的措施，如發(fā)送律師函等。（四）收款記錄與統(tǒng)計1.收款員應每日對收款情況進行記錄，包括收款日期、業(yè)主姓名、房號、費用項目、金額等信息。2.定期對收款數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作收款報表，上報給上級領導和財務部門。3.收款記錄應妥善保管，保存期限按照公司財務制度規(guī)定執(zhí)行。四、收款票據(jù)管理（一）票據(jù)種類1.收款員使用的票據(jù)主要包括發(fā)票和收據(jù)。2.發(fā)票由財務部門統(tǒng)一購買和管理，收款員根據(jù)實際收款情況開具。3.收據(jù)由公司自行印制，收款員應按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具。（二）票據(jù)開具1.收款員在開具票據(jù)時，應確保票據(jù)內(nèi)容真實、準確、完整。2.填寫發(fā)票時，應按照稅務部門的規(guī)定填寫各項信息，包括開票日期、購買方名稱、納稅人識別號、地址、電話、開戶行及賬號、貨物或應稅勞務、服務名稱、規(guī)格型號、單位、數(shù)量、單價、金額、稅率、稅額等。3.填寫收據(jù)時，應注明收款日期、交款人姓名、房號、收款項目、金額等信息，并加蓋公司財務專用章。（三）票據(jù)保管1.收款員應妥善保管票據(jù)，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜用。2.每日下班前，應將未使用的票據(jù)放入保險柜中保管。3.定期對票據(jù)進行盤點，確保票據(jù)數(shù)量與賬目記錄一致。（四）票據(jù)核銷1.收款員使用完票據(jù)后，應及時到財務部門辦理票據(jù)核銷手續(xù)。2.核銷時，應提供已開具的票據(jù)存根聯(lián)，財務部門核對存根聯(lián)與收款記錄是否一致。3.經(jīng)財務部門審核無誤后，在票據(jù)存根聯(lián)上加蓋“已核銷”章，并將存根聯(lián)存檔保管。五、收款安全管理（一）現(xiàn)金安全1.收款員收取現(xiàn)金后，應及時將現(xiàn)金存入公司指定的銀行賬戶，不得留存大量現(xiàn)金在手中。2.在現(xiàn)金存放和交接過程中，應采取必要的安全措施，如使用保險柜、兩人以上同行等，確?，F(xiàn)金安全。3.如發(fā)生現(xiàn)金丟失或被盜等情況，收款員應立即報告上級領導和財務部門，并配合相關部門進行調(diào)查處理。（二）收款系統(tǒng)安全1.收款員應妥善保管自己的收款賬號和密碼，不得泄露給他人。2.定期修改收款系統(tǒng)密碼，確保密碼的安全性。3.在使用收款系統(tǒng)時，應注意防范網(wǎng)絡詐騙和病毒攻擊，避免因系統(tǒng)故障或信息泄露導致公司資金損失。（三）收款場所安全1.收款場所應安裝必要的安全設施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等，確保收款過程的安全。2.收款員在收款時，應注意觀察周圍環(huán)境，防范可疑人員的干擾和搶劫。3.如遇突發(fā)安全事件，收款員應保持冷靜，及時采取措施保護公司財產(chǎn)和自身安全，并立即報告上級領導和相關部門。六、培訓與考核（一）培訓1.公司定期組織收款員進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、財務知識、收款流程、溝通技巧等。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，以提高收款員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。3.收款員應積極參加培訓，認真學習培訓內(nèi)容，并將所學知識應用到實際工作中。（二）考核1.公司建立收款員考核制度，對收款員的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.考核內(nèi)容包括收款準確性、及時性、服務態(tài)度、業(yè)務知識掌握程度等方面。3.考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的收款員給予獎勵，對于考核不合格的收款員進行相應的處罰，并要求其進行整改。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財務部門定期對收款員的收款工作進行檢查，包括收款記錄、票據(jù)管理、賬目核對等方面。2.客服部門對收款員與業(yè)主的溝通情況進行監(jiān)督，確保收款員服務態(tài)度良好，解答業(yè)主疑問準確。3.公司內(nèi)部審計部門不定期對收款工作進行審計，檢查收款流程是否合規(guī)，資金是否安全等。（二）外部監(jiān)督1.接受業(yè)主和相關部門的監(jiān)督，對于業(yè)主的投訴和建議，及時進行處理和反饋。2.配合稅務部門的檢查，確保發(fā)票開具和使用符合稅務規(guī)定。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.收款員在收款過程中，如出現(xiàn)以下行為之一，視為違規(guī)：未按照規(guī)定的收款流程進行操作，導致收款錯誤或延誤。開具虛假票據(jù)或收據(jù)。私自截留、挪用收款款項。泄露業(yè)主信息或收款數(shù)據(jù)。與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突，影響公司形象。其他違反本管理制度的行為。（二）違規(guī)處理措施1.對于首次違規(guī)的收款員，公司將給予警告處分，并要求其立即整