物業(yè)公司送水站管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司送水站的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保送水工作的高效、安全、有序進(jìn)行，滿足業(yè)主的用水需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司送水站的全體工作人員，包括送水員、倉庫管理員、調(diào)度員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時(shí)的送水服務(wù)。2.安全第一原則：確保送水過程中的人員安全和飲用水質(zhì)量安全。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，提高管理水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：加強(qiáng)各崗位之間的溝通協(xié)作，共同完成送水任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)送水站設(shè)站長一名，全面負(fù)責(zé)送水站的管理工作；下設(shè)送水組、倉庫管理組、調(diào)度組。（二）職責(zé)分工1.站長職責(zé)負(fù)責(zé)送水站的整體規(guī)劃和日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與物業(yè)公司其他部門及外部相關(guān)單位的關(guān)系，確保送水工作的順利進(jìn)行。監(jiān)督檢查送水站各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)送水站的工作情況，提出改進(jìn)建議和措施。2.送水組職責(zé)負(fù)責(zé)按照調(diào)度安排及時(shí)、準(zhǔn)確地將飲用水送到業(yè)主指定地點(diǎn)。負(fù)責(zé)送水車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全行駛。負(fù)責(zé)送水過程中的飲用水保護(hù)，防止污染和損壞。收集業(yè)主的反饋意見，及時(shí)向站長匯報(bào)。3.倉庫管理組職責(zé)負(fù)責(zé)飲用水的出入庫管理，建立庫存臺賬，確保賬目清晰。定期對庫存飲用水進(jìn)行盤點(diǎn)，保證賬實(shí)相符。負(fù)責(zé)倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作。按照規(guī)定對過期或損壞的飲用水進(jìn)行處理。4.調(diào)度組職責(zé)負(fù)責(zé)接收業(yè)主的送水訂單，及時(shí)安排送水任務(wù)。合理調(diào)度送水車輛和人員，提高送水效率。與送水組和倉庫管理組保持密切溝通，確保送水工作的順利進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)分析送水?dāng)?shù)據(jù)，為優(yōu)化送水服務(wù)提供依據(jù)。三、送水服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.送水時(shí)間：接到訂單后，原則上應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)將水送到業(yè)主指定地點(diǎn)；對于緊急訂單，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)送達(dá)。2.服務(wù)態(tài)度：送水員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，禮貌待人，熱情服務(wù)，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。3.送水質(zhì)量：確保送到業(yè)主手中的飲用水無破損、無變質(zhì)，水質(zhì)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（二）服務(wù)流程1.訂單接收調(diào)度員通過電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道接收業(yè)主的送水訂單，詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、送水品種、數(shù)量等信息。對訂單信息進(jìn)行核實(shí)，如有疑問及時(shí)與業(yè)主溝通確認(rèn)。2.任務(wù)安排調(diào)度員根據(jù)送水員的工作任務(wù)和車輛狀況，合理安排送水任務(wù)，并及時(shí)通知送水員。送水員接到任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到倉庫領(lǐng)取飲用水，并做好裝車準(zhǔn)備。3.送水服務(wù)送水員按照業(yè)主指定的地址及時(shí)送水，到達(dá)目的地后，應(yīng)先與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)身份后再送水上門。送水員將水送到業(yè)主指定地點(diǎn)后，應(yīng)協(xié)助業(yè)主將水放置到合適位置，并請業(yè)主在送水單上簽字確認(rèn)。送水過程中，如發(fā)現(xiàn)飲用水有破損或其他質(zhì)量問題，送水員應(yīng)及時(shí)更換，并向業(yè)主說明情況。4.訂單反饋送水員完成送水任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)將送水單交回調(diào)度員，并反饋送水情況。調(diào)度員對送水訂單進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議。四、飲用水管理（一）采購管理1.選擇具有合法資質(zhì)的飲用水供應(yīng)商，與其簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.對供應(yīng)商提供的飲用水進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保水質(zhì)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的飲用水質(zhì)量不合格或服務(wù)不達(dá)標(biāo)，應(yīng)及時(shí)終止合作。（二）庫存管理1.倉庫管理員應(yīng)按照規(guī)定對飲用水進(jìn)行分類存放，標(biāo)識清晰，便于管理和查找。2.建立庫存臺賬，詳細(xì)記錄飲用水的出入庫時(shí)間、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息，做到賬實(shí)相符。3.定期對庫存飲用水進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因并處理。4.庫存飲用水應(yīng)保持通風(fēng)、干燥，避免陽光直射和潮濕環(huán)境，防止變質(zhì)和損壞。（三）飲用水質(zhì)量檢測1.定期委托具有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)對庫存飲用水進(jìn)行質(zhì)量檢測，確保水質(zhì)安全。2.對新采購的飲用水進(jìn)行逐批檢測，合格后方可入庫。3.如發(fā)現(xiàn)飲用水質(zhì)量不合格，應(yīng)立即停止銷售和使用，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如召回已銷售的飲用水、追究供應(yīng)商責(zé)任等。五、送水車輛管理（一）車輛調(diào)度1.調(diào)度員應(yīng)根據(jù)送水任務(wù)的輕重緩急，合理調(diào)度送水車輛，確保車輛的高效使用。2.建立車輛調(diào)度記錄，詳細(xì)記錄車輛的出車時(shí)間、行駛里程、送水地點(diǎn)等信息。（二）車輛維護(hù)1.送水員負(fù)責(zé)送水車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)，每天對車輛進(jìn)行檢查，確保車輛性能良好，安全行駛。2.定期對車輛進(jìn)行全面保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾等，檢查剎車系統(tǒng)、輪胎、燈光等部件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。3.送水車輛應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清洗消毒，防止污染飲用水。（三）車輛安全管理1.送水員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。2.定期對送水員進(jìn)行交通安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。3.車輛應(yīng)配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備完好有效。4.如發(fā)生交通事故，送水員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告站長和相關(guān)部門，積極配合處理。六、人員管理（一）員工招聘1.根據(jù)送水站的工作需要，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。（二）員工培訓(xùn)1.新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、送水服務(wù)規(guī)范、飲用水知識、安全知識等。2.定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升綜合素質(zhì)。（三）員工考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的工作崗位、工作業(yè)績、工作年限等因素確定薪酬水平。2.為員工繳納社會保險(xiǎn)，提供必要的福利待遇，如節(jié)日福利、生日福利、帶薪年假等。七、財(cái)務(wù)管理（一）費(fèi)用核算1.送水站應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范費(fèi)用核算流程。2.對送水站的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行分類核算，包括飲用水采購成本、車輛維護(hù)費(fèi)用、人員薪酬、辦公費(fèi)用等。3.定期對費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)費(fèi)用控制方面存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。（二）資金管理1.嚴(yán)格遵守國家財(cái)務(wù)法律法規(guī)，加強(qiáng)資金管理，確保資金安全。2.送水站的收入應(yīng)及時(shí)足額入賬，不得坐支現(xiàn)金。3.合理安排資金使用，確保送水站各項(xiàng)工作的正常開展。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對送水站的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。2.配合物業(yè)公司或相關(guān)部門的審計(jì)工作，提供必要的財(cái)務(wù)資料和信息。八、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，方便業(yè)主投訴。2.調(diào)度員或其他工作人員接到業(yè)主投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向站長匯報(bào)。（二）投訴處理1.站長接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。2.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。3.對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。（三）投訴統(tǒng)計(jì)分析1.定期對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴的主要原因和規(guī)律。2.根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷提高送水服務(wù)質(zhì)量。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、交通事故等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，確保演練效果。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，送水站應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行