消解人際溝通中的障礙與沖突第七章溝通漫畫營小剛和媽媽打電話：“媽媽，我今晚會晚點回家”圖1溝通漫畫營【錯誤表達(dá)】

圖2圖3溝通漫畫營【正確表達(dá)】

圖4圖5圖6目錄：消除人際溝通的障礙

01化解人際溝通沖突02消解人際溝通中的障礙與沖突傾聽對方的任何一種意見或議論就是尊重，因為這說明我們認(rèn)為對方有卓見、口才和聰明機(jī)智，反之，打瞌睡、走開或亂扯就是輕視。

——【英】霍布斯學(xué)習(xí)目標(biāo)營知識目標(biāo)：·了解常見的溝通障礙·

理解沖突產(chǎn)生的原因·

了解克服溝通障礙的方法實踐目標(biāo)：·掌握克服溝通障礙的方法·反思自己在人際溝通中的不足并改正·運用人際溝通相關(guān)理論化解溝通中的沖突消除人際溝通中的障礙第一部分消除人際溝通的障礙溝通障礙：是指信息在傳遞和交換過程中，信息意圖受到干擾或誤解，導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。不論是面對面溝通、電話溝通，還是網(wǎng)絡(luò)溝通、書面溝通，都不可能是一帆風(fēng)順的，因為溝通過程中始終存在著大量不可控的因素并會對溝通產(chǎn)生影響或干擾，造成溝通障礙。溝通障礙主要來自三個方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。

常見的溝通障礙溝通中的過濾：就是指人們故意操縱信息。比如下級對上級匯報經(jīng)?！皥笙膊粓髴n”，下級并沒有撒謊，只是把很多不想?yún)R報的信息給過濾掉了。溝通渠道越長，組織機(jī)構(gòu)越龐大，縱向?qū)哟卧蕉?，信息被過濾的可能性就越大。過濾既包括從信息發(fā)出者到接收者的過濾，也包括從信息接收者到發(fā)出者的過濾；既包括從上級到下級的過濾，也包括從下級到上級的過濾。另外，組織的獎勵制度對于信息過濾行為也有很大的影響。獎勵越注重形式和外表，人們就越會有意識地按照上級的偏好來過濾信息。

1.過濾常見的溝通障礙簡單來說，選擇性知覺就是人們只看到他們想看到的東西，并將其作為主體，而其他的事情在他的眼里都成了背景。實際生活中，選擇性知覺的運用十分廣泛，比如老師用白色粉筆在黑板上寫字，利用黑白兩色形成極大的反差，從而引起學(xué)生的注意。選擇性知覺是潛意識的，人經(jīng)常會被一系列的認(rèn)知偏差、感知偏差和動機(jī)偏差而扭曲和誤導(dǎo)自己的判斷和決定，然而卻不會感覺到自己被誤導(dǎo)。在溝通過程中，一方會根據(jù)自己的需要與興趣，有目的地把某些信息作為知覺對象，而忽略其他的信息。因此，要想取得良好的溝通效果，溝通雙方在溝通之前都應(yīng)問一下自己：我是否受到了某種動機(jī)的驅(qū)使？我在溝通時是否會夾雜自身的預(yù)期？我是否要與那些和我有不同預(yù)期和動機(jī)的人交換意見？2.選擇性知覺常見的溝通障礙良好的情緒狀態(tài)是保證溝通活動正常進(jìn)行的必要條件，情緒不對，溝通就會產(chǎn)生障礙。比如，新來的領(lǐng)導(dǎo)非常威嚴(yán)，看起來難以接近，下屬在面對面匯報工作的時候，十分緊張，沒有很好地把該匯報的內(nèi)容匯報出來。這就是緊張情緒對溝通形成的障礙。因此，當(dāng)因為某種原因產(chǎn)生不良情緒時，最好不要溝通或暫停溝通，待情緒平復(fù)之后再進(jìn)行溝通。3.情緒溝通小故事南懷瑾:教你一個控制情緒的小妙招有一位脾氣很暴躁的老朋友來臺灣看我，我問他脾氣好些沒有，他說脾氣更大了，問我有沒有辦法。我說有一個辦法很簡單，你做到的話，包你有用處。當(dāng)你要發(fā)脾氣的時候，你趕快做個氣功，把嘴巴一張先吐一口氣，再用鼻子吸口氣，再問自己要不要發(fā)脾氣。他照做了，過了一個多月來看我，他說:“嘿!你的話真有效。當(dāng)我要發(fā)脾氣的時候，我把嘴一張，吐口氣，再把氣一咽，就沒氣了?！边@是個好辦法，當(dāng)你要發(fā)脾氣時，你告訴自己停一秒，忍一下，忍不住的話，你干脆做個氣功，嘴一張，呼一口氣。那真有氣耶!人生氣時，的確是有一口氣，不是假的。人一生氣，氣機(jī)就變了，經(jīng)脈也亂了。我?？茨贻p人爬樓梯，不過幾層，上樓以后就坐那里氣喘吁吁的，這是因為他不懂張嘴吐氣這個竅門。爬高時不要閉嘴,嘴巴要微微張開哈氣，才不會累。這個竅門，是當(dāng)年學(xué)武藝時老師傳的。爬山時，我們跟不上，在后面拼命跑，看見老師在前面健步如飛，我們怎么跑也跟不上。老師回過頭來說:“張嘴!”嘿!一張嘴果然輕松了。常見的溝通障礙每個個體的思想觀念、個性脾氣及知識水平等各有不同且互有差距，就會產(chǎn)生溝通障礙。觀念不同，看待溝通信息的視角就不同；個性不同，處理溝通信息的方式也不同；知識結(jié)構(gòu)不同，理解溝通信息的層次更不同。另外，地域上的差異也會對溝通產(chǎn)生障礙。比如南方人有時就理解不了北方小品演員的“笑?！焙汀鞍ぁ保狈饺送瑯右猜牪欢嬷敬蟊膶Π?。

4.觀念、知識水平等差異溝通小故事總統(tǒng)的智慧美國第25任總統(tǒng)威廉·麥金萊曾因一項人事調(diào)動而遭到很多議員、政客的強(qiáng)烈指責(zé)。在接受質(zhì)詢時，一位脾氣暴躁的國會議員粗聲粗氣并且十分難聽地譏諷他。但麥金菜充分展示了他的社交風(fēng)度，在整個過程中都非常冷靜、一聲不吭，任憑這位議員大放厥詞。直到議員說完后，他才用極其委婉的口氣說：“你現(xiàn)在怒氣該消了吧？照理說你是無權(quán)責(zé)問我的，但我現(xiàn)在仍愿詳細(xì)解釋給你聽……”聽到這番話，那位氣勢洶洶的議員默默地低下了頭。

常見的溝通障礙在溝通過程中，人們往往還要通過手勢、表情、眼神以及空間距離等非語言因素來進(jìn)行交流。尤其在跨文化溝通中，我們要時刻注意自己的表情、動作以及聲音質(zhì)量，同時也要注意對方的表情、眼神以及體態(tài)等，避免引起誤會，不利于雙方關(guān)系的建立。另外，空間距離過遠(yuǎn)會減少面對面溝通的機(jī)會，卻會增大雙方之間不能準(zhǔn)確理解所傳遞信息的機(jī)會，從而產(chǎn)生溝通障礙。

5.非語言因素避免溝通障礙的方法反饋的意義在于讓雙方都能及時知曉自己傳達(dá)的信息是否被正確接受和執(zhí)行。因此，溝通雙方有必要定期溝通情況、相互交換信息、疏導(dǎo)不同意見，盡早認(rèn)識自己的不足并自覺地采取行動來彌補(bǔ)不足。很多溝通障礙的產(chǎn)生都是由于反饋不及時、不經(jīng)常造成的。當(dāng)信息發(fā)出者問接收者是否明白了自己表達(dá)的意思時，接收者的答復(fù)就是反饋。為了確認(rèn)信息是按照原有意圖被接受的，一方還可以詢問有關(guān)該信息的一系列問題，最好是讓接受者用自己的話來復(fù)述信息。及時反饋可以是語言反饋，也可以是非語言反饋。比如，銷售主管要求下屬明天提交上個月的銷售報告，當(dāng)有人未按時提交時，主管實際上就得到了反饋。1.及時反饋

避免溝通障礙的方法簡化溝通語言，不等同于溝通語言簡單化。簡化是在充分理解溝通思想和觀點之后，用自己的思維方式讓溝通語言更加簡潔明白；而簡單則是盲目的省略，甚至忽略了內(nèi)心的思想，說出來也是不清不楚，讓對方感到無所適從。在溝通中，語言表達(dá)要精煉準(zhǔn)確、通俗易懂，盡量不要使用過于專業(yè)、晦澀難懂的詞語，也要避免模棱兩可、含糊其辭的表述。應(yīng)針對不同的信息接受者來科學(xué)組織措辭、盡量簡化語言，去除語言中的理解障礙以及拖沓啰嗦的表述，在確保準(zhǔn)確傳達(dá)意圖的基礎(chǔ)上，還要確保接受者方便記憶而不易遺忘、準(zhǔn)確理解而不會誤解。

2.簡化語言

避免溝通障礙的方法傾聽有積極傾聽、消極傾聽，有主動傾聽、被動傾聽。完全不聽、看似在聽實則沒有入腦入心、選擇性的聽，都屬于消極傾聽。積極傾聽是專心、專注地聽，是帶有同理心地聽，身上所有的接收器都能主動打開，眼睛能隨時看著對方，能主動站在對方的立場上去觀察、去感受、去理解。積極傾聽是一項辛苦的勞動，需要傾聽者集中精力，真正理解說話者所說的內(nèi)容，就像認(rèn)真聽課的學(xué)生一樣，一堂課結(jié)束后會和老師一樣疲憊，因為他們在傾聽時投入了大量的腦力和精力3.積極傾聽

知識卡片：溝通中傾聽的五個層次

被動消極地聽說話者所說的內(nèi)容，常常忽視或錯過說話者通過表情、眼神等肢體語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽常常導(dǎo)致傾聽者出現(xiàn)誤解或錯誤的反饋，從而失去進(jìn)一步交流的機(jī)會。另外，這個層次的傾聽者經(jīng)常通過點頭示意來表示自己正在傾聽，這往往會導(dǎo)致說話者誤以為自己所說的話完全被聽懂了。

第二層次被動消極地聽這個層次的傾聽者確實在傾聽對方說話，也能夠了解對方，但他們往往過分沉迷于自己喜歡的話題，只留心傾聽自己感興趣的部分，不合自己口味或與自己意思相左的內(nèi)容一概過濾掉。

第三層次選擇性地聽幾乎不注意說話者所說的話，心里盤算或考慮著其他毫無關(guān)聯(lián)或關(guān)聯(lián)不大的事情，或心里在想著如何辯駁對方。這種傾聽者真正感興趣的不是聽而是說，他們雖然表面上在聽，心里卻迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往會導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種非常危險的傾聽方式。

第一層次心不在焉地聽

知識卡片：溝通中傾聽的五個層次

帶著理解和尊重積極主動地傾聽，用心去傾聽，這種有感情注入的傾聽方式有利于引起講話者的心理共鳴。善于在說話者的信息中尋找自己感興趣的部分，因為他們認(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)；在傾聽過程中不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感，并且能夠設(shè)身處地地看待事物；善于分析和總結(jié)已經(jīng)傳遞出的信息，質(zhì)疑或者權(quán)衡聽到的話；能夠有意識地注意到很多非語言線索；善于向講話者發(fā)出詢問和反饋，而不是質(zhì)疑講話者。第五層次運用同理心聽

這個層次的傾聽者主要具有如下特征：主動積極地傾聽對方所說的每一句話，很專心地注意對方的一舉一動。這種層次上的傾聽雖然能激發(fā)對方的注意，但是很難引起對方的心理共鳴。

第四層次主動積極地聽

避免溝通障礙的方法俗話說，巴掌不打笑臉人，與人溝通時，要有禮有節(jié)、微笑示人；當(dāng)對方的話令人不舒服時，可插入一個新話題，使對方不能繼續(xù)下去；當(dāng)對方的話實在太過激了，使我們有沖動的傾向時，可以選擇做幾組深呼吸或去洗手間冷靜一下；當(dāng)話不投機(jī)半句多、溝通隨時可能激化矛盾時，不妨先行告辭，待雙方都冷靜之后，再約時間繼續(xù)溝通。

4.控制情緒

避免溝通障礙的方法非言語提示在語言溝通中占有很大比重，能夠使語言表達(dá)更準(zhǔn)確、有力、生動、具體。非言語提示大都有著豐富的含義，在不同的場合也有著不同的作用，但在大多數(shù)情況下，非語言提示都是和語言相輔相成、相得益彰的。因此，我們要善于調(diào)整和控制非言語提示，有效借助非言語符號來傳遞交流溝通中不同階段的意向變化的信息，確保這些提示和語言相匹配并起到強(qiáng)化語言的作用。

5.注意非言語提示

知識卡片：非言語提示有以下幾種情況否定語言在語言和非語言信息出現(xiàn)矛盾的時候，非語言信息往往更能讓人信服。例如，當(dāng)某人在爭吵中處于劣勢時說道：“我怕他？笑話！”實際上，從說話者顫抖的嘴唇不難看出他已經(jīng)感到恐懼和害怕；一個人在聽到自己沒有被招聘單位錄取的消息后，反復(fù)說“這沒有什么”，但從其緊咬的嘴唇、緊鎖的眉頭和失神的目光中，可以看出他說的并非是真心話，其內(nèi)心深處是很希望得到這份工作的。

替代語言非語言信息可以代替語言信息，有效地傳遞許多用語言不能傳遞的信息，而且作為一種特定的形象語言，它可以產(chǎn)生語言溝通所不能達(dá)到的交際效果。例如，同事一臉沮喪地走進(jìn)辦公室，很顯然，他與上司的見面很糟糕。他雖然沒有說一句話，但面部表情已經(jīng)告訴了大家。

重復(fù)語言使用非言語溝通符號來重復(fù)言語所表達(dá)的意思能起到加深印象的作用。例如，伸出相應(yīng)數(shù)量的手指來重復(fù)口中的數(shù)字“1個”“5號”；當(dāng)我們說“不”“是”“再見”的時候，分別會做出搖頭、點頭、擺手的動作。知識卡片：非言語提示有以下幾種情況調(diào)整和控制語言通過目光接觸、身體接觸等行為來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己意向變化的信息，控制語言交流的過程。例如，當(dāng)對方欲言又止的時候，可以用目光或輕拍一下他的肩膀來給予鼓勵；當(dāng)對方不愉快的時候，面帶微笑并輔以調(diào)侃的語調(diào)，使氣氛有所緩解和放松；當(dāng)談判陷入僵局時，在房間里來回踱步，思考如何在下一個回合里贏得先機(jī)。

補(bǔ)充強(qiáng)化語言非言語提示作為言語溝通的“伴隨語言”，能夠使語言表達(dá)更豐滿、到位。例如，王經(jīng)理經(jīng)常喜歡通過敲擊桌子、提高嗓音、放慢語速等形式來強(qiáng)調(diào)有關(guān)信息的重要性。

實踐訓(xùn)練營：相關(guān)討論請思考，在溝通中，哪些非言語行為是消極信號？寫下你的理由，也可以編輯分享至本書溝通交流群共同探討。

觀點分享化解人際溝通沖突

第二部分化解人際溝通沖突

溝通沖突是指不同的行為主體由于目的、手段等分岐而導(dǎo)致的行為對立狀態(tài)。只要是溝通，多多少少都會存在因信息不對稱、認(rèn)知不相同、目標(biāo)不統(tǒng)一、立場不一致等造成的溝通障礙。越深層的障礙就越難察覺、也越難彌合，也最容易發(fā)生沖突。溝通沖突的原因任何兩個獨立的個體在溝通時，都帶有自己的思想、觀念、目的和需求，因此不可能琴瑟和鳴。溝通過程中的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能帶來沖突。溝通本身的差異

相當(dāng)一部分溝通沖突都是由組織結(jié)構(gòu)差異引起的。組織內(nèi)部的分工不同，利益目標(biāo)自然也不相同，從而導(dǎo)致了組織內(nèi)部各層次、各部門、各單位、各崗位的分化。組織越龐大、越復(fù)雜，組織分化就越細(xì)密，信息就越不對稱，溝通就越困難。為了追求各自的利益或榮譽，組織內(nèi)部就會發(fā)生垂直或水平方向的溝通沖突。

結(jié)構(gòu)差異每個人的受教育程度、個人素養(yǎng)、社會背景、工作經(jīng)歷等各不相同，由此塑造了每個人不同的價值觀、性格和作風(fēng)，形成了千差萬別的個體差異。這種千差萬別的個體差異極易導(dǎo)致溝通沖突的發(fā)生。個體差異

溝通小故事夫婦乘飛機(jī)遭拒載曾有一對外國夫婦乘坐美聯(lián)航空(UnitedAirlines)的飛機(jī)從美國關(guān)島起飛。起飛前，空乘人員要求這對夫婦把行李放在合適的位置上，但這對夫婦不希望行李離開自己的視線。由于雙方語言交流存在障礙，最后那個丈夫就不耐煩地用英語向空乘人員反復(fù)說“youshutup”（“你閉嘴”，這在英語國家是不禮貌用語）?？粘巳藛T覺得受到了侮辱，就對同事說自己無法繼續(xù)完成工作了。后來，空乘人員報警，派來一位會說多國語言的機(jī)場工作人員，告訴這對夫婦說空乘要求他們下去，否則沒有辦法完成這次航班飛行。警察也要求這對夫婦必須下飛機(jī)，不然所有人當(dāng)天都要留在關(guān)島。這時候，這對夫婦才意識到了事情的嚴(yán)重性。

這些年來，越來越多的國人走出國門，也有越來越多的外國人來到我國，跨文化溝通成了常有的事。大家一定要注意克服國別、文化以及風(fēng)俗習(xí)慣等各方面的差異，避免在溝通過程中發(fā)生不必要的沖突。

溝通沖突的類型

有人與人、人與組織、組織與組織之間的溝通沖突；。從規(guī)模上劃分有價值沖突、思想沖突、經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、文化沖突、宗教沖突等，其中尤以價值沖突最難調(diào)和，因為它與價值觀緊密相連。從性質(zhì)上劃分有辯論、口角、打斗等等。

從方式和程度上劃分沖突的處理方法平滑是指盡量弱化沖突雙方的差異，著重強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益，以降低沖突雙方的緊張程度。當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面時，當(dāng)為了穩(wěn)住目前的團(tuán)結(jié)局面避免分裂時，當(dāng)沖突的根源是個人素質(zhì)原因而很難調(diào)解時，采取平滑的方式可能會取得臨時性的效果。但平滑著眼于從情感上爭取緩和沖突的可能性，并沒有著眼于解決沖突本身，效果相對有限。

平滑強(qiáng)迫是指沖突一方利用獎懲等不對等權(quán)利來支配另一方，迫使其服從自己的決定。一般情況下，強(qiáng)迫只能使沖突的一方滿意。如果經(jīng)常采用強(qiáng)迫的方式來解決沖突，那么會被視為是一種無能的表現(xiàn)。當(dāng)為了雙方關(guān)系的長期存在和進(jìn)一步發(fā)展必須采取某些臨時性的非常措施和緊急行動時，強(qiáng)迫會發(fā)揮一定的作用。強(qiáng)迫

回避是指沖突發(fā)生時，其中一方或雙方采取的逃避、退縮或中立的態(tài)度。當(dāng)引發(fā)沖突的問題微不足道或只是暫時的，不值得耗費時間和精力時；當(dāng)其中一方的實際權(quán)利與解決沖突所需要的權(quán)利不對稱時，采取回避的態(tài)度可能比較明智。但回避并不能從根本上解決沖突，而且涉及到重要問題時，盡量不要回避。回避沖突的處理方法合作是指沖突雙方能夠正視沖突的深層次原因，以尋求對雙方都有利的解決方案。合作被認(rèn)為是解決沖突的最佳方式，在核心問題上，溝通雙方都能及時交流和交換信息，都能在充分了解對方想法的基礎(chǔ)上再提出自己的想法，最終實現(xiàn)共同目標(biāo)。

合作妥協(xié)是指沖突一方或雙方作出讓步以達(dá)成某種協(xié)議。在有的情況下，盡量不要過早地采取妥協(xié)的方式。比如，溝通雙方?jīng)]有搞清楚沖突的根本原因所在，只是就事論事、加以妥協(xié)，這并不能從根本上解決問題，而且可能會錯失解決沖突的更好方法。

妥協(xié)溝通小故事大學(xué)生寢室作息沖突

李明和王強(qiáng)讀大學(xué)時住在同一間宿舍。李明性格內(nèi)向、勤奮好學(xué)，習(xí)慣早睡早起、作息比較規(guī)律。王強(qiáng)性格也比較內(nèi)向，平時話不太多，但他卻不怎么愛讀書，在校大部分時間都以玩電腦游戲為主，而且經(jīng)常玩到深夜才睡覺，第二天睡到很晚才起床。李明和王強(qiáng)的作息時間存在很大差異，兩人心里都覺得是對方影響了自己的休息，并因此而產(chǎn)生了矛盾。由于性格原因，在矛盾剛剛出現(xiàn)的時候，二人并沒有把自己心里的想法和不滿直接告訴對方。隨著時間的推移，他們的情緒開始變得暴躁，開始公開指責(zé)對方。李明指責(zé)王強(qiáng)玩游戲太晚，而且邊玩游戲邊發(fā)出聲音。王強(qiáng)指責(zé)李明每天起床太早，導(dǎo)致自己經(jīng)常被吵醒。雙方遲遲沒有找出一個讓雙方滿意的解決方法，最后矛盾升級，發(fā)生了肢體沖突。不得已，在輔導(dǎo)員的干預(yù)下，給他們二人調(diào)換了宿舍才算把問題解決了。

知識總結(jié)營本章題為消解人際溝通中的障礙與沖突，包含人際溝通中的障礙與沖突及其化解。在日常人際溝通中，想要達(dá)到期望的溝通目的，首先必須正確認(rèn)識與看待人際溝通中存在的障礙，針對不同的障礙找出不同的方法克服；其次，人際溝通中也可能出現(xiàn)一系列沖突，想要合理化解沖突，必須先明確沖突產(chǎn)生的原因，再將沖突歸類，最后找出合理化解沖突的方法。

學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突

大學(xué)期間，宿舍是除教室外學(xué)生呆的時間最多的地方﹔據(jù)調(diào)查，有近半的學(xué)生一天中有60%以上的時間是在宿舍中度過的。宿舍是大學(xué)生人際交往獨突的多發(fā)地段，宿舍中的人際沖突是大學(xué)生人際交往沖突的集中表現(xiàn)。人際關(guān)系問題尤其是宿舍人際沖突問題，幾乎是每一個大學(xué)生必須面對的。學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突案例一某公寓四人間住著金某、潘某、羅某和王某四位女生，大二下學(xué)期近一個月來，金某由于自己是家里的獨生女，養(yǎng)成生活中以自我為中心的性格，經(jīng)常與寢室其余三人矛盾糾紛不斷，在正常生活中無法相互適應(yīng)。羅某三人對金某的態(tài)度十分冷淡，多次在夜晚閑聊時對金某冷嘲熱諷，讓其十分難受，三人還聯(lián)合在QQ中攻擊、辱罵金某。沖突有不斷升級的趨勢，同學(xué)間互信的基礎(chǔ)完全破裂，寢室間人際關(guān)系急劇惡化。為避免情緒化的嚴(yán)重后果發(fā)生，后金某經(jīng)輔導(dǎo)員調(diào)解同意另換了宿舍矛盾才暫時平息。

學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：