浴池服務(wù)員實(shí)操任務(wù)書(shū)工種：浴池服務(wù)員時(shí)間：2023年10月1日至2023年10月31日一、任務(wù)概述浴池服務(wù)員是浴池運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵崗位，負(fù)責(zé)為顧客提供干凈、舒適、安全的沐浴環(huán)境，確保顧客體驗(yàn)的滿意度。本任務(wù)書(shū)旨在通過(guò)系統(tǒng)化的實(shí)操訓(xùn)練，提升服務(wù)員在服務(wù)流程、環(huán)境維護(hù)、安全監(jiān)控、顧客溝通等方面的專業(yè)能力。具體內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作、清潔消毒管理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、顧客滿意度提升等。二、實(shí)操任務(wù)目標(biāo)1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：掌握浴池服務(wù)全流程，包括接待、引導(dǎo)、服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)效率與質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.環(huán)境維護(hù)與消毒：熟悉浴池各區(qū)域（更衣室、淋浴區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間）的清潔標(biāo)準(zhǔn)，掌握消毒劑的正確使用方法。3.安全監(jiān)控與應(yīng)急處理：能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患（如滑倒、暈倒等），掌握急救常識(shí)。4.顧客溝通與投訴處理：提升溝通技巧，能夠有效處理顧客投訴，提升顧客滿意度。5.成本控制與資源管理：合理使用水、電、清潔用品等資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。三、實(shí)操任務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作1.接待流程-學(xué)習(xí)前臺(tái)接待禮儀，包括主動(dòng)問(wèn)候、引導(dǎo)入座、介紹服務(wù)項(xiàng)目。-練習(xí)使用POS系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約登記、消費(fèi)記錄操作。-模擬不同時(shí)段（高峰、平峰）的接待流程，提升應(yīng)變能力。2.引導(dǎo)與分區(qū)管理-熟悉浴池區(qū)域劃分（如男賓、女賓、VIP區(qū)），確保顧客有序進(jìn)入。-練習(xí)引導(dǎo)顧客使用淋浴、泡池、休息區(qū)等設(shè)施，避免擁堵。3.服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行-掌握洗浴、按摩、美容等附加服務(wù)的操作流程，包括工具準(zhǔn)備、服務(wù)時(shí)間控制。-學(xué)習(xí)如何根據(jù)顧客需求推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目。4.結(jié)賬與離場(chǎng)服務(wù)-練習(xí)使用POS系統(tǒng)進(jìn)行賬單結(jié)算，處理現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等不同支付方式。-禮貌送別顧客，提醒帶走個(gè)人物品，確保無(wú)遺漏。（二）環(huán)境維護(hù)與消毒管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)與流程-學(xué)習(xí)浴池各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)（如地面、墻面、設(shè)備、毛巾），制定每日、每周清潔計(jì)劃。-練習(xí)使用清潔工具（拖把、抹布、吸塵器等），注意清潔順序（先上后下、先內(nèi)后外）。2.消毒劑使用規(guī)范-熟悉不同消毒劑（如84消毒液、酒精）的配比與使用范圍，確保消毒效果。-練習(xí)對(duì)公共設(shè)施（更衣箱、淋浴噴頭、座椅）進(jìn)行消毒操作。3.垃圾分類與處理-學(xué)習(xí)垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，正確處理濕垃圾、干垃圾、有害垃圾。-模擬突發(fā)污物泄漏的清理流程，確保環(huán)境衛(wèi)生。（三）安全監(jiān)控與應(yīng)急處理1.安全隱患排查-學(xué)習(xí)如何檢查地面防滑措施（如防滑墊、警示牌），及時(shí)發(fā)現(xiàn)滑倒風(fēng)險(xiǎn)。-熟悉消防器材（滅火器、消防栓）的位置與使用方法。2.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)-模擬顧客暈倒、受傷、爭(zhēng)執(zhí)等場(chǎng)景，練習(xí)急救措施（如心肺復(fù)蘇、止血包扎）與疏散技巧。-練習(xí)如何安撫情緒激動(dòng)的顧客，避免沖突升級(jí)。3.監(jiān)控系統(tǒng)操作-學(xué)習(xí)使用監(jiān)控設(shè)備，定期檢查攝像頭是否正常工作，記錄異常情況。（四）顧客溝通與投訴處理1.溝通技巧訓(xùn)練-練習(xí)使用“SPIN法則”（情境、問(wèn)題、暗示、需求）挖掘顧客需求。-模擬不同顧客類型（如沉默型、挑剔型、炫耀型）的溝通策略。2.投訴處理流程-學(xué)習(xí)“5步投訴處理法”（傾聽(tīng)、道歉、調(diào)查、解決、反饋），確保顧客滿意。-模擬處理常見(jiàn)投訴（如服務(wù)不滿、物品丟失、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)）。3.顧客滿意度提升-學(xué)習(xí)收集顧客反饋的方法（問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)箱），分析改進(jìn)點(diǎn)。-練習(xí)主動(dòng)提供增值服務(wù)（如免費(fèi)茶水、小禮品），增強(qiáng)顧客好感度。（五）成本控制與資源管理1.水電資源節(jié)約-學(xué)習(xí)如何引導(dǎo)顧客合理使用水、電，避免浪費(fèi)（如控制淋浴時(shí)間、關(guān)閉不必要的燈光）。2.清潔用品管理-練習(xí)按需領(lǐng)取清潔用品，避免過(guò)度消耗。-學(xué)習(xí)庫(kù)存盤點(diǎn)方法，確保清潔用品充足。3.設(shè)備維護(hù)與報(bào)修-熟悉浴池設(shè)備的日常檢查項(xiàng)目（如熱水器、空調(diào)、淋浴系統(tǒng)），及時(shí)上報(bào)故障。四、考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：80分及以上為合格，內(nèi)容包括服務(wù)流程、清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)等。2.實(shí)操考核：-接待服務(wù)：顧客滿意度評(píng)分≥85%；-環(huán)境清潔：消毒記錄完整，無(wú)衛(wèi)生死角；-應(yīng)急處理：突發(fā)事件處理時(shí)間≤3分鐘；-投訴處理：投訴解決率100%，顧客回訪滿意度≥90%。3.綜合評(píng)估：由主管根據(jù)日常表現(xiàn)打分，占考核總分的30%。五、任務(wù)時(shí)間安排1.第一階段（10月1日-10月7日）：服務(wù)流程培訓(xùn)，包括接待、引導(dǎo)、結(jié)賬等實(shí)操練習(xí)。2.第二階段（10月8日-10月14日）：環(huán)境維護(hù)與消毒培訓(xùn)，考核清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能力。3.第三階段（10月15日-10月21日）：安全監(jiān)控與應(yīng)急處理訓(xùn)練，模擬突發(fā)事件應(yīng)對(duì)。4.第四階段（10月22日-10月28日）：顧客溝通與投訴處理實(shí)戰(zhàn)，考核服務(wù)技巧。5.第五階段（10月29日-10月31日）：綜合考核，包括理論測(cè)試、實(shí)操評(píng)估。六、注意事項(xiàng)1.實(shí)操過(guò)程中需嚴(yán)格遵守浴池規(guī)章制度，不得擅自離開(kāi)崗位。2.考核不合格者需進(jìn)行補(bǔ)訓(xùn)，補(bǔ)考時(shí)間為11月