催繳管理辦法分幾類(lèi)一、總則（一）目的本辦法旨在明確公司在各類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下催繳工作的分類(lèi)及操作規(guī)范，確保公司能夠及時(shí)、有效地回收款項(xiàng)，保障公司資金的正常流轉(zhuǎn)，維護(hù)公司的合法權(quán)益，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（二）適用范圍本辦法適用于公司涉及的所有催繳業(yè)務(wù)，包括但不限于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)賬款催繳、租賃業(yè)務(wù)租金催繳、服務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)用催繳等各類(lèi)因業(yè)務(wù)往來(lái)產(chǎn)生的款項(xiàng)催繳事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：催繳工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保催繳行為合法、合規(guī)、合理。2.及時(shí)有效原則：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取恰當(dāng)?shù)拇呃U措施，以最大程度地提高款項(xiàng)回收率，減少逾期賬款的產(chǎn)生。3.分類(lèi)管理原則：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)群體、逾期情況等因素，對(duì)催繳工作進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)施差異化的催繳策略。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在催繳過(guò)程中，充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，采取有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，避免因催繳行為引發(fā)不必要的法律糾紛或客戶(hù)關(guān)系惡化。二、催繳管理辦法分類(lèi)（一）按業(yè)務(wù)類(lèi)型分類(lèi)1.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)催繳適用場(chǎng)景：針對(duì)公司銷(xiāo)售產(chǎn)品或提供勞務(wù)后，客戶(hù)未按時(shí)支付貨款或服務(wù)費(fèi)用的情況。催繳流程首次催繳：在約定付款期限到期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)電話(huà)、郵件等方式向客戶(hù)發(fā)送催款通知，明確告知逾期付款的事實(shí)、應(yīng)付款項(xiàng)金額及逾期可能產(chǎn)生的后果。二次催繳：若首次催繳后客戶(hù)仍未付款，在首次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，再次通過(guò)電話(huà)、郵件等方式進(jìn)行催繳，并可考慮發(fā)送正式的催款函，函件中詳細(xì)說(shuō)明欠款情況、催繳依據(jù)及要求客戶(hù)在規(guī)定期限內(nèi)還款。三次催繳：若二次催繳后客戶(hù)仍未付款，在二次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，安排專(zhuān)人與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通或電話(huà)溝通，了解客戶(hù)未付款的原因，協(xié)商解決方案，并明確告知客戶(hù)若再不付款將采取進(jìn)一步的法律措施。法律措施：對(duì)于多次催繳仍拒不付款的客戶(hù)，在三次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)具體情況決定是否采取法律訴訟等法律措施。在采取法律措施前，需收集充分的證據(jù)，包括合同、發(fā)貨憑證、對(duì)賬單、催款記錄等，以確保訴訟的成功率。催繳要點(diǎn)銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)在銷(xiāo)售合同簽訂時(shí)，明確付款方式、付款期限等條款，并確?？蛻?hù)清楚知曉相關(guān)規(guī)定。及時(shí)跟蹤客戶(hù)的付款情況，對(duì)于可能出現(xiàn)逾期付款的客戶(hù)，提前做好溝通和提醒工作。在催繳過(guò)程中，注意保持與客戶(hù)的良好溝通態(tài)度，避免因催繳方式不當(dāng)引發(fā)客戶(hù)反感。2.租賃業(yè)務(wù)催繳適用場(chǎng)景：當(dāng)租戶(hù)未按時(shí)支付租金、押金或其他租賃相關(guān)費(fèi)用時(shí)。催繳流程首次催繳：在租金到期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)短信、電話(huà)等方式向租戶(hù)發(fā)送催款通知，提醒租戶(hù)按時(shí)繳納租金。二次催繳：若首次催繳后租戶(hù)仍未付款，在首次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)送正式的催款函，函件中詳細(xì)說(shuō)明租金逾期情況、應(yīng)繳納金額及逾期產(chǎn)生的滯納金等費(fèi)用，并告知租戶(hù)若再不付款將按照租賃合同約定采取相應(yīng)措施。三次催繳：若二次催繳后租戶(hù)仍未付款，在二次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，安排物業(yè)人員上門(mén)與租戶(hù)溝通，了解租戶(hù)未付款的原因，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)租賃合同的相關(guān)規(guī)定及逾期付款的后果。解除合同及法律措施：對(duì)于多次催繳仍拒不付款的租戶(hù)，在三次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)租賃合同約定，考慮解除租賃合同，并要求租戶(hù)承擔(dān)違約責(zé)任。若租戶(hù)仍不配合，可通過(guò)法律途徑追討欠款，包括申請(qǐng)仲裁或提起訴訟等。催繳要點(diǎn)租賃管理部門(mén)應(yīng)在租賃合同簽訂時(shí)，向租戶(hù)詳細(xì)解釋租金支付方式、逾期責(zé)任等條款，確保租戶(hù)理解并認(rèn)可。定期對(duì)租賃物業(yè)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)租戶(hù)可能存在的經(jīng)營(yíng)困難或異常情況，提前做好催繳準(zhǔn)備。在催繳過(guò)程中，注意保護(hù)租戶(hù)的合法權(quán)益，避免因催繳行為引發(fā)不必要的糾紛。3.服務(wù)業(yè)務(wù)催繳適用場(chǎng)景：公司為客戶(hù)提供服務(wù)后，客戶(hù)未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用的情況。催繳流程首次催繳：在服務(wù)費(fèi)用到期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)電話(huà)、郵件等方式向客戶(hù)發(fā)送催款通知，告知客戶(hù)服務(wù)已完成，應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)用金額及付款期限。二次催繳：若首次催繳后客戶(hù)仍未付款，在首次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)送正式的催款函，函件中詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用明細(xì)、逾期付款的違約責(zé)任等，并要求客戶(hù)在規(guī)定期限內(nèi)付款。三次催繳：若二次催繳后客戶(hù)仍未付款，在二次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，安排客服人員與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通，了解客戶(hù)未付款的原因，提供解決方案，如分期支付、優(yōu)惠政策等，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快付款。法律措施：對(duì)于多次催繳仍拒不付款的客戶(hù)，在三次催繳后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)具體情況決定是否采取法律措施。在采取法律措施前，需收集相關(guān)服務(wù)合同、服務(wù)記錄、催款記錄等證據(jù)，確保法律訴訟的順利進(jìn)行。催繳要點(diǎn)服務(wù)部門(mén)應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)保持良好溝通，及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)展情況，確?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意，減少因服務(wù)糾紛導(dǎo)致的催繳困難。建立完善的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算制度，明確服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式、支付時(shí)間等條款，避免因費(fèi)用爭(zhēng)議引發(fā)催繳問(wèn)題。在催繳過(guò)程中，注重維護(hù)公司的服務(wù)形象，以專(zhuān)業(yè)、耐心的態(tài)度與客戶(hù)溝通，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和配合。（二）按逾期時(shí)間分類(lèi)1.短期逾期催繳（逾期[X]天以?xún)?nèi)）催繳方式：以電話(huà)溝通為主，向客戶(hù)友好提醒逾期付款的情況，告知客戶(hù)盡快付款，避免產(chǎn)生逾期費(fèi)用。溝通重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)按時(shí)付款對(duì)客戶(hù)信用記錄的積極影響，以及公司與客戶(hù)長(zhǎng)期合作的重要性。2.中期逾期催繳（逾期[X]天至[X]天）催繳方式：除電話(huà)溝通外，增加郵件或短信催款通知，發(fā)送正式的催款函，明確告知客戶(hù)逾期付款的后果，如收取滯納金、影響信用評(píng)級(jí)等。溝通重點(diǎn)：了解客戶(hù)逾期付款的原因，協(xié)商解決方案，如給予一定的寬限期或提供付款優(yōu)惠政策等，促使客戶(hù)盡快還款。3.長(zhǎng)期逾期催繳（逾期超過(guò)[X]天）催繳方式：采取更加嚴(yán)格的催繳措施，包括安排專(zhuān)人與客戶(hù)面對(duì)面溝通、發(fā)送律師函等，必要時(shí)啟動(dòng)法律程序。溝通重點(diǎn)：嚴(yán)肅告知客戶(hù)其行為已嚴(yán)重違反合同約定，公司將采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益，要求客戶(hù)立即還款，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償。（三）按客戶(hù)信用等級(jí)分類(lèi)1.高信用等級(jí)客戶(hù)催繳催繳方式：在客戶(hù)逾期付款時(shí)，首先通過(guò)友好的方式提醒客戶(hù)，如電話(huà)、郵件等，告知逾期情況，希望客戶(hù)盡快付款。催繳過(guò)程中注重維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系，避免因催繳給客戶(hù)帶來(lái)不必要的壓力。溝通重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的良好信用記錄，以及按時(shí)付款對(duì)維護(hù)信用的重要性，同時(shí)表達(dá)公司對(duì)客戶(hù)的信任和期待。2.中信用等級(jí)客戶(hù)催繳催繳方式：在提醒客戶(hù)逾期付款的同時(shí)，按照正常的催繳流程發(fā)送催款通知和催款函，明確告知逾期后果。根據(jù)客戶(hù)的反饋情況，適時(shí)與客戶(hù)溝通協(xié)商解決方案，如分期還款、提供一定的寬限期等。溝通重點(diǎn)：關(guān)注客戶(hù)的還款能力和還款意愿，了解客戶(hù)未按時(shí)付款的原因，共同探討合理的還款計(jì)劃，確?？蛻?hù)能夠逐步償還欠款。3.低信用等級(jí)客戶(hù)催繳催繳方式：采取更為嚴(yán)格和謹(jǐn)慎的催繳措施，在逾期初期及時(shí)發(fā)送正式催款函，明確告知客戶(hù)逾期責(zé)任和公司將采取的措施。加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通頻率，密切關(guān)注客戶(hù)的還款動(dòng)態(tài)，必要時(shí)采取法律手段維護(hù)公司權(quán)益。溝通重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的不良信用記錄及可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)，要求客戶(hù)立即采取行動(dòng)償還欠款，同時(shí)告知客戶(hù)若積極配合還款，公司可考慮給予一定的信用修復(fù)機(jī)會(huì)。三、催繳工作流程及職責(zé)分工（一）催繳工作流程1.信息收集：業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的基本信息、業(yè)務(wù)往來(lái)記錄、欠款明細(xì)等相關(guān)資料，并及時(shí)傳遞給催繳部門(mén)。2.催繳通知：催繳部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)提供的信息，按照催繳管理辦法的規(guī)定，在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話(huà)、郵件、短信、函件等方式向客戶(hù)發(fā)送催繳通知。3.溝通協(xié)調(diào)：催繳人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)未付款的原因，協(xié)商解決方案。對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)助的情況，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決問(wèn)題。4.記錄跟蹤：催繳人員對(duì)每次催繳活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括溝通時(shí)間、溝通方式、客戶(hù)反饋、解決方案等信息，并跟蹤催繳效果，及時(shí)調(diào)整催繳策略。5.結(jié)果反饋：催繳部門(mén)定期向業(yè)務(wù)部門(mén)和管理層反饋催繳工作進(jìn)展情況，對(duì)于已收回的款項(xiàng)，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)確認(rèn)；對(duì)于無(wú)法收回的款項(xiàng)，分析原因，提出處理建議。（二）職責(zé)分工1.業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂業(yè)務(wù)合同，明確付款方式、付款期限等條款，并確保合同的執(zhí)行。及時(shí)向催繳部門(mén)提供客戶(hù)的相關(guān)信息，協(xié)助催繳部門(mén)開(kāi)展催繳工作。配合催繳部門(mén)與客戶(hù)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同解決催繳過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.催繳部門(mén)制定催繳計(jì)劃，按照催繳管理辦法的規(guī)定實(shí)施催繳工作。負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，發(fā)送催繳通知，跟蹤催繳進(jìn)度，及時(shí)反饋催繳結(jié)果。對(duì)催繳過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)建議，不斷完善催繳工作流程。3.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)核對(duì)客戶(hù)的欠款金額、還款情況等財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。協(xié)助催繳部門(mén)制定催繳策略，提供財(cái)務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)支持和建議。及時(shí)處理已收回的款項(xiàng)，進(jìn)行賬務(wù)核銷(xiāo)和資金入賬等工作。4.法務(wù)部門(mén)為催繳工作提供法律支持，審核催繳函件、合同條款等法律文件，確保催繳行為合法合規(guī)。對(duì)于需要采取法律措施的欠款案件，負(fù)責(zé)制定法律方案，代表公司參與訴訟、仲裁等法律活動(dòng)。四、催繳效果評(píng)估與考核（一）催繳效果評(píng)估指標(biāo)1.款項(xiàng)回收率：計(jì)算公式為（已收回款項(xiàng)金額÷應(yīng)收回款項(xiàng)金額）×100%，反映催繳工作的最終成果。2.逾期賬款率：計(jì)算公式為（逾期賬款金額÷應(yīng)收賬款總額）×100%，體現(xiàn)公司逾期賬款的總體情況。3.催繳周期：從首次催繳到款項(xiàng)收回或確定無(wú)法收回的平均時(shí)間，衡量催繳工作的效率。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)催繳工作的認(rèn)可程度和意見(jiàn)建議。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)催繳部門(mén)的工作進(jìn)行考核，根據(jù)催繳效果評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。2.專(zhuān)項(xiàng)考核：對(duì)于重大催繳項(xiàng)目或特殊情況，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核，重點(diǎn)評(píng)估催繳工作的完成情況和對(duì)公司的貢獻(xiàn)。3.綜合評(píng)價(jià)：結(jié)合定期考核和專(zhuān)項(xiàng)考核結(jié)果，對(duì)催繳部門(mén)及相關(guān)人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)。（三）激勵(lì)與約束措施1.激勵(lì)措施對(duì)于款項(xiàng)回收率高、催繳周期短、客戶(hù)滿(mǎn)意度高的催繳人員，給予績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)。在公司內(nèi)部進(jìn)行表彰和經(jīng)驗(yàn)分享，激勵(lì)全體員工積極參與催繳