飯店旅館管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)飯店旅館行業(yè)管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)飯店旅館行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類飯店、旅館（以下統(tǒng)稱“旅館”）。（三）基本原則旅館經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)遵循合法、誠(chéng)信、公平、安全、衛(wèi)生的原則，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記（一）資質(zhì)要求1.旅館開業(yè)應(yīng)依法取得相關(guān)證照，包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特種行業(yè)許可證、消防許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證（如有餐飲服務(wù)）等。2.從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如健康證、消防培訓(xùn)合格證等。（二）登記備案1.旅館應(yīng)在開業(yè)前向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T辦理注冊(cè)登記手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2.取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，應(yīng)按照規(guī)定向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理特種行業(yè)許可證。申請(qǐng)時(shí)需提交以下材料：申請(qǐng)書；營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；法定代表人身份證明；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；安全管理制度；公安機(jī)關(guān)要求的其他材料。3.旅館變更名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍等事項(xiàng)的，應(yīng)在變更后及時(shí)向相關(guān)部門辦理變更登記手續(xù)。4.旅館歇業(yè)、轉(zhuǎn)業(yè)、合并、遷移、分立或改變經(jīng)營(yíng)性質(zhì)時(shí)，應(yīng)提前向原登記備案部門辦理注銷或變更手續(xù)。三、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境（一）建筑與布局1.旅館建筑應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)建筑安全、消防、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。2.客房、餐廳、會(huì)議室等功能區(qū)域應(yīng)布局合理，通風(fēng)良好，采光充足。3.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。（二）設(shè)施設(shè)備1.客房應(yīng)配備必要的家具、床鋪、衛(wèi)生間設(shè)施、空調(diào)、電視、電話等設(shè)備，并保持良好的使用狀態(tài)。2.餐廳應(yīng)具備相應(yīng)的餐飲設(shè)施設(shè)備，包括廚房爐灶、蒸箱、烤箱、冷藏柜、消毒柜等，確保食品安全。3.公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，并定期清理。4.旅館應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和實(shí)際需求，配備相應(yīng)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.旅館應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無異味、無污漬。2.客房?jī)?nèi)的床上用品、毛巾、浴巾等應(yīng)一客一換，清洗消毒后備用。3.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，無積水、無異味，便器應(yīng)定期消毒。4.餐廳、廚房應(yīng)符合食品衛(wèi)生要求，餐具、飲具應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.旅館應(yīng)在顯著位置公示營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌待客，熱情周到，及時(shí)為客人辦理入住、退房手續(xù)。3.對(duì)于客人的咨詢和要求，應(yīng)耐心解答，盡力滿足。（二）客房服務(wù)1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供整理房間、更換用品等服務(wù)。2.客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備如有損壞，應(yīng)及時(shí)維修或更換，確?？腿苏Ｊ褂?。3.尊重客人的隱私，未經(jīng)客人同意，不得隨意進(jìn)入客人房間。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，菜品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量和口味。2.服務(wù)人員應(yīng)熱情主動(dòng)，及時(shí)為客人點(diǎn)菜、上菜，解答客人關(guān)于菜品的疑問。3.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品安全。（四）安全服務(wù)1.旅館應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確?？腿说娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全。2.配備必要的安全保衛(wèi)人員，負(fù)責(zé)旅館的安全巡查和秩序維護(hù)。3.對(duì)進(jìn)出旅館的人員和車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入。4.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。五、食品安全管理（一）食品采購1.旅館應(yīng)建立食品采購索證索票制度，嚴(yán)格從合法渠道采購食品及食品原料，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證明文件。2.采購的食品及食品原料應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得采購變質(zhì)、過期、假冒偽劣等不符合食品安全要求的食品。（二）食品儲(chǔ)存1.應(yīng)設(shè)置專門的食品倉庫，保持倉庫清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。2.食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，不得與有毒、有害、有異味的物品混放。3.定期檢查庫存食品，及時(shí)清理過期、變質(zhì)食品。（三）食品加工制作1.廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，加工制作食品應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開、燒熟煮透。2.食品添加劑應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，嚴(yán)格記錄使用情況。3.餐飲具應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、保潔，防止交叉污染。（四）食品安全自查1.旅館應(yīng)定期開展食品安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取整改措施，并做好記錄。六、消防安全管理（一）消防安全責(zé)任1.旅館法定代表人或主要負(fù)責(zé)人是本單位消防安全責(zé)任人，對(duì)本單位的消防安全工作全面負(fù)責(zé)。2.應(yīng)明確各部門、各崗位的消防安全職責(zé)，簽訂消防安全責(zé)任書，將消防安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門和每個(gè)人。（二）消防設(shè)施設(shè)備管理1.按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)，確保其完好有效。2.消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和使用說明，不得擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施設(shè)備。（三）消防安全檢查1.建立消防安全檢查制度，定期組織開展消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保消防安全。（四）消防宣傳教育與培訓(xùn)1.加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全宣傳教育和培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。2.對(duì)新入職員工應(yīng)進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)，對(duì)在崗員工應(yīng)定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練。（五）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定完善的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，明確應(yīng)急處置程序和各部門、各崗位的職責(zé)分工。2.定期組織員工進(jìn)行滅火和應(yīng)急疏散演練，提高應(yīng)急處置能力。七、治安管理（一）治安防范措施1.旅館應(yīng)安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全。2.加強(qiáng)對(duì)旅館內(nèi)部人員的管理，嚴(yán)格審查從業(yè)人員的身份信息，防止違法犯罪人員混入。3.對(duì)客人的行李物品應(yīng)進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品帶入旅館。（二）治安案件處理1.發(fā)現(xiàn)治安案件或涉嫌違法犯罪行為時(shí)，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。2.協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)證據(jù)的收集和提供工作，不得隱瞞、包庇違法犯罪行為。八、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)1.旅館應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。2.不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。（二）價(jià)格投訴處理1.建立價(jià)格投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理客人的價(jià)格投訴。2.對(duì)客人提出的價(jià)格異議，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，確屬價(jià)格違法行為的，應(yīng)依法予以糾正，并按照規(guī)定給予賠償。九、投訴處理（一）投訴渠道1.旅館應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便客人投訴。2.設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。（二）投訴處理程序1.接到客人投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并做好記錄。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)作出處理決定。3.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客人，并做好跟蹤回訪工作，確?？腿藵M意。十、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)1.工商行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅館的登記注冊(cè)、經(jīng)營(yíng)行為等進(jìn)行監(jiān)督管理。2.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對(duì)旅館的治安、消防等安全工作進(jìn)行監(jiān)督管理。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對(duì)旅館的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅館的食品經(jīng)營(yíng)、價(jià)格等方面進(jìn)行監(jiān)督管理。5.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，依法對(duì)旅館進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）監(jiān)督檢查1.各相關(guān)部門應(yīng)定期對(duì)旅館進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)令整改。2.旅館應(yīng)積極配合相