住宿業(yè)服務(wù)管理辦法總則制定目的為加強住宿業(yè)服務(wù)管理，規(guī)范住宿業(yè)經(jīng)營行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，促進住宿業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類住宿經(jīng)營單位，包括酒店、賓館、旅館、招待所、民宿等提供住宿服務(wù)的場所?；驹瓌t住宿業(yè)經(jīng)營應(yīng)遵循合法、誠信、公平、安全、衛(wèi)生、環(huán)保的原則，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。經(jīng)營資質(zhì)與登記管理資質(zhì)要求1.住宿經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)依法取得營業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，取得消防、衛(wèi)生、環(huán)保等必要的許可證件，方可從事經(jīng)營活動。2.從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如健康證等，確保為消費者提供安全、衛(wèi)生的服務(wù)。登記備案1.住宿經(jīng)營單位應(yīng)在開業(yè)前，向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門進行登記注冊，并按照規(guī)定向相關(guān)部門備案。2.登記內(nèi)容包括單位名稱、地址、法定代表人、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等信息。如有變更，應(yīng)及時辦理變更登記手續(xù)。設(shè)施設(shè)備與安全管理設(shè)施設(shè)備要求1.住宿經(jīng)營場所應(yīng)具備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，如客房、衛(wèi)生間、床鋪、桌椅、照明、通風(fēng)、空調(diào)等設(shè)備，確保正常使用且符合安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.應(yīng)配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警裝置等，并定期進行檢查、維護和更新，確保其性能完好。3.提供熱水供應(yīng)系統(tǒng)，保證熱水溫度穩(wěn)定、充足，滿足消費者使用需求。4.客房內(nèi)應(yīng)有良好的隔音效果，提供干凈、整潔、舒適的床上用品和洗漱用品。安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強對從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、治安等突發(fā)事件的應(yīng)對措施，并定期組織演練，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行處置。3.加強對住宿場所的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對重點區(qū)域，如配電室、消防控制室、樓梯間等，應(yīng)安排專人負責(zé)看守。4.確保疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具應(yīng)保持完好有效。5.安裝必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，保障住宿場所及消費者的人身和財產(chǎn)安全。衛(wèi)生與環(huán)境管理衛(wèi)生要求1.住宿經(jīng)營單位應(yīng)建立衛(wèi)生管理制度，配備專職或兼職的衛(wèi)生管理人員，負責(zé)衛(wèi)生管理工作。2.客房、公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，做到無異味、無污漬、無雜物。3.床上用品、毛巾、浴巾等客用物品應(yīng)一客一換，清洗消毒后備用?？陀眯l(wèi)生間應(yīng)每日進行清潔消毒，便器、洗手池等設(shè)施應(yīng)定期進行消毒處理。4.提供餐飲服務(wù)的住宿場所，應(yīng)遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等事故發(fā)生。5.從業(yè)人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒，患有傳染性疾病的人員不得從事直接為消費者服務(wù)的工作。環(huán)境保護1.住宿經(jīng)營單位應(yīng)遵守國家環(huán)境保護法律法規(guī)，采取有效措施減少環(huán)境污染。2.合理使用能源和水資源，推廣使用節(jié)能設(shè)備和節(jié)水器具，降低能源消耗和廢水排放。3.加強對噪聲、油煙、異味等污染的控制，確保周邊環(huán)境質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲場所應(yīng)安裝有效的油煙凈化設(shè)施，達標(biāo)排放油煙廢氣。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.住宿經(jīng)營單位應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會議服務(wù)等方面的具體要求，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)人性化、個性化的服務(wù)理念，滿足消費者的合理需求。服務(wù)人員管理1.加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，定期組織考核，確保服務(wù)人員具備良好的服務(wù)素質(zhì)。2.建立服務(wù)人員考核機制，對服務(wù)質(zhì)量進行量化考核，將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵服務(wù)人員提高服務(wù)水平。3.要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，禮貌待客，熱情周到，使用文明規(guī)范的語言，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。消費者投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在住宿場所顯著位置公示，方便消費者投訴。2.對消費者的投訴應(yīng)及時受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。處理結(jié)果應(yīng)向消費者反饋，確保消費者滿意。3.分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。價格與收費管理明碼標(biāo)價1.住宿經(jīng)營單位應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格，包括客房價格、餐飲價格、娛樂項目價格等，做到明碼標(biāo)價，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，不得誤導(dǎo)消費者。2.價格變動時，應(yīng)及時調(diào)整標(biāo)價，確保消費者能夠清楚了解價格信息。收費規(guī)范1.嚴(yán)格按照公示的價格收費，不得擅自提高價格或收取未公示的費用。2.提供多種收費方式，方便消費者支付。不得強制消費者接受不合理的收費項目或服務(wù)。3.對涉及加收費用的項目，如加床費、早餐費、超時退房費等，應(yīng)在消費者入住前明確告知，并征得消費者同意。信息化管理信息系統(tǒng)建設(shè)1.鼓勵住宿經(jīng)營單位建立完善的信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客房預(yù)訂、入住登記、退房結(jié)算、服務(wù)評價等業(yè)務(wù)的信息化管理，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)安全保護功能，確保消費者個人信息的安全，防止信息泄露。信息公示與查詢1.在住宿場所通過電子顯示屏、網(wǎng)站、手機應(yīng)用等方式，及時公示客房價格、房態(tài)、服務(wù)項目、優(yōu)惠活動等信息，方便消費者查詢和選擇。2.為消費者提供便捷的信息查詢服務(wù)，如提供住宿記錄查詢、消費明細查詢等功能，滿足消費者的需求。監(jiān)督檢查與法律責(zé)任監(jiān)督檢查1.市場監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、消防救援機構(gòu)等相關(guān)部門應(yīng)按照各自職責(zé)，加強對住宿業(yè)的監(jiān)督檢查，定期或不定期對住宿經(jīng)營單位的經(jīng)營資質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等方面進行檢查。2.住宿經(jīng)營單位應(yīng)積極配合相關(guān)部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供有關(guān)資料和信息。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改，確保符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。法律責(zé)任1.住宿經(jīng)營單位違反本辦法規(guī)定的，由相關(guān)部門按照法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。如未取得相關(guān)許可證件擅自經(jīng)營的，責(zé)令停止經(jīng)營活動，沒收違法所得，并依法處以罰款；存在安全隱患、衛(wèi)生不達標(biāo)等問題的，責(zé)令限期整改，逾期未整改或整改后仍不符合要求的，依法予以處罰。2.對因經(jīng)營單位責(zé)任導(dǎo)致消費者人身傷害或財產(chǎn)損失的，經(jīng)營