保監(jiān)會回訪管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)回訪行為，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)開展的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)回訪活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：回訪活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)和保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定，確保回訪行為合法、合規(guī)、有效。2.真實(shí)準(zhǔn)確原則：回訪內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞、誤導(dǎo)或欺騙投保人、被保險(xiǎn)人及受益人。3.及時(shí)有效原則：回訪應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，確保投保人、被保險(xiǎn)人及受益人能夠及時(shí)了解保險(xiǎn)合同的相關(guān)信息，保障其知情權(quán)。4.保密原則：回訪人員應(yīng)當(dāng)對回訪過程中知悉的投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的個(gè)人信息和商業(yè)秘密予以保密，不得泄露。二、回訪主體與職責(zé)（一）回訪主體保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施保險(xiǎn)業(yè)務(wù)回訪工作。（二）回訪職責(zé)1.保險(xiǎn)公司制定回訪制度和流程，明確回訪工作的組織架構(gòu)、人員職責(zé)、回訪方式、回訪內(nèi)容等。組織開展對本公司承保業(yè)務(wù)的回訪工作，確?；卦L工作的有效實(shí)施。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)處理和整改，跟蹤回訪效果，不斷完善回訪工作。定期向上級公司和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告回訪工作情況。2.保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)協(xié)助保險(xiǎn)公司開展回訪工作，按照保險(xiǎn)公司的要求提供相關(guān)客戶信息。對本機(jī)構(gòu)代理銷售的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，確保投保人充分了解保險(xiǎn)合同條款和權(quán)益。及時(shí)向保險(xiǎn)公司反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，配合保險(xiǎn)公司做好問題的處理和整改工作。3.保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)在保險(xiǎn)公司的指導(dǎo)下，對本機(jī)構(gòu)代理銷售的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪。向投保人傳達(dá)保險(xiǎn)合同的重要信息，提醒投保人關(guān)注保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)責(zé)任、理賠流程等關(guān)鍵內(nèi)容。收集投保人對保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給保險(xiǎn)公司。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)回訪確認(rèn)投保人是否購買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品，是否在投保單上親筆簽字。確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額、猶豫期等重要內(nèi)容。確認(rèn)投保人是否知悉退?？赡茉馐艿膿p失。確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期內(nèi)可以無條件解除保險(xiǎn)合同，并詢問其是否需要解除合同。2.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)回訪確認(rèn)投保人是否購買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品，是否在投保單上簽字確認(rèn)。確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、免賠額、費(fèi)率等重要內(nèi)容。確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況及可能影響保險(xiǎn)賠償?shù)囊蛩?。確認(rèn)投保人是否知悉退保或批改保險(xiǎn)合同可能產(chǎn)生的影響。3.新型保險(xiǎn)產(chǎn)品回訪除上述回訪內(nèi)容外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)回訪投保人是否理解投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)等新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用扣除情況。確認(rèn)投保人是否知悉新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益具有不確定性。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打投保人預(yù)留的電話號碼，與投保人進(jìn)行直接溝通，了解其對保險(xiǎn)合同的認(rèn)知情況。電話回訪應(yīng)當(dāng)全程錄音，并妥善保存錄音資料。2.信函回訪：向投保人郵寄回訪函，要求投保人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，確認(rèn)其對保險(xiǎn)合同的了解情況。信函回訪應(yīng)當(dāng)保留回執(zhí)，并對回執(zhí)進(jìn)行妥善保管。3.上門回訪：對于一些重要客戶或特殊情況，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以安排工作人員上門回訪，當(dāng)面了解投保人的需求和意見。上門回訪應(yīng)當(dāng)做好記錄，并由投保人簽字確認(rèn)。四、回訪流程（一）回訪計(jì)劃制定1.保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況，制定年度回訪計(jì)劃，明確回訪的業(yè)務(wù)范圍、回訪比例、回訪時(shí)間等。2.回訪計(jì)劃應(yīng)當(dāng)報(bào)上級公司或主管部門備案，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。（二）回訪名單確定1.根據(jù)回訪計(jì)劃，確定回訪名單?；卦L名單應(yīng)當(dāng)涵蓋各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括新單業(yè)務(wù)、續(xù)期業(yè)務(wù)、退保業(yè)務(wù)等。2.回訪名單應(yīng)當(dāng)隨機(jī)抽取，確?；卦L的客觀性和公正性。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免對同一投保人進(jìn)行重復(fù)回訪。（三）回訪實(shí)施1.回訪人員應(yīng)當(dāng)按照回訪內(nèi)容和方式的要求，對投保人進(jìn)行回訪。回訪過程中，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的語言和話術(shù)，確保投保人能夠清晰理解回訪內(nèi)容。2.回訪人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄回訪情況，包括投保人的回答、提出的問題、意見和建議等。記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并妥善保存。3.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，回訪人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)部門或人員反饋，并跟蹤問題的處理情況。（四）回訪結(jié)果處理1.對回訪結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)措施和建議。2.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并及時(shí)向上級公司和保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。3.將回訪結(jié)果納入績效考核體系，對回訪工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對回訪工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行批評和問責(zé)。五、回訪記錄與檔案管理（一）回訪記錄1.回訪人員應(yīng)當(dāng)對回訪過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括回訪時(shí)間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、投保人回答情況、回訪結(jié)果等。2.回訪記錄應(yīng)當(dāng)采用書面形式或電子文檔形式保存，保存期限不得少于保險(xiǎn)合同有效期屆滿后五年。（二）回訪檔案管理1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立回訪檔案管理制度，對回訪記錄、錄音資料、信函回執(zhí)等回訪相關(guān)資料進(jìn)行集中管理。2.回訪檔案應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)類別、回訪時(shí)間等進(jìn)行分類整理，便于查閱和使用。3.回訪檔案管理人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守檔案管理規(guī)定，確保回訪檔案的安全和完整。未經(jīng)授權(quán)，任何人不得擅自查閱、復(fù)制或銷毀回訪檔案。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對回訪工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決回訪工作中存在的問題。2.內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)對回訪工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，檢查內(nèi)容包括回訪計(jì)劃執(zhí)行情況、回訪記錄真實(shí)性、回訪結(jié)果處理情況等。（二）外部監(jiān)管1.保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)回訪工作的監(jiān)督檢查，定期對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的回訪制度執(zhí)行情況、回訪工作質(zhì)量等進(jìn)行檢查。2.保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)管等方式，對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的回訪工作進(jìn)行監(jiān)督。對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)將依法進(jìn)行處罰。七、法律責(zé)任（一）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)任1.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，未按照要求開展回訪工作的，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，逾期不改正的，處一萬元以下的罰款。2.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在回訪過程中隱瞞、誤導(dǎo)或欺騙投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處五萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其業(yè)務(wù)許可證。3.保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)泄露回訪過程中知悉的投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的個(gè)人信息和商業(yè)秘密的，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其業(yè)務(wù)許可證。（二）回訪人員責(zé)任1.回訪人員違反本辦法規(guī)定，未按照要求進(jìn)行回訪或回訪記錄不真實(shí)、不準(zhǔn)確、不完整的，由所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處警告；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。2.回訪人員在回訪過程中隱瞞、誤導(dǎo)或欺騙投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的，由所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處五千元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。3.回訪人員泄露回訪過程中知悉的投保人、被保險(xiǎn)人及受益人的個(gè)人信息和商業(yè)秘密的，由所在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處三千元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。八、附則（一）解釋權(quán)本辦法由中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會負(fù)責(zé)解釋。（二）施行日期本辦法自[具體日期]起施行。[公司/組織名稱][