創(chuàng)新旅店業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了適應(yīng)旅店業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展需求，規(guī)范旅店經(jīng)營(yíng)行為，提高旅店服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅店業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本創(chuàng)新旅店業(yè)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類旅店，包括酒店、賓館、客棧、民宿等提供住宿服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：旅店業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法納稅，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.安全第一原則：確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施。3.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)旅店業(yè)積極探索創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式和管理方法，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二、開業(yè)與經(jīng)營(yíng)管理（一）開業(yè)條件1.場(chǎng)所設(shè)施旅店應(yīng)具備與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模、項(xiàng)目相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，場(chǎng)所應(yīng)符合消防、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)要求。客房應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，通風(fēng)良好，配備必要的生活設(shè)施，如床鋪、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等，且設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)和更新。公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置休息區(qū)、接待臺(tái)、收銀處等，提供必要的服務(wù)設(shè)施，如飲水機(jī)、免費(fèi)WiFi等。2.人員配備旅店應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和技能。從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明，定期進(jìn)行健康檢查，確保無(wú)傳染性疾病。3.安全設(shè)施旅店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施等，并確保設(shè)施完好有效。應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）開業(yè)審批1.申請(qǐng)材料旅店開業(yè)前，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并提交以下材料：申請(qǐng)書；身份證明；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；章程或合伙協(xié)議；法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明；國(guó)家工商行政管理總局規(guī)定提交的其他文件。同時(shí)，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓病⑾?、衛(wèi)生、環(huán)保等部門申請(qǐng)辦理相關(guān)許可證，提交相應(yīng)的申請(qǐng)材料，具體要求按照各部門規(guī)定執(zhí)行。2.審批流程申請(qǐng)人將申請(qǐng)材料提交至相關(guān)部門后，各部門應(yīng)按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行審核。對(duì)于符合條件的申請(qǐng)，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以批準(zhǔn)，并頒發(fā)相應(yīng)的許可證；對(duì)于不符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)書面告知申請(qǐng)人理由。旅店取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許可證后，方可正式開業(yè)經(jīng)營(yíng)。（三）經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.住宿登記旅店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)入住旅客進(jìn)行實(shí)名登記，查驗(yàn)旅客有效身份證件，并如實(shí)登記旅客姓名、性別、年齡、國(guó)籍、身份證件號(hào)碼、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。登記信息應(yīng)及時(shí)上傳至公安機(jī)關(guān)治安管理信息系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。2.價(jià)格管理旅店應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示各類客房?jī)r(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前告知旅客，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行公示。3.服務(wù)質(zhì)量旅店應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，不斷提高服務(wù)水平。應(yīng)及時(shí)處理旅客的投訴和建議，確保旅客的合法權(quán)益得到保障。對(duì)于旅客的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理。4.環(huán)境衛(wèi)生旅店應(yīng)保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，客房、公共區(qū)域應(yīng)無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污漬。應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，如垃圾桶、清潔工具、消毒用品等，并確保設(shè)施正常使用。5.食品安全旅店提供餐飲服務(wù)的，應(yīng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照食品安全相關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。食品采購(gòu)應(yīng)索證索票，確保食品來(lái)源合法、安全；食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和變質(zhì)；餐飲具應(yīng)嚴(yán)格清洗、消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。三、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備旅店應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施完好有效。消防設(shè)施和器材應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，記錄檢查情況，及時(shí)更換損壞或過(guò)期的消防設(shè)施和器材。2.疏散通道與安全出口旅店應(yīng)確保疏散通道和安全出口暢通無(wú)阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，確保在緊急情況下旅客能夠迅速疏散。3.消防安全培訓(xùn)與演練旅店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序、疏散逃生技能等。應(yīng)制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，演練應(yīng)包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火撲救等環(huán)節(jié)，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）治安安全1.治安防范措施旅店應(yīng)加強(qiáng)治安防范措施，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)覆蓋旅店公共區(qū)域、客房走廊等重點(diǎn)部位，保存監(jiān)控錄像資料不少于30天。2.人員出入管理旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人員出入的管理，對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記，核實(shí)身份后，方可進(jìn)入旅店。對(duì)于可疑人員，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.貴重物品保管旅店應(yīng)設(shè)置貴重物品保管箱（柜），為旅客提供貴重物品保管服務(wù)。旅客寄存貴重物品時(shí)，旅店應(yīng)如實(shí)登記，并向旅客出具寄存憑證。保管箱（柜）應(yīng)具備必要的防盜、防火、防潮等功能，確保旅客貴重物品安全。（三）食品安全1.食品采購(gòu)與儲(chǔ)存旅店應(yīng)建立食品采購(gòu)索證索票制度，采購(gòu)食品時(shí)，應(yīng)向供應(yīng)商索取營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證或食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明等文件，并留存?zhèn)洳椤Ｊ称窇?yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。2.食品加工與制作食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟食品應(yīng)分開加工、存放，防止交叉污染。食品加工過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品熟透，避免食物中毒事故發(fā)生。3.食品添加劑使用旅店如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)、儲(chǔ)存和使用。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，使用時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)量，并做好使用記錄。四、衛(wèi)生管理（一）公共衛(wèi)生1.環(huán)境衛(wèi)生清潔旅店應(yīng)保持公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，包括大廳、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等。清潔工具應(yīng)定期清洗、消毒，防止交叉污染。2.通風(fēng)換氣旅店應(yīng)保證客房、公共區(qū)域等通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)，或使用通風(fēng)設(shè)備進(jìn)行換氣，保持空氣清新。通風(fēng)設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。3.集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)旅店使用集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行清洗、消毒和檢測(cè)，確保空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗、消毒和檢測(cè)記錄應(yīng)妥善保存，以備查驗(yàn)。（二）客房衛(wèi)生1.客房清潔標(biāo)準(zhǔn)客房應(yīng)每日進(jìn)行清潔，做到床上用品一客一換，客房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)施等應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味，水龍頭、淋浴噴頭等應(yīng)無(wú)水垢，地面應(yīng)干燥防滑。2.客用品衛(wèi)生旅店提供的客用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品等應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，一客一換，定期清洗、消毒。客用品應(yīng)存放在清潔、衛(wèi)生的專用柜內(nèi)，防止污染。（三）飲用水衛(wèi)生1.飲用水水源旅店應(yīng)使用符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的飲用水水源，如市政供水、自備水源等。自備水源應(yīng)進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，確保水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，并取得衛(wèi)生許可證。2.飲用水處理與供應(yīng)旅店應(yīng)配備必要的飲用水處理設(shè)備，對(duì)飲用水進(jìn)行凈化、消毒處理，確保飲用水水質(zhì)安全。飲用水應(yīng)定期進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果應(yīng)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。旅店應(yīng)向旅客提供安全、衛(wèi)生的飲用水，可采用瓶裝水、桶裝水或直接供水等方式。五、信息化管理（一）住宿登記系統(tǒng)1.系統(tǒng)建設(shè)要求旅店應(yīng)建立完善的住宿登記系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅客信息的實(shí)時(shí)采集、上傳和查詢。住宿登記系統(tǒng)應(yīng)與公安機(jī)關(guān)治安管理信息系統(tǒng)對(duì)接，確保信息傳輸準(zhǔn)確、及時(shí)。2.信息錄入與管理旅店工作人員應(yīng)按照規(guī)定準(zhǔn)確錄入旅客信息，確保信息完整、真實(shí)。應(yīng)對(duì)住宿登記系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和管理，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。（二）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1.系統(tǒng)功能要求旅店應(yīng)建立財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收支的信息化管理。財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)具備賬務(wù)處理、報(bào)表生成、財(cái)務(wù)分析等功能，為旅店經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。2.財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)管理旅店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)安全、準(zhǔn)確。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1.系統(tǒng)建設(shè)目的旅店應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強(qiáng)與旅客的溝通和互動(dòng)，提高旅客滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備客戶信息管理、預(yù)訂管理、投訴處理、會(huì)員管理等功能。2.客戶信息收集與分析旅店應(yīng)通過(guò)多種渠道收集旅客信息，如住宿登記、預(yù)訂系統(tǒng)、問(wèn)卷調(diào)查等，并對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，了解旅客需求和偏好，為旅店提供個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。應(yīng)定期對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化，不斷提升系統(tǒng)功能和服務(wù)質(zhì)量。六、監(jiān)督檢查與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.部門職責(zé)分工工商行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)旅店業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法經(jīng)營(yíng)行為。公安部門負(fù)責(zé)對(duì)旅店業(yè)治安、消防等安全工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)對(duì)旅店業(yè)公共衛(wèi)生、食品安全等進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處衛(wèi)生違法行為。環(huán)保部門負(fù)責(zé)對(duì)旅店業(yè)環(huán)境保護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處環(huán)境違法行為。其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，對(duì)旅店業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。2.檢查內(nèi)容與方式各部門應(yīng)定期對(duì)旅店業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括開業(yè)條件、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、安全管理、衛(wèi)生管理、信息化管理等方面。檢查方式可采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽樣檢測(cè)等方式進(jìn)行。3.檢查結(jié)果處理對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各部門應(yīng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令旅店限期整改。旅店應(yīng)按照整改通知書要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，及時(shí)整改到位。整改完成后，應(yīng)向相關(guān)部門提交整改報(bào)告，申請(qǐng)復(fù)查。對(duì)于拒不整改或整改后仍不符合要求的旅店，相關(guān)部門應(yīng)依法予以處罰。（二）投訴處理1.投訴渠道旅店應(yīng)設(shè)立投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。同時(shí)，應(yīng)告知旅客投訴處理的程序和