ICS03.080

CCSA12

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB15/T3686.1—2024

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程

第1部分：客戶服務(wù)

Propertymanagementserviceprocedures——Part1：Customerservice

2024-09-27發(fā)布2024-10-27實(shí)施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T3686.1—2024

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4客戶服務(wù)中心.......................................................................1

5服務(wù)禮儀...........................................................................2

6客戶服務(wù)...........................................................................6

7特約服務(wù)..........................................................................11

8裝修管理服務(wù)......................................................................11

9投訴處理..........................................................................12

10輿情管理.........................................................................14

11監(jiān)督與評價(jià).......................................................................14

I

DB15/T3686.1—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB15/T3686《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程》的第1部分。DB15/T3686已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：客戶服務(wù)；

——第2部分：工程運(yùn)維；

——第3部分：秩序維護(hù)；

——第4部分：保潔服務(wù)；

——第5部分：綠化養(yǎng)護(hù)。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并歸口。

本文件起草單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、赤峰綠城物業(yè)服務(wù)有限公司、內(nèi)蒙古自治區(qū)物

業(yè)管理協(xié)會。

本文件主要起草人：張鶴、雷振華、趙文宗、董朝旺、賈曉峰、王國峰、王欣欣、連海波、楊可心、

孫海濤、鄒海濤、馬憶歷、程志新、李亞鵬、于永淇、吳小樂、陳賓、白藝佳、許硯秋、劉艷霞、劉洋、

王建、劉澤、李博苑、曹彥慧、邱建剛、陳娟、康永剛、劉夢沙、張利梅、陳雷。

II

DB15/T3686.1—2024

引言

物業(yè)管理服務(wù)實(shí)質(zhì)是對業(yè)主共同事務(wù)進(jìn)行的管理服務(wù)，是社會綜合治理的一個(gè)重要內(nèi)容，對于和諧

社區(qū)建設(shè)、幫助居民獲得更加舒適、便捷的生活環(huán)境、提升幸福指數(shù)發(fā)揮重要作用。為提升內(nèi)蒙古自治

區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)蒙古自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳牽頭制定了《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程》。該規(guī)程由五

個(gè)部分構(gòu)成。

——第1部分：客戶服務(wù)。目的在于規(guī)范客戶服務(wù)中心建立、服務(wù)禮儀、客戶日常服務(wù)、特約服

務(wù)、裝修管理服務(wù)、投訴處理、輿情管理、監(jiān)督與評價(jià)等內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

——第2部分：工程運(yùn)維。目的在于規(guī)范設(shè)施設(shè)備管理總體要求及共有部位管理、共有設(shè)施設(shè)備

管理、有限空間作業(yè)管理、監(jiān)督與評價(jià)等內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

——第3部分：秩序維護(hù)。目的在于規(guī)范秩序維護(hù)服務(wù)的總體要求及人員出入管理、車輛管理、

安防管理、巡邏管理、安防控制中心管理、消防安全管理等內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

——第4部分：保潔服務(wù)。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總體要求、樓內(nèi)保潔、樓外保潔、生活垃圾

收集與處理、保潔服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生消殺、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

——第5部分：綠化養(yǎng)護(hù)。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總體要求及澆灌、施肥、病蟲害防治、修

剪、除草、補(bǔ)植、改植、防寒、綠化清潔、綠化垃圾處理、分類養(yǎng)護(hù)、極端天氣下植物的防

護(hù)、綠化設(shè)施維護(hù)等內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。

III

DB15/T3686.1—2024

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程

第1部分：客戶服務(wù)

1范圍

本文件規(guī)定了客戶服務(wù)中心、服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、特約服務(wù)、裝修管理服務(wù)、投訴處理、輿情管

理、監(jiān)督與評價(jià)的服務(wù)操作規(guī)范。

本文件適用于物業(yè)客戶服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

特約服務(wù)specialservice

為滿足業(yè)主（物業(yè)使用人）的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)。

注：通常指在物業(yè)服務(wù)合同中未要求、物業(yè)服務(wù)人在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而業(yè)主（物業(yè)使用人）又提出該方面的

需求。

投訴complain

業(yè)主（物業(yè)使用人）通過各種渠道對物業(yè)服務(wù)人所提供的服務(wù)，向物業(yè)服務(wù)人表達(dá)的意見、建議。

4客戶服務(wù)中心

服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1應(yīng)有固定的服務(wù)場所，客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際工作配備相應(yīng)數(shù)量的辦公設(shè)備等。有人員負(fù)責(zé)為

業(yè)主（物業(yè)使用人）提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)。

4.1.2應(yīng)在客戶服務(wù)中心明顯位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、服務(wù)事項(xiàng)及

標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特約服務(wù)、24h服務(wù)電話等信息。

4.1.3在客戶服務(wù)中心明顯位置懸掛物業(yè)服務(wù)人（公司）銘牌。

1

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4.1.4服務(wù)場所環(huán)境干凈、整潔、舒適，物品擺放整齊、有序。

4.1.5接待區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持工作秩序良好，工作人員不聚集、不閑聊，不應(yīng)從事與工作無關(guān)的事宜。

4.1.6對業(yè)主（物業(yè)使用人）托管的物品，放置指定區(qū)域妥善進(jìn)行保管。

工作人員

4.2.1根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求配備專業(yè)人員，物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書或相應(yīng)的崗位證

書，具備相應(yīng)的物業(yè)管理知識。有特殊涉密方面要求的崗位人員應(yīng)滿足相應(yīng)要求，必要情況下進(jìn)行政審。

4.2.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在上崗前對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上崗，工作期間應(yīng)進(jìn)行定期培

訓(xùn)，包括專業(yè)知識、相關(guān)法律法規(guī)、安全知識等內(nèi)容。

崗位職責(zé)

4.3.1熟悉物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約，掌握公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)

項(xiàng)目基本情況等內(nèi)容。

4.3.2受理業(yè)主（物業(yè)使用人）各類手續(xù)的辦理（如：入住手續(xù)、裝飾裝修申報(bào)登記手續(xù)、特約服務(wù)

手續(xù)、票據(jù)開取等）；受理物業(yè)服務(wù)報(bào)事、報(bào)修、投訴、咨詢等問題，及時(shí)跟進(jìn)問題處理情況，適時(shí)向

業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行反饋，作好記錄、回訪、存檔工作。

4.3.3對管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行定期拜訪、滿意度調(diào)查等，了解客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)

系。

4.3.4定期對公共區(qū)域進(jìn)行巡查，明確了解所管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況以及環(huán)境衛(wèi)生等情況，

發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)結(jié)果。

4.3.5對裝修現(xiàn)場根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止、勸阻并上報(bào)。

4.3.6及時(shí)對物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息、法律法規(guī)、通知公告、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約、溫馨提示、公益

事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行推廣宣傳。

4.3.7對所有工作記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、存檔。

4.3.8熟練掌握緊急事故的應(yīng)急措施。

培訓(xùn)

4.4.1制定培訓(xùn)工作計(jì)劃、有效評估等培訓(xùn)內(nèi)容。

4.4.2根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)工作，并進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。

4.4.3客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

a)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約；

b)物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識；

c)物業(yè)服務(wù)禮儀禮貌、服務(wù)意識；

d)工作流程、制度；

e)溝通、表達(dá)技巧；

f)案例分析等。

5服務(wù)禮儀

儀容儀表

5.1.1儀容

5.1.1.1儀容自然、大方、端莊，講究個(gè)人衛(wèi)生，保持面部整潔。

2

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5.1.1.2男士不留胡須，女士宜著清新自然淡妝，保持膚色均勻，不濃妝艷抹。

5.1.2著裝

5.1.2.1上崗統(tǒng)一著工作裝。工作裝應(yīng)保持整潔、無異味。工作服裝紐扣扣好、齊全，不應(yīng)內(nèi)衣外透、

外露。

5.1.2.2上崗應(yīng)佩戴統(tǒng)一工號牌或其他表明人員職務(wù)、編號的工號牌。別針式工作胸牌統(tǒng)一平整放在

外衣左胸口上；掛脖式工作牌統(tǒng)一居中佩戴，含照片一面朝外展示。黨徽應(yīng)佩戴在外衣左胸中間位置。

黨徽與其他徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨徽置于其他徽章正上方。

5.1.2.3頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等應(yīng)按照工作裝統(tǒng)一要求佩戴。不宜佩戴佛珠、手鐲、腳鏈等夸張飾品。

5.1.2.4男士著黑色皮鞋，女士著5cm以下黑色皮鞋。保持鞋襪整潔無異味。

5.1.3發(fā)型

5.1.3.1頭發(fā)干凈整潔，不染怪異發(fā)色，宜保持頭發(fā)自然色。

5.1.3.2不留怪異發(fā)型、不剃光頭。

5.1.3.3男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。

5.1.3.4女士劉海不遮眉、不披發(fā)、散發(fā)。短發(fā)齊肩或過肩應(yīng)盤發(fā)。

5.1.4指甲

5.1.4.1保持手部清潔，指甲不應(yīng)過長。

5.1.4.2不涂彩色指甲油。

行為舉止

5.2.1站姿

5.2.1.1站立時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，雙手交叉于小腹部，目視前方、腳尖微開、后跟并攏。

5.2.1.2不應(yīng)雙手抱胸、叉腰，做到自然、文雅、端莊、大方。

5.2.1.3女士迎接或接待服務(wù)對象時(shí)應(yīng)左手在下、右手在上，交疊于小腹前，兩腳后跟并攏，腳尖微

開或左腳后撤半步，右腳腳跟頂于左腳足弓處。

5.2.1.4男士迎接或等待服務(wù)對象時(shí)應(yīng)軀干挺拔，頭部上引，左手半握空拳，右手握在左手手腕處，

放置于小腹前或放置于后背，兩腳分開不超過肩寬。

5.2.2坐姿

5.2.2.1應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，上身自然挺直，兩肩平衡放松，目視前方，面帶微笑。僅坐座椅的三

分之二處，后背與椅背保持距離，忌手托腮或趴在工作臺上。

5.2.2.2男士兩腳平行分開，雙手放在膝蓋處。

5.2.2.3女士兩腿并攏，小腿垂直于地面，右手在上、左手在下，交叉疊放于兩腿中部，靠近小腹。

與服務(wù)對象交談時(shí)雙腿應(yīng)向同側(cè)傾斜，小腿與腳面呈直線。

注：坐姿可在此基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)整，以適應(yīng)服務(wù)工作需要為宜。

5.2.3行姿

5.2.3.1走路時(shí)，步幅適當(dāng)、節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。

5.2.3.2男士應(yīng)穩(wěn)定、矯?。慌繎?yīng)輕盈、優(yōu)雅。

5.2.4蹲姿

3

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5.2.4.1蹲姿應(yīng)一腳前、一腳后，避免彎腰、翹臀或兩腳平蹲。

5.2.4.2男士兩手順褲縫放置在膝蓋處，女士兩手交叉疊放壓于裙邊或高出腿的上面。

5.2.4.3在與兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊服務(wù)對象交談時(shí)或撿物、合影應(yīng)保持蹲姿。

5.2.5握手

與服務(wù)對象握手時(shí)應(yīng)保持一步左右的距離，上身稍向前傾、伸出右手、四指齊并、拇指張開，不應(yīng)

過度用力或攥住不放。

5.2.6面部表情

5.2.6.1眼神自然、柔和、穩(wěn)重，正視服務(wù)對象，不上下打量，不左顧右盼。

5.2.6.2微笑時(shí)應(yīng)自然，使嘴角微上翹。

服務(wù)用語

5.3.1應(yīng)使用普通話，語調(diào)溫和、口齒清晰、音量適中、語氣親和、文明禮貌。

5.3.2交流中應(yīng)使用通俗易懂的語言，避免生僻的專業(yè)術(shù)語。

5.3.3為聾啞人服務(wù)時(shí)，盡量使用手語交流。

5.3.4接待人員用語，接待人員常用語包括但不限于：

a)接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)說：“您好，請問有什么可以幫您”；

b)為服務(wù)對象指路時(shí)，應(yīng)說：“您好，您要辦理的業(yè)務(wù)在XX層XX窗口”；

c)為服務(wù)對象引路時(shí)，應(yīng)說：“我?guī)X位置，您這邊請”；

d)服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，應(yīng)說：“請您帶好隨身物品，如有需求請您隨時(shí)撥打客戶服務(wù)中心

24小時(shí)服務(wù)電話，祝您生活愉快，再見”；

e)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我現(xiàn)在為您辦理”；

f)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“您好，請您出示/提供XX資料（證

件）”；

g)服務(wù)對象提供材料不齊全時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)XX規(guī)定，辦理本業(yè)務(wù)還需提供XX資料

（證件），請您出示一下”；

h)服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請問您還有其他需要幫助的嗎”；

i)服務(wù)對象咨詢內(nèi)容不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您稍等，我請示/了解情況后

再答復(fù)您”；

j)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦理”；

k)辦理業(yè)務(wù)時(shí)如需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接聽一下電話，請稍等?！彪娫捊勇犕戤吅?，

應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；

l)收到服務(wù)對象的建議或投訴時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對我們工作提出寶貴意見，請您留下您的房屋

地址和您的姓名、聯(lián)系方式，我們會盡快給您答復(fù)”；

m)服務(wù)對象向自己表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”；

n)服務(wù)對象離開時(shí)，應(yīng)說：“請您帶好隨身物品，如有需求請您隨時(shí)撥打客戶服務(wù)中心24小時(shí)

服務(wù)電話，祝您生活愉快，再見”；

o)電話接待用語，電話接待人員常用語包括但不限于：

1)通話開始時(shí)，應(yīng)說：“您好，這里是XX客戶服務(wù)中心XX工號客戶服務(wù)人員為您服務(wù)，

請問有什么可以幫您？”；

2)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接”；

3)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，有什么可以幫您”；

4

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4)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見”，待對方掛機(jī)后再放下電話。

服務(wù)接待

5.4.1接待禮儀

5.4.1.1服務(wù)對象咨詢時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致、態(tài)度友好地解答，表達(dá)語言應(yīng)通俗易懂、清晰準(zhǔn)確。

5.4.1.2回答來訪服務(wù)對象提出的問題應(yīng)心平氣和、面帶笑容，不宜粗聲大氣或敲桌拍椅加重語氣。

談話中，如遇電話，應(yīng)客氣地告知來訪人，回答電話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要。

5.4.1.3如遇服務(wù)對象以下情形時(shí)，工作人員應(yīng)做到：

a)走向客戶服務(wù)中心時(shí)，應(yīng)禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、引導(dǎo)落座；

b)在客戶服務(wù)中心處徘徊時(shí)，應(yīng)主動熱情詢問，根據(jù)需要具體引導(dǎo)；

c)需要在客戶服務(wù)中心復(fù)印資料時(shí)，應(yīng)主動問詢復(fù)印需求；

d)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如遇其他服務(wù)對象前來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)主動說“您好，請您稍等”；

e)咨詢其他業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄并與相關(guān)部門請教咨詢，并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；

f)未聽清楚服務(wù)對象需求時(shí)，應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表述。

5.4.1.4接待投訴的服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)記錄并向投訴人確認(rèn)投訴事項(xiàng)，并約定回復(fù)時(shí)間，按時(shí)向業(yè)主回

復(fù)。

5.4.1.5服務(wù)對象情緒激動時(shí)，應(yīng)冷靜理智，做好疏導(dǎo)解釋工作，不發(fā)生爭吵。

5.4.1.6同時(shí)接待多位服務(wù)對象時(shí)，可同時(shí)行禮。

5.4.1.7接收、交付服務(wù)對象文件材料時(shí)，應(yīng)雙手輕拿輕交。

5.4.2引導(dǎo)禮儀

5.4.2.1應(yīng)走在服務(wù)對象前方的1～2步處，與服務(wù)對象步伐保持一致。

5.4.2.2小臂指引，手跟小臂呈一條直線，五指并攏，掌心斜上方45°，指示所咨詢方向，眼睛應(yīng)兼

顧服務(wù)對象，直至服務(wù)對象理解，方可把手臂放下。

5.4.3介紹禮儀

5.4.3.1右手五指并攏，指尖指向物品，不應(yīng)用食指或中指指點(diǎn)物品。

5.4.3.2上身略向前傾，手臂伸直，自下而上從身前自然劃過。五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目

光配合手勢所指方向。

5.4.4同行禮儀

與服務(wù)對象共同行走一段路程時(shí)，位于服務(wù)對象左側(cè)行走。不與服務(wù)對象勾肩搭背、拉扯推搡。

5.4.5迎送禮儀

服務(wù)對象辦妥業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)微笑告別。暫未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)告知補(bǔ)全手續(xù)后再次辦理。

5.4.6電話接待禮儀

5.4.6.1電話應(yīng)控制在響鈴三聲內(nèi)接聽，接通后應(yīng)表達(dá)問候并自報(bào)名稱。

5.4.6.2交談時(shí)應(yīng)主動詢問對方來意，對服務(wù)對象提出的問題應(yīng)簡明扼要進(jìn)行解答，并做好相應(yīng)記錄，

不應(yīng)長時(shí)間通話導(dǎo)致忙線。

5.4.6.3咨詢結(jié)束后應(yīng)致結(jié)束語，確認(rèn)對方掛機(jī)后方可放下聽筒。

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6客戶服務(wù)

來電來訪服務(wù)

6.1.1對來電來訪或其他方式，使用規(guī)范的國家標(biāo)準(zhǔn)語言(普通話)，按照5.3服務(wù)用語執(zhí)行。

6.1.2對來電服務(wù)，電話響鈴三聲內(nèi)接聽，并對來電內(nèi)容向業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行重復(fù)，來訪接待

需要接待人員在業(yè)主來訪3m范圍內(nèi)主動起立問好，對待等候業(yè)主（物業(yè)使用人）應(yīng)示意其他同事進(jìn)行

接待或主動向業(yè)主（物業(yè)使用人）說“請您稍等一下”等禮貌用語。

6.1.3對受理的來電來訪，仔細(xì)傾聽、做好記錄、確認(rèn)信息。

6.1.4能夠回復(fù)的應(yīng)立即回復(fù)。

6.1.5不能立即回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)對服務(wù)需求與相關(guān)部門咨詢、確認(rèn)，并在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。

6.1.6需要分解任務(wù)傳達(dá)到相關(guān)部門的，需跟進(jìn)、督促相關(guān)部門完成進(jìn)度，并及時(shí)將完成情況進(jìn)行回

復(fù)。

6.1.7對受理的報(bào)事、報(bào)修、投訴、意見、建議等事項(xiàng)，記錄訴求和意見，并對投訴人耐心安撫，及

時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，適時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，并進(jìn)行反饋，對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，記錄過程并存檔。

6.1.8熟知所服務(wù)項(xiàng)目的基本情況以及目前正在進(jìn)行的重大事項(xiàng)或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展，對業(yè)主（物業(yè)使用

人）來電來訪做到及時(shí)回答。

6.1.9來電來訪內(nèi)容遵循保密制度。

報(bào)修接待服務(wù)

6.2.1接到業(yè)主（物業(yè)使用人）報(bào)修需求時(shí)，工作人員將報(bào)修事項(xiàng)詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)至工程運(yùn)維部門。

6.2.2屬業(yè)主（物業(yè)使用人）專有部位的維修：

a)在房屋質(zhì)量保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行維修；

b)已過房屋質(zhì)量保修期的，征求業(yè)主（物業(yè)使用人）同意后按照特約服務(wù)處理；

c)維修完畢后由業(yè)主（物業(yè)使用人）在維修單簽字確認(rèn)，并對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

6.2.3屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)人承擔(dān)的維修項(xiàng)，由工程運(yùn)維人員立即進(jìn)行

維修并做好相關(guān)記錄。

6.2.4屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定應(yīng)由業(yè)主分?jǐn)偦蚴褂脤ｍ?xiàng)維修資金的維修項(xiàng)，在征詢業(yè)主意

見后，按照業(yè)主的決議和政府主管部門的規(guī)定處理。

6.2.5接到緊急報(bào)修時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知工程運(yùn)維部門處理，完畢后補(bǔ)充維修記錄。

6.2.6工程運(yùn)維部門完成報(bào)修任務(wù)后,將維修單反饋至客戶服務(wù)人員，對維修結(jié)果進(jìn)行回訪，填寫回訪

記錄并存檔。

6.2.7業(yè)主（物業(yè)使用人）對維修結(jié)果不滿意的，應(yīng)派工作人員了解原因，做好記錄，并將信息及時(shí)

反饋工程運(yùn)維部門再次維修、處理。客戶服務(wù)人員進(jìn)行跟進(jìn)，再次對本項(xiàng)維修進(jìn)行回訪，對回訪結(jié)果記

錄并存檔。

服務(wù)體驗(yàn)

6.3.1拜訪服務(wù)

6.3.1.1制定拜訪計(jì)劃

6.3.1.1.1需根據(jù)服務(wù)管理區(qū)域具體情況，制定拜訪計(jì)劃。

6.3.1.1.2拜訪可分為日常拜訪、特殊拜訪（包括喬遷拜訪、節(jié)日拜訪、婚慶拜訪、特殊人群關(guān)愛等）。

6.3.1.2拜訪前準(zhǔn)備

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拜訪前應(yīng)主要進(jìn)行以下準(zhǔn)備工作：

a)明確拜訪目的；

b)確定拜訪對象；

c)明確拜訪內(nèi)容；

d)掌握拜訪對象基本情況；

e)預(yù)約拜訪時(shí)間。

6.3.1.3上門拜訪

上門拜訪時(shí)應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)：

a)預(yù)約到達(dá)：按預(yù)約時(shí)間提前5min到達(dá)約定地點(diǎn)，入戶前自行檢查儀容儀表，輕敲門3下(按

門鈴1下)，退后1m微笑站立等待業(yè)主（物業(yè)使用人）應(yīng)答；

b)見面問好：面對業(yè)主（物業(yè)使用人）時(shí)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意并進(jìn)行自我介紹；

注：“您好！我是物業(yè)工作人員xx，我代表公司來xx，我方便進(jìn)去嗎？”在得到業(yè)主（物業(yè)使用人）的允許后，穿

好鞋套方能入戶。

c)拜訪內(nèi)容：向拜訪對象闡述拜訪目的，并聆聽業(yè)主（物業(yè)使用人）意見、建議，做好記錄；

d)拜訪結(jié)束：禮貌同業(yè)主（物業(yè)使用人）道別，并主動詢問是否有其他需要服務(wù)事項(xiàng)；

注：道別用語：“很高興能為您服務(wù)，祝您生活愉快，再見！”。

e)訴求跟進(jìn)：溝通拜訪后要及時(shí)將業(yè)主（物業(yè)使用人）訴求填寫記錄并派單跟進(jìn)處理；

f)信息更新：對拜訪過程中收集的有效信息進(jìn)行更新，同時(shí)將拜訪記錄進(jìn)行存檔。

6.3.1.4拜訪后的跟進(jìn)、歸檔工作

拜訪后應(yīng)對拜訪中業(yè)主（物業(yè)使用人）訴求進(jìn)行跟進(jìn)、歸檔工作：

a)對業(yè)主（物業(yè)使用人）每一個(gè)訴求，持續(xù)與業(yè)主（物業(yè)使用人）反饋問題的跟進(jìn)情況，問題處

理完畢后及時(shí)回訪；

b)定期對拜訪信息進(jìn)行匯總，部分未能解決的問題應(yīng)組織進(jìn)行討論分析，制定整改措施，直至問

題解決；

c)所有過程中記錄文件按時(shí)進(jìn)行存檔。

6.3.2座談會

6.3.2.1準(zhǔn)備工作

召開座談會前，主要進(jìn)行以下準(zhǔn)備工作：

a)制定座談會計(jì)劃；

b)明確座談會主題；

c)確定參會人范圍、時(shí)間、地點(diǎn)；

d)向參會人發(fā)出邀請；

e)場地布置及物料準(zhǔn)備。

6.3.2.2會議過程

座談會會議過程中，主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)會議簽到；

b)向參會人介紹會議主題和會議目的。

注：就主題內(nèi)容展開交流；針對意見和建議做出回復(fù)；如不能現(xiàn)場做出回復(fù)的，明確回復(fù)時(shí)間；工作人員做好會議

記錄并存檔。

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6.3.2.3會后跟進(jìn)

座談會完畢后，主要進(jìn)行以下跟進(jìn)：

a)匯總會議中提出的相關(guān)意見、建議，制定整改方案；

b)整改方案以書面形式反饋至參會人，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行公示；

c)根據(jù)整改方案落實(shí)整改；

d)工作人員對整改情況進(jìn)行回訪，做好工作記錄并存檔。

6.3.3項(xiàng)目經(jīng)理接待日

6.3.3.1在顯著位置公示項(xiàng)目經(jīng)理接待日時(shí)間、接待地點(diǎn)。

6.3.3.2做好現(xiàn)場接待、引導(dǎo)及現(xiàn)場秩序維護(hù)工作。

6.3.3.3做好現(xiàn)場問題記錄和匯總分析。

6.3.3.4對需處理解決事項(xiàng)落實(shí)整改，并做好反饋及回訪。

6.3.3.5做好工作記錄并存檔。

6.3.4滿意度調(diào)查

6.3.4.1制定調(diào)查方案。明確調(diào)查目的、方式、周期、覆蓋比例、匯總分析等內(nèi)容。

6.3.4.2組織、實(shí)施。

6.3.4.3結(jié)果匯總分析。

6.3.4.4制定整改方案并落實(shí)。

6.3.4.5調(diào)查結(jié)果及整改方案公示并存檔。

6.3.5業(yè)主回訪服務(wù)

6.3.5.1根據(jù)服務(wù)完成記錄對業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行回訪，并做好相關(guān)記錄：

a)確認(rèn)相關(guān)信息后，致電業(yè)主（物業(yè)使用人），告知業(yè)主（物業(yè)使用人）致電的目的；

b)詢問業(yè)主（物業(yè)使用人）針對回訪事項(xiàng)進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，如存在需后續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)應(yīng)做好相關(guān)記

錄，并進(jìn)行再次回訪；

c)當(dāng)業(yè)主（物業(yè)使用人）所描述事項(xiàng)時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)給予積極的反應(yīng)，讓業(yè)主（物業(yè)使用人）感

受到被傾聽；當(dāng)業(yè)主（物業(yè)使用人）所敘述內(nèi)容較多、概念較模糊時(shí)，立即作出簡要?dú)w納向其

確認(rèn)；

d)若在回訪過程中，業(yè)主（物業(yè)使用人）反映相關(guān)意見或建議時(shí)，工作人員應(yīng)將其訴求準(zhǔn)確記錄

并進(jìn)行跟進(jìn)；

e)確認(rèn)業(yè)主（物業(yè)使用人）沒有其他問題后，向業(yè)主（物業(yè)使用人）接受本次的回訪表示感謝。

定期對回訪情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，所有回訪內(nèi)容記錄并存檔。

業(yè)主檔案管理

6.4.1檔案資料的收集、建檔

6.4.1.1收集業(yè)主入住、房屋裝修等相關(guān)資料并建檔，進(jìn)行動態(tài)管理。

6.4.1.2將收集到的業(yè)主資料進(jìn)行分類整理，按類別整理成冊，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。

6.4.1.3檔案內(nèi)容包括但不限于以下資料：

a)房屋交付檔案：

1)《交房通知書》；

2)《新建商品房屋質(zhì)量保證書》；

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3)《收樓手續(xù)匯簽單》；

4)《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》；

5)《業(yè)主入住文件確認(rèn)簽收單》；

6)《驗(yàn)房單》；

7)《業(yè)主基本情況登記表》；

8)業(yè)主《身份證》復(fù)印件；

9)《購房合同》復(fù)印件；

10)《委托書》；

11)相關(guān)票據(jù)復(fù)印件。

b)裝修檔案：

1)《裝修申請表》；

2)《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》；

3)《裝飾裝修工程施工安全承諾書》；

4)《裝修管理責(zé)任承諾書》；

5)《動火作業(yè)申請表》；

6)《裝修現(xiàn)場勘查記錄表》；

7)《裝修整改通知單》；

8)《裝修登記備案表》；

9)《裝修通關(guān)水記錄表》。

c)其他檔案：

1)《維修單》；

2)《代收郵件委托協(xié)議》；

3)《鑰匙托管承諾書》；

4)《空置房巡檢記錄表》。

6.4.1.4業(yè)主檔案整理：

a)檔案分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；

b)業(yè)主（物業(yè)使用人）資料收集，按時(shí)間先后排列，編寫檔案目錄；

c)業(yè)主（物業(yè)使用人）發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新業(yè)主檔案。

6.4.2檔案管理基本要求

檔案管理一般包括但不限于以下要求：

a)指定區(qū)域，專項(xiàng)進(jìn)行收集、整理、登記、編碼、立卷、歸檔；

b)檔案應(yīng)按類別進(jìn)行整理，按照其自然形成規(guī)律和內(nèi)部的有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行裝訂、登記、排列、上架、

入柜，按照檔案類別的編號及排列順序，建立檔案管理臺帳；

c)檔案室要防盜、防水、防潮、防塵、防蟲、防鼠、防高溫、防日光直射、防污染，室內(nèi)嚴(yán)禁吸

煙，不應(yīng)存放易燃、易爆和其它有害物品；

d)定期要進(jìn)行全面、徹底的清查整理工作，做到賬物相符，對破損、字跡褪色和載體變質(zhì)的檔案

及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制；

e)認(rèn)真做好檔案統(tǒng)計(jì)工作。對檔案的收集、調(diào)借、利用、整理、鑒定、保管等情況要嚴(yán)格登記，

做到準(zhǔn)確、可靠；

f)如需調(diào)取業(yè)主檔案，做好相關(guān)記錄。

社區(qū)文化活動

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6.5.1活動前準(zhǔn)備

6.5.1.1開展社區(qū)文化活動需求調(diào)查。

6.5.1.2制定社區(qū)文化活動方案，一般包括但不限于以下內(nèi)容：

a)活動主題簡潔鮮明、易于參與，結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日，具備個(gè)性化或定制性內(nèi)容，并兼顧老、中、青、

幼多層次業(yè)主需求；

b)活動目標(biāo)實(shí)現(xiàn)社區(qū)文化活動的預(yù)期目標(biāo)；

c)確定活動開展的具體時(shí)間和地點(diǎn)；

d)確定活動的參與對象、人數(shù)和規(guī)模；

e)明確活動組織的第一責(zé)任人，確定活動主辦方、承辦方等相關(guān)方的責(zé)任分工；

f)活動的具體組成內(nèi)容，以及開展形式、流程、日程等詳細(xì)安排；

g)對活動前期、中期和后期分別進(jìn)行宣傳；

h)編制活動預(yù)算，落實(shí)經(jīng)費(fèi)來源；

i)針對活動現(xiàn)場可能發(fā)生的消防安全、治安事件、設(shè)備故障、惡劣天氣等突發(fā)狀況，應(yīng)制定專項(xiàng)

應(yīng)急預(yù)案。

6.5.2發(fā)布活動公告

6.5.2.1布置活動場地及物料準(zhǔn)備

根據(jù)活動需要，可進(jìn)行預(yù)演和彩排。

6.5.2.2組織活動實(shí)施

組織活動實(shí)施過程中，主要包括但不限于以下內(nèi)容：

a)活動現(xiàn)場應(yīng)配備充足的工作人員；

b)活動現(xiàn)場應(yīng)合理設(shè)計(jì)人流、車流、物流路線，引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置合理，各通道和出入口應(yīng)保持暢通；

c)夜間活動現(xiàn)場及其周邊位置，應(yīng)設(shè)置滿足活動要求的照明和應(yīng)急照明系統(tǒng)；

d)活動進(jìn)行中，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行巡查，維持現(xiàn)場秩序，做好活動現(xiàn)場的清潔；

e)活動結(jié)束后，及時(shí)引導(dǎo)撤場，恢復(fù)活動場地原有面貌；

f)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案。

6.5.3活動總結(jié)

活動結(jié)束后，對活動的總結(jié)一般包括但不限于以下內(nèi)容：

a)對活動實(shí)施的效果進(jìn)行評估；

b)對活動進(jìn)行宣傳報(bào)道；

c)對活動服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升社區(qū)文化活動服務(wù)質(zhì)量和水平；

d)對活動過程記錄并存檔。

公示信息管理

6.6.1信息分類

6.6.1.1法律法規(guī)規(guī)定。

6.6.1.2通知、公告、溫馨提示、公示等。

6.6.2信息管理

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6.6.2.1線下信息發(fā)布管理

線下信息發(fā)布管理一般包括但不限于以下內(nèi)容：

a)對外張貼的通知、公告等宣傳資料按照要求執(zhí)行，注明有效日期，加蓋印章，張貼記錄原件，

按序號存檔備查；

b)應(yīng)對通知公告的內(nèi)容進(jìn)行核對，務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤；

c)投放信息格式規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、版面美觀、通俗易懂；

d)規(guī)范管理所發(fā)布的信息，確保信息宣傳無誤。

6.6.2.2線上信息發(fā)布管理

通過信息平臺等方式，發(fā)布物業(yè)公告，業(yè)主（物業(yè)使用人）可在業(yè)主端查看，企業(yè)需熟練掌握使用，

并嚴(yán)格把控信息推送的規(guī)范性及時(shí)效性。

7特約服務(wù)

有償服務(wù)

7.1.1對于業(yè)主（物業(yè)使用人）提出的有償服務(wù)需求，確認(rèn)該服務(wù)需求能否滿足。

7.1.2若能滿足，向業(yè)主（物業(yè)使用人）介紹服務(wù)價(jià)格（需現(xiàn)場估價(jià)的，估價(jià)后回復(fù)）；若不能滿足，

應(yīng)向業(yè)主（物業(yè)使用人）說明情況。

7.1.3根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)，與業(yè)主（物業(yè)使用人）簽訂《特約服務(wù)協(xié)議》。

7.1.4與業(yè)主（物業(yè)使用人）預(yù)約提供有償服務(wù)時(shí)間，將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并按照約定時(shí)間提供有

償服務(wù)。

7.1.5在服務(wù)完畢后對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪并根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有償服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。

7.1.6將服務(wù)過程進(jìn)行記錄并存檔。

無償服務(wù)

7.2.1對于業(yè)主（物業(yè)使用人）提出的服務(wù)需求，確認(rèn)為無償服務(wù)的根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)，與業(yè)主（物業(yè)使

用人）簽訂《特約服務(wù)協(xié)議》。

7.2.2由相關(guān)部門向業(yè)主（物業(yè)使用人）介紹服務(wù)方案，與業(yè)主（物業(yè)使用人）服務(wù)需求保持一致后，

落實(shí)服務(wù)。

7.2.3與業(yè)主（物業(yè)使用人）預(yù)約提供服務(wù)時(shí)間，并按照約定時(shí)間提供服務(wù)。

7.2.4在服務(wù)完畢后對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并將回訪信息進(jìn)行記錄、存檔。

8裝修管理服務(wù)

裝修申請

8.1.1業(yè)主或其委托人到客戶服務(wù)中心辦理裝飾裝修申報(bào)登記并簽訂協(xié)議。

8.1.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)向業(yè)主或其委托人告知裝修注意事項(xiàng)和禁止行為。

裝修管理范圍

8.2.1結(jié)構(gòu)及外觀

8.2.1.1嚴(yán)禁損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，嚴(yán)禁改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。

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8.2.1.2嚴(yán)禁擅自拆移住宅建筑的任何梁、樓板、層面板、柱、承重墻（墻體、門窗、空調(diào)孔洞）及

設(shè)有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻（有插座、開關(guān)、控制器件的墻面必有管線）。

8.2.1.3嚴(yán)禁在梁、柱等鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)件上打孔洞、穿管，禁止拆移戶內(nèi)的樓梯、走廊。

8.2.1.4嚴(yán)禁破壞或影響外立面。

8.2.2智能設(shè)施及管線

8.2.2.1不應(yīng)擅自更改消防噴淋、智能設(shè)施管線。

8.2.2.2不應(yīng)擅自更改智能系統(tǒng)所屬設(shè)備的安裝位置。

8.2.3廚房及衛(wèi)生間

8.2.3.1嚴(yán)禁更改廚房、衛(wèi)生間的給排水（排污）主管道。

8.2.3.2嚴(yán)禁將污水管連接雨水管。

8.2.3.3嚴(yán)禁更改廚房、衛(wèi)生間排煙煙道及排氣管道位置。

8.2.3.4廚房及衛(wèi)生間已做防水層的，嚴(yán)禁鑿打地面或重力碰撞、震動給排水管，以免造成滲漏現(xiàn)象。

8.2.3.5不應(yīng)封堵原有管道檢修口。

8.2.3.6空調(diào)室外機(jī)的安裝,應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝機(jī)位，空調(diào)落水管應(yīng)接到預(yù)留集中排

水管道中。

8.2.3.7裝修前的通關(guān)水、試壓等工作應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。

裝修現(xiàn)場管理

8.3.1工作人員到現(xiàn)場巡查，對巡查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并跟進(jìn)處理。

8.3.2檢查戶內(nèi)是否動用明火，有無危險(xiǎn)品放置、施工人員留宿等可能造成安全隱患的情況。

8.3.3裝修工人在排渣或搬運(yùn)裝修材料時(shí)，有亂堆亂放、對公共區(qū)域環(huán)境造成二次污染等情況，應(yīng)及

時(shí)糾正。

8.3.4對噪音（異味）施工、未按規(guī)定時(shí)間施工等影響其他業(yè)主（物業(yè)使用人）的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并

制止。

8.3.5發(fā)現(xiàn)有人帶電焊機(jī)等動火工具進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行登記、問詢，若要開展動火作業(yè)，需辦理動火

作業(yè)手續(xù)。

裝修垃圾清運(yùn)

物業(yè)服務(wù)人應(yīng)嚴(yán)格管理監(jiān)督業(yè)主的裝修垃圾投放：

a)委托清運(yùn)的，應(yīng)指定臨時(shí)堆放地點(diǎn)，采取圍擋、遮蓋措施，并及時(shí)清運(yùn)；

b)自行清運(yùn)的，應(yīng)監(jiān)督其采用袋裝或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，并及時(shí)清運(yùn)。

違規(guī)裝修處理

8.5.1發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻并引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改，并發(fā)出整改通知，要求業(yè)主限期整改

并恢復(fù)原狀。

8.5.2對拒不整改的，及時(shí)留下證據(jù)并書面報(bào)主管部門，同時(shí)跟進(jìn)其處理情況。

9投訴處理

投訴處理原則

12

DB15/T3686.1—2024

9.1.1根據(jù)國家地方法律法規(guī)結(jié)合區(qū)域的實(shí)際情況，確定投訴處理方案。

9.1.2對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行高效處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)情況，并

適時(shí)反饋至投訴人。

9.1.3注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原

則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情。

9.1.4協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門、法務(wù)處理問題，分清責(zé)任，依據(jù)“誰責(zé)任、誰承擔(dān)”的原則進(jìn)行裁定，做

到實(shí)事求是、有據(jù)可依。

投訴處理工作程序

9.2.1投訴受理

9.2.1.1投訴來源包括主管部門、客戶來電來訪等。

9.2.1.2當(dāng)接到投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)人及時(shí)跟進(jìn)并處理。

9.2.2投訴處理

9.2.2.1物業(yè)服務(wù)人接到投訴信息后，安排專人進(jìn)行溝通，并制定投訴問題整改方案。

9.2.2.2應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴的進(jìn)展，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，予以實(shí)施。

9.2.2.3投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)束后應(yīng)向投訴人進(jìn)行評價(jià)回訪，如投