緒論研究背景2021年，中國(guó)改革開(kāi)放已經(jīng)第43個(gè)年頭，這些年改革開(kāi)放的政策實(shí)施在我國(guó)循循漸進(jìn)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制也由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)逐漸向中國(guó)特色社會(huì)主義的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。如今，全面深化改革已經(jīng)是我國(guó)基本的戰(zhàn)略方針，如何貫徹深化改革就要堅(jiān)持“引進(jìn)來(lái)，走出去”的基本方針。上世紀(jì)80年代，我國(guó)商品房市場(chǎng)形成雛形，隨著改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)的住房制度也在不斷的變化以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。我國(guó)從最早的福利分房到低租金公房制度再到商品化住房到現(xiàn)在的市場(chǎng)化，我國(guó)的住房制度是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷調(diào)整的過(guò)程，不斷滿(mǎn)足人民需要的過(guò)程，是符合市場(chǎng)規(guī)律的過(guò)程。為了適應(yīng)國(guó)內(nèi)住房制度的變化，我國(guó)的住宅管理模式也必須要有相適應(yīng)的改變來(lái)達(dá)到一種平衡。此時(shí)國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理模式便引進(jìn)我國(guó)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)行業(yè)就是那時(shí)進(jìn)入到中國(guó)市場(chǎng)，改變了中國(guó)當(dāng)時(shí)的住宅管理模式。改革開(kāi)放初期，引進(jìn)物業(yè)管理模式優(yōu)化了以行政管理為主的管理模式，更加符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的變化。但是，經(jīng)過(guò)40多年的發(fā)展，我國(guó)的物業(yè)管理水平與國(guó)外依然有著一定程度的差距，所以我們?cè)趯W(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理方法外還要有著自己的創(chuàng)新，來(lái)滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理要求。本文以保利物業(yè)安徽公司為例，分析我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，研究結(jié)果有利于提升保利物業(yè)在我國(guó)物業(yè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。研究意義通過(guò)研究保利物業(yè)安徽公司的物業(yè)管理現(xiàn)狀，分析我國(guó)物業(yè)管理水平的發(fā)展水平，通過(guò)科學(xué)的方法探究問(wèn)題答案。理論意義通過(guò)研究物業(yè)管理現(xiàn)狀可以了解保利物業(yè)安徽公司自身管理優(yōu)勢(shì)與不足。物業(yè)管理不僅僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而是多元化、多方向的服務(wù)。為保利物業(yè)將來(lái)發(fā)展提供可靠的研究方向。在熟悉自身優(yōu)勢(shì)的情況下更大力度的利用好優(yōu)勢(shì)拉大與其他物業(yè)公司的管理水平，填補(bǔ)自身不足，達(dá)到國(guó)內(nèi)優(yōu)秀管理水平的同時(shí)，接近國(guó)外管理水平。實(shí)際意義研究的結(jié)果有利于提升保利物業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高保利物業(yè)的品牌效應(yīng)，可以增加業(yè)主的住房?jī)r(jià)值，吸引更多住宅、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園等項(xiàng)目的中標(biāo)可能性。促進(jìn)企業(yè)自身結(jié)構(gòu)的合理性。研究物業(yè)管理的現(xiàn)狀可以清楚明白目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的水平，以及優(yōu)化自身管理結(jié)構(gòu)，通過(guò)科學(xué)的管理結(jié)構(gòu)，提升公司的工作效率，增加公司的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，達(dá)到收益最大化。國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理運(yùn)作特點(diǎn)由張洪飛、于曉澎、趙宸梓（2014）【1】社會(huì)與法律研究國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家在物業(yè)管理的政策與法律方面具有完善的法律管理體系，這些國(guó)家或者地區(qū)對(duì)于物業(yè)管理都有具體明確要求，各方面都有法律依據(jù)。在物業(yè)管理中如果出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛會(huì)創(chuàng)建一套卓有成效的調(diào)節(jié)機(jī)制、商議，并對(duì)物業(yè)的聘任、物業(yè)費(fèi)的使用、業(yè)主大會(huì)的成立等進(jìn)行明確規(guī)定，減少業(yè)主與物業(yè)間的矛盾。以同樣為亞洲國(guó)家的新加坡為例，新加坡以干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美享譽(yù)全球，主要就是依賴(lài)嚴(yán)格的管理手段。完善的住宅和物業(yè)管理的組織體系。新加坡的所有物業(yè)管理工作由建屋發(fā)展局直接承擔(dān)。該局在轄內(nèi)下設(shè)36個(gè)社區(qū)辦公室,每個(gè)社區(qū)的辦公室一般由2~3個(gè)社區(qū)管理。規(guī)范的法制管理。新加坡對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行法制化管理，由物業(yè)管理部門(mén)編寫(xiě)《住戶(hù)公約》、《住戶(hù)手冊(cè)》等規(guī)章，以及其他各類(lèi)輔助規(guī)定為物業(yè)管理奠定法制基礎(chǔ)。優(yōu)秀的保養(yǎng)服務(wù)。對(duì)于居住小區(qū)新加坡政府極其重視公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并且對(duì)樓棟內(nèi)、公區(qū)都有著具體保養(yǎng)要求，以保障小區(qū)的良好運(yùn)行。宋春燕（2014）【2】對(duì)于國(guó)內(nèi)物業(yè)管理法律制度出現(xiàn)了與實(shí)際不符，不夠完善的法律條例，造成物業(yè)管理中存在的問(wèn)題正逐步的顯現(xiàn)出來(lái)。曹剛（2005）【3】郭慶祥、張偉、李晨光（2009）【4】中認(rèn)為2003年頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》標(biāo)志我國(guó)物業(yè)管理法制化走入正軌，但是真正可以落實(shí)的物業(yè)公司卻是寥寥無(wú)幾，因?yàn)榻^大部分物業(yè)公司都是入不敷出，若嚴(yán)格按照規(guī)定，只會(huì)增加管理成本。因此，絕大部分物業(yè)企業(yè)都以節(jié)約成本為主，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理投入小，造成小區(qū)管理混亂。主要原因可以概括為以下幾點(diǎn)：物業(yè)費(fèi)收取困難。李黎艷（2012）【5】對(duì)于國(guó)內(nèi)住宅小區(qū)收取物業(yè)費(fèi)都存在各種難題，業(yè)主以各種理由拒繳物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用，業(yè)主個(gè)人也不用承擔(dān)多大的責(zé)任，造成物業(yè)公司物業(yè)費(fèi)收取率低，物業(yè)公司利潤(rùn)低，進(jìn)而對(duì)管轄小區(qū)投入低的惡性循環(huán)。增值服務(wù)。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，每年僅僅靠物業(yè)費(fèi)來(lái)達(dá)到營(yíng)收的目的是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此，許多大物業(yè)公司開(kāi)始重視增值服務(wù)，增加公司營(yíng)收。增值服務(wù)即物業(yè)公司以管轄小區(qū)的業(yè)主為資源和其他公司進(jìn)行合作，將產(chǎn)品出售給小區(qū)業(yè)主，每年這種方式可以給物業(yè)公司帶來(lái)不菲的收入。但是，在國(guó)內(nèi)許多物業(yè)公司為增加這部分收入，在小區(qū)內(nèi)電梯、宣傳欄、園區(qū)內(nèi)以多種方式投放廣告，造成園區(qū)內(nèi)管理混亂，沒(méi)有形成系統(tǒng)的管理，雖然這種服務(wù)可以給業(yè)主帶來(lái)方便，但有時(shí)會(huì)影響小區(qū)業(yè)主的生活，造成對(duì)物業(yè)公司的投訴。地方政府的政策。目前我國(guó)對(duì)每平方物業(yè)費(fèi)的收取有嚴(yán)格的規(guī)定，對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行分級(jí)，每級(jí)的物業(yè)費(fèi)定價(jià)有明確的規(guī)定，物業(yè)公司對(duì)物業(yè)費(fèi)的收取沒(méi)有定價(jià)的權(quán)利，另一方面，對(duì)業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)政府也沒(méi)有明確的規(guī)章制度，單方面約束物業(yè)公司不利于進(jìn)行物業(yè)管理。國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀伴隨著我國(guó)房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)作為房地產(chǎn)的伴生產(chǎn)業(yè)同樣快速發(fā)展。在我國(guó)物業(yè)企業(yè)可分為私有制和公有制兩種，就目前而言，我國(guó)私有制物業(yè)公司的管理水平明顯高于公有制公司。根據(jù)2020年中指研究院調(diào)查我國(guó)物業(yè)公司前十名企業(yè)分別是：碧桂園物業(yè)、綠城物業(yè)、保利物業(yè)、雅居樂(lè)雅物業(yè)、恒大金碧物業(yè)、彩生活物業(yè)、龍湖物業(yè)、深圳市金地物業(yè)、招商局積余產(chǎn)業(yè)物業(yè)、金科物業(yè)。排名前十的物業(yè)公司中僅保利物業(yè)、招商局積余產(chǎn)業(yè)物業(yè)為國(guó)企，占比僅為20%，根據(jù)這個(gè)研究排名可知我國(guó)的物業(yè)企業(yè)私企發(fā)展是快于國(guó)企的，國(guó)企物業(yè)公司仍有較大的發(fā)展空間。從全國(guó)范圍來(lái)看，這些年頻頻出現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，導(dǎo)致物業(yè)糾紛不斷，許多小物業(yè)公司甚至?xí)霈F(xiàn)除看門(mén)外什么都不管的情況，導(dǎo)致了物業(yè)公司無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主的高要求，導(dǎo)致出局。目前我國(guó)物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)依然不完善，中小型物業(yè)企業(yè)的管理水平較差，員工素質(zhì)不高，利潤(rùn)較低，常常發(fā)生與大型物業(yè)企業(yè)合作的情況，就從目前發(fā)展情況來(lái)看，未來(lái)物業(yè)企業(yè)高度整合，微小型企業(yè)被大型物業(yè)企業(yè)吞并，物業(yè)行業(yè)呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化，業(yè)主需求多元化的方向發(fā)展。結(jié)合本次在保利物業(yè)實(shí)習(xí)經(jīng)歷概述相關(guān)理論。

物業(yè)管理的相關(guān)理論物業(yè)管理李紅艷（2015）【6】物業(yè)管理是一門(mén)綜合性管理學(xué)科，包含人文、科學(xué)、理論等專(zhuān)業(yè)性知識(shí)體系。從管理學(xué)角度出發(fā)，物業(yè)管理是合法的物業(yè)管理主體通過(guò)實(shí)現(xiàn)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)相關(guān)的利益，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、社會(huì)利益最大化，劃分物業(yè)管理界限，對(duì)主體、業(yè)主及公共區(qū)域秩序管理活動(dòng)的概括。物業(yè)管理是一項(xiàng)全方位的管理，不同于單一的房地產(chǎn)管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，通常會(huì)以管理權(quán)限的來(lái)源和完成的方向分析，主要包括四方面的管理活動(dòng)：一是業(yè)主基于物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)實(shí)現(xiàn)自主管理。二是委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理活動(dòng)。三是依托國(guó)家及行業(yè)協(xié)會(huì)的自律管理。四是比較復(fù)雜的滲透式管理，根據(jù)不同的管理主體進(jìn)行綜合性管理，尊重管理的規(guī)律性和科學(xué)性。物業(yè)管理?yè)碛泻鸵话愎芾砘顒?dòng)相同的性質(zhì)：基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性、理論性和綜合性，是基礎(chǔ)的學(xué)術(shù)理論體系，有利于實(shí)現(xiàn)從事物業(yè)管理相關(guān)職業(yè)人員的價(jià)值觀(guān)念。以保利物業(yè)安徽公司管轄拉菲公館住宅小區(qū)為例，物業(yè)提供常規(guī)性服務(wù)一般包括：房修管理服務(wù)、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、整體環(huán)境衛(wèi)生的清潔及綠化服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)以及安全管理服務(wù)。同時(shí)根據(jù)環(huán)境條件的不同，物業(yè)有時(shí)會(huì)給業(yè)主提供針對(duì)性服務(wù)。2020年春節(jié)期間由于疫情突然爆發(fā)，小區(qū)業(yè)主無(wú)法外出，只能物業(yè)為每家每戶(hù)的業(yè)主提供新鮮的肉類(lèi)、蔬菜瓜果的上門(mén)服務(wù)；針對(duì)空巢老人的情況，物業(yè)也會(huì)提供代辦類(lèi)服務(wù)，例如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)等；針對(duì)電梯、智能化設(shè)備等專(zhuān)業(yè)性設(shè)備的管理工作，以及近年來(lái)物業(yè)越來(lái)越重視的增值服務(wù)的管理工作。物業(yè)增值服務(wù)物業(yè)增值服務(wù)即物業(yè)的特約服務(wù)，物業(yè)公司在履行自身本職服務(wù)工作外通過(guò)為小區(qū)業(yè)主提供專(zhuān)門(mén)代收代寄快遞服務(wù)、便民服務(wù)活動(dòng)、房屋維修服務(wù)等具有盈利性質(zhì)活動(dòng)的總稱(chēng)。物業(yè)增值服務(wù)是近年物業(yè)公司重點(diǎn)發(fā)展方向，是物業(yè)公司除收取物業(yè)費(fèi)外最重要的收入來(lái)源之一。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)公司每年通過(guò)增值服務(wù)可以增收數(shù)百至數(shù)千萬(wàn)元，保障公司的健康運(yùn)營(yíng)的同時(shí)為小區(qū)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以保利物業(yè)安徽公司為例，該公司設(shè)立獨(dú)立部門(mén)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)部向上對(duì)接總公司發(fā)來(lái)的營(yíng)收任務(wù)，向下給項(xiàng)目下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，有一套系統(tǒng)的增值服務(wù)體系。包含業(yè)主需要的吃穿住行等各個(gè)領(lǐng)域，業(yè)主通過(guò)物業(yè)提供的增值服務(wù)可以接受可靠的品牌服務(wù)，方便業(yè)主的生活，可以極大提升物業(yè)本身的價(jià)值，吸引更多甲方選擇該物業(yè)公司提供服務(wù)。圖2-1保利增值服務(wù)“大物業(yè)”戰(zhàn)略時(shí)至今日，物業(yè)管理不僅僅局限于不動(dòng)產(chǎn)的日常管理與維護(hù)，傳統(tǒng)的物業(yè)管理已經(jīng)不能滿(mǎn)足發(fā)展的需要。根據(jù)中國(guó)物業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)翁國(guó)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，物業(yè)管理應(yīng)該擴(kuò)展到滿(mǎn)足業(yè)主生活需要、與物業(yè)管理息息相關(guān)的各種服務(wù)上。目前我國(guó)絕大部分物業(yè)公司不能滿(mǎn)足業(yè)主多樣化的需求，單靠物業(yè)公司很難為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，所以物業(yè)公司近年來(lái)逐漸有管理服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)集成的管理模式。將傳統(tǒng)綠化、保潔、安保、工程等服務(wù)由物業(yè)公司自己進(jìn)行管理轉(zhuǎn)向分包給專(zhuān)業(yè)的第三方公司管理的模式。將專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)提供給業(yè)主，提升業(yè)主的滿(mǎn)意度。同時(shí)“大物業(yè)”也要脫離狹義的小區(qū)管理，物業(yè)公司應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)中國(guó)社會(huì)基層管理，建設(shè)美好的人民生活的新物業(yè)理想。將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大到社區(qū)業(yè)主+城鄉(xiāng)居民+全國(guó)國(guó)民的全民物業(yè)，利用三網(wǎng)即：物聯(lián)網(wǎng)、人聯(lián)網(wǎng)、價(jià)值聯(lián)網(wǎng)的高新技術(shù)，創(chuàng)造全技術(shù)物業(yè)，這就是“大物業(yè)”戰(zhàn)略，也是現(xiàn)在物業(yè)公司的發(fā)展趨勢(shì)。

三、保利物業(yè)管理模式與發(fā)展保利物業(yè)的管理模式保利物業(yè)安徽公司與我國(guó)大部分物業(yè)企業(yè)一樣采用事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)。有明確的上下級(jí)權(quán)責(zé)關(guān)系。安徽公司總經(jīng)理黃巧生是最高級(jí)別，下設(shè)4名分管領(lǐng)導(dǎo)，分別管理不同部門(mén)，每個(gè)部門(mén)相對(duì)獨(dú)立，只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)。（圖3-1）圖3-1直線(xiàn)組織結(jié)構(gòu)在公司本部，存在行政部、人事部、物管中心、財(cái)務(wù)部、市拓部、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)部。各部門(mén)在獨(dú)立的基礎(chǔ)上又會(huì)產(chǎn)生聯(lián)系，已達(dá)到高效工作的目的。行政部、人事部、財(cái)務(wù)部是每個(gè)企業(yè)都存在的部門(mén)，行政部負(fù)責(zé)公司日常員工管理和重要消息通知等工作；人事部負(fù)責(zé)本部及幫扶項(xiàng)目人員招聘以及已任職員工日常排班等工作；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本部、項(xiàng)目的購(gòu)買(mǎi)物資報(bào)銷(xiāo)、結(jié)賬等工作。物管中心、市拓部、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)部是物業(yè)的核心部門(mén)。其中，物業(yè)中心是與項(xiàng)目溝通工作最為緊密的部門(mén)。保利物業(yè)安徽公司物管中心又分為品質(zhì)部、安防部、工程部、客服部，各個(gè)部門(mén)都有一個(gè)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理各部門(mén)員工的工作事宜。各個(gè)部門(mén)平時(shí)獨(dú)立工作，權(quán)責(zé)明確，但都同屬物管中心。在我們了解的普通物業(yè)管理中，基本也是只有這個(gè)部門(mén)是我們所能認(rèn)識(shí)到的物業(yè)管理，是絕大部分業(yè)主所能接觸到的管理。比如：收繳物業(yè)費(fèi)、滿(mǎn)意度調(diào)查、工程設(shè)備維修保養(yǎng)、園區(qū)門(mén)崗等。品質(zhì)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目上業(yè)主的投訴，及時(shí)與項(xiàng)目上的客服人員進(jìn)行溝通得到反饋信息，以及品質(zhì)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，用來(lái)每月對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)檢查穩(wěn)定項(xiàng)目品質(zhì)；安防又稱(chēng)秩序部，具有對(duì)項(xiàng)目門(mén)崗以及巡邏崗工作狀態(tài)進(jìn)行檢查，對(duì)項(xiàng)目有關(guān)安全生產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)重要活動(dòng)出勤特衛(wèi)隊(duì)的職責(zé)；工程部具有對(duì)項(xiàng)目上工程管理工作進(jìn)行監(jiān)督、幫助的責(zé)任，確保項(xiàng)目上重要設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)營(yíng)?？头烤褪菍?duì)項(xiàng)目上客服工作的重點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)，了解各項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)、滿(mǎn)意度等各種關(guān)于業(yè)主的事宜。市拓部顧名思義就是拓展安徽公司管理項(xiàng)目的部門(mén)，從11年保利物業(yè)進(jìn)入安徽到21年，保利物業(yè)從最初的香檳國(guó)際、拉菲國(guó)際兩個(gè)項(xiàng)目到現(xiàn)在60多個(gè)項(xiàng)目，遍及各個(gè)業(yè)態(tài)，它們有著重要的作用。被安徽公司認(rèn)為是物業(yè)企業(yè)里最有希望的部門(mén)，也是領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)注的部門(mén)之一。創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)部是保利物業(yè)為了滿(mǎn)足業(yè)主需求，為滿(mǎn)意度加分而成立的部門(mén)，主要通過(guò)社區(qū)經(jīng)營(yíng)，利用線(xiàn)上線(xiàn)下和物流結(jié)合的方式，通過(guò)拉動(dòng)社區(qū)終端的消費(fèi)資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、廠(chǎng)商、服務(wù)商的互利共贏。在滿(mǎn)足業(yè)主需求的基礎(chǔ)上又能為公司帶來(lái)增值，是保利物業(yè)除了收取物業(yè)費(fèi)外最大的營(yíng)收來(lái)源。2019年上半年至2020年上半年，保利物業(yè)營(yíng)業(yè)收入由28.22億元增長(zhǎng)至36.01億元，同比增長(zhǎng)27.6%；凈利潤(rùn)由3.21億元增至4.11億元，同比增長(zhǎng)28%。近些年，安徽公司的發(fā)展規(guī)模越來(lái)越大，企業(yè)員工越來(lái)越多，離不開(kāi)正確的企業(yè)管理。通過(guò)建立具有保利物業(yè)特色的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將制度文件化，系統(tǒng)化，努力滿(mǎn)足業(yè)主的需求。芯智慧平臺(tái)芯智慧是保利自主研發(fā)的社區(qū)智慧云平臺(tái)，通過(guò)信息化管控手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能傳感技術(shù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、智能化及透明化管控。具有快響應(yīng)、大集成、高智能的特點(diǎn)。快響應(yīng)，全國(guó)項(xiàng)目物聯(lián)網(wǎng)+信息聯(lián)網(wǎng)并行，總部直接監(jiān)管項(xiàng)目運(yùn)行情況；客戶(hù)端與后臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)，需求得到快速響應(yīng)；大集成，覆蓋客戶(hù)的全部需求；員工作業(yè)和服務(wù)留有痕跡，數(shù)據(jù)可追溯；高智能，有人臉識(shí)別、能源管理等智能設(shè)備的解決方案或優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，復(fù)雜操作和各類(lèi)接口應(yīng)對(duì)自如。（圖3-2、3-3）圖3-2圖3-3“芯智慧”社區(qū)云平臺(tái)，依托社區(qū)大數(shù)據(jù)，通過(guò)物業(yè)協(xié)同管理平臺(tái)（PMS）、社區(qū)商業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（OSS）、物業(yè)物聯(lián)網(wǎng)綜合管理平臺(tái)（EBA）和社區(qū)居家智慧養(yǎng)老平臺(tái)（HEP）等一體化軟硬件應(yīng)用集成，為行業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)物業(yè)服務(wù)體系和緊湊型社區(qū)商業(yè)生態(tài)，助力企業(yè)構(gòu)建別具特色的有溫度、有親情的智慧社區(qū)生活。截至2018年12月，“芯智慧”社區(qū)云平臺(tái)業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)29個(gè)城市、600+個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目管轄區(qū)域和服務(wù)家庭500萬(wàn)戶(hù)。保利物業(yè)特色管理軟件2.1保利物業(yè)NC系統(tǒng)保利物業(yè)NC系統(tǒng)是針對(duì)物業(yè)資料服務(wù)的系統(tǒng)，從基本的物業(yè)基礎(chǔ)資料、業(yè)主資料到服務(wù)流程反饋和監(jiān)控流程，實(shí)現(xiàn)公司對(duì)項(xiàng)目客服服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。2.2保利OA系統(tǒng)保利OA系統(tǒng)是員工內(nèi)部的管理系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化辦公，協(xié)調(diào)各部門(mén)間的聯(lián)系，提高工作效率。2.3中控監(jiān)控管理系統(tǒng)通過(guò)設(shè)立管理者中控中心，經(jīng)保利物業(yè)統(tǒng)一的“云監(jiān)控”管理模式，在各服務(wù)崗位加裝攝像頭，實(shí)現(xiàn)對(duì)各服務(wù)崗位24小時(shí)監(jiān)控，利用網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)傳到品質(zhì)管理部和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的電腦上，若發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)品質(zhì)的行為，及時(shí)加以改正。根據(jù)公司統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行獎(jiǎng)懲措施，促進(jìn)項(xiàng)目的品質(zhì)提升。2.4智能化停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)在原有停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加以改造，實(shí)現(xiàn)智能化停車(chē)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌、允許遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)、突發(fā)情況下系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集、服務(wù)器儲(chǔ)量大等特點(diǎn)，構(gòu)建良好的停車(chē)管理系統(tǒng)，節(jié)省管理時(shí)間。（圖3-4）圖3-4智能化停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)（二）服務(wù)理念物業(yè)行業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，要在眾多服務(wù)中脫穎而出，那么就要擁有與眾不同的服務(wù)理念。保利物業(yè)安徽公司根據(jù)不同的業(yè)態(tài)提出不同的服務(wù)理念，以達(dá)到適合的服務(wù)，滿(mǎn)足甲方的要求。親情和院“親情和院”是2010年保利物業(yè)首次提出的物業(yè)服務(wù)理念。該服務(wù)理念是保利物業(yè)在住宅項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)理念。根植中國(guó)傳統(tǒng)的院落文化，用現(xiàn)代、人性化的安全管理、便捷服務(wù)，建立融洽的關(guān)系，給予業(yè)主舒適的居住感覺(jué)，實(shí)現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標(biāo)。九年間，保利物業(yè)通過(guò)連續(xù)舉辦“萬(wàn)家燈火”文化活動(dòng)促進(jìn)品牌的不斷完善和發(fā)展。其服務(wù)內(nèi)涵簡(jiǎn)要用四字概括即：“真”、“善”、“美”、“和”。（圖2-1）圖2-1保利物業(yè)親情和院服務(wù)內(nèi)涵星云企服星云企服是保利物業(yè)商辦生態(tài)平臺(tái)的服務(wù)理念，以企業(yè)為本，整合了保利優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和資源，為商辦業(yè)態(tài)內(nèi)的企業(yè)客戶(hù)提供全壽命周期的商辦物業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。商辦業(yè)態(tài)中，業(yè)主的要求與普通住宅項(xiàng)目業(yè)主的要求是有很大的區(qū)別，所以不能采用同一種服務(wù)理念，若采取住宅項(xiàng)目的服務(wù)理念將有許多動(dòng)作無(wú)法開(kāi)展，會(huì)限制自己的腳步，不能將滿(mǎn)意的服務(wù)提供給客戶(hù)。星云企服通過(guò)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，打通企業(yè)端、員工端兩大通路，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)保值增值。在企業(yè)端通過(guò)打造整潔、舒適、高效的辦公空間，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和能力，為企業(yè)提供與之匹配的商辦服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值。在員工端從精神和物質(zhì)兩方面關(guān)懷員工，吸引人才，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)整合企業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，提高企業(yè)運(yùn)作效率，提供個(gè)性化服務(wù)，讓員工自己創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)商辦企業(yè)的馬斯洛需求理論，從基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)到企業(yè)、員工雙端實(shí)現(xiàn)需求的升級(jí)路徑。（圖2-2）圖2-2馬斯洛需求理論星云企服作為保利商辦的服務(wù)品牌，擁有十大服務(wù)特色和六大服務(wù)價(jià)值。十大服務(wù)特色：星云康體、星云加速器、星云禮賓、星云膳食、星云裝修、星云智管、星云下午茶、星云商旅、星云藝展、星云會(huì)務(wù)。六大服務(wù)價(jià)值：讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值；讓商務(wù)服務(wù)更高效；使企業(yè)員工更幸福；讓辦公與藝術(shù)完美結(jié)合；讓辦公更便捷；為企業(yè)發(fā)展賦能。（圖2-3、2-4）圖2-3六大服務(wù)價(jià)值圖2-4十大服務(wù)特色圖東方禮遇2014年保利物業(yè)推出“東方禮遇”的服務(wù)品牌，主要針對(duì)高端住宅項(xiàng)目。在中國(guó)高端住宅物業(yè)普遍采用西化的管理理念，保利物業(yè)逆勢(shì)而行，重塑屬于國(guó)人的“東方禮遇”。以尊崇為出發(fā)點(diǎn)，用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)建立與客戶(hù)的信賴(lài)關(guān)系，提現(xiàn)觸動(dòng)內(nèi)心的人文關(guān)懷。為了保障高端的服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定發(fā)展引入國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟資源共同打造東方禮遇管家學(xué)院。東方禮遇基本服務(wù)理念，以尊崇為出發(fā)點(diǎn)就是用嚴(yán)謹(jǐn)尊敬的態(tài)度，呈現(xiàn)超星級(jí)高品質(zhì)服務(wù)，方能愉悅上層生活；信賴(lài)服務(wù)就是通過(guò)深厚專(zhuān)業(yè)積淀，盡善盡美的提供全方面服務(wù)，贏得客戶(hù)的信賴(lài)；人文關(guān)懷是在濃濃的東方人際交往中，搭起與業(yè)主溝通互動(dòng)的渠道，對(duì)待業(yè)主就像對(duì)待家人一般其樂(lè)融融。鎮(zhèn)興中國(guó)鎮(zhèn)興中國(guó)是保利物業(yè)為公共服務(wù)提出的管理品牌，與以前的公共服務(wù)不同，保利公共服務(wù)是指以保利物業(yè)以自身專(zhuān)業(yè)、高效的管理體系與管理能力，提供政府或其他企事業(yè)單位采購(gòu)的公共產(chǎn)品與服務(wù)，承接政府所剝離的部分公共服務(wù)管理職能。是以公共服務(wù)理論為基礎(chǔ)，以政府為主導(dǎo)，以保利物業(yè)為主體、服務(wù)對(duì)象積極參與的“三位一體”的新型公共服務(wù)管理模式。新型公共服務(wù)管理模式是保利物業(yè)響應(yīng)“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”、助力鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會(huì)治理的重要?jiǎng)?chuàng)新，品牌定義名為“鎮(zhèn)興中國(guó)”以城鎮(zhèn)公共服務(wù)管理與公共物業(yè)服務(wù)兩大特色業(yè)務(wù)模塊為支柱，打造不一樣的保利物業(yè)公共服務(wù)。通過(guò)政府加企業(yè)的方式，引導(dǎo)鄉(xiāng)村管理向著體系化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，以政府為主導(dǎo)，利用保利物業(yè)多年的管理優(yōu)勢(shì)攜手共創(chuàng)美麗鄉(xiāng)村。鎮(zhèn)興中國(guó)的服務(wù)品牌在公共服務(wù)實(shí)力與管理模式上有著具體的內(nèi)容，讓管理有根據(jù)有方向。4.1公共服務(wù)實(shí)力1）城鎮(zhèn)全域化服務(wù)實(shí)力；2）環(huán)衛(wèi)一體化服務(wù)實(shí)力；3）美麗鄉(xiāng)村建設(shè)經(jīng)驗(yàn)；4）景區(qū)全域化服務(wù)實(shí)力；5）全國(guó)性資源調(diào)度能力；6）五大資質(zhì)體系認(rèn)證；7）一體化運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)實(shí)力；8）五小行業(yè)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)；9）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系；10）央企抗風(fēng)險(xiǎn)能力。4.2管理模式1）5M模式：環(huán)境輔助管理；五小行業(yè)監(jiān)管；安全治安管理；綜合服務(wù)管理；景區(qū)風(fēng)貌管理。2）7M模式：環(huán)境輔助管理；五小行業(yè)監(jiān)管；安全治安管理；綜合服務(wù)管理；市場(chǎng)綜合監(jiān)管；樓宇服務(wù)管理；維保養(yǎng)護(hù)管理。XM模式：城鎮(zhèn)優(yōu)選公共服務(wù)管理。（三）保利物業(yè)在安徽保利物業(yè)安徽公司是保利物業(yè)在安徽區(qū)域的管理平臺(tái)，2011年10月在合肥成立。最初，位于習(xí)友西路與集賢路交口的保利香檳國(guó)際辦公，后搬到玉蘭大道保利梧桐語(yǔ)辦公，目前安徽公司總部位于金寨路與習(xí)友西路交口的琥珀五環(huán)國(guó)際B座。三次搬遷，辦公條件越來(lái)越好，規(guī)模越來(lái)越大，安徽公司也走上正軌。2011年保利地產(chǎn)進(jìn)入安徽并開(kāi)發(fā)保利香檳國(guó)際、拉菲公館，安徽分公司同年成立。截止2021年1月，安徽公司共接管別墅、高端住宅、寫(xiě)字樓、地鐵、軍校、政府、產(chǎn)業(yè)園等多種業(yè)態(tài)接近60個(gè)項(xiàng)目，在皖北、皖中、皖南均有涉及。十年時(shí)間安徽公司完成了蛻變，企業(yè)年齡架構(gòu)年輕化，企業(yè)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化，是合肥市物業(yè)協(xié)會(huì)“副會(huì)長(zhǎng)單位”、安徽省物業(yè)協(xié)會(huì)“副秘書(shū)長(zhǎng)單位”、安徽省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)“常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)”單位、安徽省科學(xué)家企業(yè)家協(xié)會(huì)“常務(wù)理事單位”。隨著服務(wù)范圍的擴(kuò)大及品質(zhì)的提升，安徽公司不斷搭建對(duì)外橋梁，開(kāi)拓行業(yè)服務(wù)和社會(huì)服務(wù)等工作，不斷提升企業(yè)責(zé)任感。安徽公司圍繞“物業(yè)管理、資產(chǎn)管理、公共服務(wù)、增值專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)”等領(lǐng)域，全方面踐行“人文社區(qū)價(jià)值生活”的品牌理念，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶到安徽，成為萬(wàn)家燈火背后的國(guó)家力量。目前，安徽公司接管的近60個(gè)項(xiàng)目，其中大部分集中在合肥，其次在蕪湖。截止2021年3月，安徽公司接管住宅項(xiàng)目36個(gè)，其中合肥23個(gè)項(xiàng)目，蕪湖7個(gè)項(xiàng)目，宣城1個(gè)項(xiàng)目，阜陽(yáng)、亳州各兩個(gè)項(xiàng)目，滁州一個(gè)項(xiàng)目，如圖3-5所示。圖3-5各地區(qū)接管項(xiàng)目在這36個(gè)住宅項(xiàng)目中，安徽公司依托保利地產(chǎn)接管的項(xiàng)目有21個(gè)，15個(gè)是中標(biāo)接管的項(xiàng)目。從這些數(shù)據(jù)方面可以看出，安徽公司接管的住宅項(xiàng)目大多要依附保利地產(chǎn)且多數(shù)集中在合肥，蕪湖兩地。對(duì)安徽其他地級(jí)市的物業(yè)服務(wù)吸引力較低。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除合肥外，其他地區(qū)項(xiàng)目分布較散且多數(shù)外接項(xiàng)目離市區(qū)較遠(yuǎn)，剛需房較少，入住率較低，不利于安徽公司的滿(mǎn)意度調(diào)查和物業(yè)費(fèi)收取。因此，在與保利物業(yè)其他分公司比較時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)被動(dòng)情況，例如今年第一季度安徽公司在所有分公司滿(mǎn)意度前期摸排中排在倒數(shù)的位置。尤其以蕪湖熙悅府、蕪湖香頌的業(yè)主滿(mǎn)意度較低，這兩個(gè)項(xiàng)目都有遠(yuǎn)離市區(qū)，入住率較低的特點(diǎn)。未入住的業(yè)主就難以享受到物業(yè)的服務(wù)，體驗(yàn)到與其他物業(yè)的區(qū)別，因此滿(mǎn)意度調(diào)查要取得較高的成績(jī)就比較困難。除此之外，收取物業(yè)費(fèi)以及其他增值服務(wù)同樣難以取得較好的效果。十年時(shí)間，安徽公司取得了不俗的成績(jī)，在安徽16個(gè)地級(jí)市里，已經(jīng)有7個(gè)城市擁有安徽公司的姓名，接管的項(xiàng)目業(yè)態(tài)齊全，擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。但是仍有巨大的進(jìn)步空間和機(jī)遇等待著安徽公司。

四、基于安徽公司工程管理部門(mén)物業(yè)服務(wù)的調(diào)查分析（一）調(diào)查對(duì)象、方法和調(diào)研情況陳耀從（2018）【7】在工程精細(xì)化管理中認(rèn)為工程管理是物業(yè)項(xiàng)目的核心，是做好物業(yè)工作的基礎(chǔ)。安徽公司工程管理部隸屬于物業(yè)管理中心管轄，分為消防、電梯、供配電、智能化四條專(zhuān)業(yè)線(xiàn)，每條專(zhuān)業(yè)線(xiàn)各有一名負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)各項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)線(xiàn)問(wèn)題。項(xiàng)目配置工程管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目上園區(qū)配套設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。其中供配電是物業(yè)項(xiàng)目工作的重中之重，季暉璜（2019）【8】認(rèn)為物業(yè)項(xiàng)目機(jī)電設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)關(guān)系小區(qū)的正常運(yùn)行。潘愛(ài)萍（2014）【9】在研究物業(yè)早期介入檢查項(xiàng)目設(shè)備的完好率有利于日后物業(yè)對(duì)項(xiàng)目的管理，取得一個(gè)良好的開(kāi)端。調(diào)查對(duì)象、方法根據(jù)2021年保利物業(yè)安徽公司工程人員在崗學(xué)歷調(diào)查發(fā)現(xiàn)最高學(xué)歷是專(zhuān)科，目前所任職位為主管，超過(guò)50%的人員學(xué)歷為初中且年齡偏大。安徽公司工程人員目前整體具有學(xué)歷偏低，年齡較大的短板，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是應(yīng)對(duì)信息化工作就會(huì)力不從心，無(wú)法準(zhǔn)確快速完成公司任務(wù)。（如圖4-1）圖4-1年齡架構(gòu)工程管理部員工日常工作主要有解決入戶(hù)報(bào)事報(bào)修、房屋配套設(shè)施的保養(yǎng)、重點(diǎn)機(jī)房的維護(hù)等工作。在接管新項(xiàng)目物業(yè)進(jìn)場(chǎng)之前，要負(fù)責(zé)對(duì)住房、公區(qū)設(shè)備的前期查驗(yàn)工作。工作內(nèi)容較為寬泛，每天的工作內(nèi)容也會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況變化而變化，但總體工作內(nèi)容較為單一。本次采用問(wèn)卷調(diào)查從安徽公司接管的17個(gè)項(xiàng)目包含一線(xiàn)員工112名，了解一線(xiàn)工程技師基本工作、困難、建議，提高一線(xiàn)員工的滿(mǎn)意率，從而提高工作效率和積極性。此次調(diào)查均為住宅類(lèi)項(xiàng)目，可以集中體現(xiàn)住宅項(xiàng)目工程人員對(duì)安徽公司具體的述求。調(diào)研情況此次共發(fā)放126張問(wèn)卷，收到有效問(wèn)卷112張，其中有建議項(xiàng)問(wèn)卷35張。該問(wèn)卷主要調(diào)查工程人員在工作中遇到的問(wèn)題及對(duì)有些問(wèn)題的滿(mǎn)意程度進(jìn)行調(diào)查分析。問(wèn)卷共設(shè)置問(wèn)題14項(xiàng)，可以較為全面的分析安徽公司工程人員目前的情況。根據(jù)收回的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如表1-1所示。工程人員對(duì)公司目前管理狀況回答的112人中，選擇滿(mǎn)意人數(shù)105人，占比93.8%。在調(diào)查中大部分工程人員是滿(mǎn)意安徽公司目前的管理情況，少數(shù)人表示無(wú)所謂，僅1人不滿(mǎn)意管理現(xiàn)狀；對(duì)于工作內(nèi)容和職責(zé)112人均回答了解；關(guān)于公司培訓(xùn)100人選擇珍惜每次培訓(xùn)提升自己；10人選擇流于形式；2人選擇浪費(fèi)時(shí)間，分別占比89.3%、8.9%、1.8%。從表中可以分析出大部分工程人員對(duì)上級(jí)是感到滿(mǎn)意的，每月都會(huì)對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行談心，合理的分配工作，盡量做到讓每個(gè)人得到公平的機(jī)會(huì)。同時(shí)從表中可以看出工程人員在工作中很少會(huì)提出自己的意見(jiàn)，基本都會(huì)按照領(lǐng)導(dǎo)的意思工作，在工作中重來(lái)不提自己的意見(jiàn)占比75%，選擇提出自己的意見(jiàn)并得到領(lǐng)導(dǎo)的重視占比18.8%。在回答目前工作中最大的問(wèn)題時(shí)92%的工程人員選擇工作繁重，側(cè)面可以看出保利物業(yè)安徽公司在物業(yè)工程方面要求較為嚴(yán)格，工作安排較多，同時(shí)人員配置較少，導(dǎo)致大多數(shù)工程人員感到任務(wù)繁重，從而也會(huì)導(dǎo)致人員流失。對(duì)于人員流失的原因67.9%的人選擇薪酬低，32.1%的人選擇工作不順心。在參加多次工程專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)的會(huì)議時(shí)，項(xiàng)目上的工程負(fù)責(zé)人曾多次反映因工資低項(xiàng)目招不到人或員工辭職。表1-1保利物業(yè)工程人員問(wèn)卷分析表保利物業(yè)工程人員測(cè)評(píng)問(wèn)卷分析表序號(hào)問(wèn)題選項(xiàng)選擇人數(shù)占比1您對(duì)公司目前管理狀況是否滿(mǎn)意？滿(mǎn)意10593.8%不滿(mǎn)意10.9%無(wú)所謂65.4%2您對(duì)你的工作內(nèi)容和工作職責(zé)是否了解？了解112100%一般00%不清楚00%3您對(duì)公司各種培訓(xùn)有什看法？珍惜培訓(xùn)10089.3%流于形式108.9%浪費(fèi)時(shí)間21.8%4您的上級(jí)對(duì)員工尊重嗎？尊重11098.2%不尊重00%不清楚21.8%5您的上級(jí)每月能和你進(jìn)行幾次聊天談心？3次以上6053.6%1-2次4842.9%0次43.6%6您感覺(jué)上級(jí)在獎(jiǎng)懲問(wèn)題上是否嚴(yán)格公平公正？公平9383.0%不公平1917.0%不清楚00.0%7項(xiàng)目開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和拓展活動(dòng)多久一次？每季度2017.9%半年8878.6%不清楚43.6%8您目前在工作中最大的問(wèn)題是？上級(jí)指責(zé)54.5%工作繁重10392%不合理43.6%9在工作中，您覺(jué)得你的意見(jiàn)和建議能受到重視嗎？能2118.8%不能76.3%從來(lái)不提8475.0%10您的上司能公平、公正對(duì)待下級(jí)？能9383.0%不能43.6%不關(guān)心1513.4%11您對(duì)所在的團(tuán)隊(duì)是否滿(mǎn)意？滿(mǎn)意9282.1%不滿(mǎn)意1614.3%勾心斗角43.6%12您的同事們?cè)诠ぷ髦心芟嗷リP(guān)心和幫助？能8878.6%不能2421.4%團(tuán)伙現(xiàn)場(chǎng)00.0%13您認(rèn)為員工流失的主要原因是？對(duì)上司不滿(mǎn)00.0%工作不順心3632.1%薪酬低7667.9%14對(duì)您的上級(jí)總體評(píng)價(jià)？?jī)?yōu)秀10492.9%稱(chēng)職87.1%不稱(chēng)職00.0%目前安徽公司住宅項(xiàng)目在崗工程人員140人，管理建筑面積超過(guò)600萬(wàn)平方米，平均每人管理4.3萬(wàn)平方米，除此之外加上個(gè)別項(xiàng)目有文員，無(wú)法管理現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際每人管理面積更大，造成工程人員工作量增加。在保利物業(yè)減少人員編制、減少預(yù)算、增加收入的背景下，很多工程工作不能正常開(kāi)展，受到預(yù)算、人員、制度的影響，工作開(kāi)展緩慢，維修大型設(shè)備時(shí)，流程過(guò)程長(zhǎng)，不能及時(shí)維修，造成業(yè)主體驗(yàn)感下降，甚至?xí)獾酵对V。同時(shí)，工程人員在等待流程結(jié)束的過(guò)程中無(wú)法開(kāi)展工作，工作效率大大降低，部門(mén)之間本來(lái)相輔相成的工作產(chǎn)生隔閡，起到了反作用，雖然能夠保障利益的最大化，但不能保證良好的品質(zhì)。根據(jù)附錄2的調(diào)查可知保利物業(yè)的工程人員在相關(guān)行業(yè)超過(guò)50%只有一年的工作經(jīng)驗(yàn)，很多都是新人，需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和專(zhuān)人教學(xué)才可以更好的服務(wù)物業(yè)工程的工作。(如圖4-2）圖4-2工作年限同時(shí)根據(jù)調(diào)查，保利物業(yè)的工程人員專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)較多，可以很好的處理各種緊急情況，在專(zhuān)業(yè)人員未及時(shí)處理的情況下可以做應(yīng)急處理，緩解事情的緊急情況。同時(shí)，工程技工非單一工種，可以同時(shí)處理多種類(lèi)型的工作，減少不必要的人員浪費(fèi)。（如圖4-3所示）圖4-3人員專(zhuān)業(yè)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工程人員在對(duì)上述住宅項(xiàng)目的管理理念發(fā)現(xiàn)有接近20%的不知道是“親情和院”，說(shuō)明保利物業(yè)在招聘新人時(shí)沒(méi)有將各種類(lèi)型的項(xiàng)目理念很好的傳達(dá)給項(xiàng)目一線(xiàn)人員，不清楚管理理念就不能更好的服務(wù)業(yè)主，提升保利物業(yè)的服務(wù)水平。圖4-4管理理念

五、保利物業(yè)安徽公司物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀的對(duì)策分析（一）當(dāng)前安徽公司物業(yè)管理的重難點(diǎn)問(wèn)題目前安徽公司最大的問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的問(wèn)題，未解決該問(wèn)題安徽公司提出社區(qū)經(jīng)營(yíng)、減少開(kāi)支的兩種方案，但就實(shí)際情況來(lái)看，效果并不明顯。社區(qū)經(jīng)營(yíng)物業(yè)和業(yè)主有著良好的聯(lián)系，相互信任是開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)的前提，但目前國(guó)內(nèi)物業(yè)在媒體負(fù)面報(bào)道的影響下，或多或少都會(huì)被影響，甚至能聽(tīng)到取締物業(yè)的聲音。因此要想開(kāi)展社區(qū)經(jīng)營(yíng)，就要做到“為業(yè)主所想之所想”，讓業(yè)主真正感受到保利物業(yè)與其他物業(yè)的區(qū)別，為業(yè)主帶來(lái)最真實(shí)的便利，考慮業(yè)主的利益。目前保利物業(yè)有和加美居、和樂(lè)教育、和悅教育、熊貓倉(cāng)四大增值服務(wù)品牌，但就根據(jù)安徽公司接管的項(xiàng)目來(lái)看，絕大部分被放棄，沒(méi)有開(kāi)展下去。部分業(yè)主對(duì)物業(yè)依然有抵觸情緒，加上周邊商業(yè)已經(jīng)滿(mǎn)足業(yè)主日常需求，沒(méi)有必要通過(guò)物業(yè)進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)，所以很多想法被擱淺。要在社區(qū)經(jīng)營(yíng)有突破可以從業(yè)主、媒介、商家三方面進(jìn)行突破。業(yè)主方面：物業(yè)通過(guò)日常服務(wù)，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，打造物業(yè)與業(yè)主的朋友關(guān)系，通過(guò)節(jié)日活動(dòng)、福利便民、社區(qū)活動(dòng)等多種方式，構(gòu)建和諧社區(qū)環(huán)境，讓業(yè)主意識(shí)到小區(qū)的環(huán)境是物業(yè)和業(yè)主雙方的努力打造的。通過(guò)加深彼此間的聯(lián)系，可以更加有效將信息發(fā)布給業(yè)主；媒介方面：安徽公司目前有著較為全面的媒介載體，但媒介內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，普及性不高，更多的是面對(duì)公司員工內(nèi)部的群體，方向出現(xiàn)了問(wèn)題。物業(yè)公司與廣告公司合作，在園區(qū)里發(fā)布信息廣告僅能從合作商家里拿到費(fèi)用，對(duì)于廣大業(yè)主群體效果甚微。以安徽公司“和創(chuàng)優(yōu)品APP”為例，里面內(nèi)容物過(guò)少，大多物品還是非日常必需品，業(yè)主的選擇空間太少，反而利用淘寶、京東等軟件更為方便。所以針對(duì)業(yè)主讓業(yè)主有更多的選擇空間，有一套完整的閉環(huán)方案，讓業(yè)主感受到便利才是關(guān)鍵。商業(yè)合作：安徽公司尋找合作伙伴，以合作伙伴的方式，給業(yè)主帶來(lái)實(shí)惠的價(jià)格，目前安徽公司出售的物品在價(jià)格方面并沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，甚至更貴，業(yè)主沒(méi)有得到優(yōu)惠，就會(huì)從其他領(lǐng)域購(gòu)買(mǎi)，因此，安徽公司以自己掌握人口資源來(lái)與商家合作，達(dá)到薄利多銷(xiāo)的效果。成本控制安徽公司目前在成本控制方面主要體現(xiàn)在項(xiàng)目。主要手段有，車(chē)庫(kù)減少燈光數(shù)量、精簡(jiǎn)人員、減少預(yù)算。減少燈光數(shù)量，目前安徽公司針對(duì)已接管住宅項(xiàng)目均采用此手段，隔一亮一或者車(chē)輛人員較少的地方關(guān)閉燈光。在滿(mǎn)足車(chē)庫(kù)日常實(shí)用的前提下減少能耗，從而達(dá)到節(jié)約成本的目的；精簡(jiǎn)人員，各項(xiàng)目減少編制，用更少的人做更多的事情，達(dá)到工作飽和。項(xiàng)目秩序人員保留個(gè)別正式員工，聘用外包單位進(jìn)行秩序管理，工程管理部在完成工作的最低人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，減少人員編制，從人員上減少成本。預(yù)算控制，目前各個(gè)項(xiàng)目以營(yíng)利為標(biāo)準(zhǔn)，減少支出，物資配置上盡量選擇便宜的材料，以此節(jié)約成本。管理制度保利物業(yè)作為國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)排名前十的企業(yè)，依托保利央企品牌與國(guó)內(nèi)其他中小型企業(yè)有較大的優(yōu)勢(shì)，管理經(jīng)驗(yàn)也較為豐富，但與國(guó)際物業(yè)管理水平仍有一定差距。在物業(yè)管理中存在缺少高素質(zhì)職員，相關(guān)崗位存在專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不夠，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度參差不齊的現(xiàn)象。（二）吸引人才和培養(yǎng)體系企業(yè)的健康發(fā)展離不開(kāi)人才的引進(jìn)，在競(jìng)爭(zhēng)人才激烈的市場(chǎng)上具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)可以吸引人才是十分必要的。同時(shí)合理的培養(yǎng)體系可以留住人才并幫助公司員工得到提升。人才策略保利物業(yè)安徽公司要在眾多物業(yè)公司里擁有人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須擁有一套成熟的人才招聘政策，在眾多物業(yè)公司中脫穎而出。在目前保利物業(yè)快速發(fā)展的背景下，招聘人才在精不在量，因此保利物業(yè)采取與高校合作的形式吸引應(yīng)屆生到自己平臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)。安徽公司分別于宿州學(xué)院、蕪湖職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作，尋找專(zhuān)業(yè)對(duì)口的優(yōu)秀應(yīng)屆生，根據(jù)差異安排不同的工作崗位，提升公司的文化素養(yǎng)，讓物業(yè)服務(wù)成為有價(jià)值的產(chǎn)業(yè)。安徽公司在校招上有良好的合作基礎(chǔ)，每年都有人才輸入，在社招上利用多種途徑尋找需要的人才，但是每年安徽公司都有較大人員浮動(dòng)，人員結(jié)構(gòu)不夠穩(wěn)定。對(duì)于安徽公司吸引人才不是第一重要，留住人才才是最重要的。應(yīng)對(duì)人員流失較多，難以留住人才，安徽公司可以從一下方面入手：多樣招聘，運(yùn)用傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)、校企合作、政企合作的方式擴(kuò)大招聘集體，讓更多人了解安徽公司，從而引進(jìn)專(zhuān)業(yè)性人才，更好的開(kāi)展工作；企業(yè)文化，保利物業(yè)利用央企背景打造讓員工認(rèn)可的企業(yè)文化，真正讓企業(yè)文化落地，讓所有員工能夠體驗(yàn)到企業(yè)文化帶來(lái)的好處，不是簡(jiǎn)單地流于形式；公正待遇，讓已有的資源得到公正分配，一線(xiàn)員工是企業(yè)主要的戰(zhàn)斗力，讓員工對(duì)前景有信心，有主夠的信念為企業(yè)奮斗；優(yōu)秀的管理，優(yōu)秀的管理層可以留住絕大部分的人才，好的管理可以讓團(tuán)隊(duì)工作事半功倍，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，留住更多人。培養(yǎng)體系安徽公司具有一套完整的培養(yǎng)體系，為促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展，打造人才供應(yīng)鏈，支撐核心業(yè)務(wù)，保證公司可持續(xù)發(fā)展。面對(duì)不同崗位、不同對(duì)象，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，在統(tǒng)一的培訓(xùn)原則指導(dǎo)下開(kāi)展培訓(xùn)。針對(duì)性原則：根據(jù)崗位性質(zhì)進(jìn)行分層分類(lèi)，實(shí)施側(cè)重點(diǎn)不同、內(nèi)容不同、方式不同的培訓(xùn)；實(shí)用性原則：以“從業(yè)務(wù)中來(lái)，到業(yè)務(wù)中去”為指導(dǎo)，解決公司實(shí)質(zhì)問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)；有效性原則：注重效果評(píng)估，確保達(dá)到認(rèn)知提升、技能提高和習(xí)慣養(yǎng)成等目的。為從內(nèi)部培養(yǎng)提升管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備人才，安徽公司進(jìn)行梯隊(duì)性培訓(xùn)，如表2-1所示。表2-1梯隊(duì)培養(yǎng)體系培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目名稱(chēng)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容英才成長(zhǎng)計(jì)劃雛鷹訓(xùn)練營(yíng)社會(huì)招聘新員工見(jiàn)入職培訓(xùn)類(lèi)銳英訓(xùn)練營(yíng)主管層級(jí)培養(yǎng)跨部門(mén)溝通及協(xié)作能力、掌握跨條線(xiàn)專(zhuān)業(yè)技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)等技能精英訓(xùn)練營(yíng)管理層級(jí)提升中層人員多條線(xiàn)統(tǒng)籌，管理工具運(yùn)用等方面課程培英訓(xùn)練營(yíng)內(nèi)部講師內(nèi)部講師選拔及培養(yǎng)課程安徽公司通過(guò)多種培訓(xùn)方式，將不同性質(zhì)的崗位進(jìn)行合理培訓(xùn)，利用外招內(nèi)訓(xùn)的方式擴(kuò)大人才儲(chǔ)備，保障安徽公司的可持續(xù)發(fā)展。（三）對(duì)已接管項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)檢查為保持已接管項(xiàng)目的品質(zhì)進(jìn)行品質(zhì)檢查是必要的，因此要建立一套合理可實(shí)施的品質(zhì)檢查方案，防止項(xiàng)目品質(zhì)下降，影響服務(wù)質(zhì)量。目前安徽公司品質(zhì)工作由物管中心品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)，每月對(duì)自持項(xiàng)目進(jìn)行檢查，系統(tǒng)外及公服項(xiàng)目每季度進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部制定檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣分準(zhǔn)則，每年編訂極致標(biāo)準(zhǔn)化考卷，以考卷為基礎(chǔ)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)檢查。對(duì)于不同性質(zhì)的項(xiàng)目采用不同的標(biāo)準(zhǔn)，考卷分為系統(tǒng)內(nèi)住宅試卷、外拓住宅試卷、公服、產(chǎn)業(yè)園試卷、商寫(xiě)試卷。但是就目前安徽公司已接管部分項(xiàng)目已超出品質(zhì)檢查試卷范圍，很多標(biāo)準(zhǔn)不適用已接管項(xiàng)目，無(wú)法檢查。例如今年安徽公司接管的水利水電學(xué)院，安徽公司只負(fù)責(zé)校園宿管及路面衛(wèi)生，就目前安徽公司已有的標(biāo)準(zhǔn)化試卷無(wú)法試用在該項(xiàng)目，在與其他項(xiàng)目進(jìn)行比較時(shí)有較大的優(yōu)勢(shì)，造成品檢分?jǐn)?shù)比較片面，無(wú)法客觀(guān)比較，發(fā)現(xiàn)差異。在安徽公司前期接管項(xiàng)目較少時(shí)，可以有效對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行檢查進(jìn)行豎向比較計(jì)算排名，發(fā)現(xiàn)品質(zhì)較好或較差的項(xiàng)目并要求品質(zhì)較差的項(xiàng)目進(jìn)行整改。隨著時(shí)間推移，安徽公司接管的項(xiàng)目會(huì)越來(lái)越多，如果一直沿用當(dāng)前制度必定行不通，如何制定更加高效的檢查方案是關(guān)鍵。一根據(jù)安徽公司現(xiàn)狀可以將項(xiàng)目分類(lèi)，將目前接管項(xiàng)目根據(jù)性質(zhì)、用途進(jìn)行分類(lèi)：住宅、寫(xiě)字樓、服、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、事業(yè)單位，根據(jù)不同性質(zhì)的項(xiàng)目制定標(biāo)準(zhǔn)，不能采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，造成項(xiàng)目之間沒(méi)有可比性。例如住宅項(xiàng)目讓業(yè)主住的舒心側(cè)重在樓棟以及公區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保障業(yè)主有一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的居住環(huán)境，以安全為紅線(xiàn)維護(hù)園區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行；產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目為保障園區(qū)內(nèi)所有公司的安全生產(chǎn)側(cè)重設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，每日巡查所有設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。然后根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同將分?jǐn)?shù)比重進(jìn)行改變，利用分?jǐn)?shù)比重讓不同項(xiàng)目清晰知道關(guān)注點(diǎn)在哪里。而不是目前所有項(xiàng)目品質(zhì)檢查均以衛(wèi)生為側(cè)重點(diǎn)，除甲方特殊要求。二改變檢查主體，目前安徽公司品質(zhì)檢查的主體是品質(zhì)管理部一人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，工程管理部、秩序部、客服部各派一人協(xié)助，組成一個(gè)四人的團(tuán)隊(duì)，對(duì)安徽公司已接管項(xiàng)目進(jìn)行檢查。根據(jù)總部要求對(duì)自持項(xiàng)目每月進(jìn)行覆蓋，外拓項(xiàng)目每季度覆蓋一次。目前安徽公司在合肥內(nèi)需檢查住宅項(xiàng)目就已經(jīng)超過(guò)20個(gè)，還不包括產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、寫(xiě)字樓等項(xiàng)目，所以四人的團(tuán)體已經(jīng)不能滿(mǎn)足目前的檢查情況。急需根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)安排不同的主體，例如寫(xiě)字樓項(xiàng)目，品質(zhì)管理部可以和商寫(xiě)部門(mén)交接，將寫(xiě)字樓項(xiàng)目全部交給商寫(xiě)部門(mén)進(jìn)行檢查。三優(yōu)化檢查方案，安徽公司根據(jù)總部要求每季度對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行全覆蓋，就目前檢查情況分析，每天最多檢查兩個(gè)項(xiàng)目，要做到全覆蓋，一個(gè)月至少半個(gè)月時(shí)間。就目前來(lái)說(shuō)時(shí)間還是夠的，但以安徽公司發(fā)展情況來(lái)看，每年都有新接管的項(xiàng)目，沿用此模式在未來(lái)會(huì)遇到瓶頸，因此優(yōu)化方案勢(shì)在必行。改變檢查方式，將全覆蓋檢查改為抽查，每月隨機(jī)進(jìn)行抽查，對(duì)抽查項(xiàng)目按照第三方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，要求整改，做到檢查就要有提升。片區(qū)比較，將目前項(xiàng)目間比較改為片區(qū)比較，每片區(qū)抽查相同性質(zhì)項(xiàng)目，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行排名，排名靠后的片區(qū)重點(diǎn)關(guān)注，品質(zhì)管理部進(jìn)行跟蹤，要求整改。

結(jié)語(yǔ)目前我國(guó)的物業(yè)行業(yè)被稱(chēng)為朝陽(yáng)行業(yè)，安徽公司依然有較大的發(fā)展空間，利用央企背景，打造獨(dú)特的企業(yè)文化，將優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)帶到安徽市場(chǎng)。充分利用保利物業(yè)的管理理念，將親情和院、星云企服、東方禮遇、鎮(zhèn)興中國(guó)的管理理念落實(shí)，讓用戶(hù)一想到保利物業(yè)就可以想到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)在增值提效的目標(biāo)上，在不影響安徽公司管理品質(zhì)的情況下有效進(jìn)行。將安徽公司物業(yè)管理與其他物業(yè)拉開(kāi)差距，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與效應(yīng)正增長(zhǎng)。

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