家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查與分析考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)家電維修服務(wù)滿意度的調(diào)查與分析能力，通過(guò)具體案例分析，考察考生對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查方法、數(shù)據(jù)分析技巧及報(bào)告撰寫的掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是常用的調(diào)查方法？

A.電話訪談

B.現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

C.問(wèn)卷調(diào)查

D.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

2.以下哪項(xiàng)不是滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.產(chǎn)品性能

3.在設(shè)計(jì)家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，以下哪項(xiàng)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？

A.問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了

B.問(wèn)題應(yīng)避免引導(dǎo)性

C.問(wèn)題應(yīng)盡量使用開放式

D.問(wèn)題數(shù)量應(yīng)適中

4.分析家電維修服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)時(shí)，以下哪種圖表不適合展示服務(wù)速度？

A.餅圖

B.柱狀圖

C.折線圖

D.散點(diǎn)圖

5.在進(jìn)行家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)，以下哪種抽樣方法較為科學(xué)？

A.隨機(jī)抽樣

B.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣

C.分層抽樣

D.全體調(diào)查

6.以下哪項(xiàng)不是影響家電維修服務(wù)滿意度的外部因素？

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)

B.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

C.市場(chǎng)環(huán)境

D.服務(wù)人員技能

7.在家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是必須包含的？

A.調(diào)查背景

B.調(diào)查方法

C.數(shù)據(jù)分析

D.市場(chǎng)預(yù)測(cè)

8.以下哪種方法可以用來(lái)提高家電維修服務(wù)的滿意度？

A.降低維修費(fèi)用

B.提高維修速度

C.加強(qiáng)售后服務(wù)

D.以上都是

9.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪項(xiàng)不是數(shù)據(jù)整理的步驟？

A.數(shù)據(jù)清洗

B.數(shù)據(jù)編碼

C.數(shù)據(jù)分析

D.數(shù)據(jù)錄入

10.以下哪種方法可以幫助家電維修服務(wù)企業(yè)了解客戶需求？

A.調(diào)查問(wèn)卷

B.電話訪談

C.現(xiàn)場(chǎng)觀察

D.以上都是

11.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)查結(jié)果的呈現(xiàn)方式？

A.報(bào)告

B.數(shù)據(jù)圖表

C.簡(jiǎn)報(bào)

D.廣告

12.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪種統(tǒng)計(jì)方法是用來(lái)描述集中趨勢(shì)的？

A.標(biāo)準(zhǔn)差

B.算數(shù)平均數(shù)

C.中位數(shù)

D.以上都是

13.以下哪種調(diào)查方法適合對(duì)大量家電維修服務(wù)客戶進(jìn)行調(diào)查？

A.面對(duì)面訪談

B.電話調(diào)查

C.問(wèn)卷調(diào)查

D.網(wǎng)上調(diào)查

14.在家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪項(xiàng)不是調(diào)查前應(yīng)做的工作？

A.設(shè)計(jì)問(wèn)卷

B.確定樣本量

C.選擇調(diào)查對(duì)象

D.確定調(diào)查時(shí)間

15.以下哪種方法可以用來(lái)驗(yàn)證家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度？

A.專家評(píng)審

B.預(yù)測(cè)試

C.后期調(diào)查

D.以上都是

16.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪種方法可以用來(lái)識(shí)別服務(wù)問(wèn)題？

A.因子分析

B.相關(guān)分析

C.交叉分析

D.以上都是

17.以下哪種方法可以幫助家電維修服務(wù)企業(yè)了解客戶對(duì)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)？

A.滿意度評(píng)分

B.滿意度等級(jí)

C.滿意度指數(shù)

D.以上都是

18.在家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪種調(diào)查方法最適合對(duì)高端客戶進(jìn)行調(diào)查？

A.郵寄問(wèn)卷

B.現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

C.網(wǎng)上調(diào)查

D.電話調(diào)查

19.以下哪種調(diào)查方法適合對(duì)特定地區(qū)或城市的家電維修服務(wù)進(jìn)行調(diào)查？

A.全國(guó)性調(diào)查

B.地域性調(diào)查

C.省級(jí)調(diào)查

D.市級(jí)調(diào)查

20.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪種統(tǒng)計(jì)方法是用來(lái)描述數(shù)據(jù)離散程度的？

A.方差

B.標(biāo)準(zhǔn)差

C.中位數(shù)

D.算數(shù)平均數(shù)

21.以下哪種方法可以用來(lái)提高家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的回收率？

A.提供獎(jiǎng)勵(lì)

B.保證隱私

C.簡(jiǎn)化問(wèn)卷

D.以上都是

22.在家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪種調(diào)查方法最適合對(duì)新產(chǎn)品或新服務(wù)進(jìn)行調(diào)查？

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.焦點(diǎn)小組

C.深度訪談

D.以上都是

23.以下哪種方法可以幫助家電維修服務(wù)企業(yè)了解客戶對(duì)服務(wù)改進(jìn)的建議？

A.開放式問(wèn)題

B.封閉式問(wèn)題

C.選擇題

D.以上都是

24.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪種方法可以用來(lái)識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵因素？

A.因子分析

B.相關(guān)分析

C.主成分分析

D.以上都是

25.以下哪種調(diào)查方法適合對(duì)家電維修服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行調(diào)查？

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.焦點(diǎn)小組

C.深度訪談

D.以上都是

26.在家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪種調(diào)查方法最適合對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查？

A.流程圖

B.服務(wù)藍(lán)圖

C.案例研究

D.以上都是

27.以下哪種方法可以用來(lái)提高家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的準(zhǔn)確性和可靠性？

A.交叉驗(yàn)證

B.預(yù)測(cè)試

C.后期調(diào)查

D.以上都是

28.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪種方法可以用來(lái)識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)的不同需求？

A.因子分析

B.相關(guān)分析

C.聚類分析

D.以上都是

29.以下哪種調(diào)查方法適合對(duì)家電維修服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查？

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.焦點(diǎn)小組

C.深度訪談

D.以上都是

30.在家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪種調(diào)查方法最適合對(duì)服務(wù)后的客戶進(jìn)行調(diào)查？

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.電話訪談

C.短信調(diào)查

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括：

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.推斷性統(tǒng)計(jì)

C.因子分析

D.聚類分析

2.以下哪些因素可能影響家電維修服務(wù)的滿意度？

A.維修人員技術(shù)水平

B.維修響應(yīng)時(shí)間

C.維修費(fèi)用

D.售后服務(wù)

3.設(shè)計(jì)家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)該注意以下哪些原則？

A.問(wèn)題清晰明確

B.問(wèn)題數(shù)量適中

C.問(wèn)題順序合理

D.避免引導(dǎo)性問(wèn)題

4.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的樣本選擇應(yīng)該考慮以下哪些因素？

A.地域分布

B.產(chǎn)品類型

C.使用頻率

D.維修歷史

5.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪些指標(biāo)可以用來(lái)衡量服務(wù)速度？

A.維修完成時(shí)間

B.響應(yīng)時(shí)間

C.客戶等待時(shí)間

D.維修周期

6.以下哪些方法可以幫助家電維修服務(wù)企業(yè)提升客戶滿意度？

A.提高維修質(zhì)量

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增加維修點(diǎn)

7.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中應(yīng)包含的內(nèi)容？

A.調(diào)查背景和目的

B.調(diào)查方法和樣本

C.數(shù)據(jù)分析和結(jié)論

D.改進(jìn)建議和行動(dòng)計(jì)劃

8.以下哪些因素可能影響家電維修服務(wù)的質(zhì)量？

A.維修配件的質(zhì)量

B.維修人員的技術(shù)水平

C.維修工具的先進(jìn)性

D.客戶的溝通能力

9.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，以下哪些調(diào)查方法可以用來(lái)收集客戶反饋？

A.電話訪談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

D.社交媒體監(jiān)測(cè)

10.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵指標(biāo)？

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)可靠性

D.服務(wù)專業(yè)性

11.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中可能用到的圖表類型？

A.餅圖

B.柱狀圖

C.折線圖

D.散點(diǎn)圖

12.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪些統(tǒng)計(jì)方法可以用來(lái)識(shí)別趨勢(shì)？

A.線性回歸

B.時(shí)間序列分析

C.趨勢(shì)線分析

D.主成分分析

13.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中可能遇到的問(wèn)題？

A.問(wèn)卷設(shè)計(jì)不當(dāng)

B.樣本選擇偏差

C.數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤

D.分析方法不當(dāng)

14.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告撰寫時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.客觀性

B.全面性

C.可讀性

D.及時(shí)性

15.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中的數(shù)據(jù)清洗步驟？

A.刪除重復(fù)數(shù)據(jù)

B.校正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)

C.刪除無(wú)效數(shù)據(jù)

D.合并相似數(shù)據(jù)

16.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中可能用到的調(diào)查工具？

A.問(wèn)卷

B.訪談

C.焦點(diǎn)小組

D.案例研究

17.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，以下哪些方法是用來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的？

A.客戶滿意度評(píng)分

B.服務(wù)缺陷率

C.客戶投訴率

D.服務(wù)效率

18.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中可能用到的抽樣方法？

A.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣

B.分層抽樣

C.系統(tǒng)抽樣

D.整群抽樣

19.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中可能用到的數(shù)據(jù)分析技術(shù)？

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.推斷性統(tǒng)計(jì)

C.聚類分析

D.因子分析

20.以下哪些是家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中的結(jié)論部分可能包含的內(nèi)容？

A.服務(wù)優(yōu)勢(shì)

B.服務(wù)不足

C.改進(jìn)建議

D.行動(dòng)計(jì)劃

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的第一步是______。

2.在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，應(yīng)確保問(wèn)題______。

3.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的樣本量應(yīng)______。

4.進(jìn)行家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)采用______的抽樣方法。

5.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括______和______。

6.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告的撰寫應(yīng)遵循______、______和______的原則。

7.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，常用的圖表類型有______、______和______。

8.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，常用的調(diào)查方法包括______、______和______。

9.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)清洗步驟包括______、______和______。

10.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中，應(yīng)包含______、______和______等內(nèi)容。

11.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，應(yīng)關(guān)注______、______和______等關(guān)鍵指標(biāo)。

12.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，應(yīng)確保問(wèn)卷的______和______。

13.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的樣本選擇應(yīng)考慮______、______和______等因素。

14.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析應(yīng)包括______、______和______等步驟。

15.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中，應(yīng)提出______、______和______等改進(jìn)建議。

16.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，應(yīng)確保調(diào)查的______和______。

17.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)整理步驟包括______、______和______。

18.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，應(yīng)關(guān)注______、______和______等外部因素。

19.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的報(bào)告撰寫應(yīng)確保______、______和______。

20.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析應(yīng)注重______、______和______。

21.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，應(yīng)確保問(wèn)卷的______和______。

22.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的樣本選擇應(yīng)考慮______、______和______等因素。

23.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括______、______和______。

24.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告中，應(yīng)包含______、______和______等內(nèi)容。

25.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的目的是為了______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的主要目的是為了了解客戶對(duì)維修服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。（）

2.在設(shè)計(jì)家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題應(yīng)該盡量復(fù)雜，以便收集更多信息。（）

3.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的樣本量越大，調(diào)查結(jié)果就越準(zhǔn)確。（）

4.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，封閉式問(wèn)題比開放式問(wèn)題更容易分析。（）

5.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告應(yīng)該只包含調(diào)查結(jié)果，不需要提出改進(jìn)建議。（）

6.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，可以通過(guò)電話訪談的方式收集客戶反饋。（）

7.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，可以使用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)衡量服務(wù)的波動(dòng)性。（）

8.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析應(yīng)該只關(guān)注統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不需要考慮實(shí)際情況。（）

9.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，可以同時(shí)使用多種調(diào)查方法來(lái)提高數(shù)據(jù)的可靠性。（）

10.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的報(bào)告應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以便所有讀者都能理解。（）

11.在設(shè)計(jì)家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題的順序應(yīng)該根據(jù)難度來(lái)排列。（）

12.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，樣本選擇應(yīng)該完全隨機(jī)，以確保結(jié)果的代表性。（）

13.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)清洗步驟中，可以刪除所有缺失數(shù)據(jù)以提高分析質(zhì)量。（）

14.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的報(bào)告應(yīng)該包含對(duì)調(diào)查方法的詳細(xì)描述，以便其他研究人員可以復(fù)制。（）

15.在分析家電維修服務(wù)滿意度時(shí)，可以使用相關(guān)性分析來(lái)評(píng)估服務(wù)速度與客戶滿意度之間的關(guān)系。（）

16.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量保持一致，以減少誤差。（）

17.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析應(yīng)該包括對(duì)異常值的處理，以確保結(jié)果的準(zhǔn)確性。（）

18.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的報(bào)告應(yīng)該包含對(duì)調(diào)查結(jié)果的解釋，而不是僅僅呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。（）

19.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查中，可以通過(guò)在線調(diào)查的方式收集大量客戶的反饋。（）

20.家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的目的是為了幫助企業(yè)識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的重要性，并說(shuō)明其在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的作用。

2.設(shè)計(jì)一份家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括至少5個(gè)問(wèn)題，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)問(wèn)題的設(shè)計(jì)意圖。

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析一次家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查的過(guò)程，包括調(diào)查設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫等環(huán)節(jié)。

4.請(qǐng)?zhí)岢鲋辽?條針對(duì)家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)建議，并說(shuō)明這些建議如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某家電維修服務(wù)公司最近進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)維修速度和維修質(zhì)量的滿意度較低。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析調(diào)查結(jié)果并提出改進(jìn)建議。

案例背景：

-公司提供家電維修服務(wù)，包括電視、冰箱、洗衣機(jī)等。

-最近一次調(diào)查共收集了500份有效問(wèn)卷。

-調(diào)查顯示，80%的客戶對(duì)維修速度表示不滿意，認(rèn)為等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

-70%的客戶對(duì)維修質(zhì)量表示不滿意，認(rèn)為維修后問(wèn)題未得到徹底解決。

請(qǐng)分析調(diào)查結(jié)果并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：某家電品牌在其官方網(wǎng)站上開展了一次家電維修服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為過(guò)去一年內(nèi)使用過(guò)該品牌維修服務(wù)的客戶。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)維修服務(wù)的整體滿意度為75%，但具體到不同維修項(xiàng)目，滿意度差異較大。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析調(diào)查結(jié)果并提出改進(jìn)建議。

案例背景：

-調(diào)查共收集了1000份有效問(wèn)卷。

-客戶對(duì)維修服務(wù)的整體滿意度為75%，其中電視維修滿意度最高，為85%；冰箱維修滿意度最低，為65%。

-客戶對(duì)維修速度的滿意度為70%，對(duì)維修質(zhì)量的滿意度為78%，對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度為80%。

請(qǐng)分析調(diào)查結(jié)果并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.A

5.B

6.B

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.B

13.C

14.D

15.D

16.B

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.明確調(diào)查目的

2.清晰、簡(jiǎn)潔、客觀

3.足夠、合理

4.科學(xué)、合理

5.描述性統(tǒng)計(jì)、推斷性統(tǒng)計(jì)

6.客觀性、全面性、可讀性

7.餅圖、柱狀圖、折線圖

8.問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

9.刪除重復(fù)數(shù)據(jù)、校正錯(cuò)誤數(shù)據(jù)、刪除無(wú)效數(shù)據(jù)

10.調(diào)查背景和目的、調(diào)查方法和樣本、數(shù)據(jù)分析

11.服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)可靠性

12.清晰、合理

13.地域分布、產(chǎn)品類型、使用頻率、維修歷史

14.數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)整理、數(shù)據(jù)分析

15.改進(jìn)建議、行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃

16.客觀、全面、及時(shí)

17.數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)編碼、數(shù)據(jù)分析

18.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)人員技能

19.客觀、全面、準(zhǔn)確

20.描述性統(tǒng)計(jì)、推斷性統(tǒng)計(jì)、聚類分析、因子分析

21.清晰、合理

22.地域分布、產(chǎn)品類型、使用頻率、維修歷史

23.描述性統(tǒng)計(jì)、推斷性統(tǒng)計(jì)、聚類分析、