周大福服務管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范周大福的服務行為，提升服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，促進公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于周大福旗下所有門店及相關服務部門，包括但不限于銷售團隊、售后服務團隊、客服中心等。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意為服務的出發(fā)點和落腳點。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供高質(zhì)量、高效率的服務，確保客戶能夠得到及時、準確、周到的服務體驗。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實告知客戶產(chǎn)品信息和服務內(nèi)容，不欺詐、不誤導客戶。4.持續(xù)改進原則：不斷總結服務經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，持續(xù)提升服務水平。服務標準售前服務標準1.專業(yè)知識培訓：銷售人員應接受全面系統(tǒng)的產(chǎn)品知識培訓，熟悉各類珠寶首飾的材質(zhì)、款式、工藝、保養(yǎng)方法等，能夠為客戶提供專業(yè)的咨詢和建議。2.熱情接待：客戶進店時，銷售人員應主動熱情地打招呼，微笑迎接，引導客戶舒適就座，并及時送上飲品。3.需求了解：通過與客戶的溝通交流，深入了解客戶的購買需求、預算、喜好等信息，以便為客戶精準推薦合適的產(chǎn)品。4.產(chǎn)品展示：以專業(yè)、優(yōu)雅的方式向客戶展示產(chǎn)品，詳細介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和價值，確保客戶能夠清晰了解產(chǎn)品信息。5.解答疑問：耐心解答客戶關于產(chǎn)品的各種疑問，包括質(zhì)量保證、售后服務等方面的問題，消除客戶的顧慮。售中服務標準1.精準推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶提供個性化的產(chǎn)品推薦方案，推薦的產(chǎn)品應符合客戶的預算和喜好，且具有較高的性價比。2.交易流程規(guī)范：嚴格按照公司規(guī)定的交易流程進行操作，確保交易過程的公正、透明、安全。包括產(chǎn)品挑選、價格確認、合同簽訂、款項支付、產(chǎn)品交付等環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都應做到準確無誤。3.包裝服務：為客戶提供精美、安全的產(chǎn)品包裝，根據(jù)產(chǎn)品特點選擇合適的包裝材料和方式，確保產(chǎn)品在運輸過程中不受損壞。同時，在包裝上可以適當添加一些溫馨提示和品牌標識，提升客戶的品牌認知度。4.增值服務：根據(jù)客戶需求，為客戶提供一些增值服務，如免費清洗、保養(yǎng)、刻字等。在提供增值服務時，應向客戶明確服務內(nèi)容、標準和期限，并確保服務質(zhì)量。售后服務標準1.產(chǎn)品維修保養(yǎng)：建立完善的產(chǎn)品維修保養(yǎng)體系，為客戶提供及時、專業(yè)的產(chǎn)品維修保養(yǎng)服務。維修保養(yǎng)人員應具備專業(yè)的技能和豐富的經(jīng)驗，能夠準確判斷產(chǎn)品故障原因，并采取有效的維修保養(yǎng)措施。2.質(zhì)量保證：嚴格執(zhí)行國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，為客戶提供質(zhì)量保證承諾。對于符合質(zhì)量保證條件的產(chǎn)品，應按照規(guī)定為客戶提供免費維修、更換或退貨等服務。3.客戶投訴處理：設立專門的客戶投訴處理渠道，及時受理客戶的投訴。對于客戶投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)給予回復，并積極協(xié)調(diào)解決問題。處理投訴過程中，應保持耐心、細心和責任心，確?？蛻舻暮侠碓V求得到滿足。4.定期回訪：定期對客戶進行回訪，了解客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。通過回訪，不斷改進服務質(zhì)量，提升客戶忠誠度。服務流程售前服務流程1.客戶接待客戶進店時，銷售人員應在10秒內(nèi)主動上前打招呼，微笑歡迎客戶光臨。引導客戶至舒適的洽談區(qū)就座，并及時送上飲品。2.需求溝通與客戶進行友好的溝通交流，詢問客戶的購買需求、預算、喜好等信息，時間控制在5分鐘以內(nèi)。認真傾聽客戶的需求和想法，做好記錄，確保準確理解客戶意圖。3.產(chǎn)品推薦根據(jù)客戶需求，從產(chǎn)品款式、材質(zhì)、工藝等方面為客戶推薦合適的產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品數(shù)量不少于3款。詳細介紹推薦產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和價值，展示產(chǎn)品的實物效果，讓客戶能夠直觀感受產(chǎn)品魅力。解答客戶關于推薦產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的建議和意見，幫助客戶做出購買決策。4.產(chǎn)品展示將客戶感興趣的產(chǎn)品擺放在展示臺上，以專業(yè)、優(yōu)雅的方式進行展示。按照產(chǎn)品系列或款式進行有序展示，方便客戶對比和選擇。展示過程中，可結合燈光、道具等元素，突出產(chǎn)品的亮點和特色。5.客戶體驗邀請客戶試戴感興趣的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的佩戴效果和反饋，及時調(diào)整推薦策略。為客戶提供一些搭配建議，幫助客戶更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的魅力。讓客戶充分體驗產(chǎn)品的舒適度和美觀度，增強客戶的購買意愿。售中服務流程1.產(chǎn)品挑選客戶確定購買意向后，協(xié)助客戶進一步挑選產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的品質(zhì)、款式、尺寸等符合客戶要求。仔細檢查產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量等，確保產(chǎn)品無瑕疵、無損壞。2.價格確認向客戶明確產(chǎn)品的價格、優(yōu)惠活動、折扣等信息，確?？蛻羟宄私饨灰捉痤~。對于價格有疑問的客戶，耐心解釋價格構成和計算方式，消除客戶疑慮。3.合同簽訂按照公司規(guī)定的合同模板，與客戶簽訂購買合同。合同內(nèi)容應清晰、準確、完整，包括產(chǎn)品信息、價格、數(shù)量、交貨時間、售后服務等條款。向客戶詳細解釋合同條款，確保客戶理解并同意合同內(nèi)容。在合同上加蓋公司公章或合同專用章，并由客戶簽字確認。4.款項支付為客戶提供多種安全、便捷的款項支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。協(xié)助客戶完成款項支付操作，確保支付過程順利、安全。及時開具正規(guī)發(fā)票，并將發(fā)票與產(chǎn)品一同交付給客戶。5.產(chǎn)品交付根據(jù)客戶需求，選擇合適的包裝方式對產(chǎn)品進行包裝。包裝應精美、牢固，確保產(chǎn)品在運輸過程中不受損壞。在產(chǎn)品包裝上貼上產(chǎn)品標簽，注明產(chǎn)品名稱、型號、材質(zhì)、重量等信息。將包裝好的產(chǎn)品放入專用的禮品袋或包裝盒中，并附上產(chǎn)品說明書、質(zhì)量保證卡等相關資料。與客戶確認產(chǎn)品交付方式，如自提、快遞等，并告知客戶預計送達時間。在產(chǎn)品交付時，再次向客戶強調(diào)售后服務內(nèi)容和聯(lián)系方式，確?？蛻裟軌蚣皶r享受到售后服務。售后服務流程1.客戶反饋設立多種客戶反饋渠道，如電話、郵件、在線客服、門店反饋等，方便客戶隨時反饋問題。對于客戶反饋的問題，應及時記錄詳細信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買產(chǎn)品信息、問題描述等。在接到客戶反饋后的1小時內(nèi)，與客戶取得聯(lián)系，確認問題情況，并告知客戶我們會及時處理。2.問題評估組織專業(yè)人員對客戶反饋的問題進行評估，判斷問題的性質(zhì)和嚴重程度。根據(jù)問題評估結果，制定相應的解決方案和處理流程。對于復雜問題或涉及多個部門的問題，及時召開跨部門會議，共同商討解決方案。3.維修保養(yǎng)處理如果客戶反饋的問題是產(chǎn)品維修保養(yǎng)需求，安排專業(yè)的維修保養(yǎng)人員與客戶溝通，確定維修保養(yǎng)方案和時間。維修保養(yǎng)人員在維修保養(yǎng)過程中，應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保維修保養(yǎng)質(zhì)量。維修保養(yǎng)完成后，對產(chǎn)品進行全面檢查和測試，確保產(chǎn)品恢復正常使用功能。將維修保養(yǎng)后的產(chǎn)品交付給客戶，并向客戶介紹維修保養(yǎng)后的注意事項和產(chǎn)品保養(yǎng)方法。4.質(zhì)量保證處理對于符合質(zhì)量保證條件的產(chǎn)品，按照公司質(zhì)量保證政策為客戶提供免費維修、更換或退貨等服務。在處理質(zhì)量保證問題時，應嚴格審核客戶提供的購買憑證和產(chǎn)品質(zhì)量問題證明材料，確保服務的準確性和公正性。與客戶溝通質(zhì)量保證處理方案，取得客戶同意后，及時辦理相關手續(xù)，完成質(zhì)量保證服務。5.客戶投訴處理對于客戶投訴，應高度重視，及時安排專人負責處理。與客戶進行深入溝通，了解客戶投訴的具體原因和訴求，表達我們對客戶的歉意和重視。根據(jù)客戶投訴情況，進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)和資料。在24小時內(nèi)給客戶初步反饋投訴處理進展情況，并在規(guī)定時間內(nèi)（一般為35個工作日）給出最終處理結果。處理結果應得到客戶認可，如客戶仍不滿意，應進一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。6.定期回訪建立客戶回訪制度，定期對客戶進行回訪?；卦L周期根據(jù)客戶購買時間和產(chǎn)品類型確定，一般為購買后1個月、3個月、6個月等?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪、問卷調(diào)查等多種形式。在回訪過程中，了解客戶對產(chǎn)品和服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。對于客戶提出的問題和建議，及時進行記錄和整理，并反饋給相關部門進行改進。對回訪結果進行分析總結，評估服務質(zhì)量提升效果，為進一步優(yōu)化服務提供依據(jù)。人員管理招聘與培訓1.招聘標準：制定嚴格的招聘標準，招聘具有良好服務意識、溝通能力、專業(yè)知識和團隊合作精神的人員加入周大福服務團隊。招聘過程中，通過面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)，全面評估應聘者的綜合素質(zhì)。2.入職培訓：新員工入職后，應接受系統(tǒng)的入職培訓。培訓內(nèi)容包括公司文化、服務理念、產(chǎn)品知識、服務流程、銷售技巧、溝通技巧等方面。培訓時間不少于1周，確保新員工能夠全面了解公司和崗位要求，掌握基本的服務技能。3.定期培訓：定期組織員工參加各類培訓課程和學習活動，不斷提升員工的專業(yè)知識和服務水平。培訓內(nèi)容可根據(jù)市場需求、行業(yè)動態(tài)和公司業(yè)務發(fā)展情況進行調(diào)整，包括新產(chǎn)品知識培訓、服務技巧提升培訓、客戶關系管理培訓等。4.培訓效果評估：建立培訓效果評估機制，對員工培訓后的知識掌握程度、技能提升情況和工作表現(xiàn)進行評估。通過考試、實際操作考核、客戶反饋等方式，全面了解培訓效果。對于培訓效果不理想的員工，及時進行補考或再次培訓，確保員工能夠真正掌握所學知識和技能?？冃Э己?.考核指標設定：制定科學合理的績效考核指標體系，包括服務質(zhì)量、銷售業(yè)績、客戶滿意度、團隊協(xié)作等方面?？己酥笜藨鞔_、具體、可衡量，能夠客觀反映員工的工作表現(xiàn)。2.考核周期：績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核主要對員工當月的工作表現(xiàn)進行評估，年度考核則綜合考慮員工全年的工作業(yè)績和表現(xiàn)。3.考核方式：采用上級評價、同事評價、客戶評價和自我評價相結合的方式進行績效考核。上級評價占比50%，同事評價占比20%，客戶評價占比20%，自我評價占比10%。通過多維度評價，確保考核結果的客觀公正。4.考核結果應用：將績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應的薪酬調(diào)整、晉升機會和獎勵；對于考核不達標或表現(xiàn)較差的員工，進行績效面談，幫助其分析原因，制定改進計劃，并根據(jù)情況進行相應的處理，如調(diào)崗、降薪等。激勵機制1.物質(zhì)激勵：設立多種物質(zhì)獎勵項目，如月度優(yōu)秀員工獎、季度銷售冠軍獎、年度服務之星獎等。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。2.精神激勵：注重對員工的精神激勵，通過內(nèi)部表彰、榮譽證書、公開表揚等方式，增強員工的成就感和歸屬感。定期組織優(yōu)秀員工經(jīng)驗分享會，讓優(yōu)秀員工分享工作經(jīng)驗和心得，激勵更多員工向優(yōu)秀看齊。3.職業(yè)發(fā)展激勵：為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升渠道，制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升標準。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機會，讓員工在周大福能夠?qū)崿F(xiàn)自身價值的提升。同時，為員工提供培訓、學習、交流等機會，幫助員工不斷提升自己的綜合素質(zhì)和能力。監(jiān)督與評估內(nèi)部監(jiān)督1.服務現(xiàn)場巡查：安排專人定期對門店及服務部門的服務現(xiàn)場進行巡查，檢查員工的服務態(tài)度、服務行為、服務流程執(zhí)行情況等。巡查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并反饋給相關部門和人員，督促其立即整改。2.服務質(zhì)量抽檢：定期對服務記錄、客戶反饋等進行抽檢，檢查服務內(nèi)容是否完整、準確，服務質(zhì)量是否符合標準要求。對于抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題，進行深入分析，查找原因，制定改進措施，防止問題再次發(fā)生。3.內(nèi)部審計：定期開展內(nèi)部審計工作，對公司的服務管理制度、流程、財務等方面進行全面審計。審計結果作為公司改進管理、完善制度的重要依據(jù)，確保公司的服務管理工作規(guī)范、合法、有效?？蛻粼u估1.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過線上問卷、線下訪談等方式，收集客戶對公司產(chǎn)品和服務的滿意度評價。調(diào)查內(nèi)容包括服務態(tài)度、服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等方面。2.客戶投訴分析：對客戶投訴進行詳細分析，總結投訴類型、原因和趨勢。通過客戶投訴分析，發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題，及時采取針對性的改進措施，不斷提升服務質(zhì)量，減少客戶投訴。3.客戶忠誠度評估：建立客戶忠誠度評估體系，通過分析客戶的購買頻率、購買金額、推薦率等指標，評估客戶對公司的忠誠度。對于忠誠度較高的客戶，采取針對性的維護措施，如提供專屬優(yōu)惠、個性化服務等，進一步提升客戶忠誠度；對于忠誠度較低的客戶，深入了解原因，采取改進措施，努力提高客戶滿意度和忠誠度。評估結果應用1.持續(xù)改進：根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和客戶評估的結果，及時總結經(jīng)驗教訓，針對存在的問題制定切實可行的改進措施。將改進措施納入公司的服務管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量。2.績效調(diào)整：將評估結果與員工的績效考核、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤。對于服務質(zhì)量高、客戶滿意度高的員工，給予相應的獎勵和晉升機會；對于服務質(zhì)量差、客戶投訴多的員工，進行