地鐵保潔服務(wù)人員管理及培訓(xùn)

目錄

第一節(jié)項目人員管理理念........................4

一、管理人員的工作具有典型的項目特點.........4

二、管理人員應(yīng)具備的現(xiàn)代項目管理理念.......4

第二節(jié)項目管理制度............................7

一、項目管理體系............................7

二、現(xiàn)場管理架構(gòu)............................8

三、物業(yè)保潔區(qū)檢測標準明細表..............8

第三節(jié)項目人員管理制度.......................10

一、員工守則...............................10

二、管理人員守則...........................14

三、崗前準備制度...........................15

四、交接班制度.............................16

五、崗后集合制度...........................17

六、清潔質(zhì)量管理...........................17

七、安全管理制度...........................20

八、清潔材料、工具用品管理...............20

九、項目經(jīng)理行為規(guī)范.......................22

第四節(jié)項目管理原則...........................23

一、計劃制定原則...........................23

二、布魯克斯(Brooks)原則...............24

三、80—20原則..............................24

四、帕金森原則.............................24

1

五、默認無效原則...........................25

六、時間分配原則...........................26

七、驗收標準原則...........................26

第五節(jié)人員崗位職責(zé)...........................27

一、項目經(jīng)理崗位職責(zé).......................27

二、項目負責(zé)人崗位職責(zé).....................28

三、會計崗位職責(zé)...........................29

四、行政崗位職責(zé)...........................30

五、垃圾清運隊長崗位職責(zé).................32

六、垃圾清運班組長崗位職責(zé).................33

七、地鐵裝桶工崗位職責(zé).....................34

八、地鐵沖桶工崗位職責(zé).....................35

九、保潔人員崗位職責(zé).......................35

第六節(jié)人員培訓(xùn)...............................37

一、管理人員培訓(xùn)...........................37

二、新員工培訓(xùn).............................39

三、垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓(xùn).....................40

四、司機及維修技術(shù)員培訓(xùn)...................42

五、質(zhì)檢安全專員培訓(xùn).......................44

六、地鐵清掃保潔員培訓(xùn).....................47

第七節(jié)保潔人員消防培訓(xùn).......................49

一、培訓(xùn)內(nèi)容...............................49

二、室內(nèi)消防設(shè)施的使用方法.................50

三、火災(zāi)逃生自救的基本方法...............50

2

四、垃圾桶起火的撲救方法...................52

五、保潔崗位作業(yè)的防火措施.................52

六、撲滅初期火災(zāi)...........................53

第八節(jié)保潔人員培訓(xùn)內(nèi)容.......................54

一、衛(wèi)生間清潔操作流程...................54

二、地鐵站地面及公共區(qū)域清潔操作流程......55

三、地鐵工作人員辦公室清潔工作程序........56

四、玻璃門、窗、鏡面清潔操作流程...........57

五、不銹鋼、鋁合金等金屬裝飾清潔保養(yǎng)操作流程

........................................................................................58

六、電梯、扶梯清潔操作流程.................59

七、地鐵立面設(shè)施、屋頂清潔操作流程........60

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過程中每項具體的工作，工作的每一個階段都要具體的短期

目標，這個短期目標必須具有可控性與可操作性。如何將具

體目標與總目標協(xié)調(diào)好，也是管理人員在項目管理能力方面

的一大挑戰(zhàn)。

2.具備良好的時間、成本、質(zhì)量管理能力。時間管理、

成本管理和質(zhì)量管理是現(xiàn)代項目管理的三要素，它們之間是

一個鐵三角的辯證關(guān)系，在項目的進行過程中，處理好這三

個方面的關(guān)系具有非常重要的意義。從某種意義上來講，時

間就是金錢，成本就是金錢，質(zhì)量也是金錢。因此，在項目

管理中時間、成本和質(zhì)量往往是重要的約束條件，如何合理

控制時間，降低成本，提升質(zhì)量是項目是否盈利的關(guān)鍵所在。

尤其是在項目的開始階段，不確定性因素太多，項目實施過

程中會面臨各種干擾，甚至存在使項目脫離計劃的風(fēng)險，這

就需要管理者進行過程控制，利用新技術(shù)、新方法進行優(yōu)化。

3.具備區(qū)分項目管理邊界剛性和柔性的能力。對項目進

行管理的最終目的是實現(xiàn)項目目標，但在目標實現(xiàn)的過程中

受到時間、資源、成本、質(zhì)量等各方面因素的影響，但是，

大量實踐證明影響項目管理的關(guān)鍵不在目標，不在時間、成

本和質(zhì)量的管理而在約束。具體而言，達成項目目標不是難

事，難的在于不突破約束的條件下實現(xiàn)目標，即項目受到范

圍的制約。如果說一個項目沒有時限要求，資源擁有盡有，

質(zhì)量沒有要求那么它便毫無意義。在范圍不變的情況下我們

可以通過增加時間節(jié)約成本，可以通過降低質(zhì)量來縮短工

期，也可以通過增加資源來提高質(zhì)量?？傊?，約束邊界的互

5

動是項目管理中的一項重要技巧，如果我們把舉辦一次婚禮

作為一個項目，那剛性約束就是時間；如果我們把建設(shè)一棟

樓房作為一個項目，那剛性約束就是質(zhì)量；如果我們把裝修

一間屋子作為一個項目，那剛性約束就是成本。項目中的其

他邊界要求可以不嚴格，但剛性約束必須嚴格遵守。

4.具備提升培訓(xùn)管理效率的能力。新時期對企業(yè)員工的

素質(zhì)要求越來越高，通過人才資源優(yōu)勢提升企業(yè)的競爭力，

已然成為企業(yè)發(fā)展的重要組成部門。如何通過項目管理提升

員工素質(zhì)是擺在管理人員面前的一大難題。要做好員工的培

訓(xùn)管理工作首先要充分了解企業(yè)員工培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀及存

在的問題，通過深入企業(yè)調(diào)研、組織職工交流會、問卷調(diào)查

等多種形式了解職工的需求。在了解了職工的需求之后，通

過引入項目管理理念，運用項目管理的方法和手段對員工進

行培訓(xùn)。做好項目啟動、規(guī)劃、實施、監(jiān)控和收尾五大環(huán)節(jié)。

確定培訓(xùn)的目的，明確培訓(xùn)的要求，做好培訓(xùn)的策劃、培訓(xùn)

的實施和過程監(jiān)控與評估的各個環(huán)節(jié)。此外，在培訓(xùn)過程中

對項目負責(zé)人、培訓(xùn)的范圍、培訓(xùn)的目的等都要有一個合理

的安排，以確保目標的實現(xiàn)。

5.具備科學(xué)的人才管理理念。人才在企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)

揮著越來越重要的作用，管理人員是否具有愛才之心、惜才

之心，對企業(yè)發(fā)展的前景非常重要?！斑h小人而親君子”是

對管理人員的要求，用好人才是各項事業(yè)永續(xù)發(fā)展的根基。

因此是否具有愛才之心、惜才之心也是衡量一個管理者是否

具有管理能力的一項重要指標。管理人員要有讓人才項目帶

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動人才的理念，通過對人才進行項目管理，更好地統(tǒng)籌和活

化社會各類人才資源，提高人才資源服務(wù)的使用效益。止匕外,

作為一名管理人員還要有容才之量、知才之名、育才之識和

薦才之德，充實企業(yè)后備人才庫，通過項目管理創(chuàng)造積極有

力條件，努力營造人才成長的良好環(huán)境，形成人才發(fā)展的新

機制，在企業(yè)營造一個“企業(yè)是我家”的軟環(huán)境。

第二節(jié)項目管理制度

一、項目管理體系

公司經(jīng)過幾年的精心努力，各職能部門已形成良好的管

理體系，起到相互協(xié)調(diào)、相互管理、相互制約及監(jiān)督的作用。

檢查現(xiàn)場---------------

現(xiàn)場

客戶

反

收

現(xiàn)

饋

集

場

培

客

管

意

訓(xùn)

戶

理

見

意

見

□質(zhì)部

客戶服務(wù)部□培訓(xùn)部

監(jiān)

反饋客戶意見督

管

理

品質(zhì)部

7

二、現(xiàn)場管理架構(gòu)

三、物業(yè)保潔區(qū)檢測標準明細表

保潔項檢驗方

范圍標準

目法

保潔項檢驗方

范圍標準

目法

1.垃圾

桶內(nèi)垃圾不得超過桶口；目視

桶

標

樓

2.扶手/無積塵、用手擦拭10米，不被

準手感

梯護欄明顯污染

層

3.電梯無塵、泥沙，無垃圾、雜物、目視抽

8

廳/臺階無明顯污跡（油污，黑印等）、查兩

無痰跡。處，取

平均值

地面無雜物、無垃圾、無雜草，

目視抽

無明顯積水，無明顯泥沙、污

1,地鐵查三

垢，沒有1厘米以上的石子，

地面處，取

每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑平

平均值

均不超過三個。

指示牌上無水珠、無塵、無明

2.指/5

顯污跡、無粘貼，目視燈罩上目視

牌/路燈

無明積塵，無蜘蛛網(wǎng)

平面

3.垃圾垃圾車每日沖洗，車壁無明顯每天清

部分

車/中轉(zhuǎn)附著物，中轉(zhuǎn)站周圍無積水、潔目視

站污垢，垃圾日產(chǎn)日清。檢查

桶體光潔無污跡，無痰跡，煙

4.果皮

灰缸蓋上無煙頭、雜物，離箱目視

箱

兩米無異臭味。

玻璃明亮無水珠，不銹鋼面光

6.地鐵

亮。無污跡，無明顯積塵，無目視

宣傳欄

亂粘貼。

1.出勤無遲到、早退，無擅自離崗

著統(tǒng)一的工作制服，佩戴工作不定時

2.服裝

其他證。抽查

3.工具工具房內(nèi)無私人的雜物,工具、

9

垃圾車擺放整齊，無占用公共

地方

服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，上班時間不得

4.工作

做與工作無關(guān)的事情，不得與

紀律

同事或客戶爭吵

操作熟練，正確使用工具和保

5.操作

潔用品

6.關(guān)注

按照作業(yè)指導(dǎo)書要求處理有關(guān)

環(huán)境、防

環(huán)境因素的影響

污節(jié)能

第三節(jié)項目人員管理制度

一、員工守則

（一）項目人員上班時不可有下列情況，否則將作以警

告、記過處理。

L項目人員上班必須穿著工作服，服務(wù)不整潔、不干凈、

皺折、破爛的。

2.服裝的所有鈕扣沒有扣整齊的。

3.領(lǐng)口、袖口衣下擺等處的內(nèi)衣外露、外翻的。

4.鞋子不干凈的。

5.工作牌沒有在正確位置配戴整齊，臟、舊、破爛而沒

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有及時更換的。

6.頭發(fā)沒有按標準進行整理的。

7.面部、手部沒有清洗干凈的。

8.項目人員必須按時上班，遲到、早退15分鐘內(nèi)的。

9.項目人員在工作范圍內(nèi)穿拖鞋、相互閑聊、說笑、呆

站、大聲喧嘩吵闈、講粗話、隨地吐痰、將清潔工具、清潔

材料隨處亂放、隨便舞弄清潔工具或其他棍棒的。

10.清潔員工在工作中收集的紙皮、易拉罐等堆放在工

作場所沒有當(dāng)天拿走的。

11.在工作時間內(nèi)丟下清潔工作捆扎紙皮等。

12.清潔員工將清潔工具晾曬、擺放在公共場地，經(jīng)指

正仍不改正的。

13.對裝修工作任意拋堆放裝修垃圾要立即告知管理

處，由管理處進行處理，項目人員與裝修工人或住戶爭吵的。

（二）項目人員因清潔質(zhì)量檢查不合格的，將作以記過

處理。

（三）項目人員有下列情況之一的記過或辭退

1.項目人員遲到、早退15分鐘以上者。

2.項目人員工作時間內(nèi)不得以任何理由和借口外出或

擅自離開工作崗位，時間超過15分鐘之上的。

3.項目人員曠工半天或半天以上者。

4.項目人員不服從管理的。

5.項目人員在工作中，對管理員指出的不足之處沒有立

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即改正的。因客觀條件不能及時改正，而又沒有按期完成的。

6.項目人員在工作中，要積極主動的完成自己的清潔工

作，對不易做干凈的地方，要自己想辦法做干凈，如需要什

么材料和工具要主動向組長或管理經(jīng)理提出，由組長到公司

去領(lǐng)取。如因此而借故推托責(zé)任的。

7.項目人員在工作中亂涂亂畫、抽煙、吃東西的。

8.項目人員在工作時間內(nèi)躺坐、看書、看報、睡覺的。

9.項目人員必須愛護使用公司所配備的一切清潔工具，

節(jié)約使用所分配的各種清潔劑、保養(yǎng)劑等材料。如發(fā)現(xiàn)員工

故意浪費材料的0

10.項目人員在工作時間內(nèi)擅自接私活的。

11.項目人員謾罵或威脅他人的。

12.項目人員在工作中引燃易燃物的。

13.本項目人員相互爭吵的，或同甲方管理人員、群眾

發(fā)生爭吵的。

14.項目人員因清潔質(zhì)量或者言行舉止被管理處投訴

的。

15.項目人員擅自移動客戶或顧客放置的物品、雜物的。

16.項目人員在上下班途中未嚴格執(zhí)行著裝要求的。

（四）項目人員如有下列情況之一的，作以記大過并辭

退，造成損失的應(yīng)賠償：

1.項目人員因玩忽職守，影響工作和造成損失的（具體

處理參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。

2.項目人員私自使用甲方或客戶辦公用品（電話?、傳真、

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復(fù)?。?，按偷盜論處。

3.不愛護并損壞、丟失清潔工具的（具體參照《經(jīng)理守

則》有關(guān)規(guī)定）G

4.項目人員如引燃易燃物（或其他原因）啟動火警系統(tǒng),

造成人為驚慌和混亂的。

5.項目人員在清潔工作中，必須遵守規(guī)范化作業(yè)制度，

不同清潔對象施以不同的清潔劑和清潔方法。對勞動態(tài)度粗

糙惡劣特別是清潔各種玻璃、金屬表面、木質(zhì)表面、石材表

面時亂劃或腐蝕其表面、影響美觀、造成嚴重后果的（具體

參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。

6.項目人員故意損壞或偷藏他人財物、偷吃他人食物的

（具體參照《經(jīng)理守則》有關(guān)規(guī)定）。

7.項目人員毆打他人的。

8.員工上班期間，與項目管理處所在單位發(fā)生非工作性

接觸，損害公司利益和形象的。

9.項目人員因病、事需請假者，必須提前一周寫請假單,

經(jīng)經(jīng)理或經(jīng)理簽字同意后，并待公司安排接替的人到位后方

可離開，如沒有準假而擅自離開崗位者。

10.項目人員辭職者，需提前一個月上交書面報告，經(jīng)

經(jīng)理簽字同意，然后交品質(zhì)部經(jīng)理審批同意，并待公司安排

接替的人到位后方可辭工，未經(jīng)公司同意而擅自辭工的。

（五）項目人員如有下列2-4條情況之一的，可視情

況給予獎勵：

1.項目人員如拾到財物，主動上交管理處或管理經(jīng)理

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的，按財物價值的3%給予獎勵，但最高不超過100元，不

足20元按20元獎勵，所拾財物價值超過1000元的，通報

表揚。

2.項目人員如遇突發(fā)事件（如火警、水浸等）立即告知

管理處并積極主動配合搞好善后工作的。

3.工作認真負責(zé)，清潔工作做得好。

4、積極舉報有嚴重違紀行為的員工（如偷盜等），經(jīng)

查證屬實的。

（六）其他事項

1.在清潔過程中，發(fā)現(xiàn)電梯不銹鋼、地面花崗巖、墻面、

天花、燈飾及其他物品（如不銹鋼灰缸、垃圾桶、花盆、消

防栓，報警器、開頭等）遭嚴重劃傷、損壞、丟失，要立即

告知經(jīng)理。

2.有特殊情況需請假者，假期最長期限不得超過三個

月，假期滿未到公司報到的，將視為自動辭工。

3.項目人員如有特殊情況（急病或交通意外）須請假者,

應(yīng)盡可能的提前告知公司。假期滿或未滿都不得擅自上班，

必須先到公司報到，由公司安排其上班，否則不計工資。

4.公司從項目管理處撤出后，員工必須在第二天早上8：

00到公司報到，聽候安排，否則作曠工處理。

二、管理人員守則

現(xiàn)代化的清潔服務(wù)企業(yè)，必須有一個好的管理機制。管

理不完善、不嚴格，會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部工作混亂、員工紀律松

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懈、清潔質(zhì)量低劣的嚴重后果。因此，加強現(xiàn)代化管理勢在

必行。為使管理工作更科學(xué)、更完善，必須要求管理人員不

斷認真學(xué)習(xí)，加強自身修養(yǎng)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高管理技能

有計劃、高效率地進行管理工作。

在管理工作中要嚴格按照《經(jīng)理守則》、《員工守則》、

《清潔服務(wù)操作規(guī)程》、員工報名、上工、辭退、請假、領(lǐng)

購材料及工用具等公司的一切規(guī)章制度執(zhí)行。對違章違紀、

違反操作規(guī)程的行為，做到不講情面，每犯必罰，決不姑息

放縱。這樣才能使我們的管理工作向規(guī)范化的健康軌道發(fā)

展。使本公司成為真正的具有一流管理水平的企業(yè)。

三、崗前準備制度

考勤是衡量一個企業(yè)勞動紀律的依據(jù)?！鞍贅I(yè)守時為先,

萬惡懶惰為首”，工作時間守時，這是管理經(jīng)理的重要職責(zé)

之一。著裝是否統(tǒng)一、整齊整潔將直接影響我們企業(yè)的形象。

因此管理經(jīng)理必須時刻注意自己著裝及形象、言行舉止并嚴

格執(zhí)行考核制度，強化勞動紀律，每天堅持打考勤，并隨時

對員工的儀容、儀表及精神面貌進行檢查。

上班前，經(jīng)理須提前30分鐘到項目管理處與上一班經(jīng)

理碰頭，交接登記卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班

前15分鐘到指定集合地點迎接員工，并進行崗前集合訓(xùn)話。

（一）訓(xùn)話內(nèi)容

1.集合隊伍，并排列整齊，經(jīng)理與員工的精神狀態(tài)良好;

2.點名并記錄遲到或曠工者；

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3.檢查儀容、儀表并責(zé)令改正；

4.工作安排及注意事項。

（-）處罰條款

1.經(jīng)理違反其中一款者記過一次；

2.經(jīng)理遲到（按提前30分鐘計）15分鐘者記過一次：

3?無故曠工（或遲到30分鐘以上）者記大過一次；

4.本部門員工上下班及上下班途中未嚴格執(zhí)行公司著

裝要求的，當(dāng)班經(jīng)理記過一次。

四、交接班制度

如有員工未上班者，接班經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)工作。協(xié)調(diào)不了的

應(yīng)通知公司，由公司協(xié)調(diào)處理。管理經(jīng)理不許隨意互換班及

休假頂班。如有事，按公司請假制度辦理。員工頂班必須公

司同意方可，否則公司不計發(fā)工資，由管理經(jīng)理自負。接（上）

班后必須在半小時內(nèi)巡視一遍項目管理處。發(fā)現(xiàn)上一班遺留

的問題要及時派人處理并報告公司。如發(fā)現(xiàn)問題不處理不報

告者視為當(dāng)班責(zé)任。如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主動主

持下一班工作安排。并馬上報告公司，下班員工必須等接班

經(jīng)理到位后方能離開工作崗位。

（一）處罰制度

1.經(jīng)理隨意讓員工或經(jīng)理之間互相換班及休假頂班的，

記大過一次，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)理收受員工錢物者，立即辭退；

2.經(jīng)理下班時，應(yīng)檢查自己的工作，不得將問題遺留到

下一班，否則記過一次;

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3.接班經(jīng)理應(yīng)及時處理上班遺留的問題，不處理、不報

告者則視為當(dāng)班責(zé)任，記過一次；

4.如接班經(jīng)理未到，交班經(jīng)理必須主持下一班工作安

排，并馬上報告公司，否則記大過一次。

五、崗后集合制度

下班前30分鐘，經(jīng)理應(yīng)認真檢查員工的工作完成情況,

不足之處應(yīng)立即責(zé)令改正。下班員工與接班員工交接完畢后

方能離開工作崗位，然后到指定地點，由經(jīng)理集合員工進和

訓(xùn)話。

（一）訓(xùn)話內(nèi)容

1.集合隊伍，并排列整齊，經(jīng)理與員工精神狀態(tài)良好；

2.點名并記錄早退者；

3.工作總結(jié)，表揚先進，處罰后進，并交待注意事項。

（二）處罰條款

經(jīng)理違反其中一款者記過一次。

六、清潔質(zhì)量管理

（一）公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”

我們的工作就是服務(wù)，服務(wù)就是讓客戶滿意。所以要為

客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象。清潔

質(zhì)量是企業(yè)的立足之本，清潔質(zhì)量好可使企業(yè)聲譽日隆，否

則危及企業(yè)的生存。所以清潔質(zhì)量是管理經(jīng)理最重要的管理

職責(zé)，也是衡量管理經(jīng)理素質(zhì)高低的重要標準。清潔質(zhì)量管

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理差的經(jīng)理是不允許也是不可能繼續(xù)擔(dān)任管理工作的。當(dāng)班

經(jīng)理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動

情況，觀察員工的清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工工作，并將每次檢查

的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。

發(fā)現(xiàn)問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下

一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當(dāng)天處理必須交

班向接班經(jīng)理強調(diào)。但最長不能超過一個循環(huán)日，重大問題

處理必須馬上報告公司。

在工作中，經(jīng)理須指導(dǎo)、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，

不能輕易丟掉。應(yīng)指導(dǎo)員工將材料用在其他適合需要的地

方，做到物盡其用。清潔質(zhì)量要保證做到完好如初的效果

1.地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水

漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質(zhì)效果

光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。

2.重要部分：地鐵的地面要干凈整潔，垃圾桶干凈垃圾

不要超過2/3,地鐵的空調(diào)過濾網(wǎng)、空調(diào)吸排氣口四周、燈

飾等，不銹鋼表面（電梯內(nèi)壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），

銅器表面（招牌、煙缸）光亮。

3.洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及

玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污

漬，定時除臭，保持室內(nèi)無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，

保證不缺用，定時進行徹底大清潔。

4.外圍：外圍一般較大，乘客較多，應(yīng)特別注意保持無

垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發(fā)現(xiàn)香口膠要及

18

時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、

殺蟲，使草坪體質(zhì)平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。

晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清

潔）。

（二）處罰條款

1.清潔質(zhì)量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。

清潔質(zhì)量達不到處罰的，分別給予提醒或警告；在一個月內(nèi)，

提醒三次，累計一次處罰；警告二次，累計一次處罰；警告、

提醒各一次，累計一次處罰。

2.品質(zhì)部經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著裝不干

凈、頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、

衛(wèi)生桶等）過臟的，每例處罰經(jīng)理記過一次。

3.經(jīng)理應(yīng)主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特

別是一些死角和一些不太留意的地方去發(fā)現(xiàn)問題，然后清潔

干凈，而不是讓公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方投訴你之后才去做，這樣反

映出我們的經(jīng)理管理水平落后、被動。清潔質(zhì)量差，被客戶

投訴，每次記過或記大過一次。

4.上班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項

目管理處范圍內(nèi)玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一

次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。

5.品質(zhì)部經(jīng)理或經(jīng)理在巡檢項目管理處時，發(fā)現(xiàn)員工著

裝不干凈，頭發(fā)不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例

處罰經(jīng)理記過一次。

19

七、安全管理制度

經(jīng)理應(yīng)提高安全意識，加強對員工作業(yè)時的規(guī)范化管

理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關(guān)

財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操

作。

1.設(shè)立年終獎，在一年內(nèi)沒有出現(xiàn)較大責(zé)任事故的經(jīng)

理，公司設(shè)立安全年終獎。

2.因經(jīng)理督查不嚴，致使工人因操作不當(dāng)或其他原因而

造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經(jīng)理處罰記

過或記大過一次，并且責(zé)任人賠償60%的損失，經(jīng)理賠償20%

的損失。

3.如果項目管理處發(fā)生偷盜，經(jīng)理處罰記過或記大過一

次，扣安全年終獎10%,發(fā)生兩次，安全年終獎全扣，造成

損失的，直接責(zé)任人已走的，經(jīng)理賠償80%的損失。

4.項目管理處發(fā)生偷盜等其他重大安全事故，經(jīng)理應(yīng)立

即通知公司，如果經(jīng)理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過

一次。

5.各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當(dāng)日帶走，

否則將造成極為嚴重的火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)員工沒有當(dāng)日帶

走紙皮等雜物，則處罰經(jīng)理記過一次。

八、清潔材料、工具用品管理

有計劃地進行管理是經(jīng)理的重要工作內(nèi)容。因此經(jīng)理應(yīng)

根據(jù)各項目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳

20

細的清潔計劃。并按計劃布置整個項目管理處的清潔任務(wù)。

為了確保清潔質(zhì)量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量

上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點一次

固定資產(chǎn)、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報

公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領(lǐng)

用材料按公司領(lǐng)用制度執(zhí)行。經(jīng)理對所管轄項目管理處的保

管室要經(jīng)常進行檢查。對保管室內(nèi)的工具材料物品的數(shù)量及

擺放要心中有數(shù)，做到保管室內(nèi)清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊，

教育員工自覺愛護保管室的清潔衛(wèi)生。

清潔材料要妥善地放置和保管，要經(jīng)常調(diào)查，掌握材料

的配發(fā)、用量及使用等情況。在保證項目管理處衛(wèi)生質(zhì)量的

前提下，合理地定量發(fā)放材料，防止浪費及盜竊情況的發(fā)生。

清潔工具機械的擺放要科學(xué)合理。要指導(dǎo)員工熟知機械

的性能，掌握正確的操作方法，嚴格按照規(guī)范的操作規(guī)程操

作。平常要做好機械的維修保養(yǎng)工作，確保使用做到快捷、

方便。每次使用完畢，必須及時清洗機器及充電等保養(yǎng)工作。

公司領(lǐng)導(dǎo)每月巡回檢查一次機器的使用情況和保養(yǎng)情

況，發(fā)生問題及時處理。

（一）處罰條款

L不按時盤點造冊上報，不提供清潔計劃表、材料計劃

單，保管工具房不整潔者記過一次；

2.不按實際情況盤點存貨的，處罰記大過一次；

3.機器使用完畢，不清洗、不保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)一次記過一次;

4.機器設(shè)備須指定專人管理使用，如果因使用不當(dāng)而損

21

壞時，經(jīng)理處罰記大過一次，事故責(zé)任人賠償60%的損失，

主管經(jīng)理賠償20%的損失，如果查不出責(zé)任人的，則由經(jīng)理

賠償80%的損失；

5.如果經(jīng)理讓非專業(yè)人員使用機器設(shè)備，從而造成機器

設(shè)備或其他財物損壞的，則由經(jīng)理賠償50%的損失，員工賠

償30%的損失；

6.清潔材料、工具用品流失的，經(jīng)理處罰記大過一次；

7.如配有對講機的項目管理處，要愛護使用，有損壞的、

丟失者由經(jīng)理自負；

8.每月公司配發(fā)材料，主管、經(jīng)理必須到現(xiàn)場清點物料

并簽字驗收，到項目管理處前由公司提前15-30分鐘通知，

主管、經(jīng)理必須按時到位，沒有按時到位的每次記小過一次,

接到通知沒有到位的每次處罰記過一次。

九、項目經(jīng)理行為規(guī)范

行為規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)，將直接影響企業(yè)形象。因

此，經(jīng)理在加強質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時，還必須注意自

已的行為規(guī)范，以身作則，為他人和員工作出表率。在上班

時間必須做到容貌端正，穿莊重大方的服飾，不得衣冠不整

或穿著骯臟衣服。必須使用文明語言。不得在與客戶、員工

談話時使用不文明語言或地方性不健康的口頭禪。

管理經(jīng)理還要加強對員工的思想品德教育，利用班前、

班后會后定期組織員工學(xué)習(xí)《員工手冊》及使用、操作清潔

機械、清潔材料、清潔工具等，并加強職業(yè)道德教育，不準

22

員工在項目管理處拿走任何東西，特別是我們的經(jīng)理不以以

身試法。

(-)處罰條款

L衣著不整者，予以警告；

2.使用不文明語言者記大過；

3.經(jīng)理應(yīng)每月組織員工學(xué)習(xí)一次《員工手冊》，否則處

罰記大過一次；

4.移動或偷藏客戶任何東西者記大過一次，并辭退；

5.主管、經(jīng)理不得擅自投訴客戶有關(guān)人員，如有特殊情

況必須先向公司匯報，否則每次處罰記過一次。

6.公司經(jīng)理(主管)如不服從公司安排的記大過，并辭

退。

第四節(jié)項目管理原則

一、計劃制定原則

計劃制定的定量化原則，個人化原則，簡單化原則，現(xiàn)

實性原則

L定量化原則：即確定項目任務(wù)時，盡可能定量化描述,

使得每項任務(wù)的范圍，時間，成本，質(zhì)量，完成標準都是明

確的，可以控制和度量的。

2.個人化原則：每個具體任務(wù)應(yīng)當(dāng)落實到項目組的每個

成員，使得每個人都明確自己的工作和職責(zé)。

23

3.簡單化原則：任務(wù)和目標的描述應(yīng)當(dāng)簡單而直接，使

得每個參與人都明確而無二異性。

4.現(xiàn)實性原則：確定的每個任務(wù)或者目標都可以實現(xiàn)，

而不是追求理想化的結(jié)果。

二、布魯克斯(Brooks)原則

向一個已經(jīng)滯后的項目添加人員，可能會使項目更加滯

后。

因為如果向服務(wù)團隊中加入新成員，要進行相關(guān)培訓(xùn)，

熟悉環(huán)境，人員之間的溝通路徑增加，迫使項目的工作效率

急劇下降。工作效率下降需要加班來彌補，加班造成的疲勞

會使工作效率再次降低，但工作成本不斷地向上攀升。很多

項目管理者并沒有注意到這一點，認為“人多力量大”，當(dāng)

項目工作完不成時就增加人員，最終造成惡性循環(huán)。

三、80-20原則

20%的人員承擔(dān)了80%的工作

20%的工作花費了80%的時間

四、帕金森原則

在行政管理中，行政機構(gòu)會想金字塔一樣不斷增多，行

政人員會不斷膨脹，每個人都很忙，但組織效率越來越低下。

這同樣適用于地鐵保潔服務(wù)管理。

在服務(wù)中，如果沒有嚴格的時間限制，服務(wù)人員往往會

24

比較懈怠，這是人的天性決定的。

作為項目管理者，應(yīng)該充分考慮員工的工作效率和計劃

變更帶來的負面影響，制定合理的項目工期，并鼓勵相關(guān)人

員盡快完成。

如果項目需要過多的人員參與，就要分成若干個組，進

行適當(dāng)分離，以此來提高效率。

五、默認無效原則

1.項目成員理解和贊成項目的范圍，目標和策略嗎？

2.不少項目管理者認為“沉默就是同意”。

3.沉默并非完全贊同管理人員的意見。

4.沉默在很大程度上說明服務(wù)人員對于項目范圍，任務(wù)

和目標需要和干系人進行澄清。

5,需要管理者和服務(wù)人員進行充分的溝通，了解服務(wù)人

員的想法。

6.因為在對項目沒有一直的理解前提下，團隊不可能取

得成功。

25

六、時間分配原則

編制項目計劃過程中，某些項目經(jīng)理將資源可用率設(shè)置

為100%,未考慮服務(wù)人員的非工作時間占用（休息，吃飯，

開會和溝通），同時還要考慮人員效率的變化，所以實際上

服務(wù)人員不可能把所有的時間都用在服務(wù)工作上。由此造成

計劃的不合理，經(jīng)常導(dǎo)致服務(wù)人員被迫加班。

實際上，服務(wù)人員的時間利用率能達到80%就非常高了,

平均在50%-60肌

即使服務(wù)工作組織合理，完成工作的時間通常為計劃時

間的1.2-L5倍，如果組織不合理，同時任務(wù)新項目，所需

時間通常是計劃時間的2-3倍。

同時現(xiàn)行的實際是，一個服務(wù)人員通常同時承擔(dān)多個項

目，也可能正在做某項工作時，被要求從事其他項目任務(wù)，

以至服務(wù)人員忙于應(yīng)付，身心疲憊。項目經(jīng)理在制定計劃，

分配工作時，要考慮到這些因素。

七、驗收標準原則

在完成某項工作時、經(jīng)常會因為“那種結(jié)果是合適的”

而造成困擾。

如果不追求高質(zhì)量，就會簡單應(yīng)付了事，追求完美則需

要耗費大量的精力，而且這些耗費未必會針對該項任務(wù)，這

都是由于沒有完成標準所導(dǎo)致的結(jié)果。

在服務(wù)項目中常常要求設(shè)定驗收標準，并以此為原則，

26

只有達到驗收標準的項目才能成功交付。

作為軟件項目經(jīng)理，只有制定好每個任務(wù)的驗收標準，

才能夠嚴格把好質(zhì)量關(guān)，同時了解項目工作的進度情況。

八、變化原則

項目管理唯一不變的是什么？

答案是“變化！”

技術(shù)發(fā)展迅速，只有變化，創(chuàng)新才能服務(wù)出適合市場需

求的產(chǎn)品，研發(fā)企業(yè)才能有活力，有發(fā)展！

變化可能帶來風(fēng)險，項目經(jīng)理不能逃避風(fēng)險，應(yīng)該積極

應(yīng)對，盡早預(yù)測可能出現(xiàn)的風(fēng)險，做好風(fēng)險準備。

更進一步，升級認知，從風(fēng)險中發(fā)現(xiàn)機會，創(chuàng)造新的產(chǎn)

品機會。

第五節(jié)人員崗位職責(zé)

一、項目經(jīng)理崗位職責(zé)

(-)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，組織制定并完善公司對XX

地鐵站X號線地鐵保潔服務(wù)的各項規(guī)章制度及服務(wù)標準，報

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，形成管理體系文件，組織執(zhí)行；

(-)組織召開每周工作例會，掌握工作動態(tài)，提出下

一階段的工作重點和措施，確保計劃按時按質(zhì)完成；

(三)合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任

27

落實到人，確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)；

（四）負責(zé)所管轄范圍內(nèi)的經(jīng)營管理服務(wù)工作；

（五）負責(zé)與政府有關(guān)職能部門、公司各相關(guān)部門的協(xié)

調(diào)工作；

（六）負責(zé)審批保潔各種費用收入和支出；

（七）負責(zé)對保潔員工考核，并據(jù)實進行獎罰。

（A）協(xié)調(diào)并督導(dǎo)解決客戶合理投訴反映的各類問題，

維修好客戶關(guān)系。

（九）組織本項目全體工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。

二、項目負責(zé)人崗位職責(zé)

（-）在項目領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)綜合部的全面工作，努力作好

項目經(jīng)理的參謀助手，起到承上啟下的作用，認真做到全方

位服務(wù)。

（二）在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)企業(yè)具體管理工作的布

置、實施、檢查、督促、落實執(zhí)行情況。

（三）協(xié)助項目經(jīng)理作好經(jīng)營服務(wù)各項管理并督促、檢

查落實貫徹執(zhí)行情況。

（四）負責(zé)各類文件的分類呈送，請公司領(lǐng)導(dǎo)閱批并轉(zhuǎn)

有關(guān)部門處理。

（五）協(xié)助項目經(jīng)理調(diào)查研究、了解公司經(jīng)營管理情況

并提出處理意見或建議，供總經(jīng)理決策。

（六）做好項目經(jīng)理辦公會議和其他會議的組織工作和

會議紀錄。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。

28

（七）做好項目部各項費用支出管理，做好賬務(wù)分析。

（八）負責(zé)項目部庫房管理。

（九）負責(zé)項目部對外宣傳工作。

（十）負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)的接待、參觀

工作。

（十一）負責(zé)保潔人員管理，建立健全公司各個崗位的

安全管理措施和規(guī)章制度。

（十二）解決項目安全事故引發(fā)的各種糾紛。

（十三）負責(zé)人力資源管理，做好定崗、定責(zé)、定員、

人員招聘、人員培訓(xùn)、員工關(guān)系等工作。

（十四）負責(zé)項目規(guī)章制度的起草、流程優(yōu)化工作。

三、會計崗位職責(zé)

（一）嚴格遵守公司財務(wù)部制定的各項財務(wù)規(guī)章制度。

（二）經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計核算工作，對經(jīng)營數(shù)據(jù)（工資、油

費、維修數(shù)據(jù)）有異常向及時上報項目經(jīng)理。

（三）參與項目部資金預(yù)算，提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

（四）審核各種票據(jù)、原始憑證的真實性，包括時間、

地點、內(nèi)容、人物、金額等信息。有問題及時上報項目部經(jīng)

理。

（五）積極配合總公司財務(wù)人員的檢查核查工作，虛心

接受總公司財務(wù)人員指導(dǎo)工作。

（六）負責(zé)每日日常報銷，做到日清月結(jié)，處理財務(wù)事

務(wù)要及時、迅速G

29

（七）負責(zé)項目部庫房盤點管理工作。

（八）月底各類費用開支匯總上報，與預(yù)算進行對比，

出入較大的及時上報項目經(jīng)理。

（九）按照計劃向主管部門申請上月服務(wù)費，聯(lián)系公司

財務(wù)部及時開具服務(wù)費發(fā)票，回款情況及時報項目經(jīng)理和公

司財務(wù)部。

（十）對臨時性（開荒）工作，做好預(yù)算和決算工作。

保留原始憑證，要求憑證與費用相對應(yīng)。決算后按照發(fā)生的

費用形成報告及時向主管部門申請費用。

（十一）每月匯總應(yīng)收、應(yīng)付賬款報表，熟悉每筆款項

的進展，上報公司財務(wù)部和項目經(jīng)理，進展狀況與項目經(jīng)理

及時溝通。

四、行政崗位職責(zé)

（-）負責(zé)項目部的行政工作

L負責(zé)項目部文件和資料的統(tǒng)?管理，收集、歸類、整

理、登記、保管、借閱和銷毀等。包括公司和項目部的規(guī)章

制度、保潔車輛信息、人員信息、臨時任務(wù)作業(yè)信息、各類

報告等。

2.負責(zé)各種公章的管理、使用和登記。

3.做好相關(guān)的接待工作，負責(zé)客人的吃住行的安排工

作。

4.負責(zé)項目部正常的辦公秩序和辦公環(huán)境管理，保持辦

公室環(huán)境整潔。

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5.負責(zé)辦公用車《行車記錄登記表》和《加油記錄登記

表》登記工作，定期核實行車記錄和加油的真實性，每月匯

總油費、維維修費和分析百公里耗油。負責(zé)辦公車維修保養(yǎng)

臺賬的記錄。

6.負責(zé)收集臨時用工人員和設(shè)備每日考勤，任務(wù)結(jié)束時

匯總并存檔。

7.負責(zé)工作群的維護管理工作，人員增減管理、核實成

員信息規(guī)范性；向群內(nèi)及時通報項目的會議精神、考核結(jié)果

等信息。

8.負責(zé)辦公用品、勞保、保潔設(shè)施采購計劃上報，負責(zé)

日常用品的采購工作。

（-）負責(zé)項目部的人力資源

1.負責(zé)項目部人員的招聘，組織面試，辦理入職手續(xù)，

員工資料整理、上報綜合部雇主保險，負責(zé)入職前培訓(xùn)工作。

2.負責(zé)管理人員考勤統(tǒng)計、請假手續(xù)和考勤考核工作。

3.負責(zé)員工離職手續(xù)、離職保險上報綜合部、離職工具

和工裝交接工作。

4.負責(zé)公司獎懲制度的執(zhí)行和落實。

（三）負責(zé)項目部宣傳工作

1.負責(zé)公司各類會務(wù)及重大活動的組織安排工作，做好

會議記錄和相關(guān)的信息報導(dǎo)。

2.協(xié)調(diào)各層級之間關(guān)系，做好上傳下達工作。

3.負責(zé)起草項目部日常各類公文和編制相關(guān)工作管理

報表報送主管局、公司相關(guān)部門。

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4.負責(zé)項目部員工的培訓(xùn)工作。

（四）負責(zé)項目部固定資產(chǎn)及低值易耗品的管理

1.完成倉庫各類物資的日常管理工作，對出入庫的材料

和工具進行驗收、登記，建立辦公用品、工裝、工具等物質(zhì)

領(lǐng)用臺賬，落實到使用人；建立固定資產(chǎn)、保潔設(shè)施臺賬，

落實到存放地點。

2.接受離職人員工具、工裝的回收工作；

3.負責(zé)對固定資產(chǎn)和低值易耗品進行盤點工作，做到帳

物相符。

4.保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風(fēng)良好，并做好防護措施，確

保物品質(zhì)量和庫房安全。

五、垃圾清運隊長崗位職責(zé)

（-）嚴格執(zhí)行上級安排的工作，及時傳達上級指示，

定期向上級匯報工作。

（二）熟悉垃圾清運工作標準、要求和完成工作標準的

措施。

（三）負責(zé)定期對垃圾清運班組長、裝桶工、沖桶工進

行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。

（四）每日監(jiān)督落實下屬崗位職責(zé)和出勤工作，負責(zé)對

所轄區(qū)域清掃作業(yè)質(zhì)量考核，并做到嚴明、公正、客觀。

（五）監(jiān)督檢查保潔車輛使用保養(yǎng)情況，做到及時發(fā)放

和保養(yǎng)，保證保潔車輛、工具完整性。

（六）監(jiān)督檢查員工保潔工具、保潔車輛的使用和保養(yǎng)

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的完好情況，督促員工愛護工具和保潔車輛。

（七）定期組織召開例會，對本組工作進行分解，落實

情況要有總結(jié)。

（八）對所轄區(qū)域突發(fā)事件要及時處理，并根據(jù)實際情

況及時匯報給主管。

（九）根據(jù)實際情況上報適合每個路段的工作模式，鼓

勵創(chuàng)新。

六、垃圾清運班組長崗位職責(zé)

（一）嚴格執(zhí)行上級安排的工作，及時傳達上級指示，

定期向上級匯報工作。

（-）熟悉以下工作內(nèi)容：

1.熟悉所管轄人員情況，熟悉每個員工家庭情況、健康

情況、經(jīng)濟情況、性格、社會關(guān)系。

2.熟悉垃圾清運工作標準、要求和完成工作標準的措

施。

3.負責(zé)定期對垃圾清運司機進行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記

錄。

（1）進行公司制度和保潔標準的貫徹。

（2）進行保潔車輛操作培訓(xùn)，提高員工操作水平。

（3）進行員工日常安全教育，提高員工安全意識，并

對管轄人員安全負責(zé)。

（4）培養(yǎng)自身及員工對公司的認同感、歸屬感。

4.負責(zé)日常工作安排，統(tǒng)計下屬考勤，對請假、替班等

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人員變動第一時間安排處理。

5.每日監(jiān)督落實下屬崗位職責(zé)和出勤工作，負責(zé)對所轄

區(qū)域清掃作業(yè)質(zhì)量考核，并做到嚴明、公正、客觀。

6.定期檢查保潔車輛使用保養(yǎng)情況，做到及時發(fā)放和保

養(yǎng)，保證保潔車輛、工具完整性。

7.定期檢查員工保潔工具、保潔車輛的使用和保養(yǎng)的完

好情況，督促員工愛護工具和保潔車輛。

8,定期與管轄保潔員進行座談，了解員工心理、思想動

態(tài)，調(diào)動員工的積極性，按時保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)。

9.對所轄區(qū)域突發(fā)事件要及時處理，并根據(jù)實際情況及

時匯報給主管。

10.根據(jù)實際情況上報適合每個路段的工作模式，鼓勵

創(chuàng)新。

七、地鐵裝桶工崗位職責(zé)

（一）服從安排，聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規(guī)

章制度和有關(guān)規(guī)定。

（二）工作認真積極、不怕臟不怕累、快速完成垃圾收

集。

（三）互相配合、協(xié)助駕駛員完成垃圾的裝卸工作。

（四）在搬運的過程中注意垃圾的擺放方式，有效的規(guī)

避常見問題及事故的發(fā)生，并做好保潔車輛工作區(qū)域的清潔

（五）工作需按時、按質(zhì)、按量完成。

（六）按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

34

八、地鐵沖桶工崗位職責(zé)

（-）服從安排，聽從機械清掃隊隊長的指揮，并嚴格

遵守公司的各項規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定。

（二）嚴格按照公司規(guī)定的沖桶作業(yè)頻次和每日作業(yè)數(shù)

量完成工作。

（三）嚴格按照沖桶作業(yè)規(guī)程作業(yè)，隨時注意高溫高壓

消毒車的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常或險情立即關(guān)機并馬上通知維

修部，同時向主管匯報。

（四）工作認真積極、不怕臟不怕累、保證沖洗桶的清

洗質(zhì)量符合公司規(guī)定。認真填寫《沖桶作業(yè)記錄》，出現(xiàn)出

現(xiàn)事故，須及時向主管如實報告，不得隱瞞事實或擅自處理。

（五）做好作業(yè)保潔車輛的《行車記錄》、《保潔車輛

維修保養(yǎng)記錄》，每日對作業(yè)保潔車輛進行日常維護、清洗,

隨時保持保潔車輛衛(wèi)生的整潔。

（六）按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

九、保潔人員崗位職責(zé)

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認真工作。嚴守勞動紀律，執(zhí)

行公司的規(guī)章制度。

2.上班時按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔。文明服務(wù)，自覺

養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。

3.按下列要求做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作：

（1）每日清掃公共場所兩次以上，做到門窗、樓梯扶

35

手無灰塵，天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)，地面無垃圾、痰跡，瓷磚

上無污垢，墻面無球印、鞋印及其他印跡。

(2)每日清掃、沖洗公廁四次以上，保證墻面、墻角、

天花無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，蹲坑無積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺

面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味。

(3)每日及時清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及

時擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無垃圾。

(4)每日及時清走垃圾筒內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。及

時擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無垃圾。

(6)垃圾車每次裝運垃圾后，及時擦拭垃圾桶，打掃

垃圾桶周圍的垃圾，保持垃圾筒周圍清潔。

4?愛護清潔工具，每次使用后放置在指定地點。

5.打掃衛(wèi)生時節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好的水龍頭、照明燈,

及時關(guān)好。下班前檢查并關(guān)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的水、電開關(guān)，保證

不出現(xiàn)長流水、長明現(xiàn)象。

6.不在上班時間吸煙、串崗、聊天、睡覺，不做其他與

工作無關(guān)的事情。

7.完成臨時性或領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。

36

第六節(jié)人員培訓(xùn)

一、管理人員培訓(xùn)

序課程內(nèi)容培訓(xùn)時培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的

號間

1清掃保潔情況及交付前組織參觀、使員工盡快符合新

地鐵清掃保潔特課堂授課、崗位要求、明確地

點外聘講師授鐵清掃保潔特點及

2項目部組織架構(gòu)課、實地講管理特色

設(shè)置、人員崗位解、案例分

職責(zé)范圍析相結(jié)合

3職業(yè)道德、客戶

服務(wù)意思禮儀及

案例學(xué)習(xí)

4清掃保潔管理法

規(guī)及相關(guān)法律知

識

5清掃保潔驗收標

準

6項目部規(guī)章制度

培訓(xùn)

7緊急事件及突發(fā)

事件的處理方法

及程序

37

8項目部的溝通方

法與渠道

9管理知識：職業(yè)交付前以直屬上級提高管理人員專業(yè)

禮儀、壓力管理、及正常的在職輔導(dǎo)技術(shù)水平，成為地

時間管理、危機管理為主，并參鐵清掃保潔管理專

管理、團隊建設(shè)、加公司及部業(yè)人才，激發(fā)潛能，

溝通技巧、客人門組織的專培養(yǎng)優(yōu)秀團隊，為

滿意度測評題培訓(xùn)提高優(yōu)質(zhì)的客戶服

10清掃保潔管理：務(wù)打下基礎(chǔ)

基礎(chǔ)理論、設(shè)備

設(shè)施管理、安全

管理、環(huán)境管理、

現(xiàn)場管理、公共

關(guān)系管理以及前

期介入、客戶服

務(wù)、檔案等

11財務(wù)管理：清掃

保潔管理企業(yè)財

務(wù)管理基礎(chǔ)、資

產(chǎn)管理、成本管

理、公司財務(wù)制

度

12人力資源管理：

公司人事制度、

38

公司行政制度、

培訓(xùn)與開發(fā)、人

力資源管理、招

聘

13品質(zhì)管理,品質(zhì)

管理和品質(zhì)改善

基礎(chǔ)知識、質(zhì)量

體系文件、客戶

服務(wù)

14信息管理：信息

管理基礎(chǔ)知識、

公司各類信息傳

遞程序

15法律知識：地鐵

清掃保潔管理法

律法規(guī)政策

16電腦應(yīng)用：公司

管理軟件、電腦

知識、地鐵保潔

管理

二、新員工培訓(xùn)

序課程內(nèi)容授課方式

號

39

1公司簡介、企業(yè)文化內(nèi)部老師

2基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)內(nèi)部老師

指導(dǎo)書、公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)等

3地鐵保潔的特點分析等專項培訓(xùn)內(nèi)部老師

4清掃保潔項目安防的整體運作及特殊要求

5智能化管理與服務(wù)、公共設(shè)施及設(shè)備維護標內(nèi)部老師

準及作業(yè)程序

6地鐵保潔管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部

7安全知識培訓(xùn)，包括急救常識外聘老師

8軌道交通知識及注意事項外聘老師

9分至各崗位實習(xí)內(nèi)部

10理論及實踐綜合考核筆試、口試

11二次培訓(xùn)（內(nèi)容基本同上）內(nèi)部

12二次培訓(xùn)考核內(nèi)部

三、垃圾收集轉(zhuǎn)運員培訓(xùn)

序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時培訓(xùn)方培訓(xùn)目的

間式

1垃圾收集轉(zhuǎn)運簡介及交付前講課與使員工了解垃

其垃圾收集轉(zhuǎn)運特點及正常實地講圾收集轉(zhuǎn)運特

介紹管理解相結(jié)點和設(shè)備維修

2項目部組織架構(gòu)設(shè)合要求，盡快符合

置、人員崗位職責(zé)范新崗位要求

圍

40

3保潔工作程序及檢查

措施

4垃圾收集轉(zhuǎn)運管理法

規(guī)及相關(guān)法律知識

5職業(yè)道德、禮儀強化

培訓(xùn)、

6項目部保潔的特殊要

求及注意事項

7緊急事件及突發(fā)事件

的處理方法及程序

8項目部規(guī)章制度培訓(xùn)

9項目部的溝通方法與

渠道

10垃圾收集轉(zhuǎn)運標準

11管理知識：時間管理、

團隊建設(shè)、有效的溝

通與自我表達、客人

服務(wù)理念與投訴處理

12垃圾收集轉(zhuǎn)運管理：

基礎(chǔ)埋論、設(shè)備設(shè)施

管理、安全管理、環(huán)

境管理、現(xiàn)場管理

13品質(zhì)管理：品質(zhì)管理

和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知

41

識、質(zhì)量體系文件、

客戶服務(wù)、垃圾收集

轉(zhuǎn)運管理行業(yè)的推廣

與運用

14信息管理：信息管理

基礎(chǔ)知識、公司各類

信息傳遞程序和溝通

流程

四、司機及維修技術(shù)員培訓(xùn)

序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的

間

1地鐵清掃保潔情交付前組織參觀、了解地鐵清掃保

況及地鐵清掃保及正?，F(xiàn)場授課、潔特點和設(shè)備維

潔特點管理實地講解、修要求，使員工

2項目部組織架構(gòu)理念強化宣盡快符合新崗位

設(shè)置、人員崗位傳相結(jié)合要求

職責(zé)范圍

3職業(yè)道德、客戶

服務(wù)意思禮儀及

案例學(xué)習(xí)

4地鐵清掃保潔管

理法規(guī)及相關(guān)法

42

律知識

5機械清掃保潔驗

收標準

6項目部設(shè)備基本

情況

7機械清掃保潔設(shè)

備常見故障及維

修方法

8項目部規(guī)章制度

的培訓(xùn)1

9緊急事件及突發(fā)

事件的處理方法

及程序

10項目的溝通方法

與渠道

11機械清掃保潔沿

路設(shè)備基本情況

及參數(shù)

12地鐵清掃保潔消

防注意事項及監(jiān)

控方法

13地鐵清掃保潔內(nèi)

小修注意事項及

維修方法

43

14軌道交通知識及

注意事項

15服務(wù)理念及投訴

處理

16管理知識：時間

管理、團隊建設(shè)、

溝通技巧、創(chuàng)新

思維與自我激勵

17地鐵清掃保潔管

理：基礎(chǔ)理論、

設(shè)備設(shè)施管理、

安全管理、環(huán)境

管理、現(xiàn)場管理

18品質(zhì)管理：品質(zhì)

管理和品質(zhì)改善

基礎(chǔ)知識、客戶

服務(wù)

19信息管理：信息

管理基礎(chǔ)知識、

公司各類信息傳

遞程序

五、質(zhì)檢安全專員培訓(xùn)

序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)1方式培訓(xùn)目的

44

1清掃保潔簡交付前及組織參使員工盡快符合新

介及清掃保正常管理觀、課堂崗位要求、明確地

潔特點授課、外鐵清掃保潔特點及

2項目部組織聘講師授管理特色、提高員

架構(gòu)設(shè)置、人課、實地工處理問題的能

員崗位職責(zé)講解、案力，適應(yīng)工作需要。

范圍例分析相

3地鐵清掃保結(jié)合

潔周邊環(huán)境

治安狀況及

特點

4地鐵清掃保

潔管理法規(guī)

及相關(guān)法律

知識