政府好差評(píng)管理辦法一、總則（一）目的為進(jìn)一步提高政府服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級(jí)政府部門(mén)及其工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，接受企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)的活動(dòng)。（三）基本原則1.公開(kāi)透明原則：政府服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。2.客觀公正原則：評(píng)價(jià)應(yīng)基于真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀、公正，不受人為因素干擾。3.科學(xué)合理原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法應(yīng)科學(xué)合理，能夠準(zhǔn)確反映政府服務(wù)的質(zhì)量和效果。4.注重實(shí)效原則：以提高政府服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，注重評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用，推動(dòng)政府服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。二、評(píng)價(jià)主體與對(duì)象（一）評(píng)價(jià)主體1.企業(yè)和群眾是政府服務(wù)的直接對(duì)象，有權(quán)對(duì)政府部門(mén)及其工作人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.鼓勵(lì)社會(huì)組織、媒體等第三方機(jī)構(gòu)參與政府服務(wù)評(píng)價(jià)，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用。（二）評(píng)價(jià)對(duì)象本地區(qū)各級(jí)政府部門(mén)及其工作人員，包括具有行政審批、行政執(zhí)法、公共服務(wù)等職能的部門(mén)和單位。三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括工作人員是否熱情、耐心、周到，是否使用文明用語(yǔ)等。2.辦事效率：如辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短、流程是否簡(jiǎn)便快捷等。3.服務(wù)質(zhì)量：是否準(zhǔn)確、規(guī)范地履行職責(zé)，提供的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)和要求。4.政務(wù)公開(kāi)：政府信息是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全面公開(kāi)，政策解讀是否清晰易懂。5.廉潔自律：工作人員是否存在吃拿卡要、以權(quán)謀私等違規(guī)行為。（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，制定具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用百分制或星級(jí)制進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。例如：1.服務(wù)態(tài)度（30分）熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)需求（10分）耐心解答問(wèn)題，不推諉扯皮（10分）使用文明用語(yǔ)，態(tài)度和藹可親（10分）2.辦事效率（30分）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理（15分）流程簡(jiǎn)便，減少辦事環(huán)節(jié)（10分）一次性告知所需材料，避免群眾多次跑腿（5分）3.服務(wù)質(zhì)量（25分）業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)差錯(cuò)率（15分）服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（10分）4.政務(wù)公開(kāi)（10分）政府信息及時(shí)更新，公開(kāi)全面（5分）政策解讀清晰，便于群眾理解（5分）5.廉潔自律（5分）無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為（5分）四、評(píng)價(jià)方式與渠道（一）評(píng)價(jià)方式1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)：在政府部門(mén)辦事窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器，由辦事群眾即時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.網(wǎng)上評(píng)價(jià)：通過(guò)政府官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等設(shè)立評(píng)價(jià)專(zhuān)欄，方便企業(yè)和群眾進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。3.電話評(píng)價(jià)：開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的評(píng)價(jià)熱線，接受群眾通過(guò)電話進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.問(wèn)卷調(diào)查：定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，廣泛征求企業(yè)和群眾對(duì)政府服務(wù)的意見(jiàn)和建議。（二）評(píng)價(jià)渠道1.辦事窗口：辦事群眾在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，可直接在窗口評(píng)價(jià)器上進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.政務(wù)服務(wù)平臺(tái)：企業(yè)和群眾登錄政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，在辦理事項(xiàng)詳情頁(yè)面或個(gè)人中心進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.政府官方網(wǎng)站：在網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置設(shè)置評(píng)價(jià)入口，引導(dǎo)公眾參與評(píng)價(jià)。4.移動(dòng)客戶端：通過(guò)政務(wù)服務(wù)APP等移動(dòng)應(yīng)用，提供便捷的評(píng)價(jià)功能。五、評(píng)價(jià)結(jié)果處理（一）結(jié)果反饋1.政府部門(mén)應(yīng)及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)工作人員，讓其了解自身服務(wù)存在的問(wèn)題。2.對(duì)于差評(píng)，要詳細(xì)記錄差評(píng)內(nèi)容及相關(guān)信息，及時(shí)與評(píng)價(jià)人溝通，了解具體情況。（二）整改落實(shí)1.針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，政府部門(mén)要制定切實(shí)可行的整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限。2.整改措施要向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督，確保整改工作取得實(shí)效。（三）結(jié)果運(yùn)用1.將評(píng)價(jià)結(jié)果納入政府部門(mén)績(jī)效考核體系，作為衡量部門(mén)工作業(yè)績(jī)和工作人員獎(jiǎng)懲、晉升的重要依據(jù)。2.對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。3.對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果較差的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行督促整改，連續(xù)多次排名靠后的，要進(jìn)行問(wèn)責(zé)。六、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各級(jí)政府部門(mén)要建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2.定期對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找存在的共性問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。（二）外部監(jiān)督1.接受人大、政協(xié)等監(jiān)督機(jī)關(guān)的監(jiān)督，認(rèn)真辦理相關(guān)監(jiān)督意見(jiàn)和建議。2.主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)媒體和公眾關(guān)切的問(wèn)題。（三）責(zé)任追究1.對(duì)在評(píng)價(jià)工作中弄虛作假、干擾評(píng)價(jià)秩序的單位和個(gè)人，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。2.對(duì)因工作不力導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果較差，影響政府形象的部門(mén)和個(gè)人，要追究相關(guān)責(zé)任。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織政府工作人員開(kāi)展服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力等方面的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。2.針對(duì)評(píng)價(jià)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升工作人員應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)的能力。（二）宣傳1.通過(guò)多種渠道廣泛宣傳政府好差評(píng)管理辦法，提高公眾知曉度和參與度。2.宣