中鐵建客戶管理辦法總則制定目的為加強中國鐵建股份有限公司（以下簡稱“中鐵建”）客戶管理工作，建立科學、規(guī)范、高效的客戶管理體系，提升客戶服務質量和滿意度，增強企業(yè)市場競爭力，實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，根據國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合中鐵建實際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于中鐵建總部及所屬各子分公司、項目公司在國內外開展業(yè)務過程中的客戶管理工作。定義本辦法所稱客戶，是指與中鐵建發(fā)生業(yè)務往來或有潛在業(yè)務合作意向的各類組織和個人，包括但不限于業(yè)主、供應商、合作伙伴、金融機構、政府部門等。管理原則1.客戶導向原則：以客戶需求為導向，圍繞客戶價值創(chuàng)造開展各項工作，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。2.全面管理原則：對客戶進行全方位、全過程的管理，涵蓋客戶開發(fā)、維護、服務、評價等各個環(huán)節(jié)。3.分類分級原則：根據客戶的重要性、貢獻度、風險程度等因素，對客戶進行分類分級管理，實施差異化的營銷策略和服務措施。4.動態(tài)管理原則：及時跟蹤客戶信息的變化，定期對客戶進行評估和調整，確保客戶管理的有效性和針對性。5.合規(guī)管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確?？蛻艄芾砉ぷ骱戏ê弦?guī)。組織與職責總部客戶管理部門1.負責制定和完善中鐵建客戶管理的規(guī)章制度、流程和標準。2.統(tǒng)籌規(guī)劃和指導全系統(tǒng)的客戶管理工作，協(xié)調解決跨部門、跨區(qū)域的客戶管理問題。3.建立和維護中鐵建客戶信息管理系統(tǒng)，整合和分析客戶數據，為企業(yè)決策提供支持。4.組織開展客戶滿意度調查和分析，提出改進措施和建議。5.負責重大客戶的關系維護和管理，協(xié)調相關部門為重大客戶提供優(yōu)質服務。6.對各子分公司、項目公司的客戶管理工作進行監(jiān)督、檢查和考核。子分公司、項目公司客戶管理部門1.貫徹執(zhí)行中鐵建客戶管理的規(guī)章制度、流程和標準，結合本單位實際情況，制定具體的實施細則。2.負責本單位客戶的開發(fā)、維護和服務工作，建立和完善客戶檔案。3.收集、整理和分析本單位客戶信息，及時反饋客戶需求和意見，為企業(yè)產品和服務的改進提供依據。4.組織開展本單位客戶滿意度調查和分析，制定并實施改進措施。5.配合總部客戶管理部門做好重大客戶的關系維護和管理工作。6.定期向總部客戶管理部門報送客戶管理工作情況和相關數據。其他部門各業(yè)務部門、職能部門應按照職責分工，協(xié)同做好客戶管理工作。業(yè)務部門負責客戶的業(yè)務對接和服務提供，職能部門負責為客戶管理工作提供必要的支持和保障。客戶信息管理信息收集1.各單位應通過多種渠道收集客戶信息，包括但不限于市場調研、業(yè)務洽談、客戶反饋、第三方機構等。2.客戶信息應包括客戶基本信息、業(yè)務需求、交易記錄、信用狀況、滿意度評價等內容。3.信息收集應遵循合法、合規(guī)、真實、準確、完整的原則，確保信息的質量和安全。信息錄入與更新1.各單位應及時將收集到的客戶信息錄入中鐵建客戶信息管理系統(tǒng)，并確保信息的準確性和完整性。2.定期對客戶信息進行更新和維護，及時反映客戶的最新情況和變化。信息共享與保密1.中鐵建建立客戶信息共享機制，實現各單位之間的信息互通和資源共享。2.各單位應嚴格遵守客戶信息保密制度，對客戶信息進行嚴格保密，未經授權不得向任何單位或個人披露客戶信息?？蛻舴诸惙旨壒芾矸诸悩藴矢鶕蛻舻男袠I(yè)屬性、業(yè)務類型、規(guī)模大小等因素，將客戶分為以下幾類：1.業(yè)主類客戶：包括政府部門、房地產開發(fā)商、基礎設施建設單位等。2.供應商類客戶：包括原材料供應商、設備供應商、勞務分包商等。3.合作伙伴類客戶：包括設計單位、施工單位、監(jiān)理單位等。4.金融機構類客戶：包括銀行、證券、保險等金融機構。5.其他類客戶：包括行業(yè)協(xié)會、媒體等。分級標準根據客戶的重要性、貢獻度、風險程度等因素，將客戶分為以下幾級：1.重大客戶：對中鐵建業(yè)務發(fā)展具有重大影響和戰(zhàn)略意義的客戶，如大型國有企業(yè)、政府重點項目業(yè)主等。2.重要客戶：與中鐵建業(yè)務往來頻繁、合作規(guī)模較大、具有較高價值的客戶。3.一般客戶：與中鐵建業(yè)務往來較少、合作規(guī)模較小的客戶。4.潛在客戶：有潛在業(yè)務合作意向，但尚未與中鐵建建立業(yè)務關系的客戶。分類分級管理措施1.針對不同類型、不同級別的客戶，各單位應制定相應的營銷策略和服務措施，實施差異化管理。2.對重大客戶，應建立專門的服務團隊，提供個性化、定制化的服務，加強高層溝通和合作，確保客戶滿意度和忠誠度。3.對重要客戶，應加強業(yè)務對接和服務跟進，定期進行回訪和溝通，及時解決客戶問題和需求。4.對一般客戶，應保持良好的溝通和聯系，提供基本的服務和支持，挖掘潛在業(yè)務機會。5.對潛在客戶，應加強市場推廣和營銷活動，提高企業(yè)知名度和影響力，吸引潛在客戶合作?？蛻糸_發(fā)與維護客戶開發(fā)1.各單位應制定客戶開發(fā)計劃，明確開發(fā)目標和重點，積極拓展市場，尋找潛在客戶。2.采用多種營銷手段和渠道進行客戶開發(fā)，包括但不限于參加展會、舉辦推介會、網絡營銷、客戶推薦等。3.在客戶開發(fā)過程中，應充分了解客戶需求和市場情況，制定針對性的營銷策略和方案，提高客戶開發(fā)的成功率?？蛻艟S護1.各單位應建立客戶維護機制，定期對客戶進行回訪和溝通，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題和困難。2.為客戶提供優(yōu)質的產品和服務，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。3.加強與客戶的合作與交流，共同探索業(yè)務發(fā)展機會，實現互利共贏。4.關注客戶的動態(tài)和變化，及時調整服務策略和措施，確?？蛻絷P系的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。客戶服務管理服務標準1.各單位應制定客戶服務標準，明確服務內容、服務流程、服務質量要求等，為客戶提供標準化、規(guī)范化的服務。2.服務標準應根據客戶需求和市場變化及時進行調整和完善，不斷提高服務水平和質量。服務流程1.建立健全客戶服務流程，包括客戶咨詢、業(yè)務受理、服務提供、問題處理、反饋評價等環(huán)節(jié)。2.各環(huán)節(jié)應明確責任人和工作要求，確保服務流程的順暢和高效。服務質量監(jiān)督與評價1.各單位應建立客戶服務質量監(jiān)督機制，定期對客戶服務工作進行檢查和評估，及時發(fā)現和解決服務中存在的問題。2.通過客戶滿意度調查、投訴處理、第三方評價等方式，對客戶服務質量進行評價，根據評價結果制定改進措施和方案?？蛻敉对V管理投訴受理1.各單位應設立專門的客戶投訴受理渠道，包括電話、郵箱、網站等，確保客戶投訴能夠及時得到受理。2.投訴受理人員應熱情、耐心地傾聽客戶投訴，詳細記錄投訴內容和相關信息。投訴處理1.接到客戶投訴后，應及時進行調查和核實，明確責任人和問題原因。2.根據投訴情況，制定相應的處理方案，及時解決客戶問題和訴求。3.處理結果應及時反饋給客戶，征求客戶意見和滿意度評價。投訴分析與改進1.定期對客戶投訴進行分析和總結，找出投訴的主要原因和問題所在。2.根據分析結果，制定針對性的改進措施和方案，不斷完善產品和服務質量，減少客戶投訴?？蛻麸L險管理風險識別各單位應建立客戶風險識別機制，對客戶的信用狀況、經營狀況、市場環(huán)境等進行全面評估，識別潛在的風險因素。風險評估1.采用科學的方法和指標對客戶風險進行評估，確定風險等級和風險程度。2.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施和預案。風險控制1.對高風險客戶，應采取嚴格的風險控制措施，如加強信用管理、增加擔保措施、控制業(yè)務規(guī)模等。2.定期對客戶風險狀況進行監(jiān)測和評估，及時調整風險控制措施?？己伺c獎懲考核指標總部客戶管理部門應制定客戶管理工作考核指標體系，包括客戶開發(fā)、客戶維護、客戶服務、客戶滿意度等方面的指標。考核方式1.采用定期考核與不定期檢查相結合的方式，對各單位客戶管理工作進行考核。2.考核結