教育公司拜訪評價管理規(guī)章

一、總則1.目的：本規(guī)章旨在建立一套科學、規(guī)范、有效的拜訪評價管理體系，確保公司員工在拜訪客戶過程中能夠提供高質(zhì)量的服務，提升客戶滿意度，加強公司與客戶之間的溝通與合作，同時為員工績效考核提供客觀依據(jù)，促進公司業(yè)務的健康發(fā)展，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。2.適用范圍：本規(guī)章適用于教育公司全體參與客戶拜訪活動的員工以及接受拜訪的客戶。3.企業(yè)文化體現(xiàn)：秉持公司“以客戶為中心，以教育為本，追求卓越”的企業(yè)文化，將客戶需求放在首位，通過優(yōu)質(zhì)的拜訪服務，傳遞公司的教育理念和價值觀，助力客戶在教育領域取得更好的成果。4.設計理念：以簡潔、高效、公平為設計理念，避免繁瑣的流程和評價標準，確保評價結果真實反映拜訪效果，同時注重員工的參與和反饋，促進員工與公司共同成長。二、組織架構與職責劃分1.管理層-負責審批拜訪評價管理規(guī)章及相關政策，確保其與公司整體戰(zhàn)略和目標一致。-對重大拜訪評價結果進行決策，協(xié)調(diào)資源以解決評價過程中出現(xiàn)的重大問題。2.行政部門-作為拜訪評價管理的統(tǒng)籌部門，負責制定和完善拜訪評價管理制度、流程及標準。-組織實施拜訪評價工作，收集、整理和分析評價數(shù)據(jù)，定期向管理層匯報評價結果。-監(jiān)督評價過程的公正性和規(guī)范性，處理員工和客戶對評價結果的申訴。3.業(yè)務部門-負責安排員工進行客戶拜訪，并確保員工了解拜訪目的、要求和評價標準。-協(xié)助行政部門開展評價工作，提供必要的信息和支持，對本部門員工的拜訪情況進行初步評估。-根據(jù)評價結果，制定本部門的改進措施，提升員工拜訪質(zhì)量和業(yè)務水平。4.客戶-有權對員工的拜訪行為和服務質(zhì)量進行評價，提供真實、客觀的反饋意見。-積極配合公司的評價工作，如參與問卷調(diào)查、面談等，為公司改進服務提供依據(jù)。三、管理流程1.拜訪前準備-業(yè)務部門根據(jù)客戶需求和業(yè)務計劃，確定拜訪人員、時間、地點等信息，并向拜訪人員明確拜訪目標和重點。-拜訪人員應充分了解客戶背景、需求和關注點，準備相關資料和方案，確保拜訪內(nèi)容具有針對性和吸引力。-行政部門提前向客戶發(fā)送拜訪通知，告知客戶拜訪目的、時間、人員等信息，并征求客戶對評價方式和內(nèi)容的意見。2.拜訪過程記錄-拜訪人員在拜訪過程中應詳細記錄拜訪內(nèi)容，包括與客戶的溝通情況、客戶提出的問題和需求、公司提供的解決方案等。-采用多種記錄方式，如筆記、錄音（需提前征得客戶同意）、拍照等，確保記錄的完整性和準確性。-拜訪結束后，拜訪人員應及時整理拜訪記錄，填寫《拜訪報告》，提交給業(yè)務部門負責人審核。3.客戶評價收集-行政部門在拜訪結束后的[X]個工作日內(nèi)，通過多種方式收集客戶評價，如在線問卷、電話回訪、面談等。-評價內(nèi)容涵蓋拜訪人員的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、服務態(tài)度、問題解決能力等方面，設置具體的評價指標和評分標準。-鼓勵客戶提供詳細的文字反饋和建議，以便公司深入了解客戶需求和改進方向。4.內(nèi)部評價-業(yè)務部門負責人根據(jù)拜訪人員提交的《拜訪報告》以及日常工作表現(xiàn)，對拜訪人員進行內(nèi)部評價，評價內(nèi)容包括拜訪目標完成情況、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。-內(nèi)部評價可采用自評、上級評價、同事評價相結合的方式，確保評價結果的全面性和客觀性。5.綜合評價與反饋-行政部門將客戶評價和內(nèi)部評價結果進行綜合分析，形成最終的拜訪評價報告。-評價報告應明確拜訪的優(yōu)點和不足之處，提出針對性的改進建議，并將評價結果反饋給拜訪人員、業(yè)務部門和管理層。-拜訪人員根據(jù)評價反饋，制定個人改進計劃，業(yè)務部門針對存在的問題制定部門改進措施，行政部門跟蹤改進情況，確保問題得到有效解決。四、權利與義務1.員工權利-有權了解拜訪評價的標準和流程，獲得公正、客觀的評價結果。-對評價結果有異議時，可在規(guī)定時間內(nèi)向行政部門提出申訴，要求重新評估。-有權獲得與拜訪評價相關的培訓和指導，提升自身業(yè)務能力。2.員工義務-嚴格遵守公司的拜訪評價管理制度，積極配合評價工作，如實提供相關信息和資料。-按照拜訪計劃和要求，認真履行職責，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，努力達成拜訪目標。-根據(jù)評價反饋，及時改進自身工作，不斷提升拜訪質(zhì)量和客戶滿意度。3.客戶權利-有權對拜訪人員的服務質(zhì)量進行客觀評價，提出合理的意見和建議。-對公司的評價工作有疑問或不滿意時，可向公司相關部門反映，要求得到合理的解釋和處理。4.客戶義務-積極配合公司的評價工作，按照約定的方式和時間提供真實的評價信息。-尊重拜訪人員的工作，避免提出不合理的要求或做出不恰當?shù)男袨椤Ｎ?、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-行政部門負責對拜訪評價管理工作進行全程監(jiān)督，確保評價流程的規(guī)范性和公正性。-設立投訴渠道，接受員工和客戶對評價過程中違規(guī)行為的舉報，對違規(guī)行為進行嚴肅查處。-定期對評價結果進行審計，檢查評價數(shù)據(jù)的真實性和準確性，防止數(shù)據(jù)造假和人為干擾評價結果。2.獎勵機制-對于在客戶拜訪中表現(xiàn)優(yōu)秀、評價結果突出的員工，公司將給予表彰和獎勵，包括但不限于獎金、榮譽證書、晉升機會、培訓深造等。-設立團隊獎勵機制，對業(yè)務部門整體拜訪評價成績優(yōu)秀的團隊進行獎勵，激勵團隊成員共同提升拜訪質(zhì)量。-將優(yōu)秀的拜訪案例進行整理和分享，推廣成功經(jīng)驗，對提供優(yōu)秀案例的員工給予一定的獎勵。3.懲罰機制-對在拜訪評價中存在弄虛作假、敷衍了事等違規(guī)行為的員工，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。-對于因拜訪工作不力導致客戶投訴或公司利益受損的員工，將根據(jù)責任大小進行相應的處罰，包括經(jīng)濟賠償、績效扣分等。-業(yè)務部門若連續(xù)多次出現(xiàn)拜訪評價不合格的情況，公司將對部門負責人進行問責，采取誡勉談話、調(diào)整崗位等措施。六、附則1.解釋權：本規(guī)章的解釋權歸教育公司行政部門所有。行政部門可根據(jù)公司發(fā)展和實際情況對規(guī)章進行修訂和完善，修訂后的規(guī)章應及時向全體員工和客戶公布。2.生效日期：本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施。全體員工和客戶應嚴格遵守本規(guī)章的各項規(guī)定，確保拜訪評價管理工作的順利開展。3.與其他制度的關系：本規(guī)章與公司其他相關制度相互銜接、相互補充，共同構成公司的管理制度體系。在執(zhí)