客戶(hù)心理分析第一頁(yè)，共68頁(yè)。第一章懂得拿捏得當(dāng)1、利用首因效應(yīng)，在第一次見(jiàn)面時(shí)留下好印象。在人與人的交往中，我們常常會(huì)說(shuō)或者聽(tīng)到這樣的話(huà)：”我從第一次見(jiàn)到他，就喜歡上了他?！啊蔽矣肋h(yuǎn)忘不了他給我的第一印象?！啊蔽也幌矚g他，也許是留給我的第一印象太糟了?！啊睆膶?duì)方敲門(mén)入室，到坐在我面前的椅子上，就短短的時(shí)間內(nèi)，我就大致知道他是否合格?！毙睦韺W(xué)關(guān)鍵詞首因效應(yīng)也叫做”第一印象效應(yīng)“，是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。第二頁(yè)，共68頁(yè)。在現(xiàn)實(shí)生活中，自覺(jué)地利用首因效應(yīng)可以幫助我們順利地進(jìn)行人際關(guān)系。一生中，會(huì)有很多需要重視的第一印象。如何才能給對(duì)方留下良好的第一印象呢？心理學(xué)家認(rèn)為，第一印象主要是一個(gè)人的性別、年齡、衣著姿勢(shì)、面部表情等“外部特征”。一般情況下，一個(gè)人的體態(tài)、姿勢(shì)、談吐、衣著打扮等都在一定程度上反映出這個(gè)人在內(nèi)在素養(yǎng)和其他個(gè)性特征。為此，與人初見(jiàn)面，應(yīng)對(duì)自己的一舉一動(dòng)、一顰一笑多加注意。第一章懂得拿捏得當(dāng)?shù)谌?yè)，共68頁(yè)。3、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，才能獲得自己想要的信息交談中獲得信息的一般手段就是提問(wèn)。只有恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，才能獲得滿(mǎn)意的信息，身在職場(chǎng)，我們每天都在與人溝通，溝通的過(guò)程，常常是問(wèn)答的過(guò)程，能否掌握提問(wèn)的技巧直接關(guān)系到獲得信息的質(zhì)量，關(guān)系到溝通的成敗。你選擇的提問(wèn)的語(yǔ)言，引入問(wèn)題的方法等等，都能戲劇性的影響他人回答問(wèn)題的質(zhì)量。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能夠引導(dǎo)被問(wèn)對(duì)象的談話(huà)，幫助你獲得有價(jià)值的信息。膚淺或者糟糕的提問(wèn)得到的只能是無(wú)效信息。甚至可能是別人的拒絕。第一章懂得拿捏得當(dāng)?shù)谒捻?yè)，共68頁(yè)。4、幽默是人際關(guān)系的“最佳調(diào)料”如果問(wèn)這世上最好的溝通方法是什么？答案應(yīng)該是幽默。

幽默，常常不直接面對(duì)問(wèn)題，而是采取迂回的方式，所以不會(huì)造成太尖銳的感覺(jué)。因此，幽默能表事理于機(jī)智，寓深刻于輕松，為談話(huà)錦上添花，叫人輕松愉快之余又深覺(jué)難忘。

培養(yǎng)幽默感的第一步是養(yǎng)成豁達(dá)開(kāi)朗的性格。幽默是由一個(gè)人曠迭的心性中自然而然地流露出來(lái)的，其語(yǔ)言中絲毫沒(méi)有酸腐偏激的意味。幽默有時(shí)不僅是調(diào)侃別人，還要善于自嘲，如果沒(méi)有一顆豁達(dá)開(kāi)朗的心是很難做到的。第一章懂得拿捏得當(dāng)作家演講第五頁(yè)，共68頁(yè)。

第二章掌握心理，把握尺度1、巧用移情效應(yīng)，建立與對(duì)方之間的感情2、牢記互惠原理，讓對(duì)方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方的態(tài)度和行為4、制造短缺的假象，可以極大影響對(duì)方的行為第六頁(yè)，共68頁(yè)。第二章掌握心理，把握尺度2、牢記互惠原理，讓對(duì)方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感互惠原理可以讓人們答應(yīng)一些在沒(méi)有負(fù)債心理時(shí)一定會(huì)拒絕的請(qǐng)求。因此其威力也就在于：即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡或不受歡迎的人，如果先施予我們一點(diǎn)小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會(huì)大大提高我們答應(yīng)這個(gè)要求的可能。超市的“免費(fèi)試用”就是一種利用互惠原理的有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。超市一般的做法是把很少量的有關(guān)產(chǎn)品提供給潛在顧客，據(jù)說(shuō)這樣做的目的是讓他們?cè)囈幌驴醋约旱降紫矚g不喜歡這個(gè)產(chǎn)品。但實(shí)際上免費(fèi)試用的妙處在于，免費(fèi)試用品也是一種禮品，因此可以把潛在的互惠原理調(diào)動(dòng)起來(lái)。

互惠原理概括起來(lái)就是一種行為應(yīng)該用一種類(lèi)似的行為來(lái)回報(bào)。但”類(lèi)似行為“是一個(gè)很廣泛的概念，在這個(gè)范圍之內(nèi)到底應(yīng)該采取什么行動(dòng)也還是有相當(dāng)大的靈活性，因此一個(gè)小小的人情造成的負(fù)債感導(dǎo)致人們報(bào)以一個(gè)大出很多倍的好處的現(xiàn)象也是常?？梢钥吹降?。這正是我們要了解它的原因。第七頁(yè)，共68頁(yè)。3、引入權(quán)威效應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方的態(tài)度和行為權(quán)威效應(yīng)，又稱(chēng)為權(quán)威暗示效應(yīng)，是指一個(gè)人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所說(shuō)的話(huà)及所做的事就容易引起別人重視，并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。

權(quán)威效應(yīng)的普遍存在，首先是由于人們有“安全心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物往往是正確的楷模，服從他們會(huì)使自己具備安全感，增加不會(huì)出錯(cuò)的“保險(xiǎn)系數(shù)”；其次是由于人們有“贊許心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會(huì)規(guī)范相一致，按照權(quán)威人物的要求去做，會(huì)得到各方面的贊許和獎(jiǎng)勵(lì)。

美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)。第二章掌握心理，把握尺度第八頁(yè)，共68頁(yè)。常見(jiàn)客戶(hù)心理分析第九頁(yè)，共68頁(yè)。4、制造短缺的假象，可以極大影響對(duì)方的行為物以稀為貴，這一道理反應(yīng)了心理學(xué)上一個(gè)重要的原理：

由于短缺原理在確定事物價(jià)值的時(shí)候起著巨大的作用，那些讓人順從的行家們?yōu)榱俗约旱睦娑褂眠@一原理就最自然不過(guò)了。這里有兩種運(yùn)用的策略：“數(shù)量有限”和“截止時(shí)間”。具體實(shí)例：

第二章掌握心理，把握尺度短缺原理。數(shù)量有限截止時(shí)間第十頁(yè)，共68頁(yè)。1、相互信任、相互支持是對(duì)方互惠互利的前提合作雙方的信任是相互的，只有信任他人才能換來(lái)他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不被信任。在組織的溝通與管理中，信任的作用無(wú)法估量。它促進(jìn)溝通，使組織成員齊心協(xié)力，造就出不可思議的業(yè)績(jī)。不過(guò)，信任也是脆弱的，它需要很長(zhǎng)時(shí)間才能建立起來(lái)，卻又很容易被破壞。人與人之間的信任是通過(guò)一次次的交往，慢慢形成的。社會(huì)中的任何一個(gè)人，尤其是組織領(lǐng)導(dǎo)者，要贏得他人的信任，需要從以下幾個(gè)方面努力：1、言行一致2、兌現(xiàn)諾言3、讓他人共同參與第三章以心交心，互惠互利第十一頁(yè)，共68頁(yè)。2、講述相似或相同的經(jīng)歷，讓對(duì)方有志同道合的感覺(jué)要想得到對(duì)方的信任，讓自己的話(huà)更有說(shuō)服力，只要想辦法讓對(duì)方把自己視為“自己人”就行。“自己人”的含義就是同類(lèi)人，也就是說(shuō)，這樣的經(jīng)歷我也有過(guò)，你的錯(cuò)誤我也犯過(guò)，你這樣的想法我也有過(guò)。。。等等。一個(gè)人，一旦認(rèn)為對(duì)方是“自己人”，則另眼相待，這就是“自己人心理”“自己人效應(yīng)”與社會(huì)心理學(xué)中的“喜歡機(jī)制”一脈相承。人們喜歡那些和他們相似的人，那些經(jīng)歷、價(jià)值觀(guān)、態(tài)度等與自己相似的人。而且越相似，就越喜歡。第三章以心交心，互惠互利第十二頁(yè)，共68頁(yè)。3、見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)，不如見(jiàn)面次數(shù)多有效

如果你有兩位關(guān)系一樣的親戚，一位與你住在同一座城市，你們經(jīng)常見(jiàn)面，每次聚半天；另一位在另一座城市，你們每年聚一次，每次呆在一起一個(gè)星期左右，幾年過(guò)去了，你更喜歡誰(shuí)，與誰(shuí)更親密？

第三章以心交心，互惠互利第十三頁(yè)，共68頁(yè)。這就是“多看效應(yīng)”，見(jiàn)面次數(shù)多，即使時(shí)間不長(zhǎng)，也能增加彼此的熟悉感、好感、親密感。相反，見(jiàn)面次數(shù)少，哪怕時(shí)間長(zhǎng)，也難以消除因間隔的時(shí)間長(zhǎng)而有生疏感。顯然，在很多時(shí)候，見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)，不如見(jiàn)面次數(shù)多。比如，你想贏得領(lǐng)導(dǎo)的注意與重視，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工做，一次匯報(bào)很多，不如經(jīng)常匯報(bào)。如果你想與某人建立良好的關(guān)系，這方法也適用。要知道，為了給對(duì)方留下好印象，你一個(gè)人滔滔不絕地說(shuō)話(huà)，效果反而不好。你不妨找機(jī)會(huì)多與對(duì)方見(jiàn)面，每次時(shí)間別太長(zhǎng)。這樣，給對(duì)方一個(gè)念想，讓他回味你的為人，期待下次的見(jiàn)面。如果你去請(qǐng)求并不熟悉的人辦事，道理也一樣。千萬(wàn)別一次把禮送完。想想看，把10萬(wàn)元分成10次，每次一萬(wàn)元送出去，是不是比一次送10萬(wàn)元效果要好很多？把禮物分成多份，這樣可以加深對(duì)方的印象，混個(gè)臉熟。第三章以心交心，互惠互利第十四頁(yè)，共68頁(yè)。1、看到對(duì)方的需要，了解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)2、你愿意他人如何待你，你就應(yīng)該如何待人3、關(guān)心對(duì)方最親近的人，更能打動(dòng)對(duì)方的心4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問(wèn)話(huà)當(dāng)中的最后一個(gè)第四章將心比心，換位思考第十五頁(yè)，共68頁(yè)。1、看到對(duì)方的需要，了解對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)換位思考要求我們從說(shuō)話(huà)者的角度來(lái)看待問(wèn)題，說(shuō)話(huà)者所要表達(dá)的觀(guān)點(diǎn)是什么？他需要的是什么？他想要解決什么問(wèn)題？

要滿(mǎn)足別人的需要，我們首先要去了解它的需要，精神分析心理學(xué)派鼻祖弗洛伊德說(shuō)：“別人之所以那么做，一定有他的一個(gè)原因。試著找出那個(gè)隱藏的原因，你就等于擁有了解他的行為，了解他個(gè)性的鑰匙。”

觀(guān)察、傾聽(tīng)、思考是了解他人需要與觀(guān)點(diǎn)的好辦法。換位思考是贏得他人理解與支持的好辦法。美國(guó)的開(kāi)國(guó)元?jiǎng)捉莒尺d曾說(shuō)：“也許我不同意你的觀(guān)點(diǎn)，但我一定舉雙手維護(hù)你說(shuō)話(huà)的權(quán)利?！闭驹趧e人的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論對(duì)誰(shuí)而言，這都是一條終身適用的人生準(zhǔn)則，是溝通雙方雙贏的有效法則。

第四章將心比心，換位思考第十六頁(yè)，共68頁(yè)。4、將你所期待的選擇放在幾個(gè)問(wèn)話(huà)當(dāng)中的最后一個(gè)你是否留意過(guò)問(wèn)話(huà)中選擇項(xiàng)目的排列順序與選擇結(jié)果的關(guān)系？如果有人告訴你，選擇項(xiàng)目的排列順序會(huì)直接影響選擇結(jié)果，你是否相信？比如，在你最忙的時(shí)候，一位同事請(qǐng)你幫他修改稿件，你希望忙過(guò)這兩天再說(shuō)，如果事情原本不是太急，你不妨問(wèn)他：是現(xiàn)在要還是過(guò)幾天要？他多半會(huì)回答“過(guò)幾天”。又如，一位你并不打算邀請(qǐng)的同事嚷著讓你請(qǐng)客，你只是想應(yīng)付應(yīng)付了事，不妨問(wèn)一句：“是今天去吃？還是下次再去？”對(duì)方多半會(huì)回答：“下次吧！”第四章將心比心，換位思考第十七頁(yè)，共68頁(yè)。1、不要讓對(duì)方?jīng)]面子，否則你會(huì)更沒(méi)面子2、表現(xiàn)出委屈的卑下姿態(tài)，消除對(duì)方的反感3、向?qū)Ψ教岢鲋腋鏁r(shí)，多“私下”，少“當(dāng)眾”4、讓同事在交談中表現(xiàn)得比你優(yōu)越第五章顧全面子，給人臺(tái)階第十八頁(yè)，共68頁(yè)。銷(xiāo)售時(shí)候買(mǎi)的是什么？感覺(jué)顧客買(mǎi)的感覺(jué)是看不見(jiàn)摸不著的一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境銷(xiāo)售過(guò)程中營(yíng)造良好的感覺(jué)顧客不喜歡你，交換顧客。第十九頁(yè)，共68頁(yè)。說(shuō)服溝通：第一印象真心的微笑第二十頁(yè)，共68頁(yè)。銷(xiāo)售時(shí)候賣(mài)的是什么

好處什么是好處？帶來(lái)什么利益與快樂(lè)避免什么麻煩顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品，買(mǎi)的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處一流販賣(mài)結(jié)果，普通販賣(mài)成份第二十一頁(yè)，共68頁(yè)。人類(lèi)行為的動(dòng)機(jī)追求快樂(lè)逃避痛苦第二十二頁(yè)，共68頁(yè)。溝通說(shuō)服永恒不變的六個(gè)問(wèn)句你是誰(shuí)你要跟我談什么？你談的對(duì)我有什么好處？你講的是不是事實(shí)？我為什么要跟你買(mǎi)？為什么現(xiàn)在要跟你買(mǎi)？

第二十三頁(yè)，共68頁(yè)。銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)的是什么？自己：產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁銷(xiāo)售人員本身；販賣(mài)產(chǎn)品之前先銷(xiāo)售你自己顧客不接受你這個(gè)人，還會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)么？讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品第二十四頁(yè)，共68頁(yè)。問(wèn)話(huà)的六種作用問(wèn)開(kāi)始問(wèn)興趣問(wèn)需求問(wèn)痛苦問(wèn)快樂(lè)問(wèn)成交？？？第二十五頁(yè)，共68頁(yè)。問(wèn)問(wèn)題的方法

問(wèn)簡(jiǎn)單易答的問(wèn)題問(wèn)YES的問(wèn)題從小YES開(kāi)始，六加一法則問(wèn)二選一的問(wèn)題事先想好答案能問(wèn)的不說(shuō)第二十六頁(yè)，共68頁(yè)。聆聽(tīng)的技巧聆聽(tīng)是禮貌建立信賴(lài)感用心去聽(tīng)?wèi)B(tài)度誠(chéng)懇記筆記重新確認(rèn)停頓3—5秒8、不打斷不插嘴9、不明白追問(wèn)10、不發(fā)出聲音11、點(diǎn)頭微笑12眼睛、注視鼻尖或前額13、聽(tīng)話(huà)時(shí)不組織語(yǔ)言第二十七頁(yè)，共68頁(yè)。贊美技巧

真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心閃光點(diǎn)具體間接借第三者及時(shí)經(jīng)典三句你真不簡(jiǎn)單我很欣賞你我很佩服你第二十八頁(yè)，共68頁(yè)?？隙ㄕJ(rèn)同技巧你說(shuō)的有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀(guān)點(diǎn)你的這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好我知道你這樣做是為我好第二十九頁(yè)，共68頁(yè)。說(shuō)服溝通步驟

準(zhǔn)備良好的心態(tài)如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)如何建立信賴(lài)感了解客戶(hù)需求介紹產(chǎn)品解除客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)成交第三十頁(yè)，共68頁(yè)。如何建立信賴(lài)感

1、讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專(zhuān)家2、要注意基本的商業(yè)禮儀3、問(wèn)話(huà)建立信賴(lài)感4、聆聽(tīng)建立信賴(lài)感5、利用身邊的物件建立信賴(lài)感6、使用顧客見(jiàn)證7、使用名人見(jiàn)證（顧客會(huì)比較喜歡找名人用過(guò)的產(chǎn)品）8、使用媒體見(jiàn)證（比如：報(bào)刊、電視等媒體的相關(guān)報(bào)道）9、權(quán)威見(jiàn)證（某某產(chǎn)品是誰(shuí)研究出來(lái)的，是某某專(zhuān)家、某某博士等有權(quán)威的人）10、使用一大堆客戶(hù)名單做見(jiàn)證11、熟人見(jiàn)證（比如他們的鄰居、同事、朋友、當(dāng)顧客有一個(gè)熟人在使用我們的產(chǎn)品時(shí)，這種信賴(lài)感是非常好建立的）12、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴(lài)感第三十一頁(yè)，共68頁(yè)。建立信賴(lài)感一：情緒同步二：語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步三：生理狀態(tài)同步（鏡面映現(xiàn)法）四：語(yǔ)言文字同步五：合一架構(gòu)：

我了解（理解）。。。同時(shí)。。。我感謝（尊重）。。。同時(shí)。。。我同意（贊同）。。。同時(shí)。。。第三十二頁(yè)，共68頁(yè)。了解客戶(hù)的需求

N現(xiàn)在

使用什么同類(lèi)產(chǎn)品？

E滿(mǎn)意

哪里比較滿(mǎn)意？

A不滿(mǎn)意

哪里比較不滿(mǎn)意？

D決策者

誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事。

S解決方案

要包括原有滿(mǎn)意的地方，解決了不滿(mǎn)意的方面。適合正使用同類(lèi)產(chǎn)品，想替代第三十三頁(yè)，共68頁(yè)。產(chǎn)品介紹

1、非常了解自身產(chǎn)品（通俗）

2、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品

3、配合對(duì)方的價(jià)值觀(guān)

4、一開(kāi)始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）

5、盡量讓顧客參與

6、擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來(lái)的快樂(lè)與可避免的痛苦（湯姆霍普金斯）

7、最后告訴他可行性？這里面有幾個(gè)重要的詞語(yǔ)：

你感覺(jué)如何？你認(rèn)為怎么樣？

依你之見(jiàn)會(huì)有什么樣的結(jié)果？

第三十四頁(yè)，共68頁(yè)。如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較一、不貶低對(duì)手二、拿自己的三大優(yōu)勢(shì)與對(duì)手三大弱點(diǎn)做客觀(guān)比較三、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

第三十五頁(yè)，共68頁(yè)。處理抗拒的兩大忌：

1、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤

2、發(fā)生爭(zhēng)吵

第三十六頁(yè)，共68頁(yè)。六大抗拒1、價(jià)格（價(jià)格問(wèn)題是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)永遠(yuǎn)的矛盾，客戶(hù)永遠(yuǎn)希望以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，企業(yè)及銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)希望獲得最高的利潤(rùn)）2、功能表現(xiàn)、效果問(wèn)題3、售后服務(wù)問(wèn)題4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（會(huì)不會(huì)更便宜，效果會(huì)不會(huì)更好的問(wèn)題）5、保證及保障。

第三十七頁(yè)，共68頁(yè)。處理抗拒的方法與技巧了解抗拒的真正原因耐心傾聽(tīng)以問(wèn)題代替回答表示贊同、同意假設(shè)解除抗拒法反客為主法第三十八頁(yè)，共68頁(yè)。處理對(duì)價(jià)錢(qián)的抗拒不在一開(kāi)始就談價(jià)錢(qián)注意力放在產(chǎn)品的價(jià)值和利益物超所值法與更貴的相比延伸法強(qiáng)迫成交法第三十九頁(yè)，共68頁(yè)。成交中一、大膽成交

很多新手害怕成交，不用擔(dān)心，大膽往前推進(jìn)；二、問(wèn)成交

直接發(fā)問(wèn)，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金等成交問(wèn)句；三、遞單把合約書(shū)、筆送到客戶(hù)手中，請(qǐng)他確認(rèn)；四、點(diǎn)頭

鼓勵(lì)他行動(dòng)；五、微笑肯定、認(rèn)可；六、閉嘴

問(wèn)完一句成交話(huà)語(yǔ)，立即閉嘴，等客戶(hù)有所反應(yīng)后才做下一步打算。第四十頁(yè)，共68頁(yè)?；顒?dòng)：腦力激蕩主題你能想到的有哪些人有可能是會(huì)與留學(xué)中介簽約的?這其中那些會(huì)與我們公司簽約？時(shí)間：1分鐘第四十一頁(yè)，共68頁(yè)。留學(xué)客戶(hù)輪廓企業(yè)的負(fù)責(zé)人：如總裁、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、董事、總監(jiān)等

——上市公司的負(fù)責(zé)人

——全國(guó)知名品牌企業(yè)、中國(guó)企業(yè)規(guī)模排行榜前500上榜企業(yè)的負(fù)責(zé)人——跨國(guó)公司代表處、三資企業(yè)、外商投資企業(yè)單位的負(fù)責(zé)人國(guó)企的管理人員私營(yíng)企業(yè)主政府公務(wù)員工商聯(lián)、青年企業(yè)家協(xié)會(huì)或其他類(lèi)似組織領(lǐng)導(dǎo)委員外資、合資、以及大型民營(yíng)企業(yè)員工具備專(zhuān)業(yè)技能的精英人才：如律師、會(huì)計(jì)師、醫(yī)生、教授、等專(zhuān)業(yè)人士其他有錢(qián)人

——有海外或國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)支助的家庭

——從事銷(xiāo)售工作的頂尖高手（醫(yī)藥/化妝品等行業(yè)）

——特殊職業(yè)者如藝術(shù)家、影視明星、球星、體育人士、模特及媒體工作人員、

——知名的自由職業(yè)者、作家或暢銷(xiāo)書(shū)的作者

——土財(cái)主(如獲得拆遷款的人)

……….注意:不以貌取人第四十二頁(yè)，共68頁(yè)。留學(xué)客戶(hù)特性私企老板-擁有普通水平的子女者父母?jìng)€(gè)人素質(zhì)——較高，具有商業(yè)頭腦家庭收入——較高，穩(wěn)定時(shí)間觀(guān)念——很強(qiáng)對(duì)留學(xué)方案要求——效益最大化，希望子女將來(lái)的生活風(fēng)調(diào)雨順，豐衣足食。因?yàn)楦改竸?chuàng)業(yè)的過(guò)程往往很艱難，所以不希望子女再重復(fù)父輩的艱難歷程。這類(lèi)客戶(hù)可推薦學(xué)習(xí)難度中等或中等以上水平的院校，以學(xué)生能夠畢業(yè)和實(shí)用性為追求目標(biāo)第四十三頁(yè)，共68頁(yè)。心理要讓家長(zhǎng)覺(jué)得非常滿(mǎn)意，學(xué)校聽(tīng)起來(lái)要非常有面子，學(xué)生學(xué)習(xí)稍有難度，既能提高個(gè)人素質(zhì)，又不會(huì)特別痛苦。對(duì)家庭支付能力來(lái)說(shuō)，要比較匹配。第四十四頁(yè)，共68頁(yè)。留學(xué)客戶(hù)特性私企老板-擁有較高水平的子女者父母?jìng)€(gè)人素質(zhì)——較高，具有商業(yè)頭腦家庭收入——較高，穩(wěn)定對(duì)留學(xué)方案要求——名校優(yōu)先，父母會(huì)希望子女將來(lái)叱咤風(fēng)云，或是可以自由的從事自己想從事的事情。因?yàn)檫@樣的父母往往具有較高的智力水平，子女有良好的學(xué)習(xí)基因。所以這類(lèi)客戶(hù)可個(gè)性，可根據(jù)子女的性格和父母的性格來(lái)選校，同時(shí)參照將來(lái)的就業(yè)和薪酬水平第四十五頁(yè)，共68頁(yè)。留學(xué)客戶(hù)特性高級(jí)打工人員個(gè)性特點(diǎn)——抗風(fēng)險(xiǎn)能力較小，行為程式化壓力——大多有較強(qiáng)的家庭責(zé)任收入——相對(duì)較低時(shí)間觀(guān)念——強(qiáng)，大都非常忙碌品質(zhì)要求——希望提升個(gè)人素質(zhì)第四十六頁(yè)，共68頁(yè)。心理這部分高級(jí)白領(lǐng)最關(guān)心的問(wèn)題是自身素質(zhì)的提高，以及資金回報(bào)率和時(shí)間回報(bào)率。因此院校的教育素質(zhì)和單位教育時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出率是他們最關(guān)心的第四十七頁(yè)，共68頁(yè)。如何經(jīng)營(yíng)留學(xué)客戶(hù)培養(yǎng)信任度的所需時(shí)間長(zhǎng)技術(shù)性細(xì)節(jié)敏感度高先期投入的時(shí)間成本高建議書(shū)要特別精美，方案設(shè)計(jì)考慮周到電話(huà)溝通時(shí)要每一句話(huà)，每一個(gè)動(dòng)作精心設(shè)計(jì)服務(wù)特別重要,獲得轉(zhuǎn)介紹留學(xué)客戶(hù)的良機(jī)注意:所有客戶(hù)都可能介紹其他客戶(hù)第四十八頁(yè)，共68頁(yè)。信任的建立對(duì)于留學(xué)客戶(hù)而言,信任比任何技巧都重要，對(duì)于留學(xué)客戶(hù)而言,他們看重的不一定是留學(xué)方案本身,而是留學(xué)咨詢(xún)顧問(wèn)的個(gè)人素質(zhì)第四十九頁(yè)，共68頁(yè)。信任建立八大原則你對(duì)他關(guān)心多少你對(duì)他所關(guān)注的事物有多關(guān)心你是否領(lǐng)會(huì)他的狀態(tài)他在意你是否關(guān)心他勝過(guò)在意你懂得什么從心里對(duì)他說(shuō)話(huà)你有兩只耳朵一張嘴,聽(tīng)至少是說(shuō)的兩倍首次電話(huà)的印象對(duì)信任的建立至關(guān)重要尋找與客戶(hù)客戶(hù)共同語(yǔ)言的同時(shí),做個(gè)善于學(xué)習(xí)的人第五十頁(yè)，共68頁(yè)。充分準(zhǔn)備1、在與客戶(hù)溝通之前，應(yīng)當(dāng)預(yù)測(cè)可能遇到的一切的情況，并對(duì)敏感話(huà)題提前做好準(zhǔn)備。2、對(duì)公司和公司的服務(wù)充滿(mǎn)信心，并把這種信息準(zhǔn)確傳遞給客戶(hù)。第五十一頁(yè)，共68頁(yè)。活動(dòng)一：頭腦風(fēng)暴你電話(huà)回訪(fǎng)一位很有潛力的留學(xué)客戶(hù)，你會(huì)怎么辦？第五十二頁(yè)，共68頁(yè)。對(duì)待異議如果客戶(hù)一再提出同一問(wèn)題，這表明他非常重視問(wèn)題的答案。此時(shí)我們應(yīng)全力以赴解決問(wèn)題，如能找到解決方案，我們就有可能贏得客戶(hù)。第五十三頁(yè)，共68頁(yè)。客戶(hù)類(lèi)型一、猶豫不決型客戶(hù)

二、脾氣暴躁型的客戶(hù)

三、自命清高的客人

四、世故老練型的客戶(hù)五、小心翼翼型的客戶(hù)六、節(jié)約儉樸型的客戶(hù)七、來(lái)去匆匆型的客戶(hù)八、理智好辯型客戶(hù)九、虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)十、貪小便宜型的客戶(hù)十一、八面玲瓏型的客戶(hù)十二、滔滔不絕型客戶(hù)十三、沉默羔羊型的客戶(hù)第五十四頁(yè)，共68頁(yè)。讓客戶(hù)感動(dòng)的三種服務(wù)1、主動(dòng)幫助客戶(hù)拓展他的事業(yè)

沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也沒(méi)有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)2、誠(chéng)懇關(guān)心客戶(hù)及其家人沒(méi)有人樂(lè)意被推銷(xiāo)，同時(shí)也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。3、做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)

第五十五頁(yè)，共68頁(yè)。服務(wù)的三個(gè)層次1、份內(nèi)的服務(wù)

你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）

你也做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)

第五十六頁(yè)，共68頁(yè)。信念第五十七頁(yè)，共68頁(yè)。一、猶豫不決型客戶(hù)特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，反思維，只想壞的，不想好的。應(yīng)對(duì)策略：

這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來(lái)會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話(huà)語(yǔ)，由你為她做決定。如果客戶(hù)是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來(lái)的人很有主見(jiàn)，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。第五十八頁(yè)，共68頁(yè)。二、脾氣暴躁型的客戶(hù)特點(diǎn)：

一旦有一絲不滿(mǎn)，就會(huì)立即表現(xiàn)出來(lái)，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來(lái)抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。

應(yīng)對(duì)策略：

用平常心來(lái)對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他。

第五十九頁(yè)，共68頁(yè)。三、自命清高的客人特點(diǎn)：

對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺(jué)得你是普通的，缺乏謙卑，覺(jué)得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你。

應(yīng)對(duì)策略：

恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢(qián)。第六十頁(yè)，共68頁(yè)。四、世故老練型的客戶(hù)特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷(xiāo)售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛(ài)說(shuō)話(huà)，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開(kāi)，這是他們對(duì)你的對(duì)策。

應(yīng)對(duì)策略：

話(huà)很少，但是心里很清楚，比誰(shuí)都有一套，我們要仔細(xì)觀(guān)察，他們的反應(yīng)（肢體語(yǔ)言）來(lái)應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能。第六十一頁(yè)，共68頁(yè)。五、小心翼翼型的客戶(hù)特點(diǎn)：對(duì)你的什么話(huà)都用心聽(tīng)，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來(lái)問(wèn)你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢。

應(yīng)對(duì)策略：

跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話(huà)語(yǔ)，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來(lái)配合，多旁針博引一些話(huà)語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。

第六十二頁(yè)，共68頁(yè)。六、節(jié)約儉樸型的客戶(hù)特點(diǎn)：

對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購(gòu)買(mǎi)，多年以來(lái)的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應(yīng)對(duì)策略：

其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢(qián)都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說(shuō)清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以?xún)r(jià)差來(lái)衡量在服務(wù)