省政務(wù)中心管理辦法總則目的與依據(jù)為了加強省政務(wù)中心的管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于省政務(wù)中心的運行管理、進駐部門及工作人員的服務(wù)行為規(guī)范等。省政務(wù)中心是集中辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的場所，涵蓋行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)和政策規(guī)定開展政務(wù)服務(wù)活動，確保各項工作合法合規(guī)。2.公開透明原則：政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程、辦理條件、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息應(yīng)全面公開，接受社會監(jiān)督。3.便民高效原則：以方便企業(yè)和群眾辦事為出發(fā)點和落腳點，優(yōu)化辦事流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。4.廉潔規(guī)范原則：進駐部門及工作人員應(yīng)廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，規(guī)范服務(wù)行為。政務(wù)中心運行管理場地設(shè)施管理1.場所規(guī)劃：省政務(wù)中心應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)功能需求，合理規(guī)劃辦公場地，設(shè)置不同功能區(qū)域，如辦事窗口、咨詢引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等。2.設(shè)施配備：配備完善的辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)施等，確保政務(wù)服務(wù)工作正常開展。3.安全管理：加強對政務(wù)中心場地設(shè)施的安全管理，制定安全管理制度，定期進行安全檢查和維護，確保人員和設(shè)施安全。進駐部門與事項管理1.進駐部門確定：按照應(yīng)進必進的原則，確定進駐省政務(wù)中心的部門。進駐部門應(yīng)明確承擔(dān)政務(wù)服務(wù)工作的內(nèi)設(shè)機構(gòu)和人員。2.事項梳理與進駐：進駐部門對本部門的政務(wù)服務(wù)事項進行全面梳理，編制政務(wù)服務(wù)事項清單，明確事項名稱、辦理依據(jù)、辦理條件、申請材料、辦理流程、辦理時限等要素，并將清單內(nèi)的事項全部進駐省政務(wù)中心辦理。3.事項動態(tài)管理：根據(jù)法律法規(guī)和政策調(diào)整，及時對政務(wù)服務(wù)事項清單進行動態(tài)調(diào)整，確保事項的準(zhǔn)確性和時效性。窗口管理1.窗口設(shè)置：根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項類別，合理設(shè)置辦事窗口，明確各窗口的服務(wù)職責(zé)和范圍。2.窗口人員配備：進駐部門應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的人員擔(dān)任窗口工作人員，并保持人員相對穩(wěn)定。3.窗口工作規(guī)范：窗口工作人員應(yīng)遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗；嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理政務(wù)服務(wù)事項，熱情接待辦事群眾，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。運行流程管理1.業(yè)務(wù)受理：辦事群眾通過現(xiàn)場窗口、網(wǎng)上平臺、自助終端等渠道提交政務(wù)服務(wù)申請，窗口工作人員應(yīng)及時受理，對申請材料進行初審。2.審核審批：按照審批權(quán)限，對受理的申請事項進行審核審批。涉及多個部門的事項，實行聯(lián)合審批或并聯(lián)審批。3.制證發(fā)證：對審核審批通過的事項，及時制證發(fā)證，并通過現(xiàn)場領(lǐng)取、郵寄送達等方式將證件送達辦事群眾。4.咨詢投訴處理：設(shè)立咨詢投訴渠道，及時解答辦事群眾的咨詢，處理投訴舉報。對咨詢投訴事項應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，及時反饋處理結(jié)果。服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，主動詢問辦事需求，提供周到的服務(wù)。2.文明禮貌：使用文明用語，態(tài)度和藹可親，不得與辦事群眾發(fā)生爭吵或沖突。服務(wù)用語1.規(guī)范統(tǒng)一：制定統(tǒng)一的服務(wù)用語規(guī)范，工作人員在與辦事群眾交流時應(yīng)使用規(guī)范用語。2.清晰準(zhǔn)確：表達清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義的語言，確保辦事群眾能夠準(zhǔn)確理解工作人員的意圖。服務(wù)承諾1.限時辦結(jié)：對各類政務(wù)服務(wù)事項明確辦理時限，并向社會公開承諾。工作人員應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)事項，不得拖延。2.一次性告知：對辦事群眾提交的申請材料，工作人員應(yīng)一次性告知所需材料、辦理流程等信息，避免辦事群眾多次往返。廉潔自律1.嚴(yán)禁違規(guī)收費：進駐部門及工作人員不得擅自設(shè)立收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁違規(guī)收取任何費用。2.嚴(yán)禁吃拿卡要：工作人員不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。監(jiān)督考核內(nèi)部監(jiān)督1.日常巡查：政務(wù)中心管理機構(gòu)應(yīng)定期對進駐部門及窗口的工作情況進行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.電子監(jiān)察：利用信息化手段，對政務(wù)服務(wù)事項的辦理過程進行全程電子監(jiān)察，實時監(jiān)控辦理進度、辦理環(huán)節(jié)等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時預(yù)警和處理。社會監(jiān)督1.設(shè)立意見箱：在政務(wù)中心設(shè)置意見箱，廣泛收集辦事群眾的意見和建議。2.開展?jié)M意度調(diào)查：定期開展辦事群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對政務(wù)服務(wù)工作的評價，及時改進工作?？己嗽u價1.考核內(nèi)容：對進駐部門及工作人員的政務(wù)服務(wù)工作進行全面考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、廉潔自律等方面。2.考核方式：采取日常考核與年度考核相結(jié)合的方式，日常考核通過巡查、電子監(jiān)察、群眾投訴等情況進行記錄，年度考核根據(jù)日常考核結(jié)果進行綜合評定。3.結(jié)果運用：將考核結(jié)果與進駐部門的績效考核、工作人員的評先評優(yōu)、晉升晉級等掛鉤，激勵進駐部門及工作人員提高政務(wù)服務(wù)水平。信息化建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)1.網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺：建設(shè)全省統(tǒng)一的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上評價等功能，為辦事群眾提供便捷高效的服務(wù)。2.移動政務(wù)服務(wù)平臺：開發(fā)移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，方便辦事群眾通過手機等移動終端辦理政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“掌上辦”“指尖辦”。數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用1.數(shù)據(jù)歸集：建立政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)歸集機制，進駐部門應(yīng)按照要求及時將政務(wù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)歸集到省政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺。2.數(shù)據(jù)共享：推進政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，打破信息壁壘，實現(xiàn)部門間的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提高政務(wù)服務(wù)效能。信息化設(shè)施保障1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)施：保障政務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)暢通，滿足政務(wù)服務(wù)信息化工作需求。2.信息安全：加強政務(wù)服務(wù)信息化系統(tǒng)的信息安全管理，采取安全防護措施，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.總體預(yù)案：制定省政務(wù)中心總體應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的基本原則、組織機構(gòu)、處置流程等內(nèi)容。2.專項預(yù)案：根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，制定專項應(yīng)急預(yù)案，如網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急演練1.定期演練：定期組織開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練評估：對應(yīng)急演練進行評估總結(jié)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應(yīng)急預(yù)案進行修訂完善。應(yīng)急處置1.事件響應(yīng)：發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取應(yīng)急處置措施，確保政務(wù)服務(wù)工作正常開展。2.信息報告：及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，不得瞞報、漏報、遲報。3.后續(xù)恢復(fù)：事件處置結(jié)束后，及時組織開展后續(xù)恢復(fù)工作，盡快恢復(fù)政務(wù)服務(wù)正常秩序。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)工作1.培訓(xùn)計劃：制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括政務(wù)服務(wù)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、信息化操作等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式：采取集中培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、實地觀摩、案例分析等多種方式開展培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。宣傳工作1.宣傳渠道：通過政務(wù)中心網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳手冊、新聞