atm日常管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司ATM（自動(dòng)柜員機(jī)）的日常管理，確保ATM設(shè)備的正常運(yùn)行，保障客戶資金安全和服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所有ATM設(shè)備的日常管理工作，包括設(shè)備的安裝、使用、維護(hù)、巡檢、故障處理以及相關(guān)操作人員的管理等。（三）管理原則1.安全第一原則將保障客戶資金安全放在首位，采取有效措施防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)，確保ATM設(shè)備及交易的安全性。2.規(guī)范操作原則所有涉及ATM設(shè)備的操作必須嚴(yán)格按照本辦法及相關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行，確保操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。3.高效服務(wù)原則以提高客戶服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，確保ATM設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，減少故障停機(jī)時(shí)間，為客戶提供便捷、高效的金融服務(wù)。4.責(zé)任明確原則明確各部門及人員在ATM日常管理中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保各項(xiàng)管理工作落實(shí)到位。二、職責(zé)分工（一）運(yùn)營(yíng)管理部門1.負(fù)責(zé)制定ATM日常運(yùn)營(yíng)管理制度和操作規(guī)程，并監(jiān)督執(zhí)行。2.統(tǒng)籌安排ATM設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行設(shè)備維修和故障處理。3.負(fù)責(zé)ATM設(shè)備的現(xiàn)金管理，包括現(xiàn)金的裝填、清機(jī)、調(diào)配等工作，確?，F(xiàn)金的充足供應(yīng)和安全存放。4.監(jiān)控ATM設(shè)備的交易情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常交易并進(jìn)行處理，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。5.負(fù)責(zé)與ATM設(shè)備供應(yīng)商、第三方服務(wù)提供商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和服務(wù)的有效提供。（二）技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)ATM設(shè)備的技術(shù)支持和維護(hù)工作，確保設(shè)備硬件、軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2.對(duì)ATM設(shè)備的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，及時(shí)處理設(shè)備故障，保障設(shè)備的可用性。3.參與ATM設(shè)備的選型、驗(yàn)收工作，提供技術(shù)建議和意見(jiàn)。4.負(fù)責(zé)ATM設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料的整理和歸檔，為設(shè)備的維護(hù)和管理提供技術(shù)支持。（三）安全保衛(wèi)部門1.負(fù)責(zé)ATM設(shè)備的安全防范工作，制定并落實(shí)安全保衛(wèi)制度和措施。2.安裝和維護(hù)ATM設(shè)備的安全監(jiān)控系統(tǒng)，確保設(shè)備周邊環(huán)境的安全。3.協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部門進(jìn)行ATM設(shè)備的現(xiàn)金押運(yùn)、清機(jī)等安全保障工作，防范現(xiàn)金被盜搶等安全事件的發(fā)生。4.對(duì)ATM設(shè)備發(fā)生的安全事故進(jìn)行調(diào)查處理，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并采取措施防止事故擴(kuò)大。（四）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)審核與ATM設(shè)備相關(guān)的費(fèi)用支出，包括設(shè)備采購(gòu)、維護(hù)保養(yǎng)、現(xiàn)金押運(yùn)等費(fèi)用。2.對(duì)ATM設(shè)備的運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行核算和分析，為公司決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。3.監(jiān)督ATM設(shè)備現(xiàn)金管理情況，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（五）分支機(jī)構(gòu)1.負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)ATM設(shè)備的日常管理工作，包括設(shè)備的巡檢、清潔、簡(jiǎn)單故障排查等。2.及時(shí)收集和反饋客戶對(duì)ATM設(shè)備的使用意見(jiàn)和建議，協(xié)助運(yùn)營(yíng)管理部門做好客戶服務(wù)工作。3.配合運(yùn)營(yíng)管理部門、技術(shù)部門、安全保衛(wèi)部門等做好ATM設(shè)備的相關(guān)管理工作，確保設(shè)備在本轄區(qū)內(nèi)的正常運(yùn)行。三、設(shè)備管理（一）設(shè)備選型與采購(gòu)1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和市場(chǎng)調(diào)研情況，由運(yùn)營(yíng)管理部門會(huì)同技術(shù)部門提出ATM設(shè)備選型建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.采購(gòu)部門按照公司采購(gòu)流程進(jìn)行ATM設(shè)備的采購(gòu)工作，確保采購(gòu)的設(shè)備符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.ATM設(shè)備到貨后，由技術(shù)部門組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的外觀、數(shù)量、配置、功能等，確保設(shè)備質(zhì)量合格。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.技術(shù)部門根據(jù)設(shè)備安裝要求和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，制定設(shè)備安裝方案，并組織實(shí)施。2.在設(shè)備安裝過(guò)程中，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)備安裝牢固、布線規(guī)范、連接正確。3.設(shè)備安裝完成后，進(jìn)行全面的調(diào)試工作，確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常運(yùn)行。調(diào)試合格后，由技術(shù)部門出具設(shè)備安裝調(diào)試報(bào)告。（三）設(shè)備標(biāo)識(shí)與檔案管理1.在ATM設(shè)備顯著位置張貼設(shè)備標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明設(shè)備名稱、編號(hào)、所屬機(jī)構(gòu)等信息。2.建立ATM設(shè)備檔案，檔案內(nèi)容包括設(shè)備采購(gòu)合同、安裝調(diào)試報(bào)告、技術(shù)資料、維護(hù)保養(yǎng)記錄、故障處理記錄等。設(shè)備檔案由運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)整理和保管，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（四）設(shè)備遷移與報(bào)廢1.因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因，需對(duì)ATM設(shè)備進(jìn)行遷移時(shí)，由運(yùn)營(yíng)管理部門提出遷移申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，由技術(shù)部門組織實(shí)施遷移工作。遷移過(guò)程中要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)備安全。2.對(duì)于已損壞且無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢年限的ATM設(shè)備，由運(yùn)營(yíng)管理部門提出報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照公司固定資產(chǎn)報(bào)廢處理流程進(jìn)行處理。四、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金裝填與清機(jī)1.運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)ATM設(shè)備的現(xiàn)金使用情況，制定現(xiàn)金裝填計(jì)劃，并安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)金的裝填工作。2.現(xiàn)金裝填人員在進(jìn)行現(xiàn)金裝填前，要對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)和核對(duì)，確?，F(xiàn)金的真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。3.現(xiàn)金裝填過(guò)程中，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止現(xiàn)金被盜搶、錯(cuò)裝等情況發(fā)生。裝填完成后，要及時(shí)關(guān)閉設(shè)備現(xiàn)金裝填門，并進(jìn)行密封處理。4.定期對(duì)ATM設(shè)備進(jìn)行清機(jī)，清機(jī)周期根據(jù)設(shè)備使用情況和現(xiàn)金流量確定。清機(jī)時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)設(shè)備內(nèi)的現(xiàn)金，核對(duì)現(xiàn)金賬實(shí)是否相符。清機(jī)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)款、短款等情況，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。（二）現(xiàn)金調(diào)配與庫(kù)存管理1.運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)各ATM設(shè)備的現(xiàn)金需求情況，合理調(diào)配現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金的充足供應(yīng)。2.建立ATM設(shè)備現(xiàn)金庫(kù)存管理制度，明確現(xiàn)金庫(kù)存限額和保管要求。現(xiàn)金庫(kù)存要存放在符合安全要求的金庫(kù)或保險(xiǎn)柜內(nèi)，并配備必要的安全防范設(shè)施。3.定期對(duì)ATM設(shè)備現(xiàn)金庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。盤點(diǎn)工作由運(yùn)營(yíng)管理部門會(huì)同財(cái)務(wù)部門共同進(jìn)行，盤點(diǎn)結(jié)果要形成書面報(bào)告，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。（三）現(xiàn)金安全管理1.加強(qiáng)ATM設(shè)備現(xiàn)金押運(yùn)環(huán)節(jié)的安全管理，確?，F(xiàn)金押運(yùn)過(guò)程中的安全。押運(yùn)人員要嚴(yán)格遵守押運(yùn)操作規(guī)程，配備必要的安全防護(hù)設(shè)備，確?，F(xiàn)金安全送達(dá)目的地。2.在ATM設(shè)備現(xiàn)金管理過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行雙人操作制度，做到相互監(jiān)督、相互制約。涉及現(xiàn)金管理的操作人員要定期進(jìn)行崗位輪換，防止出現(xiàn)違規(guī)操作行為。3.加強(qiáng)對(duì)ATM設(shè)備現(xiàn)金管理相關(guān)人員的安全教育和培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和防范能力，防止發(fā)生現(xiàn)金被盜搶、挪用等安全事故。五、日常巡檢與維護(hù)（一）巡檢制度1.建立ATM設(shè)備日常巡檢制度，明確巡檢人員、巡檢內(nèi)容、巡檢周期等要求。2.運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施ATM設(shè)備的日常巡檢工作，巡檢人員要按照規(guī)定的巡檢路線和內(nèi)容進(jìn)行巡檢，確保設(shè)備外觀整潔、運(yùn)行正常。3.巡檢內(nèi)容包括設(shè)備外觀檢查、屏幕顯示、按鍵功能、出鈔口、入卡口、讀卡器、密碼鍵盤等設(shè)備部件的檢查，以及設(shè)備周邊環(huán)境的檢查等。巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄，并報(bào)告運(yùn)營(yíng)管理部門。（二）維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.技術(shù)部門根據(jù)ATM設(shè)備的技術(shù)特點(diǎn)和使用情況，制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、維護(hù)保養(yǎng)周期、維護(hù)保養(yǎng)人員等要求。2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃要涵蓋設(shè)備硬件、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信等方面的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃定期對(duì)ATM設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。維護(hù)保養(yǎng)完成后，要填寫維護(hù)保養(yǎng)記錄，并由維護(hù)保養(yǎng)人員簽字確認(rèn)。（三）故障處理1.建立ATM設(shè)備故障報(bào)告制度，巡檢人員或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障后，要及時(shí)報(bào)告運(yùn)營(yíng)管理部門。運(yùn)營(yíng)管理部門接到故障報(bào)告后，要立即通知技術(shù)部門進(jìn)行故障排查和處理。2.技術(shù)部門在接到故障通知后，要迅速組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷和分析，確定故障原因，并采取有效的措施進(jìn)行修復(fù)。3.對(duì)于一般性故障，技術(shù)人員要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成修復(fù)工作，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。對(duì)于較為復(fù)雜的故障，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診，共同研究解決方案。4.故障處理完成后，要填寫故障處理記錄，詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、故障現(xiàn)象、故障原因、處理過(guò)程及結(jié)果等信息。故障處理記錄要由技術(shù)人員和運(yùn)營(yíng)管理部門相關(guān)人員簽字確認(rèn)，并歸檔保存。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.建立ATM設(shè)備客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶對(duì)ATM設(shè)備使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的投訴。2.運(yùn)營(yíng)管理部門接到客戶投訴后，要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要立即為客戶解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的問(wèn)題，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.技術(shù)部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)部門要積極配合運(yùn)營(yíng)管理部門進(jìn)行客戶投訴處理工作，認(rèn)真分析問(wèn)題原因，采取有效的措施進(jìn)行整改，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。4.客戶投訴處理完成后，要對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保客戶對(duì)處理結(jié)果滿意。回訪情況要記錄在案，并作為考核相關(guān)部門工作的依據(jù)。（二）客戶意見(jiàn)收集與反饋1.通過(guò)多種渠道收集客戶對(duì)ATM設(shè)備的使用意見(jiàn)和建議，如設(shè)立意見(jiàn)箱、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、在線反饋等方式。2.運(yùn)營(yíng)管理部門要定期對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行整理和分析，將客戶反映的普遍性問(wèn)題和重要意見(jiàn)及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并督促其采取措施進(jìn)行改進(jìn)。3.相關(guān)部門要根據(jù)客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化ATM設(shè)備的管理和服務(wù)工作，不斷提高客戶滿意度。七、安全管理（一）安全制度與措施1.建立健全ATM設(shè)備安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全防范措施、安全檢查要求等內(nèi)容。2.安全保衛(wèi)部門要加強(qiáng)對(duì)ATM設(shè)備安全防范工作的監(jiān)督和檢查，確保安全制度和措施的有效落實(shí)。3.在ATM設(shè)備周邊安裝監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等安全防范設(shè)備，確保設(shè)備周邊環(huán)境處于實(shí)時(shí)監(jiān)控狀態(tài)。監(jiān)控錄像資料要保存一定期限，以備查閱。4.加強(qiáng)對(duì)ATM設(shè)備操作人員的安全培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和防范能力，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。（二）應(yīng)急處置預(yù)案1.制定ATM設(shè)備安全應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.定期組織開(kāi)展ATM設(shè)備安全應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急處置預(yù)案的可行性和有效性，確保在發(fā)生安全事故時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。3.發(fā)生ATM設(shè)備安全事故后，要立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，相關(guān)部門和人員要按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作，最大限度地減少事故損失，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。八、人員管理（一）人員培訓(xùn)1.運(yùn)營(yíng)管理部門、技術(shù)部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)部門要定期組織ATM設(shè)備管理人員和操作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備操作技能、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。3.鼓勵(lì)A(yù)TM設(shè)備管理人員和操作人員參加相關(guān)的行業(yè)培訓(xùn)和技術(shù)交流活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）人員考核1.建立ATM設(shè)備管理人員和操作人員考核制度，明