消費(fèi)欺詐定管理辦法一、總則（一）目的為了有效預(yù)防和懲治消費(fèi)欺詐行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)發(fā)生的各類消費(fèi)欺詐行為的認(rèn)定與管理。包括但不限于商品銷售、服務(wù)提供、網(wǎng)絡(luò)交易等領(lǐng)域中，經(jīng)營(yíng)者以欺騙、誤導(dǎo)等手段，使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)遭受損失的行為。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)消費(fèi)欺詐行為進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定和處理，確保管理辦法的合法性和權(quán)威性。2.公平公正原則在處理消費(fèi)欺詐案件時(shí)，秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。3.預(yù)防與懲治并重原則注重對(duì)消費(fèi)欺詐行為的預(yù)防，通過(guò)加強(qiáng)宣傳教育、完善監(jiān)管機(jī)制等措施，減少欺詐行為的發(fā)生；同時(shí)，對(duì)已發(fā)生的欺詐行為，依法予以嚴(yán)厲懲治，形成有效震懾。二、消費(fèi)欺詐行為的認(rèn)定（一）欺詐行為的定義經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)過(guò)程中，故意隱瞞真實(shí)情況或者故意告知消費(fèi)者虛假信息，誘使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤意思表示的行為，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。（二）常見(jiàn)欺詐行為類型1.虛假宣傳對(duì)商品的性能、質(zhì)量、用途、有效期限等作虛假或引人誤解的宣傳。虛構(gòu)原價(jià)、虛假折扣、虛假贈(zèng)品等促銷信息?？浯蠓?wù)的效果、質(zhì)量、范圍等，誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.假冒偽劣銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品。銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人廠名、廠址的商品。銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品。3.價(jià)格欺詐采用虛構(gòu)原價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)、模糊標(biāo)價(jià)等手段欺騙消費(fèi)者。利用虛假的優(yōu)惠條件誘導(dǎo)消費(fèi)者交易。強(qiáng)制搭售商品或者附加不合理交易條件并收取高價(jià)。4.虛假承諾對(duì)商品的售后服務(wù)、質(zhì)量保證等作出虛假承諾，不履行或不完全履行承諾內(nèi)容。以虛構(gòu)的中獎(jiǎng)信息、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等方式欺騙消費(fèi)者。5.隱瞞重要信息隱瞞商品的瑕疵、缺陷、質(zhì)量問(wèn)題等關(guān)鍵信息。隱瞞服務(wù)的限制條件、風(fēng)險(xiǎn)因素等重要內(nèi)容。（三）認(rèn)定依據(jù)1.消費(fèi)者的陳述與證據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)買(mǎi)憑證、交易記錄、聊天記錄、錄音錄像等，能夠證明經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的相關(guān)材料。2.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)的調(diào)查取證市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱資料、抽樣檢驗(yàn)等方式獲取的證據(jù)，證明經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為。3.行業(yè)慣例與標(biāo)準(zhǔn)參照同行業(yè)公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，判斷經(jīng)營(yíng)者是否違反常規(guī)，構(gòu)成欺詐。三、消費(fèi)欺詐行為的管理措施（一）投訴與舉報(bào)受理1.建立投訴舉報(bào)渠道設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)電話、郵箱、網(wǎng)站等，方便消費(fèi)者及時(shí)反映消費(fèi)欺詐問(wèn)題。同時(shí)，在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)等場(chǎng)所顯著位置公布投訴舉報(bào)方式。2.規(guī)范受理流程對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報(bào)人基本信息、消費(fèi)情況、欺詐行為描述等。及時(shí)將投訴舉報(bào)信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并告知投訴舉報(bào)人處理進(jìn)度和結(jié)果。（二）調(diào)查與取證1.成立調(diào)查小組根據(jù)消費(fèi)欺詐案件的復(fù)雜程度，組建由市場(chǎng)監(jiān)督管理、技術(shù)檢測(cè)、法律等專業(yè)人員組成的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)案件的調(diào)查工作。2.調(diào)查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地檢查，查看商品或服務(wù)的實(shí)際情況，核實(shí)相關(guān)信息。詢問(wèn)當(dāng)事人：與經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者及其他相關(guān)人員進(jìn)行詢問(wèn)，了解事件經(jīng)過(guò)，收集證據(jù)。查閱資料：查閱經(jīng)營(yíng)者的合同、發(fā)票、賬目、宣傳資料等相關(guān)文件，查找欺詐行為的證據(jù)。抽樣檢驗(yàn)：對(duì)涉嫌欺詐的商品進(jìn)行抽樣，送專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，以確定商品是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。（三）處罰與整改1.處罰措施對(duì)于認(rèn)定為消費(fèi)欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，給予警告、罰款、沒(méi)收違法所得、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。2.整改要求責(zé)令經(jīng)營(yíng)者限期整改，消除欺詐行為的影響。整改內(nèi)容包括停止虛假宣傳、召回假冒偽劣商品、退還多收價(jià)款、履行承諾的售后服務(wù)等。同時(shí)，要求經(jīng)營(yíng)者提交整改報(bào)告，確保整改措施落實(shí)到位。（四）信息公示1.建立消費(fèi)欺詐信息公示平臺(tái)將查處的消費(fèi)欺詐案件信息在政府網(wǎng)站、新聞媒體、信用信息公示系統(tǒng)等平臺(tái)上進(jìn)行公示，向社會(huì)公開(kāi)曝光。2.公示內(nèi)容公示經(jīng)營(yíng)者的名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、法定代表人姓名、欺詐行為類型、處罰結(jié)果等信息，方便消費(fèi)者查詢和監(jiān)督。四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）賠償與退款1.賠償標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。2.退款方式消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照原購(gòu)買(mǎi)價(jià)格退還貨款或服務(wù)費(fèi)用。退款應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)完成，一般為自消費(fèi)者提出退款要求之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)。對(duì)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)支付的，應(yīng)當(dāng)按照原支付渠道及時(shí)返還。（二）法律援助與支持1.建立法律援助機(jī)制與法律援助機(jī)構(gòu)合作，為受到消費(fèi)欺詐的消費(fèi)者提供免費(fèi)的法律咨詢和法律援助服務(wù)。幫助消費(fèi)者了解自身權(quán)益，指導(dǎo)消費(fèi)者收集證據(jù)，協(xié)助消費(fèi)者通過(guò)合法途徑維護(hù)自己的權(quán)益。2.支持消費(fèi)者訴訟對(duì)于消費(fèi)者提起的消費(fèi)欺詐訴訟案件，提供必要的信息和證據(jù)支持。鼓勵(lì)消費(fèi)者依法維權(quán)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。五、經(jīng)營(yíng)者責(zé)任與義務(wù)（一）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)信的原則，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。不得從事任何形式的消費(fèi)欺詐行為，不得損害消費(fèi)者的利益。（二）信息披露義務(wù)1.商品與服務(wù)信息經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的商品或者服務(wù)信息，包括商品的性能、質(zhì)量、用途、有效期限、售后服務(wù)等，以及服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、風(fēng)險(xiǎn)等。2.促銷活動(dòng)信息在開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確、清晰地告知消費(fèi)者促銷的內(nèi)容、規(guī)則、期限、范圍等信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）接受監(jiān)督義務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)以及社會(huì)各界的監(jiān)督。積極配合相關(guān)部門(mén)的調(diào)查檢查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。對(duì)于消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)內(nèi)部相關(guān)科室人員組成監(jiān)督小組，定期對(duì)消費(fèi)欺詐行為的認(rèn)定與管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容檢查投訴舉報(bào)受理、調(diào)查取證、處罰整改等工作流程是否規(guī)范，是否存在違規(guī)操作、不作為等情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，確保管理工作的公正、公平、公開(kāi)。（二）外部監(jiān)督1.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體等社會(huì)力量對(duì)消費(fèi)欺詐行為進(jìn)行監(jiān)督。設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)提供有效線索、協(xié)助查處消費(fèi)欺詐案件的舉報(bào)人給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.人大政協(xié)監(jiān)督主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員的監(jiān)督，定期向其匯報(bào)消費(fèi)欺詐行為的認(rèn)定與管理工作情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）考核機(jī)制1.制定考核指標(biāo)建立消費(fèi)欺詐行為認(rèn)定與管理工作考核指標(biāo)體系，包括投訴舉報(bào)處理率、案件查處準(zhǔn)確率、消費(fèi)者滿意度等指