門店督導(dǎo)管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司門店的運營管理，規(guī)范門店督導(dǎo)工作流程，提高門店運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項政策、制度和經(jīng)營目標(biāo)在門店得到有效落實，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司旗下所有門店的督導(dǎo)管理工作，包括但不限于直營店、加盟店等。定義門店督導(dǎo)是指受公司委派，對門店的日常運營、人員管理、商品管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和評估的專業(yè)人員。管理原則1.客觀公正原則：督導(dǎo)人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實反映門店的實際情況，不得隱瞞或虛報信息。2.專業(yè)指導(dǎo)原則：督導(dǎo)人員應(yīng)具備豐富的行業(yè)知識和專業(yè)技能，為門店提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，幫助門店解決實際問題。3.持續(xù)改進(jìn)原則：督導(dǎo)工作應(yīng)注重發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，通過持續(xù)改進(jìn)，不斷提升門店的運營水平和競爭力。4.服務(wù)支持原則：督導(dǎo)人員應(yīng)樹立服務(wù)意識，為門店提供必要的支持和幫助，促進(jìn)門店的健康發(fā)展。督導(dǎo)人員的職責(zé)與權(quán)限職責(zé)1.運營監(jiān)督：定期對門店的日常運營情況進(jìn)行檢查，包括店面形象、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)時間等，確保門店符合公司的運營標(biāo)準(zhǔn)。2.人員管理：監(jiān)督門店員工的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力，指導(dǎo)門店進(jìn)行員工培訓(xùn)和績效考核，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)水平。3.商品管理：檢查門店的商品庫存、商品質(zhì)量、商品價格和商品陳列，確保商品的供應(yīng)充足、質(zhì)量合格、價格合理，提高商品的銷售效率。4.促銷活動執(zhí)行：監(jiān)督門店促銷活動的執(zhí)行情況，確保促銷活動的宣傳到位、執(zhí)行準(zhǔn)確，達(dá)到預(yù)期的促銷效果。5.信息收集與反饋：及時收集門店的市場信息、顧客反饋和競爭對手動態(tài)，向公司管理層匯報，并提出相應(yīng)的建議和措施。6.問題解決與協(xié)調(diào)：協(xié)助門店解決運營過程中遇到的問題，協(xié)調(diào)門店與公司各部門之間的關(guān)系，確保門店的正常運營。權(quán)限1.檢查權(quán)：督導(dǎo)人員有權(quán)對門店的各項工作進(jìn)行檢查，包括查閱門店的銷售數(shù)據(jù)、庫存記錄、員工考勤等相關(guān)資料。2.指導(dǎo)權(quán)：督導(dǎo)人員有權(quán)對門店員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提出改進(jìn)建議和措施，并要求門店限期整改。3.考核權(quán)：督導(dǎo)人員有權(quán)參與門店員工的績效考核，對門店的運營情況進(jìn)行評估和打分，作為門店和員工績效獎勵的重要依據(jù)。4.建議權(quán)：督導(dǎo)人員有權(quán)向公司管理層提出關(guān)于門店運營管理的建議和意見，為公司的決策提供參考。5.緊急處理權(quán)：在遇到緊急情況時，督導(dǎo)人員有權(quán)采取必要的措施進(jìn)行處理，并及時向公司管理層匯報。督導(dǎo)工作流程督導(dǎo)計劃制定1.年度計劃：督導(dǎo)部門應(yīng)根據(jù)公司的年度經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度督導(dǎo)工作計劃，明確督導(dǎo)工作的重點和方向。2.月度計劃：督導(dǎo)人員應(yīng)根據(jù)年度督導(dǎo)工作計劃，結(jié)合門店的實際情況，制定月度督導(dǎo)工作計劃，確定本月的督導(dǎo)門店名單、督導(dǎo)時間和督導(dǎo)內(nèi)容。3.計劃審批：督導(dǎo)計劃應(yīng)報督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。督導(dǎo)準(zhǔn)備1.資料收集：督導(dǎo)人員在前往門店督導(dǎo)之前，應(yīng)收集門店的相關(guān)資料，包括門店的基本信息、銷售數(shù)據(jù)、庫存情況、員工信息等，以便對門店的運營情況有一個初步的了解。2.工具準(zhǔn)備：督導(dǎo)人員應(yīng)準(zhǔn)備好督導(dǎo)所需的工具和資料，如督導(dǎo)檢查表、調(diào)查問卷、筆記本等。3.溝通協(xié)調(diào)：督導(dǎo)人員應(yīng)提前與門店負(fù)責(zé)人溝通，確定督導(dǎo)時間和督導(dǎo)內(nèi)容，確保門店做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作?，F(xiàn)場督導(dǎo)1.開場溝通：督導(dǎo)人員到達(dá)門店后，應(yīng)與門店負(fù)責(zé)人和員工進(jìn)行溝通，說明督導(dǎo)的目的和要求，取得門店的支持和配合。2.實地檢查：督導(dǎo)人員應(yīng)按照督導(dǎo)檢查表的內(nèi)容，對門店的運營情況進(jìn)行實地檢查，包括店面形象、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、員工服務(wù)等方面。3.數(shù)據(jù)核實：督導(dǎo)人員應(yīng)查閱門店的銷售數(shù)據(jù)、庫存記錄等相關(guān)資料，核實數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。4.員工訪談：督導(dǎo)人員應(yīng)與門店員工進(jìn)行訪談，了解員工的工作情況、工作需求和意見建議，聽取員工對門店運營管理的看法。5.問題記錄：督導(dǎo)人員在檢查過程中，應(yīng)及時記錄發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，并拍照或錄像作為證據(jù)。督導(dǎo)反饋1.現(xiàn)場反饋：督導(dǎo)人員在完成現(xiàn)場督導(dǎo)后，應(yīng)與門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場反饋，向門店負(fù)責(zé)人通報督導(dǎo)情況，指出存在的問題和不足之處，并提出改進(jìn)建議和措施。2.書面報告：督導(dǎo)人員應(yīng)在現(xiàn)場督導(dǎo)結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，撰寫督導(dǎo)報告，詳細(xì)記錄督導(dǎo)情況、發(fā)現(xiàn)的問題、改進(jìn)建議和措施等內(nèi)容，并報督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人審核。3.報告審批：督導(dǎo)報告應(yīng)經(jīng)督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)批準(zhǔn)后發(fā)送給門店負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門。整改跟蹤1.整改要求：門店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)督導(dǎo)報告中提出的問題和改進(jìn)建議，制定整改計劃，明確整改措施、整改責(zé)任人、整改時間和整改目標(biāo)，并報督導(dǎo)部門備案。2.跟蹤檢查：督導(dǎo)人員應(yīng)定期對門店的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，了解整改工作的進(jìn)展情況，確保整改工作按時、按質(zhì)、按量完成。3.效果評估：督導(dǎo)人員在門店整改完成后，應(yīng)對整改效果進(jìn)行評估，檢查問題是否得到解決，門店的運營情況是否得到改善。督導(dǎo)工作的考核與激勵考核指標(biāo)1.工作完成情況：考核督導(dǎo)人員是否按照督導(dǎo)計劃完成督導(dǎo)工作任務(wù)，包括督導(dǎo)門店數(shù)量、督導(dǎo)報告提交情況等。2.問題發(fā)現(xiàn)能力：考核督導(dǎo)人員在督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量和質(zhì)量，包括問題的嚴(yán)重性、普遍性和影響程度等。3.問題解決能力：考核督導(dǎo)人員協(xié)助門店解決問題的能力和效果，包括問題的解決率、解決時間和解決質(zhì)量等。4.信息反饋質(zhì)量：考核督導(dǎo)人員收集和反饋信息的及時性、準(zhǔn)確性和完整性，包括市場信息、顧客反饋和競爭對手動態(tài)等。5.團(tuán)隊協(xié)作能力：考核督導(dǎo)人員與門店員工和公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊協(xié)作精神?？己朔绞?.定期考核：督導(dǎo)部門應(yīng)每季度對督導(dǎo)人員的工作進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為督導(dǎo)人員績效獎勵和晉升的重要依據(jù)。2.不定期抽查：督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期對督導(dǎo)人員的工作進(jìn)行抽查，檢查督導(dǎo)人員的工作質(zhì)量和工作態(tài)度。激勵措施1.績效獎勵：對考核成績優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，給予績效獎勵，包括獎金、榮譽證書等。2.晉升機(jī)會：對表現(xiàn)突出的督導(dǎo)人員，給予晉升機(jī)會，擔(dān)任更高層次的管理職務(wù)。3.培訓(xùn)學(xué)習(xí)：為督導(dǎo)人員提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高督導(dǎo)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.表彰宣傳：對督導(dǎo)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的督導(dǎo)人員和門店進(jìn)行表彰和宣傳，樹立榜樣，激發(fā)督導(dǎo)人員和門店的工作積極性。督導(dǎo)人員的培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識培訓(xùn)：包括門店運營管理知識、商品管理知識、市場營銷知識、客戶服務(wù)知識等。2.技能培訓(xùn)：包括督導(dǎo)技巧、溝通技巧、問題解決技巧、數(shù)據(jù)分析技巧等。3.法律法規(guī)培訓(xùn)：包括與門店運營管理相關(guān)的法律法規(guī)和政策，如消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等。4.企業(yè)文化培訓(xùn)：包括公司的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等，增強(qiáng)督導(dǎo)人員的歸屬感和忠誠度。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：督導(dǎo)部門應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請公司內(nèi)部的專家和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗和案例。2.外部培訓(xùn)：督導(dǎo)部門應(yīng)根據(jù)工作需要，選派督導(dǎo)人員參加外部培訓(xùn)課程和研討會，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和方法。3.在線學(xué)習(xí)：督導(dǎo)部門應(yīng)建立在線學(xué)習(xí)平臺，為督導(dǎo)人員提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便督導(dǎo)人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)評估1.培訓(xùn)效果評估：督導(dǎo)部門應(yīng)在每次培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，了解督導(dǎo)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。2.培訓(xùn)反饋：督導(dǎo)人員應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后，向督導(dǎo)部門反饋培訓(xùn)的意見和建議，為培訓(xùn)工作的改進(jìn)提供參考。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)通道設(shè)計：公司應(yīng)為督導(dǎo)人員設(shè)計明確的職業(yè)發(fā)展通道，包括督導(dǎo)專員、督導(dǎo)主管、督導(dǎo)經(jīng)理等不同層級的職位，為督導(dǎo)人員提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。2.個人發(fā)展計劃：督導(dǎo)人員應(yīng)根據(jù)自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和公司的職業(yè)發(fā)展通道，制定個人發(fā)展計劃，明確自己的學(xué)習(xí)和成長方向。3.導(dǎo)師指導(dǎo)：公司應(yīng)為督導(dǎo)人員配備導(dǎo)師，導(dǎo)師應(yīng)具有豐富的工作經(jīng)驗和專業(yè)知識，為督導(dǎo)人員提供指導(dǎo)和幫助，促進(jìn)督導(dǎo)人員的職業(yè)發(fā)展。督導(dǎo)工作的監(jiān)督與管理內(nèi)部監(jiān)督1.督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督：督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對督導(dǎo)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，了解督導(dǎo)人員的工作進(jìn)展情況和工作質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.交叉監(jiān)督：督導(dǎo)部門應(yīng)組織督導(dǎo)人員進(jìn)行交叉監(jiān)督，相互檢查和評估督導(dǎo)工作的質(zhì)量和效果，促進(jìn)督導(dǎo)人員之間的交流和學(xué)習(xí)。3.審計監(jiān)督：公司審計部門應(yīng)定期對督導(dǎo)工作進(jìn)行審計，檢查督導(dǎo)工作的合規(guī)性和有效性，防范督導(dǎo)工作中的風(fēng)險。外部監(jiān)督1.門店監(jiān)督：門店負(fù)責(zé)人和員工有權(quán)對督導(dǎo)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)人員存在違規(guī)行為或工作失誤，應(yīng)及時向公司管理層反映。2.顧客監(jiān)督：顧客有權(quán)對門店的運營情況和督導(dǎo)工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)門店存在問題或督導(dǎo)人員工作不到位，可通過投訴渠道向公司反映。違規(guī)處理1.督導(dǎo)人員違規(guī)：如督導(dǎo)人員存在違規(guī)行為，如濫用職權(quán)、弄虛作假、泄