訴求轉(zhuǎn)辦管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織內(nèi)部訴求轉(zhuǎn)辦工作流程，確保各類訴求能夠得到及時(shí)、有效的處理和反饋，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營秩序，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門之間以及與外部相關(guān)方之間涉及的各類訴求轉(zhuǎn)辦工作，包括但不限于客戶咨詢、投訴、建議，員工反饋、問題上報(bào)等。（三）基本原則1.及時(shí)高效原則：對(duì)收到的訴求應(yīng)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理并反饋，避免拖延和積壓。2.歸口管理原則：明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，按照歸口管理的原則，將訴求準(zhǔn)確轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或崗位。3.閉環(huán)管理原則：對(duì)訴求的處理過程進(jìn)行全程跟蹤，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任人，處理結(jié)果能夠及時(shí)反饋給訴求方，形成閉環(huán)管理。4.信息保密原則：在訴求轉(zhuǎn)辦過程中，涉及的各類信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、訴求受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的訴求受理熱線：公布熱線電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，安排專人負(fù)責(zé)接聽記錄。2.建立在線訴求受理平臺(tái)：如公司官網(wǎng)的在線客服、微信公眾號(hào)的反饋入口等，方便客戶和員工隨時(shí)隨地提交訴求。3.設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)受理點(diǎn)：在公司/組織的辦公地點(diǎn)設(shè)立專門的接待窗口，接受來訪人員的訴求。（二）受理要求1.接聽人員或受理人員應(yīng)熱情、耐心：認(rèn)真傾聽訴求方的問題和意見，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，包括訴求內(nèi)容、訴求人姓名、聯(lián)系方式、訴求時(shí)間等。2.對(duì)訴求進(jìn)行初步分類：根據(jù)訴求的性質(zhì)和涉及的部門，將其分為不同類別，如業(yè)務(wù)咨詢類、投訴類、建議類等。3.對(duì)于緊急訴求：應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和處理，確保問題得到及時(shí)解決。三、訴求轉(zhuǎn)辦（一）轉(zhuǎn)辦流程1.根據(jù)初步分類：將訴求信息錄入公司/組織的訴求管理系統(tǒng)，并按照歸口管理原則，生成轉(zhuǎn)辦工單。2.轉(zhuǎn)辦工單應(yīng)明確標(biāo)注訴求類別：責(zé)任部門、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、要求反饋時(shí)間等關(guān)鍵信息。3.通過訴求管理系統(tǒng)：將轉(zhuǎn)辦工單發(fā)送至責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人或指定的承辦人員，并同時(shí)通過短信或郵件等方式進(jìn)行提醒。（二）轉(zhuǎn)辦要求1.轉(zhuǎn)辦信息應(yīng)準(zhǔn)確完整：確保責(zé)任部門能夠清楚了解訴求的具體內(nèi)容和要求，避免因信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致處理偏差。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門的訴求：應(yīng)明確主辦部門和協(xié)辦部門，并協(xié)調(diào)好各部門之間的工作銜接。3.在轉(zhuǎn)辦過程中：如發(fā)現(xiàn)訴求信息不明確或存在疑問，應(yīng)及時(shí)與訴求方溝通核實(shí)，確保轉(zhuǎn)辦工作的準(zhǔn)確性。四、責(zé)任部門處理（一）處理流程1.責(zé)任部門收到轉(zhuǎn)辦工單后：應(yīng)立即安排專人負(fù)責(zé)處理，明確處理責(zé)任人，并制定具體的處理措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.處理責(zé)任人應(yīng)深入調(diào)查了解訴求情況：收集相關(guān)證據(jù)和資料，與訴求方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，尋求解決方案。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的訴求：應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于需要一定時(shí)間和程序才能解決的訴求，應(yīng)向訴求方說明情況，并定期反饋處理進(jìn)度。（二）處理要求1.處理過程應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和公司/組織的規(guī)章制度：確保處理結(jié)果合法合規(guī)、公平公正。2.處理責(zé)任人應(yīng)積極主動(dòng)與訴求方溝通：及時(shí)反饋處理情況，爭(zhēng)取訴求方的理解和支持，提高訴求方的滿意度。3.對(duì)于復(fù)雜或重大訴求：責(zé)任部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研究，制定切實(shí)可行的解決方案，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、反饋與跟蹤（一）反饋流程1.責(zé)任部門在處理完訴求后：應(yīng)按照要求反饋時(shí)間，將處理結(jié)果通過訴求管理系統(tǒng)或其他指定方式反饋給訴求受理部門。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、對(duì)訴求方的答復(fù)情況等：確保反饋信息完整、準(zhǔn)確。3.訴求受理部門收到反饋后：應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知訴求方，并對(duì)訴求方的滿意度進(jìn)行調(diào)查。（二）跟蹤機(jī)制1.建立訴求跟蹤臺(tái)賬：對(duì)每個(gè)訴求的轉(zhuǎn)辦、處理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于隨時(shí)查閱和跟蹤。2.定期對(duì)訴求處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：總結(jié)存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化訴求轉(zhuǎn)辦管理工作。3.對(duì)于未按時(shí)反饋或處理結(jié)果不滿意的訴求：應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催辦和督辦，確保問題得到妥善解決。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組：負(fù)責(zé)對(duì)訴求轉(zhuǎn)辦管理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，檢查各部門的處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否符合要求等。2.定期對(duì)訴求處理情況進(jìn)行抽查：通過回訪訴求方、查閱相關(guān)記錄等方式，核實(shí)處理結(jié)果的真實(shí)性和滿意度。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題：應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核指標(biāo)體系：包括訴求及時(shí)受理率、轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率、處理及時(shí)率、反饋滿意度等指標(biāo)。2.將考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.考核結(jié)果作為部門和個(gè)人年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)：激勵(lì)各部門和員工積極做好訴求轉(zhuǎn)辦管理工作。七、信息管理（一）信息收集1.在訴求受理、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋等過程中，應(yīng)及時(shí)收集各類相關(guān)信息，包括訴求內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、溝通記錄等。2.對(duì)于重要訴求或涉及敏感信息的訴求，應(yīng)建立專門的信息檔案，進(jìn)行詳細(xì)記錄和保存。（二）信息整理與分析1.定期對(duì)收集到的訴求信息進(jìn)行整理和分類，形成清晰的信息臺(tái)賬和報(bào)表。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)訴求信息進(jìn)行深入分析，找出問題的共性和規(guī)律，為公司/組織的決策提供參考依據(jù)。（三）信息共享與保密1.根據(jù)工作需要，在確保信息安全的前提下，實(shí)現(xiàn)訴求信息在相關(guān)部門之間的共享，提高工作協(xié)同效率。2.嚴(yán)格遵守信息保密制度，對(duì)涉及公司/組織商業(yè)秘密、客戶隱私等信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定針對(duì)訴求轉(zhuǎn)辦管理工作的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括訴求受理技巧、轉(zhuǎn)辦流程、處理方法、溝通協(xié)調(diào)技巧、信息保密等方面。（二）宣傳工作1.通過公司內(nèi)部刊物、宣傳欄、微信群等渠道，宣傳訴求轉(zhuǎn)辦管理工作的重要性和流程，提高員工和客戶對(duì)該項(xiàng)工作的認(rèn)知度和參與度。2.及時(shí)向員工和客戶公布訴求轉(zhuǎn)辦管理工作的進(jìn)展情況和取得的成效，增強(qiáng)大家對(duì)公司/組織的信任和滿意度。九、附則（一）解釋權(quán)本管理辦法由公