銀行掛失管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范銀行掛失業(yè)務(wù)的操作流程，保障客戶資金安全，維護(hù)銀行正常運(yùn)營(yíng)秩序，確保掛失業(yè)務(wù)在合法、合規(guī)、高效的框架內(nèi)進(jìn)行。（二）適用范圍本辦法適用于本行所有分支機(jī)構(gòu)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門涉及的各類銀行賬戶（包括但不限于儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡賬戶、對(duì)公賬戶等）掛失業(yè)務(wù)的管理。（三）基本原則1.安全性原則：將保障客戶資金安全作為掛失業(yè)務(wù)的首要目標(biāo)，采取有效措施防止客戶資金被盜取或冒用。2.準(zhǔn)確性原則：確保掛失信息的準(zhǔn)確記錄與傳遞，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致掛失業(yè)務(wù)處理失誤。3.及時(shí)性原則：在接到客戶掛失申請(qǐng)后，及時(shí)啟動(dòng)掛失程序，盡快為客戶辦理掛失手續(xù)，減少客戶損失。4.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及本行內(nèi)部規(guī)章制度，規(guī)范掛失業(yè)務(wù)操作。二、掛失的種類及定義（一）口頭掛失客戶通過電話、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道，向本行客服或相關(guān)系統(tǒng)發(fā)出的臨時(shí)性掛失指令。口頭掛失有效期一般為[X]個(gè)工作日，在有效期內(nèi)客戶需辦理正式掛失手續(xù)，否則口頭掛失自動(dòng)失效。（二）正式掛失客戶以書面形式（如掛失申請(qǐng)書）或通過銀行指定的其他方式，向本行提出的具有法律效力的掛失申請(qǐng)。正式掛失包括憑證掛失（如存單、銀行卡等）和密碼掛失等。憑證掛失后，原憑證失效，本行將為客戶補(bǔ)發(fā)新憑證；密碼掛失后，客戶需重置密碼方可正常使用賬戶。（三）密碼掛失客戶遺忘銀行賬戶密碼時(shí)，向本行申請(qǐng)掛失密碼的業(yè)務(wù)。密碼掛失可單獨(dú)辦理，也可與憑證掛失同時(shí)進(jìn)行。（四）印鑒掛失適用于對(duì)公賬戶，當(dāng)客戶預(yù)留銀行的印鑒遺失、被盜或其他原因需要更換時(shí)，向本行申請(qǐng)的掛失業(yè)務(wù)。印鑒掛失期間，原印鑒停止使用，本行將根據(jù)客戶重新預(yù)留的印鑒辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。三、掛失的受理（一）受理渠道1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：客戶可前往本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，向柜臺(tái)工作人員提出掛失申請(qǐng)，并填寫掛失申請(qǐng)書。2.客服熱線：客戶可撥打本行客服熱線[電話號(hào)碼]，按照語音提示或與客服人員溝通進(jìn)行口頭掛失或咨詢掛失相關(guān)事宜。3.電子渠道：通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道，客戶可自行辦理部分類型的掛失業(yè)務(wù)，如口頭掛失、密碼掛失等，并可查詢掛失狀態(tài)。（二）受理要求1.身份驗(yàn)證：受理掛失業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照本行身份驗(yàn)證制度，核實(shí)客戶身份信息。對(duì)于通過電子渠道辦理掛失的，應(yīng)采用多種身份驗(yàn)證方式，如密碼、短信驗(yàn)證碼、指紋識(shí)別等，確保是客戶本人操作。2.信息記錄：準(zhǔn)確記錄客戶掛失申請(qǐng)的相關(guān)信息，包括賬戶類型、賬號(hào)、戶名、掛失種類、聯(lián)系方式等。對(duì)于客戶提供的證明材料（如有），應(yīng)妥善保管并進(jìn)行登記。3.告知義務(wù)：向客戶詳細(xì)告知掛失的相關(guān)規(guī)定、處理流程、有效期以及可能產(chǎn)生的費(fèi)用等信息，確?？蛻舫浞至私鈷焓I(yè)務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容。四、掛失的處理流程（一）口頭掛失處理1.客服人員或電子渠道系統(tǒng)接到客戶口頭掛失申請(qǐng)后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并驗(yàn)證客戶身份。2.對(duì)符合條件的口頭掛失申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)生成掛失編號(hào)，并告知客戶掛失已受理及有效期。3.在口頭掛失有效期內(nèi)，如客戶未辦理正式掛失手續(xù)，系統(tǒng)應(yīng)在到期日自動(dòng)解除口頭掛失。（二）正式掛失處理1.憑證掛失客戶提交掛失申請(qǐng)書及相關(guān)證明材料（如有效身份證件）至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)。柜臺(tái)工作人員審核申請(qǐng)材料無誤后，在系統(tǒng)中錄入掛失信息，并打印掛失受理回執(zhí)交客戶簽字確認(rèn)。系統(tǒng)自動(dòng)凍結(jié)掛失賬戶，停止該賬戶的所有支付交易（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。對(duì)于存單掛失，在掛失期滿后（一般為[X]個(gè)工作日），如客戶本人前來辦理補(bǔ)發(fā)存單手續(xù)，經(jīng)核實(shí)身份無誤后，為客戶補(bǔ)發(fā)新存單；對(duì)于銀行卡掛失，可根據(jù)客戶需求，即時(shí)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶補(bǔ)辦新卡。2.密碼掛失客戶填寫密碼掛失申請(qǐng)書，提供有效身份證件及賬戶相關(guān)信息。柜臺(tái)工作人員核實(shí)身份后，辦理密碼掛失手續(xù)，系統(tǒng)記錄掛失信息。客戶需在密碼掛失[X]個(gè)工作日后（具體時(shí)間可根據(jù)本行規(guī)定調(diào)整），本人前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重置密碼。重置密碼時(shí)，需再次驗(yàn)證客戶身份，通過后為客戶設(shè)置新密碼。3.印鑒掛失對(duì)公客戶提交印鑒掛失申請(qǐng)書，并加蓋單位公章及法定代表人章（或授權(quán)代理人章）。銀行審核申請(qǐng)材料，核對(duì)預(yù)留印鑒樣本，確認(rèn)無誤后辦理掛失手續(xù)，在系統(tǒng)中記錄相關(guān)信息。印鑒掛失期間，銀行暫停受理與原印鑒有關(guān)的支付業(yè)務(wù)。掛失期滿后，客戶應(yīng)重新提交印鑒卡，銀行審核新印鑒無誤后啟用新印鑒。（三）掛失解掛處理1.客戶要求解除掛失時(shí)，應(yīng)前往原掛失受理網(wǎng)點(diǎn)辦理解掛手續(xù)。2.對(duì)于口頭掛失解掛，客戶需提供有效身份證件及掛失編號(hào)，經(jīng)核實(shí)身份后，客服人員或柜臺(tái)工作人員在系統(tǒng)中解除口頭掛失。3.對(duì)于正式掛失解掛，憑證掛失解掛需客戶本人持有效身份證件及原掛失受理回執(zhí)前來辦理；密碼掛失解掛需客戶在重置密碼后，本人持有效身份證件及新密碼前往辦理。印鑒掛失解掛需單位出具相關(guān)證明及法定代表人授權(quán)書等材料，經(jīng)銀行審核無誤后辦理。4.解掛業(yè)務(wù)辦理完畢后，系統(tǒng)恢復(fù)賬戶的正常使用狀態(tài)。五、掛失的風(fēng)險(xiǎn)防范與控制（一）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防范1.人員培訓(xùn)：定期對(duì)涉及掛失業(yè)務(wù)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉掛失業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及相關(guān)法律法規(guī)，提高業(yè)務(wù)操作水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。2.崗位制約：明確掛失業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)，實(shí)行崗位分離，相互制約。如掛失受理與審核、掛失處理與解掛操作等崗位應(yīng)分設(shè)，避免單人操作可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。3.系統(tǒng)安全：加強(qiáng)銀行信息系統(tǒng)的安全管理，確保掛失業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和保密性。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、升級(jí)和安全檢查，防止因系統(tǒng)故障或信息泄露導(dǎo)致掛失業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（二）外部風(fēng)險(xiǎn)防范1.客戶身份核實(shí)：嚴(yán)格審核客戶掛失申請(qǐng)時(shí)提供的身份信息及證明材料，防范不法分子冒用他人身份進(jìn)行掛失操作。對(duì)于可疑的掛失申請(qǐng)，應(yīng)進(jìn)一步核實(shí)客戶身份，必要時(shí)可要求客戶提供其他輔助證明材料或進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。2.與公安機(jī)關(guān)協(xié)作：加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的溝通協(xié)作，及時(shí)獲取有關(guān)詐騙、盜竊等案件信息。對(duì)于涉及銀行賬戶掛失的相關(guān)案件，積極配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作，共同防范外部風(fēng)險(xiǎn)。3.宣傳教育：通過多種渠道向客戶宣傳掛失業(yè)務(wù)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范要點(diǎn)，提高客戶的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。提醒客戶妥善保管個(gè)人身份信息和銀行賬戶信息，避免因信息泄露導(dǎo)致賬戶被盜用。六、掛失業(yè)務(wù)的監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.審計(jì)部門定期檢查：本行審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)掛失業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)檢查，重點(diǎn)檢查掛失業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防范措施的落實(shí)情況、客戶信息的保護(hù)等方面。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.業(yè)務(wù)部門自查：各涉及掛失業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期開展自查工作，對(duì)本部門掛失業(yè)務(wù)的辦理情況進(jìn)行梳理和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。（二）外部監(jiān)管積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按照監(jiān)管要求及時(shí)報(bào)送掛失業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，確保掛失業(yè)務(wù)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。對(duì)于監(jiān)管部門提出的意見和建議，認(rèn)真落實(shí)整改，不斷完善掛失業(yè)務(wù)管理。七、掛失業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）收費(fèi)項(xiàng)目1.口頭掛失：一般不收取費(fèi)用，但對(duì)于通過非本行指定渠道（如第三方支付平臺(tái)等）辦理的口頭掛失，可根據(jù)本行規(guī)定收取一定的手續(xù)費(fèi)。2.正式掛失憑證掛失：根據(jù)掛失憑證的種類和金額，按照本行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取掛失手續(xù)費(fèi)。如存單掛失手續(xù)費(fèi)為[X]元/筆，銀行卡掛失手續(xù)費(fèi)為[X]元/筆等。密碼掛失：一般收取[X]元/筆的掛失手續(xù)費(fèi)。印鑒掛失：對(duì)公賬戶印鑒掛失手續(xù)費(fèi)為[X]元/筆。3.掛失解掛：對(duì)于因客戶自身原因要求解掛的，如已超過掛失有效期解掛、掛失后又找到原憑證或密碼等情況，本行可根據(jù)實(shí)際情況收取一定的解掛手續(xù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與相應(yīng)掛失業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相同或適當(dāng)優(yōu)惠。（二）收費(fèi)公示本